ESPRIT-销售过程服务标准.ppt

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1、1,销售服务标准用语,2,销售过程服务的目标,传播品牌文化实现个人目标,3,顾客的一次成功购买过程,注视 兴趣 联想 欲望 比较 试穿 信赖 成交 满足,4,销售中的标准服务环节,打招呼 打开话题 发掘顾客需求 介绍商品 搭配销售 试衣间服务 解答疑问 成交 附加销售 收银 送别,5,顾客购买过程中的销售服务,6,打招呼 打开话题 注视 打开话题,顾客行为（注视）：在橱窗外或店铺内目光扫视服装 在店铺内漫不经心的走动快速翻动每件衣服好象在找什么,7,打招呼 打开话题 注视 打开话题,顾客心态（注视、进店）：被店铺陈列、形象所吸引到这个店来逛逛这个店有我需要的东西吗？我需要一件.的商品我要来看看

2、上次给我服务的导购（朋友）收集情报,8,打招呼 打开话题 注视 打开话题,打招呼的目的告诉顾客我们将要为她（他）服务通过打招呼给顾客留下亲切的服务印象告诉顾客品牌的名称,9,打招呼 打开话题 注视 打开话题,打开话题的目的传达促销、商品等信息拉近与顾客的距离，得到顾客的信赖发掘顾客需求打开话题本身是强调主动、自然的服务,10,打招呼 打开话题 注视 打开话题,打招呼的服务要点顾客进入店铺时，第一位与顾客接触导购人员必须用“好！欢迎光临”，其次接触的所有导购人员使用除“欢迎光临”以外的所有亲切的欢迎方式欢迎顾客，可用“您好！有需要请叫我”、“下午好！有需要请叫我”、亲切的微笑等等亲切的招呼方式。

3、目光接触，露出你亲切笑容让顾客感觉到我们重视他（她）,11,打招呼 打开话题 注视 打开话题,打招呼的服务要点要在合适的位置，做检查服装污损，整理与补充服装，陈列服装等工作，并时时留意顾客。如顾客走近，就停止手中的工作，与顾客有眼神交流，全神贯注迎接顾客以正确的姿态等待客人，禁止跟随顾客，给顾客压迫感，导购之间争顾客更是不允许的时时以顾客为主；,12,打招呼 打开话题 注视 打开话题,打招呼的服务要点对促销活动的内容，在与顾客打开话题时向顾客传达，而非打招呼时说。空闲时，以标准站姿迎接顾客（标准站姿：脚尖呈“V”字型（15），将手放前，挺胸且精神）在节假日时，应以节假日为中心与顾客打招呼，让顾

4、客感觉到节日气氛与老顾客打招呼可用亲近的朋友交流的话语,13,打招呼 打开话题 注视 打开话题,打招呼的术语“好！欢迎光临！”“节快乐！欢迎光临！”“好！有需要请叫我”（上午好、下午好、你好）,14,打招呼 打开话题 注视 打开话题,打开话题的服务要点 以放松的心情、积极的心态、交朋友的心态开始你与顾客的话题；不要太拘束。不要是为了销售才与顾客交流；话题应能得到顾客认同；可以以周边的事务、天气、节日、促销或顾客的基本情况等等你能看到的、想到的、适合与顾客沟通的话题与顾客交流；,15,打招呼 打开话题 注视 打开话题,打开话题的服务术语（开始话语）看到顾客很热时，“小姐/先生，可以到这边的空调下

5、先凉快一下”当看到是外地游客时，“小姐/先生，你是到杭州旅游的吧？”如果店铺正在做促销，“小姐/先生，我们正在做促销”；新品到时，“这边是我们新到的，挺适合您”当顾客手上拿有购物袋时，我们应说“先生(小姐)，您买了这么多东西，很累了吧，您可以在我们这里先休息一下”或“先生(小姐)，收获不小哦！买了些什么？”当顾客带着小孩可以称赞说“哇！小孩真可爱，多大了？”我们正在作”.促销“,16,发掘顾客需求 兴趣 发掘顾客需求,顾客行为：直冲向某件服装眼光忽然停顿在某件服装上将某件服装拎起来看露出感兴趣的笑容触摸服装质感向朋友推荐寻找价格标签,17,发掘顾客需求 兴趣 发掘顾客需求,顾客心态：这件衣服挺

