餐饮语言技巧.ppt

上传人:小飞机 文档编号:6492366 上传时间:2023-11-06 格式:PPT 页数:40 大小:1.31MB
返回 下载 相关 举报
餐饮语言技巧.ppt_第1页
第1页 / 共40页
餐饮语言技巧.ppt_第2页
第2页 / 共40页
餐饮语言技巧.ppt_第3页
第3页 / 共40页
餐饮语言技巧.ppt_第4页
第4页 / 共40页
餐饮语言技巧.ppt_第5页
第5页 / 共40页
点击查看更多>>
资源描述

《餐饮语言技巧.ppt》由会员分享,可在线阅读,更多相关《餐饮语言技巧.ppt(40页珍藏版)》请在三一办公上搜索。

1、,餐饮服务语言技巧,语言是用来表达意愿和交流思想感情的工具。语言在酒店的重要性是很大的,他关系到酒店的服务质量,从而关系到酒店的生存。同时也是酒店服务质量的核心、是酒店赢得客源的重要因素,所以作为一位服务人员在服务时语言一定要谈吐文雅、语调亲切、音亮要适合、语句流畅;问与答要简明、规范 准确。,有趣的十堰方言,搁不住(用不着)诀人(骂人)标人(骗人)克哪(去哪)咋屋地(怎么搞的)咸人(招人讨厌)连闷(赶紧)驾式(开始)儿袜子(男孩)好哈(好坏啊)去火(算了)甲板(固执的很)怪协伙(怪咋呼)没呆(没有)日决人(骂人)恶骚(厉害)哈了(完了)滚球克(滚出去)毛司(厕所)呐晃子(丹江方言)参瞌睡(发

2、困)参哪儿克啦(跑哪儿去了)浪哪儿克啦(逛哪儿去了)烂儿参(乱跑)捂柴伙(上山打柴)隔炸窝(腋窝)肉尖(狡猾)细法(精打细算)嘹亮(精明能干)板跤(摔跤)板精了(搞砸了)贼儿娃子(小偷)熊人(训人)包谷趁子(玉米羹)彪人的(骗人的)核谁呀(吓唬谁呀)大大(姑姑)旁河拉子气(有怪味)稀乎儿(好险)河趴(河滩)忘气(忘记)跳鼠(扫把)狗甲(身体上的污垢)晕地很(迷糊的很)河蚂咕蚪(蝌蚪)贩鸡蛋(下鸡蛋)犯恶心(发恶心)蛋屁(算个屁)跟儿齐(面前)不逻你(不理你)摇婆子(到处闲逛的女人)揍啥子啊(干什么)埋中斜货(不要叫喝)浮头儿(上面)考达人(戏弄人)海有呆(还有)如啦(输了)冒碰(随便撞上)惯使

3、娃子(娇惯孩子)糟嫉人(糟践人)掰刺人(摆弄人)精赤包子(光膀子)一大轱对(一大堆),(一)、语言要规范,有句话说得好:“一句话使人好,一句话使人笑”。这句话说明的了语言在酒店的重要性。先看个故事吧!,这个故事发生在一家酒店餐厅午餐的时候。来自香港的旅游团在下榻酒店,这时刚好午餐时间。所以旅游团就在这家酒店用餐。大概过了十五分钟,服务小姐就发现有一位70多岁的老年人的饭碗已空时,就轻步上前问道:先生,您还要饭吗?那位老先生摇了摇头。服务小姐又问道:那么先生您完了吗?只见那位先生冷笑起来:小姐,我今年已经70多岁了,自食其力,这辈子还没落到要饭吃的地步,怎么会还要饭呢?我的身体还硬朗得很呢,一下

4、子不会完的。服务小姐顿时哑口无言。,应该怎么说才合适呢?,1.形式上的要求,(1)恰到好处,点到为止。服务不是演讲也不是讲课,服务人员在服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可,不宜多说话。主要的是启发顾客多说话,让他们能在这里得到尊重,得到放松,释放自己心理的压力,尽可能地表达自己消费的意愿和对餐厅的意见。(2)有声服务。没有声音的服务,是缺乏热情与没有魅力的。服务过程中不能只有鞠躬、点头,没有问候,只有手势,没有语言的配合。,(3)轻声服务。传统服务是吆喝服务,鸣堂叫菜、唱收唱付,现代服务则讲究轻声服务,为客人保留一片宁静的天地,要求三轻(即说话轻、走路轻、操作轻)。(4)清楚服务

