机场旅客服务-客票.ppt

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1、机场旅客服务,广州民航职业技术学院通讯系游婷婷,第二章 国内旅客运价,第一节 民航运价概述第二节 旅客运价第三节 包机运输第四节 国内航线旅客运价的使用和管理,第一节 民航运价概述,一、民航运价的定义 民航运价：是民航运输产品的价格，是单位旅客或单位货物由始发地机场运至目的地机场的航空运输价格，不包括机场与市区之间的地面运输费用。民航运价分为三个组成部分：（1）物化劳动消耗支出；（2）劳动报酬（工资）支出；（3）盈利。,第一节 民航运价概述,二、运价制定的原则（1）以运输价值为基础，以运输成本为依据；（2）符合商品定价原则，保证有合理的利润，确保企业的正常运转；（3）有利于运量在各种运输方式中

2、的合理分配；（4）有利于提高运输的载运率、客座率，有利于促进运输企业自身的发展；（5）有利于照顾消费者的利益。,第一节 民航运价概述,三、制定运价的方法 成本定价法是航空运价制定的最基本的方法。运价由运输成本、利润和税金三个要素组成。根据不同的市场需求，运价制定还需灵活变动，如制定各种促销价格等，保证航空公司利益最大化。,第一节 民航运价概述,四、民航运价的特点1、运价与运输距离有密切关系；2、运价只有销售价格一种形式；3、运输价格高；4、运价有比较复杂的差价体系。,第二节 旅客运价,民航运价包括旅客运价（客票价）、货运价、行李运价、邮件运价、包机运价等。旅客运价是指旅客由始发地机场至目的地机

3、场的航空运输票价，不包括机场与市区之间的地面运输费用。,第二节 旅客运价,一、服务等级1、头等舱票价（F）免费行李额40KG票价为经济舱的150%。,第二节 旅客运价,2、公务舱票价（C）免费行李额为30KG 票价为经济舱正常票价的130%3、经济舱票价（Y）免费行李额为20KG票价以国家对外公布的直达票价为基础,第二节 旅客运价,二、旅程方式1、单程票价直达票价2、来回程票价由两个单程票价组成，一个是使用直达票价的去程运输，一个是使用直达票价的回程运输。,第二节 旅客运价,3、联程票价联程运输是旅客的航程超过一个以上的航班，需在航班的中途站或终点站换乘另一航班才能到达目的地。联程票价是将旅客

4、所乘坐航段的票价相加，作全程票价。,第二节 旅客运价,三、儿童/婴儿票价1、年满12周岁的儿童购全票；2、年满2周岁、未满12周岁的儿童应按适用成人全票价50%收费，单独占用一个座位；,3、未满2周岁的婴儿，按适用成人全票价10%收费，不单独占用一个座位，无免费行李额，仅可免费携带一摇篮或可折叠式婴儿车；如果需单独占座位，应购买儿童票。,4、每位成人旅客所带未满2周岁婴儿超过一个，其中只有一个可按成人全票价10%付费，其余按成人全票价的50%付费。,5、5周岁以下儿童乘机，须有成人陪伴而行，如无成人陪伴，不予接收；5周岁（含）以上、12周岁以下无成人陪伴儿童乘机时，应在购票前提出申请，经承运人

5、同意后方可购票乘机；,6、儿童和婴儿的年龄指开始旅行时的实际年龄，如其在开始旅行时未满规定的年龄，而在旅行途中超过规定的年龄，不另补收票价。,第二节 旅客运价,四、特种票价1、团体旅客特种票价 旅客人数在10人（含以上），航程、乘机日期、航班和舱位等级相同并按同一类团体票价支付票款的旅客称为团体旅客。2、军残票价,第二节 旅客运价,3、教师、学生票价4、季节票价5、其他特种票价,第二节 旅客运价,五、免票、优惠票（1）由承运人特殊批准的旅客，凭乘机优待证可以填开由该承运人承运的免票、优惠票。（2）货运包机押运人员凭包机货运单和包机单位介绍信可填开免费客票。在客票的票价计算栏内写明包机运输协议书

