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1、非营利组织管理学,主讲教师：张江龙,第八章 非营利组织的志愿者管理,志愿者管理概述志愿者团队的建立志愿者的日常管理,第一节 志愿者管理概述,志愿者、志愿精神与志愿服务志愿者的动机志愿者的类型相关议题的争论,1、志愿者：指的是在不为任何物质报酬的情况下，为改进社会而提供服务、贡献个人的时间及精神的人。(中国志愿者协会)实际上，一般意义上我们所称之的志愿者具有“自愿性”、“无偿性”、“公益性”、“组织性”四大特点,志愿者与员工相比，具有以下几个特性：（1）工作动机不同（2）待遇不同（3）对组织的认同程度（4）职业生涯阶梯不同,一、志愿者、志愿精神与志愿服务,2、志愿精神是一种利他主义和慈善主义的精
2、神，指的是个人或团体，依其自由意志与兴趣，本着协助他人改善社会的宗旨，不求私利与报酬的社会理念。,友爱,奉献,互助,进步,3、志愿服务：指任何人志愿贡献个人时间及精力，在不为任何物质报酬的情况下，为推动人类发展、社会进步和社会福利事业而提供的服务。,二、志愿者的动机,1、NPO使用志愿者的原因成本低；志愿者富有同情心，工作热情高；可以促进社会参与，培育良好的社会氛围2、志愿行为的三种动机:（1）利己：利己行为指为增进个人利益的行为，利益可分有形的(如金钱报酬)或是无形的(如他人的赞赏或鼓励)；（2）利他：利他行为指在无回报的情形下，志愿帮助他人的行为；（3）社会责任：社会责任指感受到“取之于社
3、会，用之于社会”，进而必须以实际行动回馈社会的志愿者参与动机。,志愿活动的动机,精神追求 社会使命 知识学习 价值实现 人生体验 心理完善,志愿者的动机 美琼E派恩斯公共和非营利组织的人力资源管理,内部和外部双重回报激励了志愿者。内部回报是指由工作自身带来满足感、成就感和接受挑战的感觉。外部回报则是指组织给予志愿人员的利益。举例来说，许多人都把志愿工作当成事业探索和发展的一种途径。比如，有的人在社区非营利性组织中为那些身体成长中受残疾困扰的成年人提供志愿服务，这样，他们就可以获得与这些残疾人共处的经验。有的人志愿出任预备警官,他们可以由此获得足够的经历，以决定执法工作是否是他们正确的职业选择。
4、有的人从事志愿工作是为了发展自己的工作技能，从而能够获得更好的受薪职位。比方说，志愿在人群前做演示工作、写转让证书或准备预算等都有助于发展将来的雇佣单位所需的重要技能。,有些人从事志愿工作是因为志愿工作给他们提供接触新的和不同人们的机会。有些人从事志愿工作是为了在他们所居住的社区做贡献或付出回报。有些专业人士(如护士和社会工作者)在自己照顾小孩时则通过参加志愿工作以继续从事自己的专业。有些人从事志愿工作是为了和社区领导人共事，或是因为他们珍视组织的目标。还有些人从事志愿工作则是因为他们关心他人，或是因为他们希望获得个人成长或外部的承认。,三、志愿者的类型,管理型志愿者。加入理事会或担任顾问，是
5、非营利组织领导层的成员，参与组织的决策与治理。日常型志愿者。参加组织日程工作并担任一定的角色，包括策划、管理、协调等，和组织的其他员工一样能够每天工作。项目型志愿者。主要参加各种项目或活动，为之提供支持，主要集中在项目或活动开展期间，一旦项目或活动结束，志愿服务也告一段落。,四、相关议题的争论,先有鸡还是先有蛋？志愿者（鸡），蛋（需志愿者做的工作）？志愿服务是义务劳动吗？志愿者是自愿者吗？志愿者为什么流失？,第二节 NPO志愿者管理系统构成,志愿者与员工相比，具有以下几个特性：非职业：志愿者并不以志愿服务为职业，他们有其他的谋生手段；自愿性：志愿者参加志愿服务是出于自愿的，而不是被强迫的；不计
