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1、餐饮服务艺术,中餐厅服务,一、中餐厅概述（一）中餐厅的环境 环境总体要求：优美、典雅、整齐、协调。门前环境：1.候餐空间、衣帽间等整齐美观 2.餐厅标牌：中英文，位置得当 3.迎领台：位置恰当,餐厅装饰 1地面装饰：协调 2墙面装饰：协调 3天花板装饰：耐用、防污、反光、吸音 4门窗装饰：耐用、防裂、易于保洁 5艺术品装饰：桌面、墙面,（二）中餐厅的布局,要求宽敞整齐、美观雅致。1.必须靠近厨房2.进行分区设计3.设有专门的吧台,（三）中餐厅的家具 餐桌、餐椅、工作台等。（1）配套；（2）协调；（3）舒适性。,（四）中餐厅的灯光,应使用 与餐厅室内环境相协调的高级灯具，造型要有一定特色。餐厅必
2、须设置应急照明。,二、餐前准备工作,（一）清洁、整理餐厅 1.计划卫生 2.日常卫生 3.保持空气清新 4.正确使用抹布 5.卫生间 6.候餐区域、衣帽间等 7.摆放餐桌椅和工作台,（二）准备营业所需物品 1.准备餐酒用品。2.准备服务用品。3.准备酒水。4.收款准备。5.其他准备：衣架、塑料袋等。,二、餐前准备工作,（三）摆台,（四）掌握客源情况 1.预订情况。2.VIP情况。3.客源预测：客源规律。4.菜肴销售结构：点菜频率。,（五）了解菜单情况 1.当日所供菜肴 2.时令菜或推荐菜 3.菜肴知识,菜肴知识包括：（1）菜肴名称（2）原料构成（3）烹制方法（4）烹制时间（5）口味特点（6）典
3、故传说,（六）其他准备工作1.餐前检查2.参加餐前例会3.上岗,餐前例会的内容：,1.通报客情 2.分工组织 3.总结上餐情况 4.简短培训 5.检查仪表仪容,三、中餐厅服务规程,（一）迎领服务 1.问候客人（1）保持微笑；（2）使用礼貌语言。2.接挂衣帽（1）提醒客人随身携带贵重物品；（2）提拿衣领。,3.询问预订（1）如有预订，询问预订者姓名；（2）如无预订，询问客人人数。4.引入餐厅（1）微笑示意；（2）走在客人前方1米处，并与客人保持一致的节奏。,5.安排餐位。（1）餐桌整洁；（2）适合客人：*人数与餐位数。*心理要求。（3）拉椅让座，呈递菜单。,6.做好交接（1）迅速与值台服务员交接
4、。（2）将所有信息告知值台服务员。7.复位并记录（1）迅速返回自己的工作区域；（2）记录迎领的客人人数。,（二）餐前服务1.毛巾服务。（1）洗涤卫生。（2）巾托卫生。（3）操作卫生。,2.茶水服务（1）问茶：介绍并询问。（2）泡茶：注意卫生和茶叶用量。（3）倒茶：八分满。,3.铺餐巾（1）打开餐巾折花，对（角）叠；（2）平铺在客人大腿上。4.撤筷套 筷套最好取消：（1）浪费人力/成本；（2）不卫生。,5.增减餐位 按客人人数调整餐酒用具。6.倒调料（1）品种：酱油、米醋、酱醋（2）数量：1/2,（三）点菜服务 1.及时询问。请问可以点菜了吗？May I take your order?2.适当