6、号码。（3）常旅客可凭里程积分换取免票,第二节 旅客运价,六、包舱票价七、占用客舱座位的自理行李、商业信袋、外交信袋的运费八、额外座位的票价 额外占用座位，根据实际占用舱位的座位数计收。,九、税费 机场建设费CN：50元2011年1月1日起，支线飞机执飞国内支线航班就免征机场管理建设费。ERJ145，新舟60，CRJ200。婴儿、儿童免 燃油附加费：YQ婴儿免儿童减半,习题,1、国内旅客一行3成人，并带2周岁以下婴儿1名，购买广州至上海机票，成人旅客享受8折优惠，广州上海全票价为1280；请计算票款。2、某一成人旅客带双胞胎婴儿（1岁）两名，由北京至广州，成人旅客享受7折优惠，北京广州全票价为

7、1700，请计算票款。,习题,3、某旅客1月19日由广州飞至武汉，在武汉停留几天后，再乘航班飞至南京；广州武汉全票价为930元，武汉南京全票价为730元，旅客广州武汉享受7折优惠，武汉南京享受6折优惠；请计算票款。4、一旅游团体按规定享受6折优惠票价，广州昆明，其中15名成人，2名儿童，1名婴儿，广州昆明全票价为1260元，请计算票款。,5、旅客一行7人和一名9岁儿童，购买杭州-兰州机票，包737头等舱10个座位，杭州兰州全票价为1660元，请计算票款。,第四节 国内航线旅客运价的使用和管理,一、一般规定1、客票价为旅客开始乘机之日适用的票价，客票售出后，如票价调整，票款不作变动。2、使用特种

8、票价的旅客，应遵守该特种票价规定的文件。3、付款方式,第四节 国内航线旅客运价的使用和管理,4、客票价以人民币10元为计算单位，航空公司收取的其他费用以人民币元为计算单位，尾数一律四舍五入。5、政府、有关当局或机场经营者规定的对旅客或由旅客享用的任何服务、设施而征收的税款或费用不包括在航空公司所公布的票价范围内。,第四节 国内航线旅客运价的使用和管理,二、民航国内航空旅客运价的管理 国家发改委、民航总局发布2004年18号公告民航国内航空运输价格改革方案，并于2004年4月20日起实施。改革目标：建立适应社会主义市场经济体制要求，政府宏观调控、企业自主有限浮动、反应市场供求变化的客货运输价格形

9、成体制。,第四节 国内航线旅客运价的使用和管理,改革的具体措施：（1）国内航空运价以政府指导价为主，政府价格主管部门由核定航线具体票价的直接管理改为对航空运输基准价和浮动幅度的间接管理。（2）民航国内航空旅客运输票价以现行航空运输企业在境内销售执行的各航线公布票价为基准价（平均每客公里0.75元）。（3）省、自治区内，及直辖市内与相邻省、自治区、直辖市之间的短途航线，已经与其他替代运输方式形成竞争的，实行市场调节价，不规定票价浮动幅度。,第四节 国内航线旅客运价的使用和管理,（4）除规定航线外，民航国内航空旅客运输票价实行浮动幅度管理。（5）航空运输企业在政府规定的幅度内，自行制定具体票价种类

10、、水平、使用条件，提前30天通过航空价格信息系统报民航总局、国家发改委备案。（6）对革命伤残军人和因公致残的人民警察继续实行优惠票价。,第三章 国内客票销售,第一节 国内客票及行李票第二节 售票第三节 客票销售的相关业务第四节 销售代理人第五节 电子客票,第一节 国内客票及行李票,一、一般规定1、定义 国内客票及行李票简称客票，客票是由承运人或代理人填开的，是旅客乘机或交运行李的初步证据。客票是一种有价票证，是旅客与承运人之间的运输契约，是承运人之间及承运人与代理人之间结算的票证。,第一节 国内客票及行李票,客票应当至少包括下列内容：（1）承运人名称；（2）出票人名称、时间、地点；（3）旅客姓

11、名；（4）航班始发地点、经停地点和目的地点；（5）航班号、舱位等级、日期和离站时间；（6）票价和付款方式；（7）票号；（8）运输说明事项。,第一节 国内客票及行李票,2、客票构成和各联的用途（1）声明；（2）会计联(Audit Coupon)；（3）出票人联(Agent Coupon)；（4）乘机联(Flight Coupon)；（5）旅客联(Passenger Coupon)。,第一节 国内客票及行李票,3、客票的分类（1）从来源上分：航空公司本票 BSP中性客票 电子客票（2）从联数上分：一联客票、二联客票、四联客票；（3）从书写方式上分：手工客票和计算机自动打印票。,第一节 国内客票及行

