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1、贯彻落实新消法培训,上海市消费者权益保护委员会,主讲人：陶爱莲,新消法全景,倡导文明健康、节约资源、保护环境的消费方式,加强社会诚信建设,充实细化消费者权益,强化经营者责任与义务,进一步发挥消费者协会的作用,进一步明确行政部门的监管职责,1,加强社会诚信建设,2,新增消费者个人信息保护义务,3,强化经营者的公平交易义务,4,明确经营者召回缺陷商品的义务,目 录,5,明确经营者对耐用商品瑕疵举证责任,6,完善“三包”规定，强化退货、更换、修理的义务,7,强化广告经营者和发布者的责任,8,加大对欺诈行为的惩罚力度,9,强化网络购物等新型消费方式经营者的责任,10,金融服务等领域经营者的信息披露义务
2、,11,强化网络平台提供者的责任,加强社会诚信建设,相关法条,掺杂、掺假，以假充真，以次充好，虚假宣传等不诚信行为，将记入经营者诚信档案，并向社会公布。,消费者张先生投诉反映，他在某网站购买了一盒价值888元的阳澄湖大闸蟹，收到大闸蟹礼盒后发现盒内大闸蟹不仅缺斤短两，大闸蟹上的防伪标识经相关机构鉴定为假冒。于是，张先生向消保委投诉，在消保委的敦促下，网站为张先生办理退货并赔偿了张先生888元（退一赔一）。消保委还将该网站的侵害消费者合法权益的行为反映给了相关政府部门。相关政府部门也依法对该网站作出了“责令改正，并处罚款一万元”的行政处罚。,案 例,消费者个人信息保护义务,相关法条,消费者秦女士
3、投诉，她刚从某月子会所做完月子后回家不久，便遇到某儿童摄影机构的上门推销。该摄影机构称与月子会所有合作，他们的摄影师均得过国内摄影比赛大奖，还为童星拍过照，能为新生儿和父母留下美好的影像资料。秦女士一家出于对月子会所服务的信任，再加上推销员的劝说，便支付了500元的试拍费。推销员称，回去后将试拍的照片寄给秦女士一家，若满意可拍摄整套相册，并留下一张某某摄影工作室的手写收据。时隔一个多月秦女士未收到任何宝宝照片，拨打推销员的联系电话对方已经停机。,案 例,强化经营者的公平交易义务,相关法条,消费者方小姐在某健身中心参加了免费的体验活动，在活动过程中认为某教练十分专业，因而购买了一张价值八千元的一
4、对一健身会员卡。但是，没过两个月，该健身教练跳槽，新来的健身教练较之前的健身教练专业素质较差，方小姐认为质量上有很大差距，心生不满，要求解除合同并退还余下费用。而健身中心拒绝了方小姐的要求，理由是合同中仅注明了是一对一教练的健身合同，没有注明教练是谁，所以只要健身中提供了教练给方小姐就没有违约，所以方小姐不能解除合同。,案 例,明确经营者召回缺陷商品的义务,相关法条,消费者金先生购买了某品牌小型电暖器，使用过程中接上电源5秒钟内发现明火，致使家中枕头等床上用品烧坏。消费者遂与销售商交涉，但销售商与生产商始终推诿。最终生产商提供了产品合格证、使用说明书等有关证明，并表示电暖器上有3C认证标志，产
5、品符合国家相关规定，电暖器没有质量问题。当消费者问及起火原因时，生产商解释是由于电源线未紧插充电插座造成的。,案 例,经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。,明确经营者对耐用商品瑕疵举证责任,相关法条,案 例,消费者卢小姐在某手机专卖店购买了一款手机。一天卢小姐无意中发现手机突然自动关机且短时间内无法再次重启手机，遂将手机拿到该品牌手机的特约维修部进行维修。维修部的工作人员表示手机是由于进水等不正当使用的原因造成的损坏，不能进行免费维修。但卢小姐认为其一
6、直正常使用，未曾将手机掉入过水中，手机出现问题是手机本身的质量问题。卢小姐遂向消保委投诉，消保委找到相关权威鉴定检测机构要求鉴定，但该检测机构称因无相关标准，因此无法通过鉴定明确故障产生的原因。卢小姐在无奈下只能支付了1000余元的手机维修费。,完善“三包”规定，强化退货、更换、修理的义务,相关法条,消费者张小姐在某商场购买了一款煤气灶。在购买时，商场并未就售后服务与张小姐进行约定。张小姐使用了两天后就发现该煤气灶打不着火，遂向商场要求退货。商场以既无相关法律规定同时双方也未进行相关约定为由，拒绝了张小姐的要求。张小姐遂向消保委进行了投诉，经消保委的调解后，商家同意为张小姐提供一次免费的维修服
7、务。但是张小姐仍然认为刚买来两天的新煤气灶就是坏的，显失公平。,案 例,强化广告经营者和发布者的责任,发布关系消费者生命健康商品或者服务的虚假广告，广告经营者发布者应当与提供该商品的经营者承担连带责任。,相关法条,某卫视播放了一则某影视红星代言的保健品虚假广告，广告中称只要服用该保健品三个疗程就能强身健体。片中某位九旬老人坚持服用该保健品后飞步登上了六层楼。消费者王先生看了该广告后，信以为真，使用该保健品一个疗程后，却损害了自身健康，出现了原本没有的胃溃疡等病症。消费者向该保健品的生产商、经销商要求索赔，却发现他们都是皮包公司，均没能力进行赔偿，王先生只能自掏腰包花费数千元治疗。,案 例,加大