5、介绍针对性。（1）餐厅特色。（2）客人需求：口味、消费能力等.,3.点菜姿势（1）站立：上身微前倾，面带微笑。（2）左手持点菜单，右手握笔。4.合理建议（1）总体数量（2）合理搭配：冷热菜/荤素菜/烹制方法,5.填单记录（1）字迹端正；（2）注明特殊要求。6.特殊处理（1）脱销。（2）代为点菜。,7.准确复述。（1）复述点菜单内容以获客人确认；（2）避免多点或漏记。8.及时传递。（1）点菜单至少三联；（2）先到账台盖章；（3）及时传单。,（四）酒水服务 1.接受点酒。2.准备酒水。3.调整酒具。4.示酒开瓶。5.斟倒酒水。6.撤走茶具。,（五）菜肴服务 1.传菜服务 2.上菜服务,（六）餐中（
6、席间）服务,1.酒水服务（1）续酒（2）推销（3）撤杯,2.撤换餐碟（1）客人餐碟中骨刺杂物超过1/3时；（2）上不同口味的菜肴时；（3）上水果前。（4）先撤后换。（5）右撤右换。,3.撤换烟缸烟缸内达三个烟蒂则必须撤换。叠换法：（1）托盘中装上干净的烟缸；（2）用干净的烟缸叠在脏烟缸上，一起移入托盘；（3）将另一只干净的烟缸放回餐桌的原位。,4.撤空盘（1）吃完的空菜盘；（2）菜盘过多时调整。撤到工作台上，由传菜服务员带回洗碗间。,5.洗手盅服务洗手盅(Finger Bowl)：在客人食用需要动手的菜肴后供客人洗手用。盅内须为温水/茶水，内放花瓣。必须每人一盅。,6.水果服务（1）上水果前换
7、餐碟，并送上水果叉；（2）水果拼盘：注意卫生。,7.征求意见（1）对菜肴的意见；（2）对服务的意见；（3）对酒店的总体评价。（4）如有剩余食品，建议客人打包。,（七）结账服务,1.取账单：核实数目；2.现金结账：识别假钞；3.信用卡结账：POS机；4.签单：挂账。（1）房账：核对房卡；（2）协议单位：核对签名。,（八）送客服务,1.拉椅协助2.必要提醒3.取递衣帽4.礼貌送别,（九）收台服务,1.检查有无客人遗留物品2.分类收拾餐酒具 先收布件；次收玻璃器皿；再收金属餐具，最后收瓷器类。3.重新摆台4.送洗布件：分类，核数。,四、中餐厅营业结束工作,营业结束工作的内容：1.收拾餐桌2.送洗餐酒
8、用品3.整理备餐间4.结算当餐收入5.回收“宾客意见卡”6.关灯锁门，将钥匙交到指定部门,五、中式菜肴知识,（一）中国主要菜系1.山东菜系（鲁菜）山东菜系由济南和胶东等地的地方菜发展而成。山东菜的特点是选料精细，刀法细腻，味道清淡，突出鲜味，讲究吊汤，花色多样。代表菜有清汤燕菜、奶汤鸡脯、红烧海螺、德州扒鸡、糖醋黄河鲤鱼、锅烧肘子、九转大肠等。,2.江苏菜系（苏菜）江苏菜系由扬州、南京、苏州等地方菜发展而成。江苏菜的特点是选料严谨，制作精细，因材施艺，四季有别，讲究造型，味感清鲜，保持原汁，南北皆宜。代表菜有鸡汤煮干丝、三套鸭、水晶肴蹄、清炖蟹粉狮子头、盐水鸭、金陵烤鸭、黄焖鳗鱼、松鼠鱖鱼等。
9、,3.四川菜系（川菜）四川菜系以成都为代表，各地又有特色。四川菜的特点是选料严谨，刀工精细，烹调考究，注重调味，花色多样，地方色彩浓厚。代表菜有宫保鸡丁、麻婆豆腐、回锅肉、水煮牛肉、樟茶鸭、夫妻肺片、鱼香肉丝、怪味鸡、香酥鸭、干烧鱼翅等。,4.广东菜系（粤菜）广东菜系由广州菜、潮州菜及东江菜发展而成。广东菜的特点是选料广泛，刀工精细，精工细作，花色繁多。代表菜有烤乳猪、烧雁鹅、蚝油牛肉、冬瓜盅、烩蛇羹、龙虎斗、东江盐焗鸡、滑炒虾仁、咕咾肉、文昌鸡、梅菜扣肉等。,5.浙江菜系（浙菜）浙江菜系由杭州、宁波、绍兴三种地方风味组成。浙江菜的特点是讲究刀工，制作精细，应时而变，简朴实惠，富有乡土气息。代