12、李票,（4）从时间上分：定期客票 不定期客票（5）根据航程分为：单程客票 联程客票 来回程客票,第一节 国内客票及行李票,4、客票使用要求记名式交验有效客票从始发地点顺序使用定妥座位方可接受客票有效期内使用,第一节 国内客票及行李票,二、客票的有效期及有效期的延长1、客票的有效期（1）正常票价客票的有效期自旅行之日起，一年内运输有效。如果客票全部未使用，则从填开客票之日起，一年内运输有效。（2）有效期的计算，从旅行开始之日或填开客票之日的次日零时起至有效期满之日的次日零时为止。,第一节 国内客票及行李票,（3）变更后客票的有效期仍以变更前客票的有效期为准。（4）特种客票的有效期，按照承运人规定

13、的票价限制条件的有效期计算。2、客票有效期的延长,三、客票的格式及填写1、航空公司客票号码 国内客票号码由13位数字组成，前3位数字位航空公司运输凭证代号，第4位数字表示客票联数。2、航空公司票证代号 880 海航 999国航 784南航 781东航 774上航 731厦航 324山航 876川航,第一节 国内客票及行李票,3、国内客票样本4、客票的填写（1）“旅客姓名”栏旅客全名外国人：姓/名 称呼：SMITH/GOLD MR外国人名字太长，简写：HARRISON/WH MR儿童和婴儿旅客：CHD（INF）+出生年月日特殊旅客：CBBG 占座行李 DIPL 外交信使 EXST 额外占座旅客

14、STCR 担架旅客 SP 无自理能力或病残等原因需要特别护理的旅客,（2）“自至”（3）“承运人”栏（4）“航班号/座位等级”栏 头等舱：F 公务舱：C 特种票价舱位：T、K、H、M、G、S、L、Q等,第一节 国内客票及行李票,（5）“日期”栏：分别以两位阿拉伯数字表示，中间以斜线分开，或用两个阿拉伯数字表示日期后跟英文月份的三字代码。10/01,01JAN JAN FEB MAR APR MAY JUN JUL AUG SEP OCT NOV DEC（6）“时间”栏：航班离站时间,第一节 国内客票及行李票,（7）“订座情况”栏 OK-座位已定妥 RQ-已经订座但未获得证实或列入候补 NS（N

15、O SEAT）-不单独占用座位的婴儿 SA-表示利用空余座位不定期客票：“航班号”、“日期”、“时间”、“订座情况”内打印：“OPEN”（8）“票价级别/客票类别”栏：YCH50、YIN10,第一节 国内客票及行李票,（9）“行李”栏“免费行李额”：F-40；C-30；Y-20；婴儿-NIL；儿童同成人相同。“交运行李”、“件数”、“重量”（10）“票价计算”栏（11）“票价”栏（12）“实付等值货币”栏：以人民币支付，本栏可以不填；用MCO或PTA换开的客票，应填写MCO或PTA的外币代码，和按银行卖出价（BSR）将人民币票价折算成所付货币的金额。,第一节 国内客票及行李票,（13）“税款”

16、栏 机场建设费-CN：12周岁以下儿童和婴儿免交机场建设费；国内航线燃油附加费-YQ：婴儿免、儿童半价（14）“总数”栏（15）“付款方式”栏 现金-CASH 支票-CHEQUE 信用卡-CC及卡号 客票换开-TKT 旅费证-MCO 预付票款-PTA,第一节 国内客票及行李票,（16）“始发地/目的地”栏（17）“连续客票”栏（18）“换开凭证”栏（19）“签注”栏（20）“出票日期和地点”栏（21）“订做记录编号”栏（22）“原出票”栏,例：国内旅客李强购买上海虹桥机场至广州机票一张，航班号位MU5301，4月25日上午10：00起飞，座位等级为Y，全票价为1280，订座记录编号为JGF4H

