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1、实战销售服务流程,什么是服务？做好服务需要什么？,服务,满足顾客最大的需求，由心而动，让顾客在选购我们的商品时能够体验到一种物超所值的感觉。,怎么样去做好服务?什么样的服务才是标准?,顾客购买心路历程,注意,兴趣,联想,欲望,比较,信赖,决定,满意,顾客购买心理及行为特征八阶段,顾客的,行为特征,顾客心理,八阶段,导购员的,应对,1注意,2兴趣,3联想,4欲望,5比较,6信赖,7决定,8满意,待机,第一次接触时机,确认需要,推销自己,商品提示,符合需要,第二次接触时机,商品说明,各项比较,总结卖点,取得信赖,成交服务,送客服务,用眼睛寻找或注意某产品,走近看动手摸,不断打量摆动产品,沉思想像,
2、找导购员提问进行产品比较,试穿、仔细检查、问价,决定购买商品,付款微笑感谢,我们把顾客从进店到离开的购物路线分成几个步骤,销售服务流程中直得关心的词语,发觉需求,介绍货品,试衣,附加推销,收银,送别,回访,打招呼,客户接待的七大标准1.时限向客户提供服务的过程应该花费多长时间？每个步骤所需的时间？2.流程如何协调服务提供系统的不同部分，它们之间如何相互配合成整体？3.适应性服务能否按照不断变化的客户需要做及时调整？便利程度如何？4.预见性你对客户的需求预测得如何？是否能抢先一步向客户提供所需服务？5.信息沟通你如何确保信息得到充分、准确和及时的沟通？6.客户反馈你如何了解客户的想法？如何知道客
3、户对你提供的服务是否满意？7.组织和监督有效率的服务程序是如何分工的？,要求生活化,没有陌生感,快速消除彼此的距离感.分析例子:一位小姐去参加派对时,她会关注什么?希望什么?,打招呼,同样的道理当顾客走进店铺时,导购员是唯一一个让她们既感到兴奋又觉得舒适从而留下再产生购买欲望的人;于是打招呼是顾客进店销售服务的开始.这是一个非常重要的步骤,因为顾客的第一印象往往决定了他在店内会呆多久.,打招呼,打招呼应该注意的,1.微笑点头 2.亲切招呼3.友善目光接触 4热情语调5.主动寻找话题展开对话6.与顾客保持适当距离7.做到以客为主8.固定表现,打招呼时眼神要与顾客接触,双手自然摆放在身前或身后,距
4、离适中(大约一臂距离),微笑并点头说:“小姐!您好!”或“上午好,下午好,晚上好,或欢迎光临*”.特殊节假日时用营造节日气氛欢迎语能让顾客有亲切关怀的感觉.例如:“您好!节日快乐!”“您好!中秋快乐!”(注意态度亲切),实例演练,实例演练,.,当顾客在店外张望时，要记得使用邀请手势对顾客说：“早上好小姐，进来看一下”将他邀请进来!当顾客对货品产生兴趣时要及时主动上前介绍并引起顾客谈话的兴趣，例如：“您好！小姐，这是最新的款式”或“这面料是棉质的非常透气，这样天气穿最合适了”,要再次上前致以不重复方式招呼顾客或示意其他同伴上前招呼.如果顾客听到不予理睬,仍要面带微笑,目光跟随顾客并留意顾客购物信
5、号.最后要学会观察顾客穿着,分析适合顾客的风格,主动出击去赞美顾客,例如:“小姐你的肤色这么健康,穿亮色的衣服肯定适合您”.,当招呼未引起顾客注意时，怎么办？,发觉顾客需求,现代顾客喜欢自由轻松的购物气氛,因此当我们与顾客打完招呼之后,应留有一定的空间给顾客,让顾客在没有压力的环境上自由选择.当然我们的目光一定要留意顾客,主动接受顾客的购物信号,通过眼睛的观察,耳朵聆听,嘴巴的询问等途径发觉顾客需求,而不是总站在顾客的身旁或身后.,发觉顾客需求的两大要点,赞美,询问,赞美要点-,1 努力发现顾客身上的优点。2 赞美事实。3 使用自然而不夸张语言。4 使用具体的方法。5 把握赞美的机会。6 在交