10、表菜有西湖醋鱼、龙井虾仁、干炸响铃、东坡肉、油焖春笋、西湖莼菜汤、宋嫂鱼羹、叫化鸡、冰糖甲鱼、清汤越鸡、荷叶粉蒸肉等。,6.福建菜系（闽菜）福建菜系由福州菜、厦门菜发展而成。福建菜的特点是制作细巧，讲究刀工，色调美观，调味清鲜。代表菜有佛跳墙、太极明虾、干炸三肝花卷、菊花鲈鱼、鸡汤汆海蚌、沙茶鸡丁等。,7.安徽菜系（徽菜）安徽菜系由皖南、沿江、沿淮三种地方风味发展而成。皖南菜又称徽州菜，以烹制山珍野味著称；沿江（长江）菜以烹调江鲜、家禽见长；沿淮（淮河）菜以肉禽、河鲜为主要原料。安徽菜的特点是讲究刀工，口重色浓，烹调考究，朴素实惠。代表菜有黄山炖鸽、毛峰熏鲥鱼、蜂窝豆腐、符离集烧鸡，无为熏鸭等
11、。,8.湖南菜系（湘菜）湖南菜系由湘江流域、洞庭湖区、湘西山区三种地方风味发展而成。湖南菜的特点是用料广泛，制作精细，咸辣香软，讲究实惠。代表菜有麻辣仔鸡、东安鸡、腊味合蒸、红煨鱼翅、冰糖湘莲等。,（二）中菜的基本烹调方法 1.炒：炒是将原料投入小油锅，在中旺火上急速翻拌、调味成菜的一种烹调方法。2.熘：熘是用调制卤汁浇淋于用温油或热油炸熟的原料上，或将炸熟原料投入卤汁中搅拌的一种烹调方法。3.炸：炸是将原料投入旺火加热的大油锅中使之成熟的一种烹调方法，其要求是火力旺、用油多。,4.烹：是将小型原料经炸或煎至金黄色后，再用调味料急速拌炒的一种烹调方法，是炸的转变烹调方法。5.爆：是将原料放入旺
12、火、中等油量的油锅中炸熟后加调味汁翻炒而成的一种烹调方法。6.烩：是将多种小型原料在旺火上用鲜汤和调料制成半汤半菜的一种烹调方法。7.汆：是沸水下料，加调料，在汤将开时撇净浮沫，用旺火速成的一种烹调方法。8.烧：是将原料经炸、煎、水煮等加工成半成品，然后加适量汤水和调味品，用旺火烧开，用中小火烧透入味，再用旺火促使汤汁浓稠的一种烹调方法。,9.煮：是将原料放入多量的清水或鲜汤中，先用旺火煮沸，再用中、小火烧熟的一种烹调方法。10.焖：是将原料经炸、煎、炒或水煮后加入清汤和调料用旺火烧开，再加盖用微火长时间加热成熟的一种烹调方法。11.炖：是将原料在开水中烫去血污和腥味，加水或清汤及调料后用旺火
13、烧开，再用小火长时间加热至酥烂的一种烹调方法。12.扒：是将原料经蒸或煮成半成品后整齐地放入锅中，加汤和调料，用旺火晓开，中小火烧透入味，再用旺火勾芡的一种烹调方法。13.煎：是先将锅底烧热，放少量底油后用小火慢慢加热，使扁形的原料两面金黄的一种烹调方法。,14.蒸：是将经过调味的原料用蒸汽加热使之成熟或酥烂入味的一种烹调方法。15.烤：是将经过调料腌渍的生料或半成品利用明火或烤炉（箱）的辐射热使食品成熟的一种烹调方法。16.贴：是与煎颇为相似的一种烹调方法。两者的区别是贴只需煎一面至焦黄色即可。17.煨：是将质地较老的原料，加入调味品和汤汁，用小火长时间加热使原料成熟的一种烹调方法。18.涮
14、：是用火锅把水烧沸，把主料切成薄片，放入水内涮熟后，蘸上调料食用的一种由进餐者自烹自食的特殊烹调方法。,19.卤：是将大块原料放入由多种调料调制好的卤汁中用小火慢慢煮熟至酥烂，然后移离火口，浸其入味的一种烹调方法。卤可分为红卤和白卤，如卤鸭等。20.拌：是将生料或水煮后晾凉的熟料切制成丝、片、条、块、丁等形状后用调料拌制的一种冷菜制作方法。21.腌：是将生料浸渍于某种调味汁中使其入味的一种制作方法。根据调料不同。22.熏：是将无卤汁的经过炸、煮、蒸的熟料，放在红茶、竹叶、红糖等熏料漫燃时的浓烟中熏制而成的制作方法 23.酱：是将经腌渍的原料放入酱汤锅内煮熟后收浓卤汁，使酱汁涂在成品表面的一种制
