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1、核心沟通技巧,管理者与沟通能力,由于缺乏人际沟通技能而被解雇的管理者，要多于因技术能力的缺乏而被解雇的管理者。一项对财富500强中191名总经理的调查发现：导致失败的最主要的原因是缺乏人际沟通的技能。另一项调查表明有一半管理者及30的高层管理者在人际交往中存在一定困难。,课程内容,关注两个主题沟通的基本原理移情倾听有效表达共识达成,没有深入研讨的内容会议简报/发言商业谈判/销售/劝说商业文书写作公共关系/广告沟通在领导中的作用组织剧烈变革时的沟通,学完本课程，你应该能够,了解影响沟通过程的各种因素，能有意识地运用所学提高沟通效果，改善工作成为一个好的听众，善于理解对方的真实想法积极突破沟通困难
2、，善于运用沟通技巧处理棘手的局面，保证得到想要的结果赢得信任，全面改善人际关系,卓越沟通,经理人员75%的时间花在和人的沟通和交流上。40-60%的信息在交流过程中丢失。企业中有60%的问题直接或间接地归咎于不良的沟通。,提纲,什么是沟通？沟通的功能沟通的过程沟通的基本原理向上沟通,你看见了什么？,什么是沟通？,沟通：案例：阿维安卡52航班的悲剧,沟通的功能,控制激励情绪表达小道消息决策信息向上沟通,沟通的功能控制,工作安排工作说明书公司政策主管命令非正式沟通榜样作用你会按指令做吗？,要使一个决策真正实施，需要我们做三个逆向思维的假定：战略假定,人们只会对自己的战略负责，人们不会对他人的战略负
3、责。真正有执行力的是那些将决策措施化的人，只有制定一个有效措施，才能保证战略的实施,假定战略可能是不能实施的，为了保证实施，我们怎么办？,把公司战略转化为个人战略：制定措施,要使一个决策真正实施，需要我们做三个逆向思维的假定：措施假定,人们不会做你希望的事，人们只会做你检查的事我们所有的人都知道计划不等于执行，但我们经常轻信承诺。,假定措施可能落实不下去，为了保证措施的有效，我们怎么办？,把希望的事变成检查的事：定期或不定期的检查,要使一个决策真正实施，需要我们做三个逆向思维的假定：目标假定,人们并不拒绝改变，人们拒绝被改变我们经常把清晰的组织目标等同于个人目标，把公司手册上写下的使命等同于每
4、个人的使命,假定目标的实现（未实现）员工感觉不到什么意义，为了保证员工的积极性，我们怎么办？,把被改变变成主动改变：奖罚,沟通的基本原理,沟通的方向正式与非正式的网络非语言沟通沟通渠道的选择,沟通的方向,向下 流动,平行流动,交叉流动,向上 流动,正式网络,非正式的网络小道消息,三个特点不受管理层控制大多数员工认为它比管理层通过正式渠道发布的信息更可靠、更可信它在很大程度上有利于自身利益,非正式的网络小道消息,出现小道消息的三个条件情景对我们来说很重要信息模棱两可激起人们的焦虑情绪案例：非典流言4天飞传14省,非正式的网络小道消息,减少小道消息的建议公布进行重大决策的时间安排公开解释那些看起来
5、不一致或隐密的决策和行为对目前的决策和将来的计划，强调其积极的一面的同时，也指出其不利的一面公开讨论事情可能得最差结局，这肯定比无言的猜测引起的焦虑程度低,非语言沟通,沟通的过程,沟通模型影响沟通的因素,沟通模型,发送者,接收者,编码,解码,信息,反馈,编码,解码,噪音,单向交流游戏,噪音心理因素/偏见技能、知识和经验情绪和态度语言（Language）性别社会文化,影响沟通的因素,沟通障碍,沟通噪音心理因素来自组织文化、上司的障碍来自下属的障碍与权威沟通的障碍,成为优秀下属的四条秘诀,案例：木兰的星期一,要做，也要说,上司也是普普通通的人；你的上司是你的老板；你的上司不是在评价你的工作，而是在
6、评价他们自己的、来源于各种渠道的印象。,预应：Proactive,Pro是词根，有“前、预先”的意思，active是词干，是“行动”的意思。大概的意思有三层：操之在我、主动积极。行动前要动脑筋。以终为始、多想一步。,传达信息完整精确,不要说：降低公司成本有下列方法 要说：为使公司成本在2004年3月1日前降低6%，需要采取下面3个方法。,及时反馈,总结,知道了什么是沟通了解了沟通的四种功能了解了沟通的过程，以及影响沟通的因素了解了沟通的基本原理，知道了正式/非正式网络，小道消息的产生和应对，沟通渠道，沟通障碍等知道了成为优秀下属的四条秘诀,移情倾听,新加坡开锐管理咨询（厦门）有限公司,目录,你
