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1、米兰香洲导购员培训,企业简介,四川米兰香洲家具有限公司座落在风景秀丽的邛崃古城，占地35000平方米，是一家集研发、生产、营销的大型现代化家具企业。公司一贯坚持“为消费者提供高品位家居生活体验”，以“诚信共荣，厚德载物”为宗旨，坚持“时尚、典雅”的设计理念，采用德国、意大利提供的世界一流家具生产线，实现了产品的标准化生产。公司还依托著名院校组建实力强大的研发中心，倾力打造出卧室、客厅、书房、餐厅四大类别数十个系列的高品质产品。经过多年的不懈努力，公司先后通过了IS09001-2000质量管理体系认证、IS014000环境管理体系认证、GB/T28001职业健康安全管理体系认证。,家具风格,米兰
2、香洲现代经典家具，面向青年情侣，时尚e族，都市个性人群，将意大利米兰的艺术于中国几千年的文化融汇在一起，度身定做出时尚个性的家居生活，让千万的家庭居室温馨典雅，时尚个性，品位非凡。经典风格的“简木系列”；时尚典雅的“青花系列”；简约明快的“风尚系列”，唯美时尚的“紫炫系列”等套房、软体系列产品。,导购员的定义,从字面上可以这样理解：它是指导、引导、当然还有诱导的成分，然后让顾客去购买！它既是企业的代表又是顾客的顾问，是顾客同企业间的桥梁，作为一名优秀的导购员必须会说、会听、会问。,会说：我们必须掌握家具知识、行业知识、企业文化以及家居装修方面的行情，如什么地砖、卫浴、瓷砖等，在我们旅游的时候，
3、导游经常会说一块石头像猴子呀什么的，经这么一说，我们感觉就不一样了，所以在接待顾客时不要为了卖家具而卖家具，一定要拓展开来，如，青花系列的床可以这么介绍：城市化的简约风格，个性化正如同苹果手机、简洁又不失华丽，更加张显出主人性格；床靠背与床尾间的白色横条纹相呼应(如缺一就会显得呆板、单调)，象征着爱人之间的关爱与默契，横纹更加显出此床的大气与个性的设计风格，我心中有你，你心中有我，两者合一境界。当然，还有一些常用的词语，换一个说法往往效果大不一样。例如，不说“买”和“卖”，换成“拥有”。,会听：就要能够听出顾客的话中话，弦外之音，如：顾客在卖场时，一开始什么都不说，突然冒出一句：你们这张床多少
4、钱、你们这个柜子的尺寸是多大、你们的沙发是什么材料的等等的话语，我们这时侯就应该意识到顾客不仅仅是在问价格或材料，而是对我们的产品感兴趣了。,会问：如果我们滔滔不绝一大堆之后，就用陈述句（句号）结尾了。这时候客户通常是“好，我知道了，改天再聊吧”或“我考虑一下再说”等。如果你在陈述完后紧接着问：“您觉得如何呢？”或“关于这一点，我说清楚了吗？”效果会好很多，客户至少不会冷冰冰地拒绝你，提问给了客户阐述其想法的机会。这时候，你沉默和停顿，看到客户半天没反应，就轻易妥协“这样吧，贾经理，您是不是对我们的价格不满意，这个好商量。”或者开始自问（您对我们的产品还有什么需要进一步了解的吗？）自答（没关系
5、，贾经理，您是不是对产品的具体尺寸还不太清楚呢？）。当客户说：“你们这个颜色的产品价格太贵了。”我们可以这么说：“为什么这样说呢？”“还有呢？”“然后呢？”“除此之外呢？”提问之后马上闭嘴，然后让客户说。当然客户一开始说出的理由可能不是真正的理由，当你说出“除此之外”之后，客户都会沉思一会儿，谨慎地思考之后，最后说出他为什么要拒绝或购买的真正原因。”有这么一个故事：有两个小面馆，大小都一样，生意都不相上下，可是营业额却总是东边的多，为什么呢？原来在顾客来到时，东边的营业员是这样说的：先生（小姐）您面里要一个蛋还是两个单呢；而西边的说：先生（小姐）您面里要鸡蛋吗？一个还是两个？我们可以从这个故事