15、作方法。24.挂霜：是将原料用油炸熟，再沾上白糖或糖汁成菜的一种烹调方法。,第三节 西餐厅服务,一、西餐厅概述（一）西餐厅环境1.西餐厅的布置要求典雅、宁静、舒适并独具风格。2.西餐厅以较深的暖色为基调，如咖啡色、褐色等。3.西餐厅的灯光应较暗淡、柔和，亮度均可调节。4.西餐厅的家具要求较为豪华，餐酒用品既高档又专业化。5.西餐厅的菜单和酒应单印制得十分精致。6.西餐厅的服务员讲究仪表仪容。,（二）西餐的主要特点 1.选料精细 2.调料考究 3.沙司单独制作 4.注重菜肴生熟程度 5.搭配丰富，营养全面,牛、羊肉的生熟程度,西餐烹制牛、羊肉时的生熟程度一般分为下述几种：（1）一成熟（Rare,
16、简写为R）。肉表面微焦黄，中间为生肉，装盘后有血水渗流出来。（2）三成熟（Medium Rare，简写为MR）。肉表面焦黄，中间为红色生肉，装盘后无血水渗出，但切开后有血水流出来。（3）五成熟（Medium，简写为M）。肉表面呈褐色，中间为粉红色，切开时无血水流出。（4）七成熟（Medium Well,简写为MW）。肉表面呈深褐色，中间呈茶色（略有粉红色）。（5）全熟（Well-done,简写为W）。肉表面焦糊，中间全部为茶色。,（三）西餐的服务方式,1.英式服务（British Service)传菜上桌从客人右侧上热餐盘 先女后男，先宾后主 客人自取菜肴（右侧）蔬菜等传递自取,2.法式服务(
17、French Service)2名服务员同时服务主服务员备烹制车，助手传菜主服务员客前烹制、装盘装饰 助手上菜（右）先女后男，先宾后主,3.俄式服务（Russian Service）传菜和餐盘（热）从右侧上热餐盘（顺时针）从左侧分菜（逆时针）先女后男，先宾后主 分毕银餐盘送回厨房,4.美式服务（American Service）菜肴在厨房分别装盘和装饰 从右侧上酒水 从左侧上菜 先女后男，先宾后主 5.大陆式服务(Continental Service)融合上述四种服务方式,二、西式早餐服务,（一）早餐的种类和构成 1.美式早餐 果汁类（juices）（1）Orange juice（2）Tom
18、ato juice（3）Grapefruit juice 谷物类（grains）Oatmeal，cornflake蛋类（Eggs）,鸡蛋的制作方法煎蛋（Fried Egg）-单面煎（Sunny-side Up）-双面煎，分为嫩蛋（Over easy）和老蛋（Over Hard）煮蛋（Boiled Egg）-嫩蛋：煮制23min-老蛋：煮制57min-煮蛋应放在蛋盅内奉客，同时送上垫碟和咖啡匙。炒蛋（Scrambled Egg）-炒蛋通常放在烤面包上提供给客人，也可直接装盘。水波蛋（Poached Egg）-放在烤面包上装盘，服务时应随上糖浆或蜂蜜。蛋卷（Omelet）-蛋液倒入煎锅内摊成饼形，