5、。一些服务人员往往由于腼腆,或者普通话说得不好,在服务过程中不能向客人提供清楚明了的服务,造成了客人的不满。特别是报菜名,经常使顾客听得一头雾水,不得不再问。由此妨碍主客之间的沟通,耽误正常的工作。,2.程序上的要求7声,(1)宾客来店有欢迎声。(2)宾客离店有道别声。(3)客人帮忙或表场时,有致谢声。(4)客人欠安或者遇见客人的时候,有问候声。(5)服务不周有道歉声。(6)服务之前有提醒声。(7)客人呼唤时有回应声。,二、服务语言分类及其运用,1.称谓语 例句:小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、书记、主任、老师、大哥等。这类语言的处理,有下列要求;(1)恰如其分。(2)清楚、亲

6、切。(3)吃不准的情况下,对一般男士称先生,女士小姐。(4)灵活变通。,称呼有绝招1、行政事业单位一般订餐较多的是办公室主任、及各科科长,一般称呼:主任2、公司企业一般订餐较多的除了办公室主任外就是老总本人,一般称呼:主任,总3、就餐时先注意牢记主宾的姓氏及职务(注意倾听宾客之间相互的称呼)4、在斟酒、分菜等服务时准确适当地叫出主宾的姓氏及职务,会起到事半功倍的效果。5、女士一般在五六十岁时尽量少叫阿姨,叫大姐,效果更好!(逢人减岁,逢物加钱),2.问候语,例句:先生,您好!早上好!中午好!晚上好!圣诞节快乐!国庆节快乐!中秋节快乐!新年快乐!,(1)注意时空感。问候语不能是“先生你好!”一句

7、话,应该让客人有一个时空感,不然客人听起来就会感到单调、乏味。例如,中秋节时如果向客人说一声“先生中秋好!”就强化了节日的气氛。(2)把握时机。问候语应该把握时机,一般在客人离你1.5米的时候进行问候最为合适。对于距离较远的客人,只宜微笑点头示意,不宜打招呼。,(3)配合点头或鞠躬。对客人光有问候,没有点头或鞠躬的配合,是不太礼貌的。例如,一些餐厅的服务员在客人询问“洗手间在哪里?”的时候,仅仅用一个远端手势表明位置,没有语言上的配合,甚至只是努努嘴来打发客人,这样就显得很不礼貌。如果服务员既用了远端手势,又对客人亲地说:“先生请一直往前走,右边角上就是!”客人的感觉就会好得多。,3.征询语,

8、征询语确切地说就是征求意见询问语。例句:先生,您看现在可以上菜了吗?先生,您的酒可以开了吗?先生,这个盘可以撤了吗?小姐,您有什么吩咐吗?小姐,如果您不介意,我把您的座位调整一下好吗?征询语常常也是服务的一个重要程序,如果省略了它,会产生服务上的错乱。征询语运用不当,会使顾客很不愉快。例如,客人己经点了菜,服务员不征询客人“先生,现在是否可以上菜了?”“先生,您的酒可以开了吗?”就自作主张将菜端了上来,将酒打开了。这时客人或许还在等其他重要客人,或者还有一些重要谈话没有结束,你这样做,客人就会不太高兴。,服务员在撤盘的时候,也应该运用征询语。在有些就餐中,盛放在就餐盘中的菜点,还没食用完毕,服

9、务员既不征询,也不打招呼,就把盘子撤走了,真是夺我口中食,很让客人反感!,举个例子吧!,一对情侣到某餐厅用餐,可这时餐厅内小餐桌己客满,于是服务员便将客人安排到大圆桌上用餐。但一会儿又来了八位客人,这时大圆桌均己坐满,而靠窗的小方桌又空了出来。于是服务员就简单地对这对情侣客人说:“你们二位请到这边来!他们人多,让他们坐大圆桌行不行?”这时客人不高兴了,不耐烦地说道:“不行!我们就坐这儿,不动了!”这时一个餐厅主管走过来了,“二位实在对不起,给您添麻烦了!靠窗的小方桌,很有情调更方便二位谈话。如果你们不介意的话,我给您二位调过去!谢谢您的支持!”客人一下就变得平和起来,同意了主管的安排。,所以这

10、类语言使用时要注意以下几点:,(1)注意客人的形体语言。例如当客人东张西望的时候,或从坐位上站起来的时候,或招手的时候,都是在用自己的形体语言表示他有想法或者要求了。这时服务员应该立即走过去说“先生/小姐,请问我能帮助您做点什么吗?”“先生/小姐,您有什么吩咐吗?”(2)用协商的吻。经常将“这样可不可以?”“您还满意吗?”之类的征询语加在句末,显得更加谦恭,服务工作也更容易得到客人的支持。(3)应该把征询当作服务的一个程序,先征询意见,得到客人同意后再行动,不要自作主张。,4拒绝语,例句:你好,谢谢您的好意,不过承蒙您的好意,但恐怕这样会违反酒楼的规定希望您理解。这类语言使用时有下列要求:(1