6、谈中赞美。,发问技巧-,先询问简单易回答问题，多刺激顾客的购买欲望，避免过早谈及价格。1 问简单问题。2 问二选一的问题。3 问开放式问题。,说出来的需求 真正的需求 没有说出来的需求 满足后令人高兴的需求 秘密需求,学会预测顾客需求,建立共识,你 了 解 倾 听 技 巧 吗？,错误看法,正确看法,1我们自然而然学习倾听，训练没有必要。,2倾听能力取决于智力。,3倾听能力与听力密切相关。,4一般说来，大多数人能边听边读。,*有效倾听是一种技巧。掌握这种技巧对 我们大多数人来说都是困难的。练习和训练能帮助我们提高倾听的能力。,*能力与倾听之间没有联系。,*听力是一种生理现象。它与我们所讲 的倾听
7、能力几乎没有关系。事实上听 力下降的人常常成为非常有效倾听者,*这种技巧很少有人能有效应用,5大多数情况下，我们能善于倾听。,*不幸的是大多数人需要提高倾听技巧。,8性格对倾听能力没有影响。,错误看法,正确看法,*性格对倾听具有重要的影响。,9倾听是通过耳朵完成的。,*有效的倾听通过整个身体完成的。正确的目光接触和身体姿势有助于倾听。,10倾听注重于内容第一，感情第二。,*感情常常比语言本身重要。,7倾听是一种被动行为。,*倾听是一种主动行为。倾听需要我们参与投入其中。,6所听即所言。,*作为人类，我们有一种筛选我们所听 信息的自然习惯。常常是，所听非所言。,你 了 解 倾 听 技 巧 吗？,
8、例举顾客的五种需求,顾客说：“想买一条价格较高的连衣裙”，他的五项需求可能是：,说出来的需求,顾客想要一条价格较高的连衣裙。,真正的需求,没有说出来的需求,顾客想要的连衣裙，面料不错、款式好，虽然价格并不低。,想要获得优质的服务，专业的推荐，贵的东西就要好的服务。,满足后的需求,顾客买连衣裙时，附送 一双袜子。,秘密需求,顾客想被她的朋友看成是识货的人或身材很好的人。,当顾客对我们话题不感兴趣或反感时？,马上停止话题或者转移话题：面带微笑，等待下次打开话题的机会。当然有时我们也可以赞同顾客观点，顺顾客意思讲。,我们误解顾客的需求时？,例如“王小姐，不好意思，那您是需要什么款式 与风格呢？”或者
9、是“哦！这件衣服和您想要的衣服完全是不同风格吗？那您平时穿那几种风格呢？像你这样有品味的，应该穿几种不同风格的衣服出现要不同的场合，您说呢？,介绍（引导试穿）,你怎样通过介绍去满足顾客需求？,当顾客置身货品当中挑选时，他期待什么？,怎样用好法则？,什么是FAB法则？,特性是描述商品的一些特征 特性是有型的，可以被看到、尝到、摸到和闻到 特性回答了“它是什么？”,特性（Feather）：因为,优点（Adventage）：所以,优点解释了特性如何能被利用 优点是无形的，不能被看到、尝到、摸到和闻到 优点回答了“它能做什么？”,利益（Benefit）：对您而言,利益的陈述是将优点翻译成一个或更多的购
10、买动机，即告诉顾客 将如何满足他们的需求 利益也是无形的 利益回答了“它能为顾客带来什么好处？”,先要说明“特点”，再解释“优点”，最后阐述“利益”这样才能很好地引导顾客。事实上，特性、优点和利益是一种贯穿的因果关系如下图：,特性,优点,利益,它是什么？,它能做什么？,它能为顾客带来什么利益？,FAB句式图解,FAB法则详解,100元货品价格=成本50+展示10+环境10+服务10+潮流10+品种10,专业建议10+售后服务10,+100元货品价格=120货品价值,物有所值,物超所值,什么叫物有所值？,1.布料,2.价钱,3.优惠,4.设计,5.洗涤,6.包装,7.配搭,8.穿着效果,9.保养
11、保修,10.手工做工,A B C 销售技巧,A：顾客 B：导购 C：第三方人或物,C1 和顾客同来购物的人 C2 可借用的第三人 C3 可借用的事或物,讨 论,EX1,1 和小姐妹。2 和家人。3 和异性。,介绍货品成交中断时应对对策实例演练:,当顾客喜欢，但陪伴朋友反对时，我们应:我们可以再帮您挑选”不能急于反驳顾客朋友的意见.索取最后购买者的意见，例如:“我觉得您(或同伴)的话满对的”也可以采取反对法对反对意见者说“小姐(先生),您人为您朋友适合穿什么风格的货品呢?当陪伴朋友喜欢，顾客自己不喜欢时，我们应:忠肯的分析适合顾客的程度，让其有同感,例如:“我觉得这款衣服是十分的符合您的气质,颜