17、，已经订好座位，付款方式为现金，机场建设费50元,燃油附加费80元,请为该旅客填开客票。,第一节 国内客票及行李票,四、客票使用的一般规定每位旅客单独一本客票，包括婴儿、儿童；客票所需乘机联数：不同航班，应有一张乘机联不同承运人的航段，应有一张乘机联中途分程航段，应有一张乘机联不同座位等级的航段，应有一张乘机联乘机联数的确定：连续客票选择：联数相同、所需票本数最少多余乘机联：“Void”,订票有哪些方式？,订票与销售,柜台,电话,网络,途径不同,订票与售票,航空公司售票,代理人售票,售票人不同,订票工作流程,询问旅客讯息,接受订票,填开客票,交代有关事项,第二节 售票,一、一般规定 售票工作的

18、主要内容包括填开客票、收取票款、办理退票、办理客票遗失以及客票换开、客票变更、客票签转等。,二、旅客购票证件1、购票证件：居民身份证，包括有效期内的临时身份证法定不予颁发或尚未领取居民身份证的人民解放军、人民武装警察官兵及其文职干部和离退休干部，分别使用军官证、警官证、士兵证、文职干部或离退休干部证件十六岁以下未成年人购票乘机，可使用户口簿或暂住证尚未领取居民身份证和士兵证的，可使用当地公安机关或在部队出具的临时身份证，临时身份证应贴有本人近期相片，写明姓名、性别、年龄、工作单位、有效日期并加盖公章外国旅客、华侨、港澳同胞、台湾同胞购买国内或国际机票，须出示有效护照、回乡证、居留证、旅行证或公

19、安机关出具的其他身份证件全国人民代表大会代表、全国政协委员，凭本届全国人民代表大会代表证，全国政协委员证2、购票证件特殊情况下的处理,第二节 售票,三、旅客购票单1、一般规定2、旅客购票单样式3、购票单的填写要求,第二节 售票,四、售票的程序和要求1、领取票证2、准备业务用品3、测试订座电脑4、检查购票证件5、接受订座6、填开客票7、旅客购买联程、中途分程或回程客票，应检查是否定妥续程或回程航班的座位，定妥座位方可售票。,第二节 售票,8、将客票的会计联、出票人联及多余的乘机联撕下；9、向旅客收取票款，将客票交给旅客；10、根据客票会计联和退票、误机、变更收费单，并将客票的会计联、作废乘机联、

20、销售日报和销售款上交财务部门；将当天销售的客票出票人联、旅客购票单分别装订，妥善保管；11、向旅客交待有关事项。,第三节 客票销售的相关业务,一、候补购票 为充分利用航班座位，最大可能地满足旅客的购票要求，各售票处可以在航班规定座位配额已经售完的情况下，接受少量旅客候补购票的要求。,第三节 客票销售的相关业务,二、联程、来回程客票的销售1、联程运输：旅客的航程由两个或两个以上的航班所组成的运输。2、联程航班衔接时间限制：国内航班衔接不得少于两小时；国内转国际或国际转国内航班不得少于3小时,3、来回程：旅客的航程从出发站至到达站，再按原航程返回。4、座位的证实停留72小时以上，需在所定航班离站前

21、两天的中午12点以前，再证实“RQ”：座位证实,第三节 客票销售的相关业务,三、国际客票国内段的接受 旅客在境内购买的国际和国内联程客票，其国内联程段的乘机联可在国内联程段使用，不需换开。旅客在境外购买的用国际客票填开的纯国内航空运输客票，应换开成国内客票后才能使用；但南航、国航、东航的国际客票不需另外换开，可直接使用。,第三节 客票销售的相关业务,四、销售日报 销售日报是统计运输收入的依据。,第三节 客票销售的相关业务,五、运输凭证管理1、定义：运输凭证是指与从事民用航空运输活动相关的凭据，包括客票及行李票、航空货运单、逾重行李票、航空邮运结算单以及退票、误机、变更收费单和旅费证等用于航空运

22、输的纸质凭证。2、运输凭证的印制,3、运输凭证的收发、使用、传递、保管及监控不得非法使用顺序使用，不得跳号、漏号、改号乘机联、出票人联、会计联、销售日报、作废票、退票、退款单证保管期限5年,第四节 销售代理人,一、相关定义1、销售代理活动：指具有资格认可证书的销售代理企业在航空运输企业委托的销售业务范围内，以自己名义从事的航空旅客运输和货物运输销售代理经营活动。,2、销售代理企业：指取得中国航空运输协会所颁发的“中国民用航空运输销售代理业务资格认可证书”，接受航空运输企业委托，依照双方签订的委托销售代理合同，在委托的业务范围内从事销售代理活动的企业法人。,第四节 销售代理人,3、中国航空运输协

