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1、高效管理与沟通艺术,主讲：高凯,高效团队管理,讲师简介：中国经济体制研究会管理科学研究所 特邀专家影响力教育训练集团 核心讲师影响力品牌课程领袖的风采 授权讲师中国人民大学 客座教授河北工业大学培训中心 院 长施耐德企业大学 认证讲师上海世博会志愿者培训 特聘讲师2007年被评选为培训杰出贡献讲师,高凯,管理者是怎么来的,自告奋勇的资力最老的业绩最好的群众推举的领导指派的外面空降的,管理者是怎么走的,业绩差，不达标的能力差，被淘汰的人际差，被逼走的客情差，被投诉的环境差，想发展的品行差，犯错误的,你压力大么？,竞争压力,精神压力,能力压力,时间压力,身体压力,责任压力,任务压力,沟通协调能力,
2、思想领导能力,培训教练能力,授权控制能力,激励执行能力,行为控制能力,目标分解能力,管理,？,对管理错误的认识,执行是下属的事情做的越快越好，做的越多越好只要有人不如我，我干的就不算差太关注细节会降低效率世事无完美，所以我们就不需要追求完美我以结果为导向把复杂的事情简单化管理者要冲在第一线,管理的定义：同别人一起或者通过别人达成目标。,管理的目的,高效团队,思想统一,行为统一,积 极 心态,共 同 思 维,忠 诚 敬 业,组织 沟 通,目 标 计 划,绝 对 执 行,看,想,听,说,做,写,高效管理的重点,一、统一员工思想二、规范员工行为三、转化团队目标四、明确岗位职责五、控制操作流程六、培养
3、教练下属七、协调沟通部门,企业文化,一、统一员工思想,企业中绝大多数的员工为了实现一个共同的目标，所秉持的思维习惯和行为习惯。,企业文化的由来,理 念,信 念,信 条,信 仰,文 化,学习,管理,掌控,传承,一、由上而下,二、由点而面,三、由新而老,四、由无形而有形,如何塑造企业文化,二、规范员工行为,管理的目的是为了让员工少犯错误管理的前提是人的本性是自私的员工犯错误是因为制度有漏洞,完善管理制度的步骤,一、观察现象,二、思考根源,三、完善制度,四、培训发文,五、严格考核,三、转化团队目标,目标的导向性作用目标的大小之分目标的长短之分 目标是可以衡量的 目标是可以达到的目标是有时间限制的目标
4、是和每个成员利益有关的 必须找到达成目标的动力必须将目标分解到具体的工作计划,制定工作计划要做哪些事情,What 做什么When 什么时候做Who 谁去做Where 哪个层面承担责任How 怎么做How much 做多少How well 做的如何,设定工作程序什么时候做,工作计划进度表（甘特图）,提高工作效率六点优先工作制,四、明确岗位职责,工作内容要细致化工作指标要数字化工作过程要工具化工作过程要流程化工作结果要客观化,五、控制操作流程,员工在态度上犯错误要严惩员工在能力上犯错误管理者要承担责任员工在创新的时候犯错要鼓励调动团队力量解决工作中的问题,调动团队力量解决问题的方法,头脑风暴注意要
5、点：1、自由奔放 2、集中思想 3、延迟评判 4、以量求质 5、时间限制 6、组合运用,六、培养教练下属,为员工提供有针对性的培训管理者就是培训者培养员工独立思考问题的能力只问问题不给答案授出权利不能授出责任反复教练养成习惯掌控好风险的发生,高效管理的重点,一、统一员工思想二、规范员工行为三、转化团队目标四、明确岗位职责五、控制操作流程六、培养教练下属七、协调沟通部门,双赢沟通艺术,高效管理与沟通艺术,沟通的前提,用脑,用心,影响沟通的元素,字眼断句关系肢语情感修养,气候时间地位文化年龄性别,媒介对象环境距离语气,语气练习,你真坏！（无奈、玩笑、撒娇、痛恨）你说呢？（疑问、取笑、生气、关心）我
6、理解你！（同情、不耐烦、嘲讽、口是心非）,断句练习,北京大栅栏内 连升鞋店 叔叔亲了我妈妈 也亲了我 男人没了女人 就恐慌了,与人沟通的基本要求,一表人才两套衣装三杯酒量四圈麻将五方交友,六出祁山七术拍马八面玲珑九分努力十分忍耐,沟通的最高境界,说到听者想听！听到说者想说！,PPT3,话 图,沟通能力练习,沟通,为了达成共识，双方进行的一种双向的交流方式。,沟通三要诀,表达方精 确：让对方理解是唯一的简 单：简单到不容易犯错误标 准：双方达成共识的平台,听话方倾 听：照单全收，听完再说反 馈：让对方知道你听 到的信息是什么确 认：达成共识,沟通三要诀,说：精 确简 单标 准,听：倾 听反 馈确
7、 认,沟通的三要诀,沟通艺术,中国人的沟通习惯,安全感,王者之尊,清晰的内心模糊的表达,沟通的最高境界,说到听者想听！听到说者想说！,PPT3,性格分析,性格轮廓测试,性格分析,性格分析,领导主导型,分析主导型,性格分析,自 然 组 合,外向,乐观,坦率,活跃型S,力量型C,主动(果断力),艺术化情绪化,情绪平稳意志坚定,情绪平稳意志坚定,艺术化情绪化,互补组合,互补组合,机智随和目标不明确,果断有条理目标明确,和平型P,完美型M,内向,悲观,沉默,被动,他向,己向(反应力),自 然 组 合,关系主导型,工作主导型,性格分析,领导,领导,分析,分析,活跃型性格外向多言者乐观,性格分析,活跃型性