12、色鲜艳,或许您有些不习惯,但尝试一下相信您会越来越大越喜欢的。,当顾客对办理VIP不感兴趣，只想打折时，我们应巧妙回答:例如:“小姐为维护*品牌的良好形象及VIP顾客的利益,公司严格规定只有凭VIP卡才能享受打折.”当导购员介绍货品方式不受顾客欢迎时，或是货品介绍不恰当时，我们应用尽量委婉语气对顾客说:例如:“每个人的观点都不一样，我觉得您说的挺有道理的!,当顾客货品购买犹豫不决时，我们应帮助顾客做决定，但不要过于武断.例如:“小姐！这款衣服真的很适合您，我帮您包起来吧!这款真的很有特色，怕到时再来想买时会没有货”当顾客对需贴身试穿的衣服但又不肯脱身上现穿的衣服时。我们应对顾客说“小姐，为了您
13、能挑到衣服更准确的尺码，您还是脱了现穿的衣服比较好，相差一码,穿着的效果相差很大”,当顾客对货品认可，但却说年龄不适宜时 我们应对顾客说:“小姐，主要是在心态而不是年龄，昨天一位和您年龄相仿的小姐都买去了，您更没问题了.”当顾客拿我们*品牌与其它国际著名品牌相比较时？我们应对顾客说“小姐，其实很多穿这些品牌的顾客，她们也穿*品牌，我个人认为品牌很重要，但最重要的是有您喜欢的款式.,试衣（取决是否购买）,以良好的试衣间服务,让顾客全身心感受我们的增值服务,使其留下深刻印象，促进销售机会。试衣间服务可分为试衣前，试衣中和试衣后三个步骤来走：在试衣前，我们要清楚顾客试穿的尺码，并拿准相应的货品。接下
14、来我们要带领顾客到试衣间，边走边将衣服的纽扣或拉链拉开，走道试衣间时先敲门，然后确定试衣间内干净整洁，无异味异物，再请顾客进去!,同时还要把穿法 告诉客人，把衣架拿出，提醒顾客锁门，这时如果试衣间有人，别忘记礼貌地请外面的顾客稍侯片刻，或再看看其它货品。特别是说话时应考虑是否会伤及到顾客的自尊，如：“太胖”，“您的肤色较黑”，“这么便宜还用考虑”，“颜色不太适合年纪大的”等等，这些都是导购员所忌讳的。,试衣（取决是否购买）,试衣前：标准实例演练：,当顾客需要试衣间服务时，首先要了解顾客所需要货品的款式，颜色及尺码，与顾客确认。避免拿错码，错色，如货场上没有合适顾客的货品，需要到仓库取货，那么要
15、请顾客稍等，可以先让她看看其它货品，并告知马上到仓库帮您取，取货时间尽量控制在30秒中内，然后带领顾客到试衣间门口，先敲门，确定试衣间没人并迅速检查试衣间卫生与试衣物品是否正确摆放。,试衣中：,当顾客试衣中我们应该想哪些问题？做些什麽？当顾客试衣满意时，再向她推键什麽附加款？当顾客试衣不满意时，向她推荐什麽款？,试衣中：,要帮顾客将货品放在试衣间的挂钩或椅子上，提醒顾客要把门锁好，并告知顾客保管好随身贵重物品。“我的名字叫小李，有什麽需要的随时告诉我，我就在门外。”一定要计住顾客一共拿了多少件衣服去试。然后准备好几套适合顾客穿的衣服，然后站在有利的位置，随时留意试衣间的情况，当试穿时间过久时提
16、醒顾客走出来看看，避免顾客直接脱掉衣服，穿回自己衣服，失去销售机会。当顾客试衣出来时及时帮助顾客整理衣服，当不合适时我们将准备好的衣服及时推荐给顾客。,试衣后：,，观察顾客的表情，动作，作适合分析，整理顾客所穿衣服，用好技体语言，对顾客的询问，要专业，自信，诚恳的回答，适当的赞美之后应问顾客的感觉怎样？,当顾客从试衣间出来时，要注意什么？,：当顾客试穿感觉满意时，应立即给予认同和赞美，及时搭配销售例如：“是啊！您穿起这件衣服显得很精神”：当顾客试穿感觉一般时，应找出优点说服或推荐下一套：当顾客试穿感觉不好时，及时推荐下一套,应问顾客的感觉怎样？,有效搞定顾客的方法：,1 塑造顾客穿在身上的感觉
