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1、SOFT SKILL模块1:个人修为副主题1:维修顾问的任务、使命、期望和重要性,SA的角色和重要性,SA的能力素质要求,以你的观点，他们的期望是什么.,接收维修工单 以技术为重点责任较小,充当客户的顾问 监督进程积极地推销,从“接待”到“顾问”,SA,客户,客户,SA,服务顾问的角色,MBCL、经销商,客户联系人,CSI,￥,销售人员,冲突调解人,翻译,流程经理,“出气筒”“消防队”,客户,品牌和公司的“形象大使”,维修顾问的职责,建立和培育与客户的长期关系 了解客户的需求和要求，分析投诉以及使服务过程的正常进行通过与客户的接触充分挖掘市场潜力，积极销售服务，并因此控制服务中心的设备使用利用
2、率,维修顾问的重要性,对于戴姆勒和授权维修站而言，维修顾问扮演者极其重要(vital)的角色:在服务过程中，可观的收入得以实现（配件、精品、工资收益）在客户使用车辆期间，售后维修站是客户唯一获取关于品牌信息的渠道维修顾问则是直接接触客户并提供服务的形象大使优质的服务为客户未来的购买决定奠定基础维修顾问是连接客户和公司的纽带,SA的角色和重要性,SA的能力素质要求,维修顾问的要求概要,客户关系战略 知识 思维敏捷（组织、创造、学习）愿意承担责任 适应能力（身体、心理）沟通能力 外表与行为 合作能力,1.客户关系策略,维修顾问代表着公司的品牌，他们是客户长期的个人合作伙伴，负责向客户提供信息和解决
3、方案是客户的重要联系人，与顾客加强沟通、解决顾客的问题，是客户需求和公司需求间的协调人 在市场营销和服务计划的支持下，在客户拥有奔驰车的每个阶段注意维护客户关系 车辆售出后，与客户进行关键性的交往与对话，增加客户的信心、信任和忠诚度,维修顾问的要求概要,客户关系战略 知识 思维敏捷（组织、创造、学习）愿意承担责任 适应能力（身体、心理）沟通能力 外表与行为 合作能力,2.知识,（1）产品知识深入而广泛的了解梅赛德斯-奔驰的产品（车辆）和服务能够解释车辆的技术部件/概念，并据此来了解客户的需求、向客户作出解释和提供顾问服务根据客户提供的信息确定车辆的故障（诊断，1级 客户提供的信息）了解当地的汽
4、车法规（2）业务知识能够估计客户可能要求提供服务的费用和选择方案了解和知悉业务管理中各要素间的相互关系，如，盈利能力、生产力、客户满意度。他的工作很大程度上关系到公司的服务收入他们使用营销工作来扩大售后服务业务,（后页续）,2.知识,（3）一般性知识了解当前的形势，对全球重大事件感兴趣对当地文化、体育、政治感兴趣，对本地区事件及其发展非常了解（4）公司知识了解戴姆勒集团的历史、使命、目标与组织机构了解梅赛德斯-奔驰的历史和品牌理念了解戴姆勒集团的内部关系、他们的营销机构和成员公司（5）程序知识能够根据梅赛德斯-奔驰的程序标准提供服务，熟练地使用IT系统，为随后的特许服务中心工作流程垫定良好的基
5、础了解合同法、产品责任、保修规定和行业保险规定,维修顾问的要求概要,客户关系战略 知识 思维敏捷（组织、创造、学习）愿意承担责任 适应能力（身体、心理）沟通能力 外表与行为 合作能力,3.思维敏捷,（1）组织能力能够区分轻重缓急，并据此安排个人的事情与工作知道如何根据公司的利益来安排程序和活动（2）创造能力能够有建设性地思维，乐于接受并能够提出新的、富于创新性的解决方案和想法（3）学习能力在学习方面永不停步，注意跟进最新的技术在专业和个性方面，不断进行自我教育（4）善解人意能够适应并应付不同的客户,维修顾问的要求概要,客户关系战略 知识 思维敏捷（组织、创造、学习）愿意承担责任 适应能力（身体