7、会“听”吗？“听”和“聼”沟通过程中的“听”“听”的四种自发反应“听”的五个层次,移情倾听达至移情倾听的四个步骤阻碍移情倾听的十个障碍移情倾听总是更好吗？结尾：不仅仅是技巧,您认为这样的回答怎样？,嗨，我刚把房屋贷款还清!看来根本没人关心世界上在发生什么!昨天开会拖得这么晚，又不准开手机，我先生找不到我，急得快报警了。真希望我没被揪着做这苦差事。,可喜可贺!我在两年前就还清了!就你杞人忧天，你是世界大使?!你应该在会议前就打电话告诉他嘛!但这是你的工作职责呀!,案例：失败的父子沟通,上学真是无聊透了!怎么回事?学的都是些不实用的东西.现在的确看不出好处，我当年也有同样的想法，可是现在觉得那些知
8、识还是很有用的，你应好好学习。我已经耗了十年了，难道那些X加Y能让我学会修车吗?修车?别开玩笑了!我的同学就在修车，收入很好，学修车才有用!现在可能是这样，以后他就后悔了.修车是体力活，能挣多少钱?你现在好好念书，以后不愁找不到好工作!,我不知道，可是我的同学现在很成功.你觉得你不好吗？那你在学校尽了全力吗?这所高中是名校，教学质量很好的!可我的同学都和我有同感!你知不知道，为了你进这所高中，我和你妈费了多大的苦心，牺牲了多少?已经读到高二了，一定要考大学，不许半途而废!我知道你们牺牲很大，可是不值得!你知道什么，你应该多看书，少看电视!爸，好了，算了.多说也无用!什么无用?你懂什么？你根本就
9、不听我说!,不诊断，乱处方,听的时候，信息通过三条途径传达。,为了与人沟通，我们从小付出巨大努力,写：作文读：阅读理解说：演讲、辩论听：？,“听”的四种自发反应,价值判断(Evaluate),对/错,追根究底(Probe),你到底做了什么？,“擅”解人意(Interpret）,事实是这样吧,好为人师(Advise),你应该,我长痘痘了！,长就长了，没什么啊。你干什么了？你要多睡觉、多喝水、少吃辛辣！长痘痘？青春美丽痘，好啊！,（加班）我今晚有事,私事和工作发生冲突，工作要优先！有什么重要的事？打电话说一声，我也有事，刚刚打了电话。有意的吧？你明明知道这几天任务紧！,分析：为什么失败？,上学真是
10、无聊透了!怎么回事?学的都是些不实用的东西.现在的确看不出好处，我当年也有同样的想法，可是现在觉得那些知识还是很有用的，你应好好学习。我已经耗了十年了，难道那些X加Y能让我学会修车吗?修车?别开玩笑了!我没开玩笑，我的同学就在修车，收入很好，学修车才有用!现在可能是这样，以后他就后悔了.修车是体力活，能挣多少钱?你现在好好念书，以后不愁找不到好工作！,（追根究底）,（价值判断）,（好为人师）,（好为人师）,我不知道，可是我的同学现在很成功.你觉得你不好吗？那你在学校尽了全力吗?这所高中是名校，教学质量很好的!可我的同学都和我有同感!你知不知道，为了你进这所高中，我和你妈费了多大的苦心，牺牲了多
11、少?已经读到高二了，一定要考大学，不许半途而废!我知道你们牺牲很大，可是不值得!你知道什么，你应该多看书，少看电视!爸，好了，算了.多说也无用!什么无用?你懂什么？你根本就不听我说!,（价值判断）,（价值判断，好为人师）,（价值判断，好为人师）,听有五个层次,以自我为中心到以对方为中心思维从左脑到右脑投入的时间精力从少到多,1、听而不闻(ignore)：如同耳边风2、虚应故事(pretend to listen)：“嗯.是的.不错.”，甚至不断地点头，其实心不在焉，假装倾听,听的五个层次（1）,3、选择性听(listen selectively)：只听合自己口味的，自己同意的或支持自己的观点的