11、)一般应该先肯定,后否定。(2)客气委婉,不简单拒绝。,四川有个美食家罗亨长先生,20世纪90年代初在挨近四川文化厅、电视台的长顺街办了一家文化氛围很浓的小火锅店“吞之乎”。不少客人到这里就餐,放得开,很随意,还经常善意地出一些题目来难为老板。有一次客人说:“亨长,有没有炮弹?来一份!”亨长马上接过话来说:“有!有!我这里有泡盐蛋、泡皮蛋,二流炮弹,给您来一份?”没有难倒亨长,一会客人又说:“亨长你这有炮弹,还有没有月亮?”亨长叫服务员把窗子打开,搁一盆水在窗子旁,唱道:“天上有个太阳,水中有个月亮。”又对着后堂鸣堂叫菜,“上一盘推纱望月!”菜端出来了,原来是一盘“竹荪鸽蛋”,亨长向客人解释,

12、竹荪表示纱窗,鸽蛋代表月亮,所以叫“推纱望月”,于是满座哑然失笑,大喜过望。亨长说,老板应该与客人多交流,也可以通过幽默的方式来调节气氛,总之尽量不要拒绝客人的要求。不过,服务员通常不能与客人开这样玩笑,在商业交往中要讲一个对等的原则。但是这样的思维方式很值得借鉴。,5指示语,例句:先生,请一直往前走!先生,请随我来!请左转!请下楼梯!这类语言使用时有下列要求:(1)避免命令式。例如,客人等不及了走进厨房去催菜,如果采用“先生请你出去,厨房是不能进去的!”这种命令似的语言,就会让客人感到很尴尬,很不高兴,甚至会与服务员吵起来。如果你这样说:“先生您有什么事让我来帮您,您在座位上稍坐,我马上就来

13、好吗?”可能效果就会好得多。,(2)语气要有磁性,眼光要柔和。指示语不仅要注意说法,还要注意语气要软,眼光要柔,才能给予客人好的感觉因而消怨息怒。(3)应该配合手势。有些服务人员在碰到客人询问地址时,仅用简单的语言指示,甚至挥挥手、努努嘴,这是很不礼貌的。正确的做法是运用明确和客气的指示语,并辅以远端手势、近端手势或者下端手势,在可能的情况下,还要主动地走在前面给客人带路。,6答谢语,例句:谢谢您的好意!谢谢您的合作!谢谢您的鼓励!谢谢您的夸奖!谢谢您的帮助!谢谢您的提醒!,(1)客人表扬、帮忙或者提意见的时候,都要使用答谢语。(2)要清楚爽快。就餐客人提出一些菜品和服务方面的意见,有的意见不

14、一定提得对,这时有的服务人员就喜欢去争辩,这是不对的。正确的做法是,不管他提得对不对,我们都要向表示:“好的,谢谢您的好意!”或者“谢谢您的提醒!”客人有时高兴了夸奖服务人员几句,也不能心安理得,无动于衷,而应该马上用答谢语给予回报。,某餐馆一个客人在用餐的时候,不经意将筷子掉在地上了。这个客人也不讲究,捡起筷子略擦便准备继续使用。这时值台的服务小姐眼快手快,马上将一双干净筷子递到了客人的面前,并说:“对不起,请用这一双,谢谢合作!”客人大受感动,离开餐厅之前特地找到了大堂经理夸奖这位服务员说:“你们的小姐反应迅速,她帮助了我还要感谢我,真是训练有素!希望餐厅给予奖励。”,给大家分享一个案例吧

15、!,7提醒道歉语,例句:对不起,打搅一下!对不起,让您久等了!请原谅,这是我的错。提醒道歉语是服务语言的重要组成部分,使用得好,会使客人在用餐的随时都感受到了尊重,对餐厅留下良好的印象。同时提醒道歉语又是一个必要的服务程序,缺少了这一个程序,往往会使服务出现问题。,对这类语言的处理,要求做到以下两点:(1)把提醒道歉语当作口头禅和必要的一个程序。(2)诚恳主动。,看两个故事吧!,大家都知道,毛肚在沸腾的汤内快速抖动七八下就成熟,烫久了便会老韧难嚼。一次某个火锅店有位客人正在涮烫毛肚。这时服务员不打招呼,提着汤壶就往锅里掺汤。加了汤后温度一降,毛肚自然无法达到应有的火候了,气得客人吹胡子瞪眼地说