8、对欺诈行为的惩罚力度,相关法条,明知商品或者服务存在缺陷，仍向消费者提供，造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的，受害人有权要求所受损失两倍以下惩罚性赔偿。,消费者李先生在某耳机专卖店里看中一款耳机，经店员介绍该款耳机系法国原装进口，音质好，无杂音。李先生也看到耳机上标注的是made in France，遂购买了该款耳机。李先生的朋友看过耳机后告知李先生这款耳机不像是进口耳机。李先生向有关部门进行举报。有关部门介入调查后发现，该耳机产地系国内，但是专卖店为牟取更多利润，以国产商品冒充进口商品欺诈消费者，李先生向消保委进行了投诉。在消保委的督促下，经营者对消费者进行了退一赔一的赔偿。,案
9、 例,金融服务等领域经营者的信息披露义务,相关法条,消费者陈先生去某银行办理个人储蓄业务，却被该银行工作人员介绍到与银行有关联的某证券公司。证券公司的销售人员向陈先生推荐了一款收益率高达20%的理财产品，并表示该产品挂钩某国际大宗商品的价格，并承诺该大宗商品在未来一年内会大幅上涨，收益可观，陈先生认为机会难得遂购买了该理财产品。该产品的合同很简单，其中只列举了收益的计算方式，而没有提示相应风险。理财产品到期后，该产品不但未盈利，反而亏损了30%，陈先生表示强烈不满，但证券公司却表示，国际市场风云变幻，国际大宗商品价格走势难以预测。故该理财产品的风险应由消费者承担。,案 例,强化网络购物等新型消
10、费方式经营者的责任,消费者有权自收到商品之日起七日内退货，但定作、鲜活易腐、在线下载或拆封的数字化商品、报纸期刊除外。,相关法条,消费者徐先生在某网站上看到了一款正在促销的名牌羽绒服，优惠幅度很大且数量有限。于是一时兴起，抢了一件。羽绒服运到后，却发现这件羽绒服的款式颜色和去年他太太为他买的差不多，徐先生顿时觉得十分后悔，遂向网店要求退货，网店以该羽绒服质量不存在问题为由拒绝了徐先生的请求。,案 例,强化网络购物平台提供者的责任,相关法条,网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益且未采取必要措施的，应当与该销售者或者服务者承担连带责任。,消费者刘先生在某大型网
11、络交易平台的一个小家电入驻商家购买了一款电动剃须刀，但是刘先生在使用后发现该电动剃须刀存在明显质量问题，刀片有松动问题无法正常使用，遂和入驻商家沟通希望进行退货，但商家此时却杳无音讯。于是刘先生找到了网络交易平台，要求网站提供销售商家的真实名称、地址等基本信息，但是网站表示该商家已经撤离，他们也没有联系方式。因此，刘先生的维权陷入了僵局。,案 例,第十六条 经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法
12、权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。,第五十六条经营者有下列情形之一，除承担相应的民事责任外，其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规的规定执行；法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款，没有违法所得的，处以五十万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照：（一）提供的商品或者服务不符合保障人身、财产安全要求的；（二）在商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品的；（三）生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商
13、品的；（四）伪造商品的产地，伪造或者冒用他人的厂名、厂址，篡改生产日期，伪造或者冒用认证标志等质量标志的；（五）销售的商品应当检验、检疫而未检验、检疫或者伪造检验、检疫结果的；（六）对商品或者服务作虚假或者引人误解的宣传的；（七）拒绝或者拖延有关行政部门责令对缺陷商品或者服务采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施的；（八）对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的；（九）侵害消费者人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的；（十）法律、法规规定的对损害消费者权益应当予以
14、处罚的其他情形。经营者有前款规定情形的，除依照法律、法规规定予以处罚外，处罚机关应当记入信用档案，向社会公布。,返回,第十四条 消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利，享有个人信息依法得到保护的权利。,第二十九条经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。经营者收集、使用消费者个人信息，应当公开其收集、使用规则，不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者应当采取技术措施和其他必要措