19、再加入不同原料后卷成梭子形,肉类（meats）（1）Ham-火腿（2）Bacon-培根/熏肉/烟肉（3）Sausage-早餐肠面包（breads）Toast/Croissant:butter&jam饮料类（drinks）Coffee/Black Tea:sugar&milk,（二）餐前准备 1.准备物品（1）摆台用具（2）服务用具。（3）其他准备。2.摆台 按标准要求进行摆台。,（三）整理检查1整理并检查餐厅设备和环境卫生。2检查桌椅布局，是否整齐有序。3检查、清洗桌面用品。4整理并检查个人仪表仪容，等等。,2.大陆式早餐 又称欧陆式早餐，较美式早餐减少了蛋类，其余与美式早餐一样。,（四）早餐
20、服务规程,1.迎领服务（1）微笑问好（2）安排就坐 2.接受点菜（1）递送菜单（2）记录复述（3）传递点菜单 3.餐前服务（1）铺设餐巾（2）调整餐具,4.菜肴服务（1）从右侧上果汁（2）从左侧上面包（3）依次上菜（4）咖啡按需送上 5.席间服务（1）上菜速度快（2）随时撤空盘（3）按标准更换烟缸（4）征求意见并推销（5）关注客人需求,6.收款服务 7.送客服务 8.清台整理（1）清理台面（2）重新摆台,三、西式正餐服务,（一）西式正餐的构成1.头盆（Appetizers）（1）类别：冷、热（2）盛器：平盘、鸡尾酒杯,2.汤（Soups）（1）清汤：以动物肉、骨为原料用文火熬制，去浮油、骨渣。
21、（2）浓汤：在清汤中加入牛奶或奶油。（3）茸汤：在清汤中加入蔬菜茸。汤的盛器：清汤用汤杯；浓汤用汤盆。煲汤秘诀：旺火煲浓汤；文火炖清汤。,3.色拉（Salads）Salad的本意：凉拌菜。（1）水果色拉：美洲人的喜好。（2）蔬菜色拉：欧洲人的爱好。（3）荤菜色拉：主菜色拉 色拉汁（酱）：Salads Dressing,4.主菜（Main Courses)（1）鱼类（2）肉类（3）禽类 5.甜点（Desserts)（1）奶酪(cheeses)（2）甜品(Sweets),（二）餐前准备工作 1.准备物品（1）不锈钢餐具（2）瓷器类餐具（3）玻璃器皿（4）服务用具（5）酒水,2.摆台,西餐正餐摆台,
22、西式正餐摆台,西餐摆台,3.餐前检查（1）电器：空调、灯、音乐、冰箱（2）卫生：环境；餐酒用具。（3）家具：牢固；整齐。（4）摆台：用品齐全；完好无损；清洁卫生。,.（5）菜单等服务用具是否齐全；（6）面包、黄油：种类、数量齐全充足。（7）衣帽间：卫生、用品。（8）个人仪表仪容：符合酒店规定要求。,（三）西餐正餐服务规程,1.迎领服务（1）礼貌问候（2）询问预订（3）引入餐厅（4）拉椅让座（5）复位记录,2.餐前服务（1）呈递菜单-每人一份；-女士优先。（2）铺设餐巾（3）开胃酒服务 鸡尾酒；啤酒；果汁；碳酸饮料（4）面包服务,3.点菜服务（1）询问（2）介绍（3）记录（4）复述（5）传送,4
23、.点酒服务 酒水与菜肴的搭配：（1）头盘：白葡萄酒（2）汤：白葡萄酒/Sherry（3）鱼：干白葡萄酒（4）肉：干红葡萄酒（5）奶酪：甜葡萄酒（6）甜点：甜葡萄酒/有汽葡萄酒 香槟可与任何菜肴相配。,5.酒水服务（1）红酒服务-准备：酒篮、红酒-示酒：展示、确认-开瓶-闻塞-试酒-倒酒,（2）白酒服务-准备：冰桶、白酒-示酒：展示、确认-开瓶-闻塞-试酒-倒酒,6.菜肴服务（1）补充调整餐具（2）按标准上菜-按程序上菜（进餐程序）-先斟酒后上菜-上菜顺序：先女后男、先宾后主-先撤后上,7.餐中服务（1）斟酒服务（2）整理餐桌（3）补充面包（4）客前烹制（5）其他服务-洗手盅服务-撤换烟缸-餐后