17、+赞美2 帮她联想3 塑造品牌价值4 塑造货品价值+才,当我们给顾客推建时，顾客提出异议时我们如和解决,先认同她，重复她的观点，然后在针对实际情况提出解答方法。,认同,实例演练,EX“这件衣服太艳了？”“您觉的颜色太艳了是吧，但是这个颜色是今年夏天的主流色，再说这件衣服的颜色很适合你的肤色啊！其实穿衣服就是一种心态，何不尝试一下呢？姐，您觉得呢？”EX“太贵了。”“小姐，您觉得太贵了，是吧？不过您穿的这么漂亮，您又这麽喜欢，那您买了后，肯定会多穿，穿的次数多，这件衣服就不那麽贵了，相反，如果您买了件便宜的衣服，可又是很喜欢，你就不会穿的次数多，那摸便宜的衣服也不便宜呀！最主要是穿着漂亮，喜欢她
18、就值。您说呢？就这身了。”,合作销售合作至关重要，但不是群起而功之应该从侧面来夸赞顾客。,A“这件衣服什麽号啊？啊，中号啊，昨天不是没了吗？怎摸又有了？就一件吗？我昨天那个顾客想要，还留了电话，要不让她先试，完了给我那顾客，呵呵”B“哎，那衣服我昨天穿不好看，穿在那位小姐身上还真好看。”“哈，你身材有限啊，人家身材多好，当然穿什麽都好看了，呵呵”C 装做从他们身边经过：“啊，她穿这件衣服真好看！”然后一笑，迅速走开。,试衣后：,当顾客询问您意见时？如果导购员回答没有把握，应采取反问法，问问顾客本人的感觉？当有把握回答时，应以忠肯的态度回答顾客。例如：“白色看起来精神点，而绿色较为鲜艳，看起来会
19、比较时尚”但要避免提出主观的意见。,当没有顾客所需货品的颜色或尺码时，首先建议顾客试一试其它同类货品，并迅速在网上查询其它门店是否有货？如果其他店铺有货品时，应收取部分的定金。其次要记下顾客相关个人资料及所需货品资料，并与顾客商量取货地点，如果顾客只付部分定金的话，尽量让他回您的门店取货。最后复述顾客所登记的资料，让顾客在登记本上签名、销售小票并交给顾客。,试衣后：,试衣间服务成交中断时应对对策实例演练：,当顾客试衣间等待太长时，要学会及时安抚顾客的情绪。应对顾客说：“小姐，不好意思，让您久等了，您可以坐下休息会儿，或者您可以看看其它的货品”在试衣间试衣时，衣服损坏了，应对顾客说：“这一款只有
20、这么一件了，还是丝光棉的，修补好象不太可能了，不过我知道您不是有意的，按公司规定要求您购买的，不过这是意外，我会向公司说明情况的，您在考虑一下其它款式。试衣时，没有合适顾客的尺寸，应对顾客说：“小姐，您可以试穿一下其它颜色同款的这个尺码”。,附加推销（什么是附加推销）,附加推销应具有建设性,并以事实为依据.应注意以下两点,那就是在为顾客推荐货时就要注意做搭配性推荐;顾客在试衣间试穿时就可以为顾客挑选适合试穿货品的结合产品.在零售方面专业的导购员知道通过建议,在顾客购买的最初产品上能搭配推销其它产品的零售,对于顾客来说是一种良好的附加服务.它表明您有兴趣满足顾客的所有一系列需求.搭配推销是一种在
21、服务文化下的核心技能,一直被广泛地实践和运用.,标准服务实例演练:,当顾客准备试衣时或顾客从试衣间出来时,我们可以告诉顾客这款衣服很适合他,如果再配上上身下身效果会更好.以此作附加推销.当顾客购买完毕,付款时,可以告诉顾客我们正在做推广,部分货品在打折,有几款很不错,这边您可以再看一下.当顾客在做VIP申请时,可以告诉顾客,我们店铺凡一次性购满正价货品800元或者对顾客说半年内累计购满正价货品000元就可以成为我们的VIP客户,享有8.8折优惠.以增加销售率的机会.,附加推销成交中断时应对对策实例演练:,当搭配推销顾客不接受时,我们应对顾客说:“小姐,您可以换种风格试试.您平时穿衣服比较喜欢怎
