《核保保全理赔和客服.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《核保保全理赔和客服.ppt（29页珍藏版）》请在三一办公上搜索。
1、核保、保全、理赔、客服 应知应会,1,泰康人寿的运营服务体系概述,服务网络,服务平台,服务内容,服务产品,泰康人寿是1996年经中国人民银行总行批准成立的全国性、股份制人寿保险公司。目前在全国各地拥有32家分公司，249家中心支公司和1300万客户。公司实现业务发展、价值增长与风险控制的有效平衡。,我们为您搭建了拥有新生活广场、4007795522专线、泰康在线、银行端服务等服务项目的四位一体的服务体系，为您提供一流的保险服务。（含银保贵宾俱乐部项目）,核保、保全、理赔、客服及温馨提示注-温馨提示：保单条款确认、缴费时期提醒、住址电话变更通知（本节为课程重点学习内容）,目前我公司通过银行网点代
2、售的产品以储蓄投资型产品为主，主要分为投连险、万能险、分红险三大类。,2,Title in here,泰康人寿的运营服务架构应知应会,目录,核保应知应会,保全应知应会,理赔应知应会,客服应知应会,Click to add Title,1,Click to add Title,2,Click to add Title,3,4,核保应知应会,运营系列服务联系表,承保业务流程图,主要产品的投保规则,核保中常见的问题,1,运营系列服务联系表,（根据授课时具体情况展列：各分公司的运营系列联系图表、各业务负责人、联系方式、地址）,5,主要产品的投保规则,2,承保业务流程图,-针对关键环节进行讲解和提示。,
3、投保单的填写、交接保单的发放和签收,3,4,核保中常见的投保问题,常见问题：填单时-保费与份数错误；职业.职业代码错误；年收入错误等 交单时-资料、手续不齐全等,解决措施：为了有效降低填单错误比例，利用夕会时间加强针对性培训。根据不同阶段业务人员的需求制作业务手册；针对共性问题，利用短信平台发送温馨提示。,1,2,3,4,理赔应知应会,理赔的服务提示,理赔的业务流程,各类产品理赔的单证,理赔中常见的注意事项,理赔应知应会,1,理赔的业务流程,-相关重要环节的讲解和提示,报案、申请理赔资料的完整真实调查,理赔服务：新生活广场可受理理赔报案和索赔申请，并可提供“理赔申请书”、“受益人约定书”等理赔
4、单证。理赔报案提示：1、投保人、被保险人或者受益人在保险事故发生后，应当及时通知保险公司。2、报案后准备好理赔所需的相关资料（详见保险合同“保险金的申领”）及时到公司柜面申请理赔。3、保险公司受理理赔申请之后，一般案件会在10个工作日内结案，部分案件视具体情况，处理时间可能会有所延长，但最长不会超过60天，公司会随时与您保持联系。4、如有疑问可拨打24小时客户服务电话95522或所在分公司的理赔电话进行咨询。,理赔的服务提示,2,11,3,各类产品理赔的单证,及时报案并慰问您的客户初步判断是否属于保险责任范围提醒客户注意理赔时效和保留相关资料切勿对客户作出任何理赔承诺保护受益人的正当权益保护客
5、户的个人隐私权完整的理赔材料,4,理赔中常见的注意事项,“案例”,1,2,3,4,保全应知应会,保全业务的重要性,保全业务的流程,各类产品保全业务的资料,保全业务中常见的注意事项,保全应知应会,降低客户退保率 提高客户对公司的满意度 提高公司对代理人的信任度,1,保全业务的重要性,2,保全业务的流程,撤销申请 犹豫期内退保（撤单）犹豫期后退保（退保）,15,保单变更业务所需单证：,1、保险单原件 2、投保人身份证明文件原件 3、保险合同变更申请书 4、受托人身份证明文件原件 5、被保险人身份证明文件原件 6、最近一次交费收据 7、新投保人身份证明文件原件 8、新受益人身份证明文件原件,9、公安
6、部门出具的变更证明原件 10、首期保险费收据 11、保单质押贷款申请表 12、银行存折 13、投保人一寸正面照 14、电话（网上）保全自助交易密码申请书 15、自助交易服务协议,3,各类产品保全业务的资料,16,一般保全业务资料,17,投连业务的保全资料,4,保全业务中常见的注意事项,退保资料身份证明委托他人,阅知条款本人签名联系方式保单资料,新生活广场,银保通,1,2,3,4,核保应知应会,客服应知应会,客服的主要工作模式,客服的主要业务流程,电话回访的意义和主要内容,如何提高电话回访率（互动研讨）,1,客服的主要工作模式,我们回访电话的显示号码为：01095522或01058859051。
7、（重点讲解部分）,电话回访,泰康在线,泰康在线（）：保险产品的购买、查询、在线变更、足不出户“一点”搞定。,4007795522银行保险专线：丰富的查询内容、安全快捷的变更服务、专业坐席人员咨询，打造全新银行保险客户服务电话咨询平台。,银保专线,2,客服的主要业务流程,回访问题件流程,4007795522银行保险专线,回访问题件流程,-讲解不同类型问题件的处理规定和办法,客服应知应会,客服应知应会,4007795522银保专线操作流程,3,电话回访的意义和主要内容,意义：维护客户权益，培养忠诚客户；减少客户抱怨投诉等纠纷；提升服务品质，获取渠道信任。,1、客户收费地址、电话、手机、Email等
8、联系信息核实；2、客户是否收到了保险合同和条款，回执是否签收；3、投保单和相关权益确认书是否为投被保人本人亲笔签名;4、客户对保险权益及自身承担的风险是否清楚；（不同险种进行分红、万能、投连风险提示）5、相关费用提示。（万能、投连）6、指定受益人确认；7、犹豫期告知客户；8、保险期间、缴费期提示。,主要内容,分组研讨、答疑解惑,？,4,4,如何提高电话回访成功率,“预防针”话术例示：张先生，作为一家规范经营的诚信公司，为确保您的权益完整清楚，过几天我们总公司会给您打回访电话。比如，会问您是否亲笔签名，您是否了解缴费时间，分红、犹豫期限等，这些我都跟您解释清楚了，是吗？回访电话是从北京打过来的，
9、010开头免费的，到时候您就回答“是”就可以了。我们公司对服务品质要求非常严，到时候请您一定记得要接呀。,提高技巧：尽可能多的留下客户的联系方式，家庭地址、固话、小灵通、手机不能少。告知客户承保后会有010的电话进行回访，请客户放心接听。这样可以避免因回访电话的特殊性客户拒接的情况产生，提高回访成功率。务必留投保人本人的电话。新契约回访只针对投保人本人进行，公司无权回访被保险人/受益人/任何直系及旁系亲属/代理人或代办人。若客户因工作的特殊性或保密等其他的原因不方便接听电话，请告知运营客服专员，以便在系统中做预约回访，在客户预定的时间对其进行回访。,研讨发表,专业先行服务至上,结束语,谢谢！,
