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1、page 1/32,欢迎参加全员素质培训！,Welcome to Education for all-round development!,如何满足客户的需求,全员素质提升训练之十,培训讲师:刘件贵(HR/ADM),page 3/32,我们的企业文化是,相互尊重,团队合作,持续改善,客户第一,page 4/32,课程内容:,本课程你将了解到如下内容,顾客及对顾客的认识如何满足外部客户的需求如何满足内部客户的需求,page 5/32,顾客/客户的定义,顾客/客户（Customer/Client）：国际标准化组织（ISO）将顾客客户定义为：接受产品的组织或个人。,page 6/32,顾客客户分为两
2、类,内部顾客Internal customer,外部顾客External customer,page 7/32,对顾客客户的认识,是企业最重要的相关方是企业的依靠和生存的基础决定企业的兴衰顾客值得企业高度关注顾客有选择的权利顾客有需求，企业才有市场，员工才有工作顾客的需求具有个性化 顾客与组织间的这种关系，形成了供方视顾客为“上帝”的理论基础，也决定了顾客满意战略的理论基础。,page 8/32,客户期望达成的目标,客户的现状,客户的需求,差距,差距,什么是客户的需求?,明确客户现状和目标之间的差距,page 9/32,需求的层次,要努力将客户的需要提高到解决问题的高度!,想要,需要,解决问题
3、,page 10/32,3个层次的需求,顾客满意,顾 客 需 求,必须的要求,期望的要求,令人激动的,page 11/32,满足顾客需求的七个问题,1.谁是我的顾客？2.他们需要的是什么？3.他们的衡量标准和期望是什么？4.我提供的产品和服务是什么？我提供的产品或服务能否超越顾客 的需要和期望？为提供他们所需，我的工作程序是 什么？7.这个过程中有哪些地方需要改进？,page 12/32,我的客户是：,直接上司直接下属为其提供工作支持的同事曾对自己提出抱怨的人,page 13/32,案例:顾客的需求,背景：冯大勇吃鱼时嗓子被鱼刺卡住了。现在正坐在椅子上候诊。大夫：（在桌上拿起一份挂号单，大声的
4、喊）冯大勇！冯大勇：（病怏怏的样子，边走边咳嗽）我是。大夫：怎么了？（低头整理手中的资料，自言自语，并打手势，示意冯大勇坐下）冯大勇：我（咳嗽）我今天（咳嗽）大夫：不用说了，我知道了。（从桌子下面拿出一个大盒子，放在桌子上）我看你适合吃这种药。这是本院独家开创的哮喘新药“咽喉糖浆”，疗程短，见效快，一个疗程吃3盒，平均每天只需花费3块钱。给你先开6盒吧！（边说边开药方）冯大勇非常惊讶地瞪大眼睛并止不住地弯腰大声咳嗽，以至于把鱼刺都咳出来了。冯大勇从口里掏出一条巨型鱼刺，递给医生。医生见到鱼刺先是吃惊，而后又非常尴尬。,医生和病人的故事,page 14/32,品种更多 P质量更好 Q价格更低 C
5、交货更快 D服务更优 S,PQCDS也是企业竞争力的五大指标,客户的要求,客户的要求有哪些?,page 15/32,P:什么是产品及产品特性,1、产品活动或过程的结果。产品可分为四大类：硬件软件流程性材料服务,page 16/32,Q:产品的质量,2、工业产品各项质量特性，可以概括为性能、寿命、可靠性、安全性、经济性等五个方面。1、性能 2、寿命 3、可靠性 4、安全性 5、经济性,理所当然的品质,一维的品质,魅力品质,page 17/32,设计，工程，生产，质量，相关部门及供应商,我们的目标：人人都是质检员 人人都是问题解决者,Q:质量是每个人的职责,班组长是质量及生产目标达成的最直接的责任
6、者!,page 18/32,反映顾客的心声,标准不仅有益于设计者，也有益于操作工人,简单、清晰，有利操作者,让操作者进行标准化工作或张贴出来,在使用上可明确测量,Q:质量标准的要点：,page 19/32,浪费分布在整个价值流中缺陷过量生产搬运等待库存动作加工(处理)不使用的员工创新,浪费构成了成本的主要部分,C:企业竞争力-成本,page 20/32,成本,利润,价格和利润由企业决定,过去,1,C：企业竞争力-成本,成本&利润&价格,page 21/32,D:精益生产中的交期,精益生产与交期仅仅生产所需要的（仅仅是要求的数量）只在需要时生产 只在需要的地方交付 精益生产的输出过程将成为更有效
7、的过程、更短的交期、更少的库存。,page 22/32,功能性服务的效能和作用时间性时间上满足需要的能力安全性不受伤害和损失经济性费用的合理程度舒适性服务过程的舒适程度文明性满足精神需要的程度,S:服务的质量特性,page 23/32,什么是内部客户（顾客）？,内部顾客指组织内部的员工，也有学者提出一个优秀的组织，它内部的人员、过程和产品都是内部的顾客。内部客户（Internal customer），相对于外部客户（人们通常所谓的“客户”）而言，是指得到你的产品或服务的公司同事。,page 24/32,内部客户的分类,职级顾客：由组织内部的职务和权利演变而来的顾客关系；职能顾客：职能部门之间存
8、在相互提供服务的关系，构成顾客关系；工序顾客：在工作或作业中存在着产品加工或服务的提供与被提供关系，构成工序顾客流程顾客：在企业的业务流程之间，也存在着提供与接受产品或服务的客户关系，而接受产品或服务的一方，就是流程客户。,page 25/32,示例:客户关系图,起草日常信件、通知打印文件，收发传真接待客人,差旅安排会议后勤服务业务数据报表,业务数据提供票据收集提供,财务部,业务员,经理,秘书,秘书的主要工作,page 26/32,内部客户服务三要素,关怀Care合作Cooperation沟通Communication,内部客户服务3C要素,page 27/32,服务客户的步骤及技巧,了解详情
9、 及时反馈 征求客户建议 提出可行建议 协商解决方案 答谢客户,page 28/32,案例:,某日生产设备发生了故障，生产部门相关人员去找技术员维修，而技术员很大声地说：“急什么急，没看我正忙着吗，真是烦人！”而生产人员说：“你这什么态度？！维修设备本身就是你的工作，你忙难道生产就不忙了吗？冲我发火有什么用！”如此一来，两人一句我一句，一场争执就此发生。,page 29/32,如何做好内部客户服务,转变观念建立信任强化沟通目标导向换位思考,page 30/32,提高服务意识的五种修炼,承担责任积极主动善待客户协同合作适应变化,赢得客户的尊重,page 31/32,内部客户与外部客户的关系,客户是左手，员工是右手,外部客户,内部客户,page 32/32,客户满意度,信赖度专业度有形度同理度反应度,客户满意度可以从以下几个方面去改善：,page 33/32,A,Q,&,问题与交流,
