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1、管 理 学 Management,西南财经大学工商管理学院钟 帅 联系方式：2011年11月,运营及价值链,第 十六章,西南财经大学工商管理学院,学习纲要,16.1 什么是运营管理?它为什么重要？解释什么是运营管理比较制造业和服务业描述管理者在提高生产率过程中的作用详述运营管理的战略作用16.2 价值链管理定义价值和价值链管理描述价值链管理的目标详述成功的价值链管理的优点,学习纲要(续),价值链管理（续）描述行为价值链管理的优点解释进行价值链管理着障碍16.3 当前运营管理的问题详述技术在生产过程中的作用列举一些不同的质量维度解释 ISO 9000 和六西格玛描述批量定制以及运营管理如何对其起
2、作用,16.1 什么是运营管理?,运营管理将原材料等资源变成销售给顾客的最终产品和服务转换过程中的设计、运营和控制运营管理的重要性它包括服务业和制造业对有效和高效率地管理生产非常重要对组织进行成功的竞争具有战略意义,运营系统,制造业和服务业,制造业管理在原材料变为有形产品的转换过程中使用运营管理服务业管理行动创造服务（员工与客户交互的活动）而非物理形式输出的过程中运用运营管理,管理生产率,生产率指产出的所有产品或服务除以得到这些产出所需要的全部投入由人员和运营组成的变量生产率提高的收益 经济增长和发展工资和利润更高，无通货膨胀日益激烈的竞争能力，以降低成本,戴明关于管理层提高生产率的14条原则
3、,为长远的将来做计划绝对不要对自己产品的质量自鸣得意对生产过程建立统计控制，并且要求供应商也这么做只与极少数的供应商做生意，当然是他们当中最好的查明问题局限于生产过程的某一部分还是源于整个过程对工人要做的工作进行训练提高你下属的管理水平,不要害怕鼓励各个部门紧密配合，而不是专注于部门或小组的差异不要制定严格的数量指标要求工人高质量的完成工作训练员工了解统计方法当有新的需要时，训练员工掌握新方法让高层管理者负责实施这些原则,Source:W.E.Deming,“Improvement of Quality and Productivity Through Action by Management
4、,”National Productivity Review,Winter 19811982,pp.1222.With permission.Copyright 1981 by Executive Enterprises,Inc.,22 West 21st St.,New York,NY 10010-6904.All rights reserved.,运营管理的战略作用,现代制造业起源于100年前的美国二战后，美国制造业的生产成为职能领域为重点20世纪70年代，国外竞争对手以更低成本生产高质量的产品美国制造商的反应是在更新的技术的投资，重组组织，包括在其战略规划中的生产要求,16.2 价值链管
5、理,价值是行为的特征、特性或属性，以及顾客愿意放弃资源（例如：消费）来换取产品或服务的任何内容价值链从原材料加工到产品到达最终顾客手中的过程中，所有增加价值的步骤所组成的全部有组织的一系列活动,价值链管理（续）,什么是价值链管理?是管理关于价值链上流动的产品有序的相互关联的活动和信息的全部过程价值管理的目标创造一个价值链战略，这个战略为满足和超越客户的需要和欲望，为达成链中成员充分的整合,成功价值链管理的六个要素,价值链管理（续）,价值链管理的要求一项新的业务模式，其中包括：协调与合作信息科技方面的投资 组织过程中的变化尽心的领导灵活就业和适应能力强，有能力的员工浓厚的组织文化,实施价值链管理
6、的优点,实施价值链管理的障碍,价值链管理（续）,实施价值链管理的障碍组织障碍拒绝或不愿意信息共享不愿意改变原有地位状态安全考虑文化态度缺乏或盲目信任担心失去做决定的权利能力要求缺乏或没有必要的发展价值链的管理技巧,价值链管理（续）,实施价值链管理的障碍（续）人员缺乏坚定不移的承诺和履行拒绝变得灵活以满足不断变化的形势的要求缺乏高层次付出的动力缺乏训练有素的实施价值链管理的管理人员,16.3 当前运营管理的问题,运营管理中技术的作用加强与业务系统的自动化和生产设施的整合，控制成本 预测性维护，远程诊断和公用事业的成本节约质量产品或服务可靠达到预期要求与满足客户期望的一种能力,当前运营管理的问题（
7、续）,质量措施 质量计划为质量而组织、领导控制质量质量目标ISO 9000 认证六西格玛,产品质量维度,工作情况运行特点特点重要的特点灵活性通过一段时间适应特定的运行过程持久性在损坏之前的总工作量一致性与预先设立标准的符合情况服务性维修或正常服务的复杂性和速度快慢美观产品外观给人的感觉感知的质量对于产品的主观感受,Sources:Adapted from J.W.Dean,Jr.,and J.R.Evans,Total Quality:Management,Organization and Society(St.Paul,MN:West Publishing Company,1994);H.V
8、.Roberts and B.F.Sergesketter,Quality is Personal(New York:The Free Press,1993):D.Garvin,Managed Quality:The Strategic and Competitive Edge(New York:The Free Press,1988);and M.A.Hitt,R.D.Ireland,and R.E.Hoskisson,Strategic Management,4th ed.(Cincinnati,OH:SouthWestern,2001),p.211.,服务质量维度,时效性在承诺的时间所提
9、供的服务礼貌令人高兴的服务一致性一视同仁完备性提供要求的全套服务便利性顾客很容易获得精确性每次服务都很准确,Sources:Adapted from J.W.Dean,Jr.,and J.R.Evans,Total Quality:Management,Organization and Society(St.Paul,MN:West Publishing Company,1994);H.V.Roberts and B.F.Sergesketter,Quality is Personal(New York:The Free Press,1993):D.Garvin,Managed Quality:The Strategic and Competitive Edge(New York:The Free Press,1988);and M.A.Hitt,R.D.Ireland,and R.E.Hoskisson,Strategic Management,4th ed.(Cincinnati,OH:SouthWestern,2001),p.211.,当前运营管理的问题（续）,批量定制为顾客在他们希望的时间和地点、以他们喜欢的方式提供产品充分利用灵活的生产技术并持续地与顾客交流批量定制的优势按照顾客的期望和要求定制产品的能力使组织和顾客之间建立重要关系,