23、会（China Air Transport Association，CATA）中国民航成立的第一家行业自律组织，依据民航总局党委关于民航协会改革指导意见在2004年8月开始筹备，2005年9月26日成立。,第四节 销售代理人,二、空运销售代理业的分类1、一类空运销售代理业：经营国际航线或者香港、澳门、台湾地区航线的民用航空旅客运输和货物运输的销售代理业务。2、二类空运销售代理业：经营国内航线除香港、澳门、台湾地区航线外的民用航空旅客运输和货物运输的销售代理业务。,第四节 销售代理人,三、销售代理资格条件（1）依法取得经工商行政管理机关注册等级的企业法人营业执照；（2）注册资本一类：150万元；

24、二类：50万；（3）有至少3名取得航空运输销售代理人员相应业务合格证书的从业人员；（4）有固定的独立营业场所；（5）有电信设备和其他必要的营业设施；（6）中国航协规定的其他必要条件；（7）增设一个分支机构，注册资本增加50万，从业人员增加3个。,第四节 销售代理人,四、申请程序五、相关规定六、过渡期规定,第五节 电子客票,一、背景资料 1993年，美国出现第一张电子客票；2000年，南航率先推出我国第一张电子客票；二、电子客票定义：电子客票是由承运人或代表承运人销售的、一种不通过纸票来实现客票销售、旅客运输以及相关服务的有价证券。电子客票是普通纸质机票的一种存在于计算机系统内的电子映像，是一种

25、电子号码记录。,第五节 电子客票,三、优势 提供服务方面的优势 成本方面的优势 安全方面的优势 管理的便利性 控制风险方面的优势 环保方面的优势,第五节 电子客票,四、性质1、客票性质没有改变。电子客票的内容以纸质客票为基础。2、电子客票是有价凭证；3、用途相同，不同的是电子客票的所有数据以电子数据交换替代用纸票交换数据。4、确认生效的承运人是对电子出票业务管理和授权的单位，也就是出票航空公司。出票航空公司以电子数据形式追踪一个旅客运输的全过程。,第五节 电子客票,五、航空运输电子客票行程单（报销凭证）航空运输电子客票暂使用“航空运输电子客票行程单”作为旅客购买电子客票的付款凭证或报销凭证，同

26、时具有提示旅客行程的作用。行程单采用一人一票制，不作为机场办理乘机手续和安检的必要凭证使用；行程单自06年6月1日起试行，试行期两年。,第五节 电子客票,五、趋势 2006年10月16日开始不发纸质BSP中性客票给销售代理人；2007年1月1日起全面停止BSP国内中性客票的使用；2008年1月1日起全面停止BSP国际中性客票的使用；六、客票模版,第四章 退票与变更,第一节 客票遗失第二节 退票规定第三节 退票分类第四节 客票变更第五节 客票签转第六节 团体旅客的退票,第一节 客票遗失,一、定义 旅客购买纸质机票后，由于丢失、被盗、被抢等原因，造成旅客的客票全部或部分遗失或残损，或旅客出示的客票

27、未能包括所有未使用的乘机联和旅客联，即为客票遗失。电子客票没有票证遗失、被冒用、或被涂改的风险。,第一节 客票遗失,二、纸质客票遗失一般规定1、申请挂失2、挂失所需证件:有效身份证件、旅客签名的相关书面说明3、残损纸质客票处理残损严重，按遗失处理能够辨认客票号，补开客票，收取手续费不定期客票残损不能补开，按遗失处理,4、“按遗失票证处理规定退还票款”、“不予处理”、“补开票证”，航空公司决定5、不定期纸质客票遗失的处理：不能补开，挂失，有效期满后退款6、未经证实的遗失纸质客票处理：可不予补开客票7、补开客票：不能退款、变更；再遗失，不予补开8、遗失客票重新找到：不能重新使用,第一节 客票遗失,