6、领悟到问话的技巧,导购员的职责,导购员的职责 首先，产品销售是我们导购员的第一职责，家具产品是一个实物，那家都有，但是你们要记住我们更重要的是卖理念，卖方案。接待顾客时三米距离时就要说：欢迎光临米兰香洲，而且要面带微笑（八颗牙），主动介绍公司、产品的特点、性能、用途、价格、尺寸等。,其次，产品的陈列及卖场的维护。随着社会的进步与发展，顾客越来越挑剔，要求也随之提高。如果卖场一团糟那顾客没有良好的购物环境，我们的品牌也就体现不出来效果。一切都是为了销售，所以我们的卖场气氛的烘托是必须的，我们可以通过饰品的点缀、POP、海报、气球、DM单、易拉报、X展架来营造；滞销品与畅销品的陈列，一定要根据人流
7、量、方向确定，同时，畅销品也不能都密集在一起，那样的话它们就会相互成为竞争品。,第三，相关信息的采集。这包括内部的和外部的，内部的包括企业信息，如，新系列的出样，促销；库存情况，畅销与滞销产品；近期需要送货的货源准备情况；顾客档案；售后服务情况等等。外部的包括小区的开盘与销售，入住率，档次，户型；新家具城的装修，招商、开业竞争对手的促销价、款式、促销细则。市场的接受情况，如市场上整体接受的色系。,导购员的角色定位 我们必须牢记：一、形象代言人 导购员面对面地直接与顾客沟通，我们的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表着企业（品牌）的形象。二、沟通的桥梁 导购员是企业（品牌）与消费者之间的桥梁，一
8、方面把品牌的消息传递给消费者，另一方面又将消费者的意见、建议和希望等消息传达给企业，以便更好的服务于消费者。产品很重要，但我们认为：你们比产品更重要。因为产品不能和客户沟通，只有你们可以和客户之间建立良好的沟通关系，把企业的信息完整、准确的传达出去。三、达成销售 今天，产品终端以成为市场竞争的焦点，谁能赢得终端，谁便能赢得顾客。终端导购员担当着重要的尖兵角色，个人素质与导购技巧，直接决定着终端销售。四、服务大使 导购员在充分了解自己所销售的产品的特征、使用方法、服务、品牌价值的基础了，适时的为顾客提供最好的服务、建议和帮助，以优良的服务来征服顾客，压倒竞争对手。潜在客户就在导购员的热情与微笑中
9、产生。,导购员的心态,“态度决定一切”，有什么样的心态就有什么样的行动，同时也就会导致什么样的结果，作为导购员我们必须具有以下心态：1、感恩的心态：老板不容易投资了几十万，可以说是拖家带口又贷款；顾客不容易，大部分顾客对于他们来说买的是大件，可以说花的是几年的积蓄；自己也不容易，有的一笔生意讲的口干舌燥的还没有达成；但是，这个时候我们不能灰心，将心比心，老板比我们还急，其实老板是我们经济发展的中坚力量，我们的职位是老板提供的，我们才有了工作机会、才有了展示才华的舞台，同时，顾客的惠顾是我们努力的结果，是给足了我们面子，是我们的衣食父母，所以我们必须感谢他们！我们还得感谢我们的亲人，做导购的人很
10、“心”苦，为什么是“心”呢？因为在与“上帝”的交流过程中，“上帝”会生气，而我们又不能争执，只好把这种“唠叨”发泄在自己的亲人，本来他们也够辛苦的，而他们也毫无怨言，支持着我们！同时，我们也的感谢公司是她的巨大支持，如每年投入的广告，使得我们能够在品牌的支持下能够得心应手地完成销售任务；另外，我们还的感谢我们的竞争对手，因为，他们不时给我们做宣传，同时也给了我们一定的压力，没有他们我们不会强壮，没有他们我们不会变的更敏捷，对市场的把控能力就不会得到丝毫的提高，所以我们还的感谢他们。,2、学习的心态：“活到老，学到老还有几分没学到”，这是我们髦耋之年，肯定有的体会，前人之鉴我们一定要牢记，不学习
11、我们就会被淘汰，包括时代，也可能包括曾经最爱自己的人，现在我们看陈世美和秦香莲，如果不从道德和法律的角度看，其实这样的事不能完全归罪于陈世美，没有共同语言，没有共同可以谈论的立脚点，这样的婚姻迟早要走到尽头的，现在这个社会这样的事每天都在发生，为什么会婚姻破裂，没有感情？距离远了，归跟到底：没有学习！市场是导向，顾客是老师！,3、合作的心态：这样的故事我相信大家听过：一个木桶盛装的水不是取决于它最高的那一块板，而是由最低的那一块板。那真的是这样吗？其实盛水的多少最终取决与各块板材之间的缝隙。单打独斗的时代过去了，我们需要合作，需要一个团结的团队。发生矛盾时反思一下自己的行为，是否违背了合作的心
