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1、服务蓝图,15.1服务流程分析15.2服务蓝图的绘制15.3服务蓝图与流程图示例,服务管理,15-2,服务流程分析,服务阶段与服务流程界定服务流程图绘制服务流程图之基本步骤,服务管理,15-3,服务流程服务流程(前场)：服务的提供。餐厅服务生迎宾、点餐、送餐、送客。(Lovelock,1996)服务供应(后场)：服务准备与后续管理活动。厨师将食物放太多盐巴炉子火候没控制好青椒买少了故用红椒代替顾客可见部分：实体支持与接触人员,服务管理,15-4,服务传送系统的细分服务传送系统可分为：(Gronroos,1984)前场(front office)：顾客视线所及的设备、设施、和人员后场(back
2、office)：企业内部的管理系统、设备、幕僚人员服务接触点：前场人员与顾客之间的互动情况。,服务管理,15-5,服务传送系统指在何处、何时、以及如何，将服务传送给顾客。包括两部分：服务系统中可见的部分，如实体设备与服务人员与其他顾客的接触部分两项影响接触程度高低的设计参数：作业效率、与顾客便利性,服务管理,15-6,高接触与低接触高接触的服务操作系统：银行、戏剧与音乐会服务操作系统中，可见部分较大低接触的服务操作系统：自动柜员机、电视广播剧服务操作系统中，可见部分较小,服务管理,15-7,高接触与低接触的服务传送系统：与银行服务人员交易使用电话与作业员交易使用自动柜员机使用电话语音服务使用计
3、算机，利用调制解调器、与特殊软件来交易使用网络银行直接交易,服务管理,15-8,服务蓝图的绘制,服务蓝图之意义、功能与内涵服务蓝图的绘制服务巨视图,服务管理,15-9,服务蓝图之意义与功能服务蓝图是一张正确描绘服务系统的图片或地图，一如工厂的作业流程图。服务蓝图包括服务传送的程序、员工与顾客之角色、服务之有形与可见成分等部分。(Shostack,1985)服务蓝图可使参与服务提供的人员，能客观的了解服务流程的内涵。(Zeithaml&Bitner,1996),服务管理,15-10,服务蓝图之内涵服务蓝图透过顾客互动线、顾客可见线、内部互动线与管理完成线，来检视服务现场情境，以区隔出顾客行动、前
4、场接应人员的行动、后场服务提供商的行动、支持辅助程序。(Kingman-Brundage,1989)服务接触所涵盖者，乃是顾客可见线以上的区域。,服务管理,15-11,服务蓝图的绘制定义服务核心项目与附属项目按照时间先后顺序排列展开顾客和员工的互动情形服务流程(前场)：服务提供服务供应(后场)：服务准备与后续活动确认所有人员均包括在内服务流程图,服务管理,15-12,由外而内的四条线：顾客服务互动线：区隔消费者与服务人员之间。(line of interaction)顾客服务可见线：服务人员服务提供与后勤人员服务准备之间。(line of visibility)技术服务内部互动线：后勤人员中用
5、户服务与技术服务之间。(line of internal interaction)管理完成线：后勤人员中技术服务与管理之间(一名内部线),服务管理,15-13,加上若干注记失误点F：注意顾客抱怨与提升服务质量的要点顾客等候点W：重视等候线管理。员工决策点D(通常以菱形方块表示)：加快服务流程与排除无附加价值步骤的管理重点。(Stostack,1992;Kingman-Brundage,1989),服务管理,15-14,区别失误点中的：致命的(fatal)、紧要(impor-tant)、次要(minor)失误点。并将失误点与服务缺口图相结合区别等候点中的：关键(critical)、重要(impo
6、r-tant)、次要(minor)等候点。并将等候图与鱼骨图相结合,服务管理,15-15,图15-4顾客租车服务循环图(Sasser,Olsen,Wyckoff,1978),服务管理,15-16,图15-1饭店服务流程图(Fitzsimmons,1997),服务管理,15-17,图15-3洗牙与一般的牙医治疗流程图(Fitzsimmons,1997),服务管理,15-18,图15-6图书馆的服务蓝图巨视图,注：读者与读者服务之间，是为馆员与顾客的互动线。读者服务又细分成两个小部分，是为(1)馆员的服务提供活动，与(2)馆员的准备与后续作业活动，两者之间则以顾客可见线区隔之。读者服务与技术 服务
7、之间，是为馆员与馆员的内部互动线。技术服务与管理之间，是为完成线。,服务管理,15-19,服务蓝图与流程图示例,高级餐厅寿险店头营销连锁咖啡馆,服务管理,15-20,图15-5高级餐厅服务蓝图,注：W表示等候点，F表示失误点,服务管理,15-21,注：W表示等候点，F表示失误点,服务管理,15-22,注：W表示等候点，F表示失误点,服务管理,15-23,寿险店头营销服务蓝图前场,注：W表示等候点，F表示失误点,服务管理,15-24,寿险店头营销服务蓝图后场,注：W表示等候点，F表示失误点,服务管理,15-25,低接触服务蓝图连锁咖啡馆,服务管理,15-26,中接触服务蓝图连锁咖啡馆,服务管理,15-27,高接触服务蓝图连锁咖啡馆,服务管理,15-28,服务循环：高级餐厅,服务管理,15-29,服务蓝图的管理含义服务流程属性分析管理关键的服务接触无误系统图(Chase&Stemart,1994)可能失误点与无误设计服务质量改善策略服务作业的模块化设计,服务管理,15-30,管理关键的服务接触关键时刻(moment of truth)避免不当的接触顾客与员工同为共同生产者给予顾客实际服务的引导重要关键事件技术(critical incident technique;Bitner,Booms,Mohr,1994)营销是每一个人的事情,
