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1、Siebel CRM 介绍,2011-07,目 录,目 录,Siebel公司成立于1993年，由Tomas Siebel在美国加利福利亚创立。公司成立至今，由原有12人快速发展到现有的8000余人，在全球34个国家设有136个分支机构。2001年度财富杂志所发表的全球100个发展最快的企业名单上位居第二位。2005年，Siebel公司被全球最大的信息管理软件供应商Oracle收购。CRM（Customer Relationship Management）就是客户关系管理。简单意义上是指企业用CRM来管理与客户之间的关系。CRM 是以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式，也是一种以信
2、息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。,一、Siebel产品发展,Oracle Siebel CRM 始终处于领先地位,Siebel是CRM理念与技术应用的最初实践者，并且是CRM业界的标准。Siebel的CRM产品一直在功能，技术以及市场份额上处于绝对的领先地位。,1993,1995,1996,1997,1998,1999,2000,2001,2002,2003,500,4,000,20,000,60,000,200,000,600,000,1 M,1.3 M,2.17 M,Siebel系统公司成立,企业级SFA,移动型 SFA,整合营销与客户服务系统,
3、整合CRM,行业专用 CRM,多渠道CRM,最佳应用CRM,基于标准的整合分析系统,CRMOn Demand,2004,3.0 M,适用于每个人、企业BI的CRM,2005,5.0 M,主动出击的l CRM,十多年的创新与领先地位金融服务领域的用户布局,5.6 M,2006,适应客户的 CRM,170k,280k,350k,560k,750k,900k,1m+,60k,一、Siebel产品发展,Siebel系统是金融服务领域系统软件的标杆,世界排名前50的银行有75%采用Siebel系统世界前20的人寿保险公司有70%采用Siebel系统世界前10的产险公司有60%采用Siebel系统世界前1
4、0的医疗保险公司有70%采用Siebel系统世界前6的资产管理公司有80%采用Siebel系统全球有500多家大型跨国企业正在使用Siebel系统在世界前10的银行有150,000 的使用者,Oracle Siebel 在保险领域的重要客户,Oracle Siebel在卫生保健领域的重要客户,Siebel在中国金融服务领域的重要客户,PICC Health案例分享,公司概况中国人民健康保险股份有限公司是中国第一家专业健康保险公司，是由PICC中国人民保险集团公司联合欧洲最大的商业健康保险公司 DKV德国健康保险股份公司及其他知名企业发起设立的现代股份制保险企业。挑战/机会满足不同服务渠道获取一
5、致的客户信息，为客户提供一致的服务。通过了解客户与不同渠道的交互历史，提升客户价值分析能力，从而保持强大的客户服务能力。,PICC Health案例分享,实施效果完成了多渠道的客户联系中心系统:-交互式语音应答、电话、传真、留言、Email、面对面到访、网站、短信工单及其流转功能实现:-咨询、查询、保全、报案、投诉等-总公司和省公司之间的流转 信息查询-客户、团体单位、业务员、保单和理赔等服务/产品知识库的建设完成客户接触历史的统一支持市场活动-新单回访、保全和续期催缴等外拨活动呼叫中心运维报表和业务应用报表,解决方案部署Siebel Health Care 7.8/Siebel Call C
6、enter实现“以客户为中心”的健康保障和健康管理服务，深度挖掘客户价值，提升服务水平，打造统一的营销管理、销售管理、客户服务平台,目 录,独立的应用和开发平台支持业界主流的操作系统，数据库，网页服务器，浏览器，手持设备等完整的安全体系，在数据加密，通讯加密，身份认证等方面支持通用业界标准多渠道的交互方式集成预置与电话，Email,短信，移动手持设备，IM等多渠道用户交互机制独立的单机版应用，提供给无网络服务的移动用户强大的数据挖掘和分析功能（OBIEE)完整的数据抽取，建模和分析平台增强型的用户界面，可以通过可视化开发工具定制自己的分析主题和展示方式,二、Siebel CRM 功能优势,Si
7、ebel 全功能特性的用户界面,高度交互、直观与个性化的界面最优化网络+最小化屏幕刷新技术工作流用户收件箱智能控件易用性零安装在门户框架内构建,在一个浏览器内体验一种 Windows 应用习惯,为每个用户/渠道的优化的应用程序,HI Web Client,Siebel Handheld,MS Office/Lotus Notes Support,防火墙外部,eMail Integration,SI Web Client,Siebel Wireless,防火墙内部,Siebel OnDemand,Mobile Client,公共业务逻辑与数据,Siebel,Siebel使用界面简便 基于任务的用
8、户界面 提高流程质量,通过关键任务引导用户提高产品易用性降低培训成本标准化流程高效的数据管理可用于移动用户或其他方式连接的用户缩短学习周期，高效使用应用程序每个用户都是专家当出现流程的频繁更改，将影响降至最低,Siebel使用界面简便 基于任务的用户界面,Siebel用户操作界面各元素,屏幕视图小模块-列表、表单值列表深入展开搜索报告导航,Siebel 智能分析系统,赋予洞察力和决策力公务员：识别案件和企业类型，合理安排优先，提供准确服务部门主管：通过早期的瓶颈预警和趋势分析，有效分配资源和调整方向，防止出现局部案件积压部长：通过总裁显示板对整体工作成绩一目了然，汇总分析图表对决策至关重要,提