8、格特征,喜欢漂亮衣服，注重个人门面。喜欢讲话，自己讲话多。喜欢赞美，购物时容易冲动。热情，容易交友，但常受伤害。好奇，喜欢新鲜、新奇的东西。,力量型性格外向行动者乐观,性格分析,力量型性格特征,脾气大，命令语气，意志坚定。领袖人物，对就做，不听劝。能运作一切，快刀斩乱麻。不大需要朋友，对事不对人。喜欢外表，但要有风格、特色。,完美型性格内向思考者悲观,性格分析,完美型性格特征,喜欢干净整洁，高标准。非常严谨，不苟言笑，有同情心。节俭，购物时精神体力令人钦佩。眼见为实，喜欢表格数据。专业知识强，在乎细节。,和平型性格内向旁观者悲观,性格分析,和平型性格特征,对人很随和，容易相处。决定慢，不会马上
9、下决定。很重视别人的感觉，不爱钱。固执、谨慎，不懂得表达关怀。用东西、颜色喜欢简单、舒服。,性格分析,热情奔放,平易近人,冷静分析,驾驭统帅,性格对照表,性格果断力判断标准,性格反应力判断标准,不同性格与职业取向,不同性格销售员的优势,力量型C自信能吃苦主动出击目标感强烈,和平型P随和尊重人有安全感服务有耐心,完美型M专业记性好注意细节考虑事情周全,不同性格销售员的劣势,力量型C太过强势不会变通操之过急不注重客户感受,和平型P不敢要求客户被客户带着走反应速度慢不够主动,完美型M错失良机抱怨太多顾虑太多专业术语太多,不同性格客户的对策,力量型C品牌、品味让客户有面子出选择题让客户做决定,和平型P
10、安全、舒适让客户有安全感动之以情帮客户做决定,完美型M证书、数字让客户感觉专业晓之以理跟踪客户做决定,不同性格下属的对策,力量型C多些空间明确目标关注过程协助达成目标战友,和平型P多些鼓励明确惩罚关注效率距离不能太远知己,完美型M多些督促明确细节关注执行提供有效信息专家,不同性格上司的对策,力量型C要支持给方法先锋,和平型P要时间给承诺金兰,完美型M要资源给结果耳目,性格表演,会议室的故事商场里的故事情人节的故事游乐场的故事办公室的故事餐桌上的故事,同理沟通技巧,站在对方的角度和位置上，客观地理解对方的内心感受及内心世界，并且把这种理解传达给对方的一种表达方式。,PPT17,同理心的两大准则,
11、先处理心情,再处理事情立场要坚定,态度要热情,同理心的两大步骤,PPT18,同理心的四个分段,LL：最低分错误的方式。L：低 分没错，但也不怎么对的方式。H：高 分好的方式。HH：最高分高明的方式。,PPT21,忽视对方，或者强化对方的负面感受，致使对方有受伤害的感觉的反馈方式。,PPT23,LL：最低分错误的方式。,LL量表,1、仅表批评、指责、抱怨2、找借口，自我辩解3、冷嘲热讽，取笑发话者4、否定与挑剔其见解5、制止对方说话6、完全忽视发话者,PPT24,遗漏对方的感受，仅处理事情，不处理心情。致使对方觉得被误解、有挫折感的反馈方式。,PPT25,L：低 分没错，但也不怎么对的方式,L量
12、表,1、只处理事情，不处理心情。2、指出问题，给予警告或“苦口良药”。3、仅表抱歉。4、盲目照做。5、盲目安抚。6、自叙以满足自我需求。,PPT26,1.准确辨认对方重要而明显的感受2.准确反馈对方重要而明显的感受,结果：使发话者觉得被了解，愿意继续交流其感受。,PPT28,H：高 分好的方式。,H量表,1、反馈出最明显的感受2、回应3、倾听4、认同5、礼节性（但非例行公事式）6、良好的服务,PPT29,一针见血指出对方未表达甚至未完全表明的感受，如：*各种复杂感受中的潜在感受*潜在需求*潜台词*暗示*潜意识结果：会使表达方非常乐意接受你，并认为双方心灵 相通，高度默契，有知音知已的感觉。,P
13、PT30,HH：最高分高明的方式。,HH量表,1、心领神会，心心相印，心有灵犀一点通。2、默契3、知已4、不苦的良药5、一针见血，恍然大悟6、超乎想像的服务,PPT31,案例1：师傅在修理机器，伸手（但未说话），向旁边的徒弟要工具案例2：客人对酒店服务员随便说了一句：我一般都习惯用*牌洗发水，你们这有没有？案例3：老公，你口渴吗？案例4：能不能再便宜点？案例5：上司分配工作目标案例6：上司工作有失误案例7：同事得到了奖励（批评）案例8：有下属离职案例9：客户拒绝购买产品案例10：客户来了一个怒气冲冲的投诉电话。,沟通综合案例练习,PPT33,管理与沟通,练习,P计划,D实施,C检查,A改善,高效管理的重点,一、统一员工思想二、规范员工行为三、转化团队目标四、明确岗位职责五、控制操作流程六、培养教练下属七、协调沟通部门,让我们做得更好！,