6、报酬性：志愿者参加志愿服务并不以获得报酬为最终目的，有的志愿者能得到少量的津贴，大多数是无偿服务；公民权利与责任（社会性）：志愿者参加志愿服务，行使了公民的权利和履行了公民的义务；利他性与公益性：志愿者参加志愿服务以推动社会进步、促进人类发展为最终目的，志愿者通过非营利组织的志愿服务为他人和社会带来更多的利益而不仅仅是为组织本身；多元的自我需要（个人性）：志愿者参加志愿服务可以满足多元的自我需要，志愿者在志愿服务过程中能获得个人成长、工作经历和经验，结识对自己将来发展有益的人，实现自我的价值（自尊心的满足）。,一、志愿者,负责监督和指导志愿者工作，以保证志愿者项目实现预期的目标。在实际运作中，
7、志愿者管理人员一般是全职工作者，不亲身参加志愿服务，而是监督、指导及协助志愿者，来确保志愿工作得以顺利完成。,二、志愿管理人员,1、对志愿者的基本假设 志愿者是提供和运用各种社会资源的组织主体；（志愿者不仅是帮忙，而且有更多功能）志愿者已经具有独立的生活经验，能够在合适的条件下发挥自己的能力；（创造条件）因为每个人都具有独特的人格，志愿者管理的对象只能是志愿工作事务和方式，而非人。（要关注人，但并非管理人）,三、志愿工作规划,2、志愿工作规划流程 志愿工作目标群体；志愿工作目的；工作设计及描述；招募；确定角色；选拔/定职；工作导向；培训督导；工作评估。,三、志愿工作规划,1、宏观管理 志愿服务
8、的宏观管理必须要由政府来推动建立一个宏观的环境，以解决志愿者服务的法律地位，并保证志愿组织有充足的资金开展活动。当前中国的志愿者管理在宏观上所面临的两个大问题：志愿组织和志愿者的法律地位问题；要提供足够的资金，使志愿者能够自由展开促进社会和人类发展等活动。,四、志愿者管理机制,.台湾志愿服务法.pdf,志愿服务法不仅仅是为了鼓励更多的人来参加志愿服务，更重要的是为志愿者提供一个良好的环境和有效的保障。,2、微观管理,四、志愿者管理机制,微观层面上的志愿者管理,非营利组织的志愿者管理,=,志愿工作计划,招募志愿者,面试志愿者,留住志愿者,管理志愿者,激励志愿者,培训志愿者,第三节 NPO志愿者管
9、理流程,志愿者管理流程,第三节 NPO志愿者管理流程,一、志愿者的招募二、志愿者的选拨与培训三、志愿者的日常管理四、志愿者的激励,招募前的准备工作（规划与工作分析）,一、志愿者的招募,评估服务对象需求，综合分析志愿者的需求（类型、数量等）界定志愿者的岗位、角色、责任等草拟志愿者服务计划书安排志愿者招募、选拨、培训等内容,通过调查了解谁是志愿者，他们为什么参与志愿活动。志愿者选择比例的人口统计学特征：年龄、性 别、民族、受教育程度、婚姻状况、收入、地 理位置、家庭情况、职业、小孩年龄、宗教、出生国家、房屋情况等。调查也是了解志愿者动机的好方法。,一、志愿者的招募,招募志愿者,step1,确定招募
10、目标（市场细分）；,招募志愿者,step2,制定招募标准；清晰界定志愿者负责的工作，明确需要什么样的志愿者；应聘资格要求,确定恰当的招募方式与与时间；方式，（例如；宣传页、张贴海报、壁报设计、机构职员鼓励、讲座、招募会或招募说明会、个人介绍、网络等）；时间,确定招募人员小组；小组人员姓名、职务、各自的职责、工作体系等,做好招募准备工作,招募志愿者,制定甄选程序；如：面试、双向选择、情景模拟、筛选（回执）、推荐其他组织；,准备好所需要的相关文件和表格；志愿者服务的目的；列明对志愿者及服务的期望，有关所需的工作责任；志愿者享有的福利和培训机会；订立合约形式（口头/书面），确定聘用志愿者的工作要求及