6、漂亮的！这件衣服还不错吗款式、版型怎么样？这件衣服应该适合朋友的。价格怎么样？适合我吗？,18,发掘顾客需求 兴趣 发掘顾客需求,服务目的：顾客没有对商品产生兴趣前的“发掘顾客需求”的目的是通过对话，找到顾客的喜好和目的，可以更好的引导顾客、更好的为顾客介绍商品。顾客对某些商品产生了兴趣后，“发掘顾客的需求”的目的是为了进一步了解顾客的喜好，可以更针对性介绍符合顾客需要的商品及商品特点。,19,发掘顾客需求 兴趣 发掘顾客需求,服务要点：顾客的关注点在“顾客需要”,20,发掘顾客需求 兴趣 发掘顾客需求,服务要点：1.在顾客对商品产生兴趣之前，“发掘顾客需求”顾客的需求是针对”美丽、自信、开心

7、“并非只是某件商品此时的发掘需求，更多的是通过与顾客对话在内心所感知到的顾客需求应以顾客为主导进行沟通不能过于热情、要把握分寸，不要让顾客感觉到压迫感。,21,发掘顾客需求 兴趣 发掘顾客需求,服务要点：2.在找到了顾客的兴趣后的“发掘顾客需求”应积极主动向顾客推荐适合顾客兴趣的商品。我们应该顺着顾客的兴趣进行商品推荐应多向顾客推荐，顾客购买服装时都喜欢采用“比较”的方式，在许多同类服装中挑选出一件他最中意的服装。所以，当顾客要求导购员拿服装给他看时，导购员不应当只拿顾客所指的那一样东西，而应当将不同颜色、款式、质地、价格的同类服装多拿几样让顾客选择，以满足顾客的欲望（最多不超过5种）,22,

8、发掘顾客需求 兴趣 发掘顾客需求,服务要点：3.发掘顾客需求的方法：采用观察法，可以推荐与顾客穿着相近风格的服装。切忌以衣貌取人；推荐服装法，通过向顾客推荐一至两件服装，观看顾客的反应，便可以了解顾客的愿望了；,23,发掘顾客需求 兴趣 发掘顾客需求,服务要点：3.发掘顾客需求的方法：询问法，有目的地询问顾客，准确地判断顾客的心理，自始自终地和顾客保持一种思想感情交流；（避免3个以上的问题）倾听法，导购员应善于倾听顾客的意见，因为听顾客对这种服装有什么看法，对你了解顾客的心理很有帮助。同时，顾客对那些能认真听取自己意见的导购员也非常尊重，这对建立同顾客之间融洽的人际关系十分有益。,24,发掘顾

9、客需求 兴趣 发掘顾客需求,服务术语（针对顾客兴趣）“先生/小姐，您有什么需要吗？“先生/小姐，您是需要吗？”,25,介绍商品 联想 介绍商品 发掘顾客需求,顾客行为拿着衣服在身上进行对比拎起衣服放在朋友身上对比拿着衣服在思考跟朋友讨论,26,介绍商品 联想 介绍商品 发掘顾客需求,顾客心态：快速的想象自己穿着的感觉沉醉在“我穿着真漂亮！”、“我穿身材一定很好”、“好象不适合我”、的自我想象中。颜色是否适合我？款式是否适合我？与家里某件服装搭配会怎样？,27,介绍商品 联想 介绍商品 发掘顾客需求,服务目的：顾客联想前的“介绍商品”目的是从顾客感兴趣的品类中介绍某一款商品给顾客顾客联想后的“介

10、绍商品”目的是强调商品优点、穿着效果“发掘顾客需求”的目的是进一步确认顾客需求及如果顾客对产生兴趣的商品不满意，可以更进一步向顾客推荐合适顾客兴趣商品,28,介绍商品 联想 介绍商品 发掘顾客需求,服务要点：1.“介绍商品”（联想前）针对顾客的兴趣点进行介绍禁止顾客刚刚开始接触服装马上上前向顾客进行介绍、避免给顾客压迫感，也不宜盯着顾客看，但应留意顾客的举动；如果是在为其他顾客服务结束后为新顾客服务，应先用“您好!”等亲切的招呼语与顾客打招呼，再进行商品介绍，避免忽然打断顾客的想象，会影响顾客对服装的评价注意说话的时候要站在顾客看到的地方，最好站在顾客的正面或侧面，绝不能从顾客的背后突然冒出一