16、:你加汤怎么不打个招呼,你没有看见我在烫毛肚吗?,某次王总陪着一个重要客户到一个著名餐厅吃饭,因多数人不喝酒,就点了菊花茶,专门给客户点了一瓶五粮液。由于餐厅内的酒杯太小,赶不上客户的口,于是王总就将客户面前的菊花茶倒掉,给他满满地斟上五粮液。哪知酒才喝了半杯,服务员来斟茶了,她也不打招呼,快速地将茶倒进了客户的酒杯里。服务倒是极快捷,但五粮液却泡汤了。,这两个故事中出现的问题,都在于缺少了应有的提醒程序。正确的做法是先说“对不起,打搅一下!给您好吗?”当然不必给桌上的每一个客人都要说一次“对不起”这样的话,但给主宾位的客人或为第一个客人服务时,一定要采用道歉语。以后依次服务采用手势就行了。,

17、8告别语,例句:先生,再见!先生一路平安(客人要远去时),希望可以再次见到您!先生您走好!这类语言的处理,要求做到以下两点:(1)声音响亮有余韵。(2)配合点头或鞠躬。总之,不能将与客人道别的语言和仪式,搞成缺乏情感的公式。要使道别语言余音袅袅不绝于耳,给客人留下美好的回忆。,9推销语,例句:先生,来点红酒还是白酒?小姐,是来只螃蟹还是来点基尾虾?先生,是上一位海鲜盅还是两位?,推销语是一种艺术,运用得当可以很好地促进客人的消费。(1)多用选择疑问句,少用特殊疑问句。采用特殊疑问句有很大的风险,起码有50%的可能性遭到客人的否定。比如服务员问客人“要不要饭?”“还要不要菜?”“要不要来点白酒?

18、”的语言就很糟糕,采用选择疑问句,效果可能大不一样。比如来了一桌客人,有先生、女士、小孩。可以首先从小孩的推销做起。“请问小朋友喝点雪碧还是可乐?”很可能在大人还没有准备的情况下,小朋友就会有所选择了。大人迁就孩子,小孩的饮品确定后,随即可转向女士,“请问夫人来一点红牛、白果粥还是酸奶?这些都是很时尚的营养饮品,都有较好的美容保健作用。”女士可能会高兴地选上其中一种。孩子、夫人都点了饮料,先生和他的朋友们的胆就壮了,于是又转向男士问道:“先生来点白酒还是啤酒?不过现在也时新喝红酒。”酒的种类确定了,接着可以继续用选择疑问句确定具体的品牌。如此的推销术,成功机会能提高许多。,由于采用选择疑问句,

19、拓展了餐厅的商品,给予了顾客的选择余地,同时也让客人了解了一些信息,增加了一些有趣味的话题。所以选择疑问句是我们推销成功的语言秘诀之一,(2)将顾客的单一追求引导到多元化的选择上去。,有些客人点菜总是按照自己熟悉的、爱吃的点。其实他们对餐厅里有什么特色、有什么新菜并不了解。点了菜,服务员简单地说一句没有,他们会感到很失望,于是失去消费欲望。如果这时服务员抓住机会,向客人介绍与之所点菜品相关的其他菜品,将其单一的追求,引导到多元化的需求上去就会取得较好的效果。例如,一个客人点要一份八宝粥,虽然餐厅里己经没有了,服务员仍然说:“好的!不过今天八宝粥己经卖完了,现在还有黑米粥、玉米粥、西米粥、皮蛋瘦肉粥,都很有风味,换个口味好吗?”于是客人欣然点了玉米粥。,(3)利用菜品的营养价值、烹调工艺等进行深入细致的讲解。,眼 神,一般和对方目光接触的时间是和对方相处的总时间的1/3,每次看别人的眼睛三秒左右,让对方会感觉得比较自然。在向客户问候、致意、道别的时候都应面带微笑,用柔和的目光去注视对方,以示尊敬和礼貌。要把目光柔和地照在客户的脸上,而不是单单注视,否则会让人感觉不友善。也不能从脚底看到头顶的反复打量对方。,谢谢大家!,

展开阅读全文
相关资源
猜你喜欢
相关搜索

当前位置:首页 > 生活休闲 > 在线阅读


备案号:宁ICP备20000045号-2

经营许可证:宁B2-20210002

宁公网安备 64010402000987号