11、对服务的承诺；澄清机构与志愿申请者彼此对工作的期望和要求；,续,做好招募准备工作,确定招募公告的内容：简单介绍志愿者组织情况详细介绍工作情况明确应聘者需准备的材料注明应聘的方式和联系方式,招募志愿者,step3,实施招募方案；,确定宣传工具,实施招募方案；,续,招募志愿者,注意以下几点：（1）主动而且明确地表达自己招募志愿人员的意向。（2）让现有和已找到的志愿者去联络其它乐意参加志愿工作者（3）说明所需志愿人员必备的资格、技能等条件（4）尽量提高志愿工作的时间和地点的灵活性（5）组织必须设计能够较多地满足“归属”、“尊重”和“自我实现”等高层需要的工作岗位。,招募志愿者,实施招募方案；,续,招
12、募效果评估,招募志愿者,step4,应从以下几个方面对招募效果进行评估：（1）应聘者的数量；（2）应聘者的质量；（3）招募小组的工作水平（4）各部门的反应速度（效率）（5）后续工作是否安排及时,开展面试,二、志愿者的选拨与培训,志愿者的选拨,step1,准备工作（面试官、简历的筛选）选定面试官对应聘者进行初步筛选确定面试方式设计面试评价量表和面试提纲选择面试场地和时间,开展面试,志愿者的选拨,续,进行面试预备阶段：消除紧张气氛，建立和谐氛围。引入阶段：围绕应聘者简历引入问题。正题阶段：围绕评价量表和谈话提纲展开话题确认阶段：可提敏感话题，给面试者释疑机会结束阶段：根据表现和评价表，给出录用建议
13、,岗位分配,志愿者的选拨,step2,在匹配工作岗位时，应要考虑以下因素：（1）按志愿者不同的兴趣和专长，安排适当的工作岗位；（2）要考虑志愿者的技能、知识、态度及经验与工作是否相符；（3）尽快安排后续工作，如培训和服务开展；（4）应向志愿者详细说明工作性质和需求，志愿者的职责和权利、所需要完成的工作；,培训需求调研设计培训计划实施培训方案进行效果评估,二、志愿者的选拨与培训,志愿者的培训,step1,培训需求调研,从志愿者入手，了解受训志愿者的现状从服务对象出发，分析工作任务特征从组织角度着手，着眼于组织发展的长期需要,设计培训计划,志愿者的培训,step2,培训原因培训目标培训对象培训规模
14、培训时间培训地点培训方式培训费用,实施培训方案,志愿者的培训,step3,志愿者培训有多种方式，如讲课、小组讨论、技术示范、实地参观、个案研究等，要选择适当的培训方式；另外，要设计较为完整的培训内容，具体如下：（1）通识培训：主要目的是对服务机构基本情况、服务对象基本情况、志愿者常识知识、志愿者工作守则等（2）专业技能培训：如建立关系的技能、服务态度与伦理、与其他员工及志愿者沟通技能、开展服务的方法等（3）管理方法培训：一是对志愿部门培训，要掌握评估、考核、评价、激励等对志愿者的方法；二是对一些管理型志愿者的培训。（4）素质拓展培训：开展专项活动，进一步提高志愿者服务的能力，如沟通聆听的能力、
15、社会资源运用的能力、自信心提升的能力、负面情绪消解的能力、处置突发状况的能力等,进行效果评估,志愿者的培训,step4,在进行评估时，要根据不同的评估需求，确定不同的评估层次。,进行效果评估,志愿者的培训,要创建评估体系，制定合理的评估标准，一般来说，评估从以下几个维度开展：（1）受训合格率（2）受训人的满意程度（3）受训人的参与状况（4）受训人后期工作表现,续,三、志愿者的日常管理,志愿者的日常管理涉及很多方面，如志愿者管理模式、志愿管理者的职责和志愿活动的流程。以下着重讲前两方面。,志愿者管理模式,自主管理模式（志愿者拥有全部的工作决定权）定期报告模式（管理者通过志愿者定期提交进展报告的形