24、饮料/雪茄服务-征求客人意见,8.收款送客服务 9.收台整理,四、西餐厅营业结束工作,迎领员、值台员、传菜员、酒水员（调酒师）、收款员各自负责的内容，详见教材。,五、西式菜肴知识,（一）西餐的主要菜式 1.法式菜 法国菜式选料广泛，用料新鲜，加工精细，烹调考究，滋味鲜美，花色繁多。法式名菜有法式洋葱汤、焗蜗牛、鹅肝冻、红酒山鸡、马赛鱼羹、巴黎龙虾、鸡肝牛排等。法国的各式奶酪也享誉世界。2.英式菜 英国菜式选料多样，口味清淡。英式名菜主要有薯烩羊肉、烤羊马鞍、鸡丁色拉、烤大虾、冬至布丁等。3.美式菜 美国菜式简单清淡、咸中带甜。美式名菜主要有蛤蜊浓汤、丁香火腿、圣诞火鸡、苹果色拉等。,4.俄式菜
25、 俄国菜式选料广泛，油大味浓，制作简单，简朴实惠。俄式名菜主要有鱼子酱、罗宋汤、串烤羊肉、鱼肉包子、酸黄瓜等。5.意式菜 意大利菜式汁浓味厚，讲究原汁原味，喜用橄榄油、蕃茄酱，调味用酒较重。意式名菜主要有铁扒干贝、红焖牛仔肘子、焗馄饨、通心粉蔬菜汤、三色比萨、肉馅春卷、肉末通心粉等。6.德式菜 德国菜式丰盛实惠，朴实无华、咸中带酸、浓而不腻。德式名菜有酸菜咸猪脚、苹果烤鹅、鞑靼牛排等。,（二）西菜的主要烹调方法 1.煎（Fried）：是指将原料加工成形后加调料使之入味，再投入油量少（一般浸没一半原料）、油温较高（一般为七八成热）的油锅中加热成熟的一种烹调方法。2.炸（Deep-fried）：是
26、指将原料加工成形后调味，再对原料进行挂糊后投入油量多（一般应完全浸没原料）、油温高（七八成热）的油锅中加热成熟的一种烹调方法。3.炒（Saut）：是指将加工成丝、丁、片等的小型原料，投入油量少的油锅中急速翻拌使原料在较短时间内成熟的一种烹调方法。4.煮（Boil）：是指将原料放入能充分浸没原料的清水或清汤中，用旺火烧沸，改用中小火煮熟原料的一种烹调方法。5.焖（Braise）：是指将原料初步热加工（一般为过油和着色）后放入焖锅，加入少量沸水或沸汤（一般浸没原料的1/2或2/3）用微火长时间加热使原料成熟的一种烹调方法。,6.烩（Stew）：是指将原料经初步热加工（过油着色或汆制）后加入浓汤汁（
27、沙司）和调料，用先旺后小的火力使原料成熟的一种烹调方法。7.烤（Roast）：是指将原料初步加工成形后，加调味品腌渍使之入味，再放入烤炉或烤箱加热至规定火候并上色的一种烹调方法。8.焗（Bake）：是指将各种经初步加工基本成熟的原料，放入耐热容器内，加调味沙司后放入烤箱或焗炉加热的一种烹调方法。9.铁扒（Grill）：是指将加工成形（一般应为片状）的原料加调料腌渍后放在扒炉上加热至规定的成熟度的一种烹调方法。10.串烧（Broil）：是将加工成片、块、段状的原料加调料腌渍入味后，用金属钎串起来放在敞开式炭火炉上直接把原料烤炙成熟的一种烹调方法。,第四节 自助餐服务,一、自助餐（Buffet）的定义和特点特点：1.菜点丰富，价格低廉2.进餐自由3.进餐速度快4.人力成本低5.浪费较大,二、自助餐的餐前准备工作1.餐台设计2.餐桌摆台3.餐台陈列4.全面检查,三、自助餐服务规程 1.迎领服务2.餐台服务3.传菜服务4.餐桌服务,四、自助餐营业结束工作1将多余的菜点撤至厨房处理。2搞好自助餐台、保温设备等的卫生。3如台布有污渍或破损，应及时更换。,