11、句话来，使顾客吓一大跳，从而降低他的购买欲望,29,介绍商品 联想 介绍商品 发掘顾客需求,服务要点：2.“介绍商品”（联想后）简要说明服装的特性、优点、好处（FAB），着重说明商品的穿着效果；导购员不仅要将服装解释给顾客听，拿给顾客看，更要让顾客触摸试用，充分调动顾客的多种感官，尽量鼓励顾客试穿；鼓励试穿一定是在向顾客介绍商品特点后才让顾客试穿的，应针对“所挖掘出的顾客需求”进行介绍产品特性；介绍用语应简练、重点注意观察顾客的反映；与顾客沟通时的距离保持80120CM之间的距离,30,介绍商品 联想 介绍商品 发掘顾客需求,服务要点：3.顾客对商品产生联想后的“发掘顾客需求”因已经与顾客达成

12、良好的沟通，如顾客失去对某一服装的兴趣、可轻松的用“询问法”来发掘顾客需求；通过排除顾客不喜欢的商品，可主动推荐顾客所需要的；如果顾客不喜欢商品或顾客不喜欢尾随服务，则不允许尾随顾客，应时时留意顾客的需要，与顾客250CM左右的距离；,31,介绍商品 联想 介绍商品 发掘顾客需求,服务术语：“先生/小姐，您看这件衣服怎样?”“先生/小姐，这件衣服您穿起来真漂亮”“这件衣服穿着很显瘦!”“穿这种颜色,您的肤色就更好了”.,32,欲望 比较 介绍商品,顾客行为：会发问，“有没有其他颜色？”“是什么面料？”“价格多少？”“打折吗？”.到试衣间试衣看价格犹豫与其他款式比较仔细摸面料看缝纫质量,33,欲

13、望 比较 介绍商品,顾客心态：家里有没有搭配的可不可以长久续穿与朋友有没有相似款价格合不合适面料怎么样？与其他品牌比较,34,欲望 比较 介绍商品,服务目的：鼓励试穿为顾客解答疑问，回答顾客问题,35,欲望 比较 介绍商品,服务要点：“商品介绍”突出产品本身的优点，重点说明产品的质地、做工；突出与其他品牌的优势鼓励试衣,36,欲望 比较 介绍商品,服务术语：,37,发掘顾客需求 搭配销售 试衣间服务 试衣 解答疑问,顾客行为：问“试衣间在那里？”在试衣间内会要求更换尺码出试衣间后看穿着效果要求协助整理衣服提出各种疑问要求提供搭配款找类似款比较不满意穿着的款式,38,发掘顾客需求 搭配销售 试衣

14、间服务 试衣 解答疑问,顾客心态：确定喜欢服装（试之前）看看穿着效果怎样与家里的衣服是否可搭配是否物有所值,39,发掘顾客需求 搭配销售 试衣间服务 试衣 解答疑问,服务目的：“发掘顾客需求”的第一个目的是了解顾客是否愿意搭配试穿或需要搭配买，第二个目的是如果顾客不喜欢所选择的服装应找到顾客新的需要；“搭配销售”的目的是让顾客得到更好的服务，提供搭配技巧；绝对不是单纯的为了多卖几件衣服“试衣间服务”要让顾客体验EIFINI良好的、优质的服务，提高品牌认同；“解答疑问”的目的是回答顾客的疑问，同时促成顾客购买决定,40,发掘顾客需求 搭配销售 试衣间服务 试衣 解答疑问,服务要点：1.挖掘顾客需

15、求（对所介绍的衣服不满意以后的需求）应该时时注意顾客对所感兴趣衣服的看法，同时根据与顾客交谈的结果不断思考更为适合顾客真正需求的商品。一定要找到顾客不喜欢的原因，在此基础上找到顾客的兴趣点；避免盲目推荐，让顾客失去对你的信心顾客如果对所选择的商品不满意，应马上（515秒钟内）拿给顾客你为其选择的建议商品，避免顾客因为再次找喜欢的服装而影响其购物兴致；,41,发掘顾客需求 搭配销售 试衣间服务 试衣 解答疑问,服务要点：1.挖掘顾客需求（搭配需求）挖掘顾客搭配需求应在介绍商品同时根据顾客情况及产品情况不断思考适合搭配的产品如果顾客所穿着的衣服与要试穿的衣服不搭配，应建议顾客搭配其他衣服进行试穿；