16、式对志愿者进行监督和管理）监督工作模式（管理者对志愿者的工作进展有较大的控制权）指令工作模式（管理者不赋予志愿者任何自主权，志愿者只需按管理者的指令工作）,在中国非营利组织中，依据非营利组织与志愿者的关系，可分为三种志愿者管理模式。,1、重合型（员工式管理）,非营利组织,2、独立型（项目式管理）,3、交叉型（会员式管理）,志愿者,志愿者,志愿者,志愿者管理模式,监督和指导志愿者工作，以保证志愿服务实现预期的目标。在实际运作中，志愿管理者也许不需要亲身处理工作，但要监督、指导和协助志愿者。创造激发志愿者工作动机的环境 志愿者管理人员应当让志愿者清楚地知道他们的工作目标及其承担的责任，增强他们在工
17、作中和工作完成后的满足感。,三、志愿者的日常管理,志愿管理者的职责,明确志愿者的权利 应当赋予志愿者一定的权利和权限，保证他们在处理工作时能够有独立自主的权力。在赋予的权利和权限的范围内，志愿者可以为实现规定的目标制定工作方案，发挥自己的主动性和创造性。建立分层管理的志愿人员管理机制 既要赋予志愿者一定的自主权，充分调动他们的积极性和创造性，又要保证他们按照预定的目标开展工作，同时又要在特定的环境中，把赋予他们的权利收回来。因此，要建立分层管理的志愿人员管理机制。,志愿管理者的职责,续,四、志愿者的激励,回首我国志愿服务的发展历程，激励机制的建设非常重要。虽然志愿者的服务源于奉献和爱心，但是平
18、心而论，极少有一项事业仅仅靠拳拳爱心、满腔激情就能发扬光大，也没有那个组织仅凭精英领袖理想旗帜就能长盛不衰。志愿组织必须通过探索和建立有效的激励模式，维持志愿者的热情，让他们在服务中感受快乐、获得回报。实际上，志愿组织的活跃程度和志愿服务活动之间有明显的关系，而志愿组织的激励措施直接影响着志愿者流失率的高低。,四、志愿者的激励,激励：促使每个人能努力实现组织的目标，并通过努力所带来的结果满足个人的需要。,日常管理,志愿者需求,组织使命（目标）,NPO志愿者的激励,认同需求,控制需求,工作丰富的需求,发展的需求,人际需求,权力需求,四、志愿者的激励,如何激励志愿,安全舒适的工作环境基本的物质生活
19、保障,提供相宜的社会福利及保险项目工作的期限强调组织内的职业化发展,提供一个能与其他志愿者交流互动的平台机构组织的联谊和集体旅行与机构工作人员及服务对象的活动机会,能够提供给他们提升个人身份的工作机会提供多元化的“回报”菜单建立志愿者人员的反馈制度,鼓励志愿者全身心投入到志愿者工作中志愿工作师志愿者展示表现力舞台,一则招募信息（部分）,四、志愿者的激励,组织内部激励,激励方法表彰制度,社会激励机制,社会荣誉激励机制社会回报激励机制,志愿者自我激励机制,自我价值激励自我成就激励自我提升激励自我快乐激励,为志愿者购买保险，保护志愿者权益,四、志愿者的激励,组织内部激励,激励方法表彰制度,对志愿者的
20、食宿补贴为志愿者买一份保险为志愿者开展志愿服务提供哪些保障志愿者开展志愿服务可以得到什么按照志愿服务时数给予相应的奖励 如星级制度（设置一星、二星、三星、四星、五星等级，并有相应福利。,四、志愿者的激励,社会激励机制,社会荣誉激励机制社会回报激励机制,社会荣誉激励机制：这是一种比普遍的激励方式。政府会根据志愿者相关情况，颁发“志愿者奖”。社会给予的精神激励，荣誉激励能够使志愿者感动服务的价值、产生服务的自豪感。,志工服務資滿三，服務時達三百小時以上者，得檢具證明文件向地方主管機關申請核發志願服務榮譽卡。,四、志愿者的激励,社会激励机制,社会荣誉激励机制社会回报激励机制,社会回报激励机制：尽管志