9、供便捷的多渠道服务,实现优质服务,根据病人的需求分类,通过网页、电话、邮件等渠道体验无缝式服务全天候的信息支持,呼入电话按原因分类合理化分配管理积极的建议和支持,提供唯一的服务分配到适合的人员提供深层支持管理投诉的最佳做法,“Weve experienced very high service levels,scoring higher than industry averages by 10 to 15 points.In fact,were already Approaching world-class service levels.”Mike Parks,CIO,Virgin Mobil
10、e USA,多渠道的呼叫中心和服务,多渠道的呼叫中心和服务,根据呼叫者的识别,多渠道的呼叫中心和服务,根据记录Robert的拨入原因，查询费用，,智能仪表盘分析,快速的病人识别功能：当病人通过手机、工作电话、家庭电话呼入时，系统可以自动识别病人信息在互动过程中跟踪、记录关键的客户信息通过呼叫中心、搜索结果、脚本程序和VB等自动建立病人信息的快速导航可以使业务人员的工作更有效基于业务和病人的需求来配置完备的展示信息,利用桌面Siebel与MS Office的集成,微软邮件系统Out look电子邮件集成微软Word文档生成计划生成微软 Excel报告生成和分析Siebel 分析报告工具,利用桌面
11、Siebel与MS Office的增强,微软邮件系统Out look将电子邮件与CRM实体（联系人、账户、服务请求等）相关联可用于移动的用户和连接的用户微软Word和Excel向Word和Excel添加了Siebel工具栏插件可以访问Siebel数据Excel用户可以直接添加分析结果,目 录,Siebel Repository,CRM 各类应用,LocalDB,Siebel 移动应用,Siebel 门户框架,Sync,Oracle BIEE 服务器,ETL,数据仓库/数据集市,ETL,Web 服务器,BPEL/ESBValue Based Integrations,第三方开放集成,EAI,Si
12、ebel 应用服务器,业务逻辑层与核心服务,数据层服务,用户界面服务,数据访问服务-BI,模型层与计算服务&引擎-BI,表现层-BI,各种不同的数据来源,Single Customer View,OLTP,PSFT,EBS,EBS,旧有系统,JD Edwards,OLTP,多客户设备支持,开发环境Siebel Tools,三、Siebel CRM 架构体系多渠道架构体系,HTML/XML,Web 服务器,SQL,OLTP,OLTP,OLTP,三、Siebel CRM 架构体系平台支持,高性能：实际验证的企业级解决方案,Siebel 数据同步原理图,双向同步用户可自定义同步对象和同步规则,J2E
13、E/MQ/.NETSOAP/etc.,同步和异步程序化(COM,Java,.)信息基础(MQ,JMS,.)XML和非XML格式(固定长度,CSV,iDOC,),Siebel的整合结构支持三种整合模式,OLTP,网络服务器,OLTP,OLTP,SQL,大量分批整合,OLTP,DB,DB,服务为导向的整合,用户界面整合,SQL,HTML/XMLSOAP,支持初始或定期分批复制从数据模型转换中提供统一的界面,可在台式机上进行程序整合支持门户技术,与Web Services交互,Siebel的Web Services平台和程序语言的独立性实现服务的便捷使用、复用和配置支持Web Services的使用
14、和发布基于核心网络服务的标准网络服务描述语言(WSDL)1.1 简单对象存取协议(SOAP)1.1.,发布Siebel WSDL,第三方网络应用,J2EE,.NET,外部应用使用Siebel网络服务,HTTP/SOAP,EAI,网络服务器,Siebel 应用服务器,数据层,用户界面层,商业逻辑层,EAIASIs,Siebel,Siebel WebClient,Siebel 使用外部网络服务,HTTP/SOAP,发布外部应用WSDL,3rd Party Web Application,J2EE,.NET,EAI,网络服务器,Siebel 应用服务器,数据层,用户界面层,商业逻辑层,EAI,Sie
15、bel,Siebel 作为Provider,Siebel 作为Client,Business Logic,Siebel Workflow 工作流,外部系统A,外部系统B,中间件数据总线,统一门户,部门1,部门2,部门3,业务层,客户接触渠道,客户服务,客户,流程定义配置 流程管理 流程启动条件的设定,跨系统,跨部门,其他功能,可配置、可管理、可灵活修改、变更功能可以调用所有业务功能利用各种客户交互方式可跟踪、可控制可跨平台、跨系统,客户交户,高可用性的Web界面,最小的屏幕刷新日历/币种控制点击选择记录方便的保存,拖拽方式的列排序定制列的宽度选择列表的弹出窗口完全的键盘使用在选择列表之前输入,
16、高交互性Web界面,更快的事故解决包含在Oracle CRM Siebel 中,更快的事故解决包含在Oracle CRM Siebel 中,安全性：基于标准的安全和验证,基于行业标准的安全通信、密码保障和用户授权SSL 安全通信在客户段,Siebel 服务器与外部服务器之间RSA SHA-1 密码保障AES 或RC2数据加密通过行业标准平台或定制API认证目录服务器单点登录数据库开放式 API,网络服务器,SSL,SSL,Email 服务器,SSLfor SMTPPOP3,目录服务器,SSL,OLTP,访问权限控制,客户所关心的是：存取控制的可用性、灵活性和延展性存取控制的具体化延展的监控跟踪功能 私密性要求,Siebel提供的是:灵活的数据存取控制结构审计追踪当商业信息改变时谁改写了信息？改写的信息是什么？可设置不同的监控级别,审计追踪,保留所有信息的改变踪迹方便的管理和操作,提高服务管理水平提高客户满意度,Siebel 工具,易配置、易实施,创建和修改所有软件对象:用户界面对象,商业对象,数据对象,整合对象,服务可视化集成开发环境拖放实现配置预建好的对象是学习设计和实现最有效解决方案的最佳案例,Siebel,外部数据源,应用软件执行,商业流程层,商业对象和服务,用户界面,数据对象和服务,整合服务和服务器,Siebel平台开发与传统系统集成开发对比,