12、态！,4、平常的心态：这种心态并不是不与人争像隐士一样的心态，而是在平常的如在销售过程中，业绩的波动（如持续几天的不开单，不要一有客人来了，就像“狼”一样的急于开单），能够抱着一种平常的心态少些抱怨，多些理性的分析。要以平常心找原因，找方法。还有在待遇上不如别人的时候我们一定要记住：付出的就一定会有相应的回报！同样面对顾客的抱怨也要以平常心看待，毕竟，客户他是消费的，花费的可能是几年的积蓄，换位思考一下我们就会平衡许多了。,导购员的意识,我们作为一个导购员必须具有这样的三个意识 1、品牌意识 什么叫品牌呢？讲俗一点就是你能因为这个东西让别人更关注你，更能够吸引别人的眼球和羡慕你！我们米兰香洲是
13、一个品牌，我们作为米兰香洲的一员应该为米兰香洲这个品牌感到骄傲，感到自豪，同时你也必须有维护米兰香洲这个品牌的意识。现在是需求多元化的时代，当顾客能够在一个产品下满足众多需求时，那他是乐意的、愿意购买的，就譬如现在的苹果手机。顾客买米兰香洲家具，买的不仅仅是产品，更重要的是顾客对我们品牌的认同，那么我们这个时候一定要加强顾客的这种潜意识。当然，我们本身一定要有这个强烈的意识我们米兰香洲是个品牌！我们的产品是经过精心的研发设计、严格的管理生产的（原材料都是知名厂家同时都经过环保认证的企业，如板材来自于亚洲最大中美合资的吉象木业，油漆是台湾大宝的）。,2、家私顾问 为什么叫顾问呢？以前就叫售货员后
14、来发展到营业员再有叫导购员的不也蛮好的吗？称呼的变化，不仅是字面的变化，更是责任的增加，我们自己一定要体会到自己在做什么！顾问的职责是能发现顾客存在的问题，并能拿出一定的方案解决顾客的问题，这是让顾客和自己都满意的过程。所以作为家私顾问，我们在家私的理解一定比顾客强，的确，顾客来了那是因为他遇到了难题（就像你经常使用什么雅芳、OLAY玉兰油一样，那是你想更美或保持年轻！），如，选择什么样的家具更能彰显个性同品位，怎么摆放更能体现对生活的理解。我们就要根据顾客的房子造型、装修风格等给顾客满意的答案！同时，在销售的过程中一定要注意从为顾客着想的角度出发：买我们的产品会给顾客带来那些好处，即“F-A
15、-B-E”的应用（比如，顾客是商务人士，想买手机，那我们推荐时就要把待机时间长、信号好等性质作为卖点“A”并转化为顾客的利益点“B”，同时，举例来证明即“E”）。,3、竞争意识 我们现在可以毫不隐讳地说，如果回避这个问题就是把头埋在沙坑里的那只鸵鸟！当自己因为经济问题比别人多受受委屈时，您的心里是什么滋味呢？可能会对自己的孩子说：孩子，你一定要赶超他们！可是你自己呢？难道你就情愿做时代淘汰的对象吗？那我也告诉你，你还是回家吧！没有赶超的竞争意识我们商家是不会要的，我们米兰香洲也不需要！,产品知识,板式家具是以人造板为主要基材、以板件为基本结构的拆装组合式家具。人造板：主要有中纤板（中密度纤维板
16、，）、微粒板 即刨花板、蔗渣板、胶合板（俗称夹板）等。胶合板：通常用于制作需要弯曲变形的家具，由于刨花板材 质疏松，所以一般用于中低档板式家具。中纤板：性价比最高，一般用于中高档以上的板式家具。中纤板是以木质纤维或其它植物纤维为原料，加入树脂等胶粘剂，经高温高压后压制而成、密度在立方厘米的人造板材，由于质地致密，厚度和密度范围大、强重比大，含水率低、不易变形，是全世界最通用的优质家具板材。饰面材料：板式家具常见的饰面材料有天然木材饰面单板（俗称木皮）、木纹纸、胶板、漆面等。天然木皮饰面通常用于中高档以上家具。高级板式家具一般采用大面积贴木皮、实木封边、小件方条用实木的做法。贴天然木皮不仅自然美