21、愿者不为回报。但同时社会要创造条件，让志愿者的服务可以得到社会回报。如有些志愿组织建立“时间银行”；得到相应一些福利。在一些社区还形成了“以老养老”的志愿者储蓄式助老服务。如图我国西部志愿者有相当多的优惠措施。,志工進入收費之公風景區、未編定座次之康場所及文教設施，憑志願服務榮譽卡得以免費。,四、志愿者的激励,志愿者自我激励机制,自我价值激励自我成就激励自我提升激励自我快乐激励,自我价值激励：志愿者在参与服务的过程中可以重新发现自己的价值、自己的作用，从而影响自我评价的改变。如鼓励“边缘青少年”参与志愿活动。,四、志愿者的激励,志愿者自我激励机制,自我价值激励自我成就激励自我提升激励自我快乐激
22、励,自我成就激励：志愿者在志愿服务活动中获得成功感，可以激发志愿者。但志愿者的成功感获得往往与工作人员的行为密切相关，志愿组织应该高度重视对志愿者工作的肯定。,四、志愿者的激励,志愿者自我激励机制,自我价值激励自我成就激励自我提升激励自我快乐激励,自我提升激励：志愿服务能够给志愿者提供职业岗位之外的交往与实践机会，他们可以通过参与服务，提高交际能力，应对矛盾和解决问题的能力，非正式团体的领袖能力等。志愿组织要重新考虑志愿者需求，将服务对象需求、志愿者的需求和志愿服务活动有效地衔接起来。,四、志愿者的激励,志愿者自我激励机制,自我价值激励自我成就激励自我提升激励自我快乐激励,自我快乐激励：是指志
23、愿者在志愿服务活动中感受到快乐，或者能够将忧愁的情绪转化为积极的、愉悦的体验。只有快乐的志愿者才能够长期坚持志愿服务活动。可以说，推动参与的奉献精神，推动持续参与的则是快乐激励。,四、志愿者的激励,为志愿者购买保险，保护志愿者权益,第十條 志願服務運用單位應為志工辦意外事故保險，必要時，並得補助交通、誤餐及特殊保險等經費。,讨论：如何留住志愿者,奥运会离不开运动员的精彩表现，更离不开志愿者们的汗水与努力。提起志愿者，一般人很容易联想到如花般美丽的礼仪小姐，其实除了特别吸引镜头的美丽使者，幕后还有无数平凡却不平庸的志愿者为奥运发挥光和热。根据统计，北京奥运会一共有147万志愿者投入服务，是历届奥
24、运会投入志愿者服务人数最多的一届。用什么来铭记志愿者们的贡献？用什么来纪念志愿者们的精神？纵观各届，奥运会组织者往往采取给志愿者颁发奖章和证书的办法对志愿者进行精神激励。,1992年巴塞罗那奥运会，所有的志愿者得到一个志愿参与奥运会活动的证书和纪念章。为使志愿者参与奥运会的经历永远留在人们心中，组委会还发行了志愿者杂志，杂志分成两部分：第一部分刊登了所有1992年巴塞罗那奥运会志愿者的照片，第二部分则根据活动种类记录了所有志愿者的名字。2002年盐湖城冬奥会，志愿者得到了一张参与证书、特殊的翻领胸针、由奥运计时赞助商提供的手表、两张开幕式预演的门票以及一套志愿者制服。2000年悉尼奥运会，为感谢谢他们在奥运会期间所做的贡献。悉尼奥运村为7.4万名奥运志愿者树立了290根柱子，并把他们的名字一一刻在上面，这比丰厚的酬劳更让志愿者感到激动和难忘。为了尊重、激励、发扬，我们同样需要志“留住”志愿者，用什么方法“留住”，有足够多他山石在前，具体如何灵活应对做到更好，看我们奥委会等部门的本事了。,讨论：如何留住志愿者,规范的志愿者日常管理,留住志愿者,多元化、有效的志愿者激励,远大与崇高的使命与愿景,思考题,1、NPO志愿者管理系统由哪些要素构成？2、志愿管理者的职责有哪些？3、NPO如何建立自己的志愿者团队？4、如何对NPO的志愿者进行有效激励？5、谈谈如何留住志愿者？,