12、内容。4、专注地听(listen attentively)：注意力集中在所说的话语和字句上，并与自己的经验做比较，却鲜少注意对方所传递的意思和感情。,听的五个层次（2）,5.移情倾听(Empathic listening)：,以别人为导向，不是站在自己的立场理解不设防，以完全开放的心态聆听，重心在对方设想对方的角色，感受和经验，而不是假设别人和自己 一样先诊断后处方,用您的耳朵，眼睛和心去听，去了解对方的意思，明白说话者的感受。,听的五个层次（3）,Empathic Listening,移情倾听/设身处地的听/全脑聆听。用眼观察，用心感受。听的首要目的不是做出反应，而是了解对方。,聼,基本原则
13、：,先诊断后处方理解是倾听的产物,原则、思维,主要思维：,“我需要倾听，因为我不完全了解情况。”“首先了解对方，然后再争取让对方了解自己。”,四个步骤达至移情倾听,简单地逐字重复对方的话语，使人专心聆听。说：“我很担心现在的经济对公司的长期盈利的影响。”答：“你担心现在的经济对公司的长期赢利的影响。”,1、复述语句,Empathic Listening,加入解释，纯用自己的语句表达内容。说：“我很喜欢现在的工作，但我感到有些无聊，缺乏挑战！”答：“你对现在的工作很喜欢，但因为缺乏挑战感到无聊。,2、转述、重整语句,听者所注意的不止于说者的言语，也开始仔细观察对方的面部表情，体态语言，声调等体会
14、对方的心情和感受。说：“我跟我的主管讨论加薪的事情，我只是想知道他们的标准。但他居然勃然大怒地向我冲过来，又喊又叫。我干不下去了。答：你感到愤怒和难过，觉得完全被误解了！(体会对方的心情),3、体会感受,用自己的语言对内容加以解释，并体会对方的感受。说：我跟我的主管讨论加薪的事情，我只是想知道他们的标准。但他居然勃然大怒地向我冲过来，又喊又叫。我干不下去了。答：当你只是想了解信息时却被无端责骂，你觉得受到了伤害！,4、转述语句并体会感受,移情倾听的四个步骤,复述1,转述2,体会3,转述并体会4,左脑思维,右脑思维,全脑思维,情境模拟：假设你一是一个三岁小孩的父母，你的孩子生病了需要打吊针，针管
15、插在孩子的胳膊上，孩子一直哭着，这个时候，您怎么让孩子不哭呢？,A、拜托你不要哭好不好，医院的人都被你吵得受不了了。B、妈妈抱你，听话啊，等一下我买玩具给你喔。C、你再哭，病就好不了喔！D、你不哭，我就去买好吃的麦当劳给你，好不好？E、你一直哭，那么大声，被隔壁警察听到了，就麻烦喔！,讨论：你会怎样做？,案例：成功的父子沟通,上学真是无聊透了!（我想引起注意，与人谈谈心事）第一阶段：复述“你觉得上学太无聊”第二阶段：加入解释“你不想上学了”第三阶段：开始体会心情“你有挫折感”第四阶段：加以解释，带上感情“你对上学有很深的挫折感”你对上学有很深的挫折感？（对，正是我的感受）没错，学校教的东西根本
16、不实用。你觉得读书对你没有什么用。,对，学校教的不一定对我有用。你看王明，它现在修车技术一流，这才是用！你觉得他选择正确。从某个角度看确实如此。现在他收入不错，可是几年后或许会后悔你认为将来他会觉得当年做错了决定。一定会的，现在的社会里，教育程度不高会吃亏的。教育很重要。对，如果高中都没有毕业，一定找不到工作，也上不了大学。有件事情，我真的很担心，您不会告诉妈妈吧？你不想让妈知道？,不是啦，说也无妨，反正她早晚会知道。今天学校举行阅读能力测验，结果我只有小学程度，可是我已经高二了。,原来如此，终于吐露真言！此时你可以发挥影响力，提供意见！,我有个建议，也许你可以上一个补习班加强阅读能力。我已经
17、打听过，可使每个星期要耗费好几个晚上。你是说补习的代价太高了？（父亲意识到这是情绪性反应，再使用移情倾听）而且我答应了同学，晚上另有节目。你不想食言。,不过补习如果真的有效，我可以想办法跟同学改时间。你其实很想多下点功夫，只是担心补习没用。,孩子恢复理性，父亲再次扮演导师角色。,五个层次的听会有明显不同的态度和行为，包括语言和非语言的，请分别描述五个层次的听的态度和行为,移情倾听的态度和行为,目光接触身体前倾保持恰当的面部表情 点头，使用“嗯”、“对”、“是”这样的词鼓励对方面对面而坐思考对方“为什么这样说？”全神贯注、体会感受做记录使用以“你”为主语的句子,何时运用移情倾听？,LSCPA异议