16、,42,发掘顾客需求 搭配销售 试衣间服务 试衣 解答疑问,服务要点：1.挖掘顾客需求（搭配需求）可以用观察、询问、建议来发掘顾客的搭配需求。应该是建议性的，避免给顾客带来强制推荐的感觉。如顾客感觉有强制推荐的感觉将直接导致顾客产生反感或试穿的衣服不购买；,43,发掘顾客需求 搭配销售 试衣间服务 试衣 解答疑问,服务要点：2.搭配销售搭配销售的概念不应仅仅是为顾客提供一件搭配的服装，更重要的是为顾客提供搭配的方法（提供搭配方法本身也是促进所试穿衣服的销售，也是向顾客提供超值服务）；以搭配试穿为主要目的，避免让顾客感觉到被销售的感觉，应是建议性的；不应该急于向顾客进行搭配销售的推荐、最好是找到

17、顾客需求后才进行搭配销售,44,发掘顾客需求 搭配销售 试衣间服务 试衣 解答疑问,服务要点：2.搭配销售应该是建议性的，避免给顾客带来强制推荐的感觉。如顾客有强制推荐的感觉将直接导致顾客产生反感；可用“这件上衣搭配牛仔裤很漂亮，你试试吧”、“你可以搭配这件衣服一起试试，效果比较好”来引导顾客搭配试穿搭配能力可通过搭配训练来提高、通过公司提供的产品手册来参考。,45,发掘顾客需求 搭配销售 试衣间服务 试衣 解答疑问,服务要点：3.试衣间服务的基本标准：试衣前：帮助顾客拿到合适尺码把拉链、纽扣解开打开试衣间门，将衣服挂到试衣间衣钩上，同时 扶正拖鞋、椅子方便顾客试衣导购人员出试衣间后请顾客试衣

18、并说明特殊穿着 方式，提醒顾客关门；顾客穿衣：在试衣间附近区域随时准备为顾客服务,46,发掘顾客需求 搭配销售 试衣间服务 试衣 解答疑问,服务要点：3.试衣间服务的基本标准：顾客走出试衣间：第一时间帮助顾客整理衣服，保证穿着平整；如果顾客试裤子应蹲下为顾客将裤脚边调整到合适长度。在顾客试衣时，试衣间内有2件以上衣服，应征求顾客意见“是否可以把不需要的衣服拿出来”,47,发掘顾客需求 搭配销售 试衣间服务 试衣 解答疑问,服务要点：3.试衣间服务的基本标准：如果观察到顾客不适合穿着某一款式、我们应适当提出建议，真正的把顾客当做朋友一样服务；试衣间内顾客所试的服装最多不超过3件；,48,发掘顾客

19、需求 搭配销售 试衣间服务 试衣 解答疑问,服务要点：4.“解答疑问”站在顾客的立场上、顺着顾客的感觉进行服装解说；如果顾客否定穿着效果，我们不应当直接否定顾客的看法，可从侧面回答顾客；对顾客的提问应如实说明用FAB、ABC方法进行推荐根据需要向顾客说明公司的改裤服务如果产品本身存在某种缺陷，我们应该如实向顾客说明；,49,发掘顾客需求 搭配销售 试衣间服务 试衣 解答疑问,服务术语：；,50,发掘顾客需求 信赖 搭配销售,顾客行为 容易接受导购人员的建议 与导购人员的沟通更亲切,51,发掘顾客需求 信赖 搭配销售,顾客心态：对服务、产品比较满意 对导购人员产生信赖,52,发掘顾客需求 信赖