17、观，而且木皮有一定的厚度（），对家具有良好的保护作用。,我们的家具主要以板式为主，与之对应的就是实木那我们的优点体现在什么地方呢？1、我们款式新颖，造型富有现代感，同时色彩艳丽；实木的款式单调，实木都是深色，因为实木本身有木结；2、利于运输，拆装方便；实木笨重，非专业人士很难处理；3、板式家具含水率低不易变形开裂，而实木使用条件相对苛刻要求含水率在10%到12%以下，受潮，光照均会导致家具的开裂；4、板式家具价格不贵，而实木，尤其是红木相对比较昂贵。5、板式家具比较现代，使用起来不压抑，而实木比较古板，不活泼！6、外观材质各胜一筹,板 材,制作家具原材料很重要，我们米兰香洲家具使用的板材是吉象
18、公司研发的专供家具使用的板材，2004年8月，吉象木业3mm中密度纤维板通过日本纺织检查协会的检测，按照日本的干燥器法（JIS-A-5908检测标准），检测结果为甲醛释放量 0.5mg/L，达到F3等级。吉象木业是目前中国国内唯一可提供该等级产品的生产商。甲醛含量控制在克/平方米，国家标准不能超过1.5克/平方米。中美合资的吉象板材，是亚洲最大的板材生产企业，其也通过了国家环保总局颁发的“十环”认证的企业。纤维板材这种板材具有较强的韧性和硬度（这时我们可以拿出一床头柜站在隔板上演示说明），其分类有很多标准，在此我们仅就密度划分：有高密度、中密度和低密度板。中密度纤维板是采用木头削皮打碎成粉末，
19、加胶加纤维，经过高温高压合成，颜色较浅略偏黄，劣质的中纤板发黑（因为其中含有树皮等）。高密度纤维易碎、不能来做家具。还有一种蔗渣板或纸浆板，它密度不够，吸水性强，易变形，价格低廉。,油 漆,对于油漆我们并不陌生，我们米兰香洲家具使用的是环保、科技含量更高的UV油漆，这种油漆的漆刷需要专门的设备，通过紫外线固化，而一般的油漆是需要固化剂的，同时固化剂中也含有对人体有害的物质甲醛。我们的油漆加工过程是：在基材的基础上，用机器高压木纹纸，再在木纹纸基础上涂底漆，再抛光以后再涂底漆再抛光，如此反复五次，待漆膜充分平整后最后涂面漆。这样多涂底漆的好处在于密封住基材中的有害物质，并衬托面漆，使面漆看起来光
20、滑、饱满。我们的油漆是台湾的大宝牌油漆，其具有硬度好，透明性极佳，耐酸碱不易变黄及环保等优点。,五 金,米兰香洲家具采用五金配件都是沿海知名厂家生产的，如轨道可以连续安静滑动12万次，回流的效果理想；扣件采用双层电镀，先镀铜再镀铬，电镀液不含氯化物，华丽美观不易生锈，其他厂家直接镀铬，易氧化，价格便宜。门铰链由高密度的合金材料制成的可连续开合10万次，拉手均统一采用锌合金，不易氧化。对比之下更加体现出我们米兰香洲家具人性化的设计理念，严谨的品质要求，精湛的生产技术，完善的生产工艺。让米兰香洲家具品质永远充当行业的领跑者,封 边 贴 膜,我们米兰香洲家具封边采用的是250克/平方米的三聚氰氨油漆
21、纸，具有防湿防潮，耐磨耐洗，不易变色和脱落等优点，有些厂家采用的是PVC封边，在热胀冷缩的情况下容易脱落，耐磨耐洗性较差。米兰香洲家具的内部都采用了最新工艺在板材表面贴合纳米布，打开柜门高雅华贵且具有防虫；防水；耐磨；耐脏不易粘染污渍等其他家具没有的优越性,机 械 设 备,我们的材料封边机是采用旋转立体四面封边技术，家具的密封性更好。该机器具有加大容量胶箱，从而保证生产过程中机器的长时间连续工作。适合大批量生产，进料速度18米/分钟。功能齐全：整个生产过程涵盖预锉边，涂胶，前后修边，上下粗修边，跟踪修圆角铲刀，抛光好。米兰香洲家具采用最先进的意大利辊涂设备，利用UV漆生产线，这种生产技术被誉为
22、“21世纪的绿色工业新技术”。该设备非常昂贵，一条完整的进口UV线，如意大利的意美、索比尼、德国巴克力等。从板材定厚、砂光、着色、烘干、涂腻子、涂底漆、底漆砂光、修色、涂装面漆。整条配置完善，需要人民币上千万元，而且该生产线属于高耗能设备400500千瓦/小时，月耗电10万千瓦。而且设备易耗品，如辊、UV灯都需要定期保养，更换不仅投资巨大，而且如果工厂没有充足的生产能力，是无法能够上马这种设备的。由于家具生产过程中通过现代化机械开料、钻孔、贴皮、包装，这些工序生产周期短，而涂装油漆时由于受到油漆干燥时间限制，整个生产过程就会延长，而采用UV生产线经过着色、烘干、做腻子、做底漆到面漆涂层等工序，