15、施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时，应当立即采取补救措施。经营者未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝的，不得向其发送商业性信息。,返回,第十六条之三 经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。,第二十六条 经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。经营者不得以格式条款、
16、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。,返回,第十九条 经营者发现其提供的商品或者服务存在缺陷，有危及人身、财产安全危险的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施。采取召回措施的，经营者应当承担消费者因商品被召回支出的必要费用。,第五十五条之二 经营者明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提供，造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损
17、害的，受害人有权要求经营者依照本法第四十九条、第五十一条等法律规定赔偿损失，并有权要求所受损失二倍以下的惩罚性赔偿。,返回,第二十三条 经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发
18、现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。,返回,第二十四条经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。,返回,第四十五条 消费者因经营者利用虚假广告或者其他虚假宣传方式提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。广告经营者、发布者发布虚假广告的，消费者
19、可以请求行政主管部门予以惩处。广告经营者、发布者不能提供经营者的真实名称、地址和有效联系方式的，应当承担赔偿责任。广告经营者、发布者设计、制作、发布关系消费者生命健康商品或者服务的虚假广告，造成消费者损害的，应当与提供该商品或者服务的经营者承担连带责任。社会团体或者其他组织、个人在关系消费者生命健康商品或者服务的虚假广告或者其他虚假宣传中向消费者推荐商品或者服务，造成消费者损害的，应当与提供该商品或者服务的经营者承担连带责任。,返回,第五十五条 经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的
20、金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。经营者明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提供，造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的，受害人有权要求经营者依照本法第四十九条、第五十一条等法律规定赔偿损失，并有权要求所受损失二倍以下的惩罚性赔偿。,返回,第二十八条 采用网络、电视、电话、邮购等方式提供商品或者服务的经营者，以及提供证券、保险、银行等金融服务的经营者，应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任信息。,返回,第二十五条经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有
21、权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：（一）消费者定作的；（二）鲜活易腐的；（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；（四）交付的报纸、期刊。除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。,返回,第四十四条 消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务这要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿；网络交易平台提供者做出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。,返回,谢谢！,