28、三、遗失纸质客票的受理、补开和退款航空公司遗失票证报失申请书补开费用客票有效期满30天后，经查实未被冒用、冒退：重新购票的旅客可凭遗失客票退款申请书办理退票手续,第二节 退票规定,定义：航空公司因某种原因未能按照机票上所列明的航程提供航空运输服务或旅客出于突发情况自愿放弃其已购买机票的全部或部分旅行，旅客要求退还未能使用的全部或部分客票，即为退票。,第二节 退票规定,一、纸质机票退票工作的一般规定1、客票有效性规定2、客票完整性要求3、退票证件要求：本人有效身份证4、退票类型判别：自愿退票、非自愿退票,5、退票地点规定:非自愿退票：原购票地、航班始发地、经停地及终止旅行地的票证所属承运人售票处

29、或引起非自愿退票发生地的票证所属承运人的地面服务代理人售票地点办理自愿退票：出票地退票，限原购票地点；出票地以外，直属售票处、授权代理点不定期客票、团体客票自愿退票：限原购票地点特种票价客票自愿退票：按相关限制办理,6、退票退款规定：旅客本人或客票的付款人7、严禁办理退票:8、旅客在达到退票相关规定后，承运人及相关单位不得无故不予办理。,第二节 退票规定,二、退票、误机、变更收费单的定义和组成1、收费单定义：航空公司及其指定代理人在为旅客办理误机收费、变更航班收费、变更舱位收费和收取退票费并办理退款的专用单据。2、收费单组成：一式四联，会计联、出品人联、结算联、旅客联,第二节 退票规定,三、退

30、票、误机、变更收费单的用途与作用1、收费单用途2、收费单作用及目的四、收费单的填制五、处理退票的工作程序,XXX航空股份有限公司 退票、误机、变更收费单,制单日期：旅客签名：经办人：,第三节 退票分类,一、自愿退票1、定义：旅客由于本人原因，未能按照运输合同（旅客客票）完成全部或部分航空运输，在客票有效期内要求退票。2、自愿退票计费：24小时以内至2小时以前，10%2小时以内，20%离站时间以后，50%,3、在实际的退票工作中，各航空公司又根据自身的销售战略提出了一些额外的规定。4、例题某旅客已购妥2010年11月19日HU7605北京至上海的机票，起飞时间为0930，票价为730，和同一日C

31、Z3522上海至广州机票，离站时间1415，票价900元，旅客于11月19日0830在北京提出取消全部航程，要求退票，工作人员应收取多少退票费并填写收费单？,第三节 退票分类,二、非自愿退票1、定义：由于天气、航行、机务或承运人其他原因引起航班取消、提前、延误、航程改变、衔接错失或承运人不能提供座位，旅客要求退票。,2、非自愿退票计费航班始发站，退还全部票款航班经停站，退还未使用航段票款，所退金额不得超过原付票款金额航班如在非规定的航站降落，取消当日飞行，旅客要求退票，应退还由降落站至到达站的票款，但不得超过原付票款金额，不得收取退票费；如旅客所付票价为折扣票价，应按相同折扣率计退票款。,3、

32、例题旅客购买上海至西安机票，航班在郑州经停，由于在郑州出现飞机机械故障，取消飞行，旅客要求退票，上海至西安票价为1000元，上海至郑州票价为600元，郑州至西安票价为500元。应退还郑州至西安票款，不收退票费，退还旅客500元。,例：旅客搭乘CZ3391航班由郑州到广州，该航班因航路原因在太原取消当日飞行，旅客要求退票，应退还太原到广州的票款。假设旅客按公布正常票价购买郑州到广州机票，实付票款为人民币1080元，太原到广州的公布正常票价为1140元，应退还旅客的票款为1080元。,第三节 退票分类,三、旅客因病退票1、定义：旅客因个人身体健康原因未能全部或部分完成机票中所列明的航程，旅客提出退

33、票，称之为旅客因病退票。,2、旅客因病退票的规定和计费始发站，退还全部票款经停站：所付票价减去已使用航段相同折扣率的票价金额，但所退金额不得超过原付票款金额,3、例题旅客搭乘CZ3613航班由广州到牡丹江，飞机经停上海。广州至牡丹江票价为2080元，广州至上海票价为1020元，上海至牡丹江票价为1460元。若旅客因病在广州要求退票，如何处理？若旅客在飞机上突然发病不能继续旅行，在上海要求退票，如何处理？若该旅客病情严重需有一名亲属陪伴，在上海要求退票，如何处理？,第四节 客票变更,一、定义：旅客在购买定期客票后出于个人原因或航空公司安排失误而要求变更乘机日期、航班、航程、座位级别或更换乘机人，