6、、心理）沟通能力 外表与行为 合作能力,4.愿意承担责任,（1）承诺与主动性 能够根据公司和客户的利益，主动地进行联络和做出决定（2）决策能力 在知道有出错危险的情况下，能够在其职责范围内快速而负责地做出决策，并能证明这样做是对的（3）决心有目的的工作，但又不失灵活性能够为自己确立切合实际的远大目标，并去实现这些目标（4）动机对其工作和自己总体上持正面态度对工作很有热情，并以此为乐对自己所从事的工作深信不疑将客户满意度视为一种回报/鼓励,维修顾问的要求概要,客户关系战略 知识 思维敏捷（组织、创造、学习）愿意承担责任 适应能力（身体、心理）沟通能力 外表与行为 合作能力,5.适应能力,(1)身
7、体稳定性可以承受工作给其带来的身体上的压力会自我照顾，注意身体健康(2)精神稳定性能够应付不同意见，处理异议，调整好被拒绝的心态平和的心态(3)情绪稳定拥有很强的自信心，即使在面临压力的环境下仍能保持自控并集中自己的精力,5.适应能力,(4)调和各方利益的能力 能够处理冲突，并且以友善的方式解决问题能够保持镇定，实事求是，努力寻找一个双赢的解决办法(5)提供和接受反馈的能力 将反馈视为改进的机会，并且保持通畅的反馈渠道他们给予的反馈均都是客观的和有建设性的,维修顾问的要求概要,客户关系战略 知识 思维敏捷（组织、创造、学习）愿意承担责任 适应能力（身体、心理）沟通能力 外表与行为 合作能力,6
8、.沟通能力,(1)以客户和合作伙伴为中心 认真对待与其交谈的人士，表现出对他们的谈话很感兴趣，并能够为他们的需求出谋划策(2)换位思维能力 能够站在他人的角度考虑问题总是尽力去理解别人的观点(3)积极倾听和发言认真倾听，可以听出言外之意和实际需求他们明白这些陈述，或通过提出问题给以澄清,6.沟通能力,(4)建立关系的能力 能够在诚实、相互尊重、自信和相互信任的基础上与客户建立关系(5)说话方式谈吐清楚，使用的语言客户能够理解，同时避免使用行话,维修顾问的要求概要,客户关系战略 知识 思维敏捷（组织、创造、学习）愿意承担责任 适应能力（身体、心理）沟通能力 外表与行为 合作能力,7.外表与行为,
9、(1)外表与言谈举止穿着得体，看起来很专业从他们身上能够感受到梅赛德斯-奔驰的豪华品牌形象他们友善、有礼貌、举止端庄他们是客户的伙伴，决不傲慢无礼或表现出一副屈尊俯就的态度(2)忠诚通常对公司、同事和管理人员总体上持肯定的态度他们不与外部人员讨论公司的内部事务，从不向客户抱怨他们的同事和上司(3)可靠性值得依赖，能够履行承诺,维修顾问的要求概要,客户关系战略 知识 思维敏捷（组织、创造、学习）愿意承担责任 适应能力（身体、心理）沟通能力 外表与行为 合作能力,8.合作能力,(1)团队合作将自己视为团队的一员，易于与同事和上司相处共事他们能够分享重要信息，乐于助人(2)取得共识的能力 他们能包容别人的观点。发生冲突时，他们乐于接受对各方有利的解决办法(3)灵活性 能够很好地适应新形势，并且迅速做出反应，和采取相应措施,我们的目标是激发客户对梅赛德斯“三叉星”的热情在创新、质量和经济效益方面做到最好将在开放的企业文化中经营重视和尊重我们所有的合作伙伴,基本原则,Thanks,