18、处理技巧,Listen 细心聆听 Share 分享感受 Clarify 澄清异议 Present 提出方案 Ask for Action 要求行动,LSCPA,移情倾听,虽然可以真正地理解对方，但却需要付出大量的时间和精力，特别要指出的是，移情倾听有被人影响的危险。,移情倾听总是更好吗？,当谈话双方的关系紧张，彼此信任度低时。当你对对方的内容和感受不确定时。当谈话中有情绪性反应时。当谈话中的数据和信息混乱复杂时。,当沟通和对话有逻辑，或没有情绪性反映出现，对方征询你的意见和观点，使用移情倾听显得多余且不合适。其他的倾听方式或反映方式并没有错，只是在你可能并没有真正了解对方之前，提供建议或者探寻
19、原因的时机不对。,沟通的基础是信任和承诺,移情倾听的技巧可以通过学习和练习掌握，但如果缺乏了解和理解对方的真诚愿望，技巧则显得苍白无力。,总结,了解了“听”的自发反应是怎么样的学习了移情倾听的方法，能够用移情倾听去解决人际沟通困难了解了移情倾听不仅仅是一种工作技巧，更是一种理念和态度,人际风格沟通,新加坡开锐管理咨询（厦门）有限公司,你对事件的感受与其他人不同,为什么他或她这样看?我们每个人都有自己感受事件的方式，我们对世界的理解也由此形成。性别、工作职责、还有工作经验都会影响观点。解决方案：移情倾听工作中遇到某些棘手的行为时，询问或至少思考一下别人的观点十分重要。如果你能够承认他人的观点并理
20、解他的感受的话，你就向解决问题迈进了一步。,不同的人有不同的行为动机,为什么别人那样做?为了理解某人的行为，你需要了解他的行为动机。动机也许不止一个，但总是有一个起主导作用。解决方案：理解动机,你们工作和交流的方式不同,为什么他或她这样办事?人们都有偏爱的工作和交流风格。有些风格相得益彰，而有些会发生碰撞。解决方案：认识并承认不同的沟通风格沟通风格测试,个人沟通风格的类型,外向,内向,支配,随和,富有激情喜欢交谈积极热情有鉴赏力精力充沛擅长社交有创造力充满自信善出点子,友好的关心别人乐于助人善于合作值得信任“好好”先生处事敏感待人小心,坚定直接好胜注重结果缺乏耐心回复迅速注重金钱时间观念强,耐
21、心具体仔细精确严格少话内向记录,表现型,友善型,控制型,分析型,不同风格的人如何克服弱点,外向,内向,支配,随和,节奏放慢注意停顿不要过多许诺自我约束时间管理技巧,建立自己的目标坚持不懈坚决果断增强自我信心,对人耐心一些多些信任谦逊随和倾听的技巧,把握机会尽快表达开创进取敢冒风险,表现型,友善型,控制型,分析型,不同沟通风格的人是如何嬴得别人认可的,外向,内向,支配,随和,社交能力通过非凡的个人魅力来赢得人心,友好热情亲密感情关注,有效率急性子任务完成得既好又准时,展示自我知识/逻辑有必需的资料,表现型,友善型,控制型,分析型,与不同风格的人相处,外向,内向,支配,随和,称赞表扬证明文件勋章奖
22、状在众人面前多表扬给他们提供信息，让他们知道决定是协同做出的,个人的关心朋友的情意大家的认可给他们提供信息，征询他们的意见,不要直接反对他们的意见多提供信息让他们做决定,用数据和事实说话重视细节不要催促给他们时间思考和收集信息,表现型,友善型,控制型,分析型,工作风格,外向,内向,支配,随和,以人为导向寻求他人的赞许喜欢自发的、有表现力的活动,以人为导向寻求稳定和安全喜欢团队合作并需要知道每一步的计划,任务导向的人喜欢控制人和局面很具竞争性,任务导向的人对项目中发生的怎么办和为什么等问题都要作系统、周到的考虑喜欢复杂、费脑筋的任务,表现型,友善型,控制型,分析型,工作方式,外向,内向,支配,随和,是理想化的人，采取说服式的交流方式使其他人与他们一起工作,是外交家，可以想办法找到各方都能接受的解决方案,以自己的方式办事，会走向极端，一个人把工作独揽下来,办事细致、谨慎，在私下深思熟虑之后才会对问题做出决定,表现型,友善型,控制型,分析型,总结,了解了为什么不同的人“沟而不通”进行自我沟通风格测试，找到自己的沟通风格了解不同沟通风格人的沟通特点学习了如何与不同风格不同的人沟通,谢谢大家！,