22、样做搭配呢?当我们要做成套推销时,应对顾客说“小姐,这是一套的,但分开穿也可以,它们本是一组很好的搭配.如果您家里没有搭配的上下装的话,您可以从我们店里挑选,我来帮您推荐”当做不配套推销时,应对顾客说:“小姐,我觉得这两种风格都很适合您,这两件穿起来,给人感觉不同,可以在不同的场合下穿”.,收银：,在收银台服务时,收银员给顾客留下良好印象是很重要的,这一过程包括:微笑,打招呼,做附加推销,唱票,准确输入.但我们也要抓住最后的销售机会,通过我们与收银员的协调工作,增加顾客的愉快购物体验,是我们服务的精髓所在.,收银要体现顾客是尊贵的，增加顾客愉快体验:,标准服务实例演练:,当顾客需要交款时,首先
23、要帮顾客拿好所需购买的货品,带领顾客到收银台将顾客介绍给收银同事,其次收银员要与顾客清点所购货品的数量,款式,尺码,颜色,逐一告知顾客并其确认.用扫描器将货品条形码逐一输入电脑,然后收款,找零,包装货品,最后将货品交给顾客,并提醒顾客公司更换货品的规定.,收银服务成交中断时应对对策实例演练:,当顾客钱不够，未能成交时，我们可以告诉顾客，让顾客少付点定金，保留到明天下午来取.当发现假钞时,我们应对顾客说:“小姐,验钞机发出了声音,麻烦您能否帮我看一下这几张钱?”,收银：,当持VIP卡的顾客和没持有VIP卡的顾客同时买单,没拥有VIP顾客要求打折时.我们应对没有VIP卡的顾客说:“小姐,只有拥有V
24、IP卡的顾客才可享受打折服务,当您购买一定金额后,也可以申请我们品牌的VIP卡,成为我们尊贵的VIP顾客.”当顾客成交后临时变卦,是时常出现的,此时我们应对顾客说:“小姐,请相信您自己的眼光,这真的不错,您可以拿回去问一下您的家人及朋友,相信他们也会喜欢的”.,送别：,一流的服务即使是结尾也是不可缺少的,这也是下一次生意的开始,于是在顾客离开店面时,请别忘记送到门口并说他下次再来.特别注意的是当客流量小时,尽量送顾客到门口,如果当班导购很忙,无法送到门口,应用语言或表情表情问候,收银员也可以代为送别,当班导购员与收银员都无空闲时,其他导购应代为送别.,到位的送别服务,是下一次生意的开始.,标准
25、服务实例演练:当顾客离开时,我们应说:“小姐,请携带好您的随身物品,请慢走”或“我们陆续会有新货上市,有空过来坐坐,您慢走!”发觉顾客需求时成交中断应对对策实例演练:当说欢迎词时,顾客又走回店铺,我们应对顾客说:“小姐,您刚刚试了那么多衣服,一定累了,您可以坐在沙发上休息一下,如还有什么需要,请随时叫我.”,收银,当顾客试完衣服，比较犹豫没买要走时：“您不买真可惜，相信其他品牌没有比这件衣服更加适合你了，相信你一定会回来的。”,回访：,产品售后三天,导购员要主动打电话给顾客确认对我们产品质量及服务满意度,进一步巩固与顾客之间的互动关系,并能主动发现问题,在遇到节假日,顾客生日,以及顾客的重要日
26、子时,我们要给顾客致意.当节气有重大变化,我们要主动提示顾客,借以触发销费动机,如碰到新货上市或公司有举办优惠活动,也必须要优先告知,日常对顾客问候的方式我们可以通过顾客档案留下的联系方法,用打电话或发短信进行问候.,及时的电话回访,建立顾客的忠诚度.,针对第一次光顾的顾客五分钟回访,顾客购买商品离店的短信模式：EXXX姐您好！非常感谢您刚才的光临，愿我们的服务给您带去美的享受！希望下次继续为您服务！EX我是XX，非常荣幸刚才为您服务，您优雅的气质给我们留下了深刻印象，期待并欢迎您的再次光临，祝您晚安。EXXX姐您好！非常感谢您的光临，希望我们的服务您能满意！感谢您的支持！XXXX店。EXXX您好，您的气质谈吐给我们留下了深刻印象，非常荣幸能为您服务。希望下次在能看到您的光临。EXXX您好，很荣幸为您服务，希望您能提宝贵意见，您的健康，美丽是我们最大的心愿！祝您生活幸福，工作愉快。,VIP顾客回访：,1 每周五对下一周的生日顾客发送生日祝贺短信。2 在重要节日来临之前向您的顾客发送节日问候短信3 对买单顾客五分钟的问候。4 对于光顾本店满一年的顾客的问候。5 对超过一定时间（60天）没光顾的顾客问候。6 对顾客的消费信息的提醒。,
