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1、顧客意見反映處理實務分享,企劃室 陳姵璇,AGENDA,收案(人、事、時、地、物)病患反映的是什麼？在意什麼？事件分類單位回覆要領事後追蹤案例分享結論與討論,收案注意事項,事件是否具體?對方貴姓?是否是病患OR家屬?不具名怎麼辦?事件發生時間?地點?聯絡方式?最後記得再說一次,眾生反映的是什麼?在意什麼?,反應事件重點態度(口氣、眼神)專業技術(病況未癒)效率(病歷太慢).Keyword(情緒引爆點)要看名醫就要付出代價要住院要離院隨便你我又不是神怎麼知道會不會好,事件分類-單位,一個案子扯出一堆單位病況未癒護士反應慢沒愛心廁所很髒CT檢查等很久因案子使然所衍生的間接單位資訊處(常被建議之單位
2、),回覆要領,請自行先了解我們有沒有錯單位常常答非所問回覆困難CALL IN時您先前反映的事實際情況是這樣病患會認同!也會反駁!反駁時,講自己在案子中有把握的事如果兜了半天講的是態度問題請認了吧!無須辯解!道歉就是!醫療技術層面回覆請盡量少說溝通破裂仍道歉表示遺憾-轉醫糾處理,事後追蹤,反映院方對顧客抱怨案件之落實程度讓單位了解不是你寫寫回覆就好!聽聽大老們怎麼說!再給它納入晨會追!追!追!對任何評鑑來說都很好用單位會很辛苦一點不過應該會有成就感,金重要,案例分享-(1),病患無自主能力家屬蠻橫就是不出院干擾其他病人全院各單位束手無策已走到請求律師要告他侵占及欠款地步後來.阿彌陀佛,案例分享-(2),精神病患對醫院不信任(過往經驗)懷疑本院衛教影片有她的名字出現解釋後沒用解決方式,講了這麼多怎麼都沒有院長室專員呢?,什麼時候該找他?,案例分享-(3),心臟術後病患家屬悉心照料已在復健中住院醫師態度行為導致CPR病況恢復不佳醫病協調會病患已往生賠償,介入點?太早還是太晚?,收案,結 論,累積案件經驗,處理久了就有成就感跟反映人與醫師也會變成好朋友及夥伴藉由案件充分了解院內流程及各科型態處理顧客抱怨沒有撇步但要有積極處理的心,謝謝大家,歡迎大家踴躍發言提問,