34、称之为客票变更。,二、客票变更工作的一般规定1、变更有效性规定有效期内客票不得违反票价限制条件,2、变更处理规定自愿变更正常票价客票：原航班停止办理乘机手续前提出变更，免费办理；停止办理乘机手续后提出，原承运人后续航班，免费办理一次，再次变更，5%手续费。改至较高等级舱位，补收票价差额改至较低等级舱位，自愿退票再购票变更承运人，见签转改变航程或乘机人，退票再购票特种票价，按相应规定,非自愿变更优先安排后续航班办理签转手续承运人原因造成的变更，承运人有义务安排航班将旅客运达目的地或中途分程地点，票款、逾重行李费和其他服务费用多退少不补承运人原因变更舱位等级，多退少不补。,第四节 客票变更,二、客

35、票变更工作程序1、航班、日期变更的处理程序2、舱位变更的处理程序3、特殊情况处理程序,第五节 客票签转,一、客票签转的一般规定 客票不能在各承运人之间任意交换使用，只能允许在满足一定条件下进行相关的运输和签转。按照签转原因不同可分为两类：旅客自愿签转旅客非自愿签转,第五节 客票签转,二、旅客自愿签转：由于旅客自身的原因，向原承运人提出改变承运人的要求。自愿签转条件：票价无签转限制条款客票未改变过航班、日期离站24小时前提出要求变更的承运人必须与原承运人签有联运协议，可进行相互填开或接收票证、票款结算等业务不满足上述条款的，自愿退票,三、旅客非自愿签转：由于航班延误、天气恶劣、飞机故障等非旅客主

36、观原因，旅客向承运人提出改变承运人的要求。由于原承运人原因造成的旅客非自愿签转，多退少不补,第五节 客票签转,四、有权签转的航空公司1、作为填开客票的承运人；2、作为在要求签转的乘机联“承运人”栏中指定的承运人；3、作为机票“原出票（ORIGINAL ISSUE）”栏中注明的原始出票承运人；4、经上述三类承运人之一的授权，作为其代理并有权办理签转的部门。,第五节 客票签转,五、客票签转工作程序六、签转电报简介,第六节 团体旅客退票,一、团体旅客的退票工作规定 团体旅客（含部分成员）非自愿退票变更相对简单，按照散客非自愿退票规定办理。,二、团体旅客自愿退票1、团体旅客购票后自愿要求退票，按下列规

37、定收取退票费：72小时以前：10%72小时以内到规定离站时间前一天中午12点前：30%规定离站时间前一天中午12点到离站前：50%离站后：客票不退，票款不退原出票地点办理,2、团体旅客中部分成员自愿要求退票，按下列规定办理：退票后人数不少于该票价规定的最低团体人数，自愿退票的部分团体旅客按散客自愿退票规定处理，其他旅客可继续旅行。,退票后人数少于最低团体人数：客票全部未使用：团体旅客原付折扣票价总金额扣除乘机旅客正常票价计算的票价总金额后，再扣除规定的退票费，差额多退少不补，为继续乘机的旅客重新填开客票。客票部分未使用：团队旅客原付折扣票价扣除该团队已使用航段的票款后，再扣除乘机旅客按正常票价

38、计算的未使用航段票价总金额及团体自愿退票的退票费，差额多退少不补，并为继续旅行的旅客换开客票。,例：有一个15人的旅行团，乘坐3月20日上海-北京航班，时间是12：00，单人正常票价是1000元，该团可以享受8折优惠，3月19日下午13：00，有4人要求自愿退票，问应退给旅客多少？若有6人自愿退票呢？,例：有一个旅行团15人，航程为三亚-广州-杭州SYXCAN航班起飞时间为12日0800CANHGH航班起飞时间为14日0900团队享受票价六折优惠，航班到达广州后，有4位旅客提出退票，请问该如何处理？若有6为旅客提出退票该如何处理？SYXCAN票价为800，CANHGH票价为1000.,第六节 团体旅客退票,三、团体旅客非自愿退票和因病退票 团体旅客非自愿退票或团体旅客中部分成员因病要求变更或退票，分别按散客的相关规定办理，免收退票费。四、团体旅客误机 误机发生在航班离站时间以前，收取客票价50%的误机费；误机发生在航班离站时间以后，客票作废，票款不退。,