23、油漆可瞬间固化，大大克服了家具生产周期长这一瓶颈。生产出的家具油漆漆面均匀，附着力强，漆膜均匀。尤其是烘干过程完全是在漆房利用红处线设备完成，完全避免粉尘污染，油漆饱满度、光洁度更好。,销售前准备,“我是最好的！我是最棒的！我是最优秀的！”,“打造销售精英团队、五星级服务从我做起；感动顾客、享受消费；米兰香洲品牌你最牛！”,“我是最好的！我是最棒的！我是最优秀的！”,新老员工根据自身技能制定当日销售目标额度，全力以赴去完成,新员工业务知识掌握，对相应产品联想、语言生动、带有一定激情的讲解、演练、参照卖点、要自信。老员工、店长下达销售任务，对新员工有责任辅助和传授销售技巧的职责，要求店长对新店员
24、一对一带领传授并分析当日意向客户及成功案例并予以记录（若店内员工比较齐，就一起参与分享）。所有店员保持微笑、热情重视团队精神及对同事的关怀、帮助，并完成店面细节调整“5S”工作。,站姿：双手叠前，保持微笑、表示谦逊、不倚靠墙、沙发及茶几位置，以防止不雅的站姿及肢体语言而降低品牌信誉度,奥运服务人员站姿训练,一 阶,OK，销售成功了！,二 阶,三 阶,四 阶,五 阶,问候+消费意向了解+品牌简介,落单,售后环节,主动出击 抢客户,“抢”消费者,初步了解消费需求,主力出击完成销售,达成交易,对本次成交表示感谢 诚恳请求转介绍新客户,销售环节,落单环节,体验+同步销售+核心竞争力展示,您好！欢迎光临
25、米兰香洲家居，请您体验米兰香洲家居文化！,米兰香洲家具座落在风景秀丽的邛崃古城，占地35000平方米，是一家集研发、生产、营销的大型现代化家具企业；米兰香洲家具通过了绿色环保标志认证，IS09001-2000质量管理体系认证、IS014000环境管理体系认证、GB/T28001职业健康安全管理体系认证。；米兰香洲家具使用的是环保、科技含量更高的台湾的大宝牌UV油漆，其具有硬度好，透明性极佳，耐酸碱不易变黄及环保等优点。；米兰香洲家具使用的板材是吉象公司研发的专供家具使用的板材，米兰香洲家具采用五金配件都是沿海知名厂家生产的。,消费需求个人喜好户型布局其他.,我们要引导顾客，不要让顾客的思维影响
26、我们，要随机应变，随时切入不同的主题，当客户接受我们的衣柜时，立即夹带连带销售，重复强调我们产品的专业组合性和配套性。连带推销我们的床，斗柜，间厅柜和妆台等产品（充分运用前面所讲的听；问；说等技巧）,落单,售后环节,达成交易,对本次成交表示感谢 诚恳请求转介绍新客户,落单环节,客户落单后，要将顾客亲切的送出我们的门口并轻声对客户说“先生/女士，您慢走，欢迎下次光临，当然更期待您和您的家人或朋友的光临，希望您用的好后把我们的产品推荐给您身边更多的人”。,销售流程,主动出击 抢客户,“抢”消费者,要有狼的精神，不放走可能的每一个猎物！掌握主动销售，而非主动推销，带有激情，对于过往顾客采取主动出击，
27、声音洪亮富有激情，语言为肯定介绍,讲解时要注意，要想卖产品，先确认客户需求，多让客户说出中所想，通过提问了解顾客的需求和看法，通过了解顾客如何判断产品质量，可以知道顾客对家具认识水平，从而找到说服顾客的着力点，扩大客户需求，痛苦，放大自己的亮点，到成交。总结以上重点：卖品牌、专业、设计、对比度 充分利用肢体语言掌握顾客心里提高我们的成交率 销售工具：产品解剖小样、手册（证书、活动图片、高档小资料、报关单等）3.顾客的购买有两个出发点：逃离痛苦和追求快乐。问题点就是让客户感到痛苦的“痛点”，兴奋点就是让客户感觉快乐的理由。有本书叫痛并快乐着，其实做销售也是这个道理，既让客户感觉痛苦，同时也让客户感觉快乐。,总 结,感谢观看，让我们一起跨越！,