20、搭配销售,服务目的：“发掘顾客需求”的目的是发掘顾客潜在的搭配需求、额外需求及顾客对所试服装不满意的其他需求“搭配销售”的目的是让顾客得到更好的服务，并提高销售；提供搭配技巧；,53,发掘顾客需求 信赖 搭配销售,服务要点：建立信赖的前提是为顾客着想，顾客相信的是导购人员，不一定是产品，如果顾客对你产生信赖，给你带来的将不仅仅是一笔销售，可能是.,54,发掘顾客需求 信赖 搭配销售,服务要点：1.挖掘顾客需求（顾客喜欢所试的衣服，找到搭配商品及额外需求）可以用观察、询问、建议来发掘顾客的搭配需求。只要顾客愿意搭配试穿，无论顾客是否需要搭配购买，我们都应该让顾客搭配试穿；可以通过第三者来了解顾客

21、的需求与喜好；可通过询问已有服装找到顾客的搭配需求；,55,发掘顾客需求 信赖 搭配销售,服务要点：2.挖掘顾客需求（顾客不喜欢所试的衣服，找到新的适合顾客的商品）应该时时注意顾客对所穿着衣服的看法，通过观察来找到适合顾客真正适合的商品根据与顾客交谈的结果不断思考更为适合顾客真正需求的商品。一定要找到顾客不喜欢的原因，在此基础上找到顾客的兴趣点；避免盲目推荐，让顾客失去对你的信心可用询问法找到顾客需求；避免给顾客太多的选择；,56,发掘顾客需求 信赖 搭配销售,服务要点：2.挖掘顾客需求（顾客不喜欢所试的衣服，找到新的适合顾客的商品）顾客如果对所选择的商品不满意，应马上（515秒钟内）拿给顾客

22、你为其选择的建议商品，避免顾客因为再次找喜欢的服装而影响其购物兴致；注意时时应以顾客的需要出发，而非用“我觉得”去思考问题，这样既会影响你的心情，也会影响顾客的感觉顾客说不喜欢的情况下应继续为顾客服务，如不继续服务会让顾客不满意、流失顾客，无论顾客是否购买商品必须认真、热情服务到顾客离开店铺；,57,发掘顾客需求 信赖 搭配销售,服务要点：3.搭配销售此时的搭配销售是有针对性的，可以针对顾客所选择的衣服直接进行搭配销售推荐的搭配是以适合顾客为前提的；可借助产品手册、模特或关联产品等成套效果进行推荐只要顾客愿意搭配试穿，无论顾客是否需要搭配购买，我们都应该让顾客搭配试穿；,58,发掘顾客需求 信

23、赖 搭配销售,服务术语：;,59,成交 成交 附加销售 收银,顾客行为确 认 购 买,60,成交 成交 附加销售 收银,顾客心态：成交前可能因为价格、保养等犹豫确定购买感觉满意想知道更多的服务,61,成交 成交 附加销售 收银,服务目的：“成交”目的是让顾客确认要购买“附加销售”是为了让顾客得到进一步的满意确认售后服务,62,成交 成交 附加销售 收银,服务要点：1.成交（促成确认购买）用请的手势，带着顾客到收银台，将服装交接给收银员，由收银员继续服务促成成交的方法：促进顾客决定、二选一、强调产品优点增加顾客信心；强调品牌的优点；避免催促顾客，但对比较犹豫的顾客可以用肯定的语气帮助顾客决定；,

24、63,成交 成交 附加销售 收银,服务要点：2.附加销售是由收银员开展的销售活动主要针对贵宾卡、店铺促销活动、配件、找零、产品的特殊保养等进行推荐购买要考虑顾客的真正需要，避免盲目推荐；用建议的语气与顾客交流,64,成交 成交 附加销售 收银,服务要点：3.收银当顾客准备付款时，导购人员应帮助顾客拿好所要购买的商品带领顾客到收银台，到收银台后将商品交给收银员，同时向顾客介绍收银员。收银员对商品进行扫描录入电脑，同时与顾客确认所购买的商品款式、颜色、尺码、数量及总价格：收到顾客款项后必须先向顾客确认款项金额，然后验钞、找零。提醒售后服务的标准与洗涤保养方法。,65,成交 成交 附加销售 收银,服务术语：3.收银 基本术语为：先生/小姐.款色码件，总价格元；先生/小姐收您元，找您元，谢谢！,66,满足 送别,顾客行为带着商品离开店铺,67,满足 送别,顾客心态：比较满意想象穿着的感觉,68,满足 送别,服务目的：让顾客感觉完整的服务提醒顾客,69,满足 送别,服务要点：由临近门的导购人员进行送别,70,销售过程中的服务标准,The end,