《TWI-工作关系-JR.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《TWI-工作关系-JR.ppt（74页珍藏版）》请在三一办公上搜索。
1、TWI 标准教材,之工作关系篇,2023/11/8,2,1.理解人性掌握人心2.情绪管理3.人際溝通的技巧4.領導統馭與影響力,大纲,2023/11/8,3,人力资源-管理者的头号杠杆！,所有资源中最重要、最关键、威力最强大、最难掌握的是人！懂得掌握人性、激发潜能、把人力资源杠杆运用到淋漓尽致的人，必能成就一生丰功伟业。懂得运用他人去完成工作任务的人，才称得上是真正的管理者！由于影响工作表现的因素非常多，因此产生了管理工作的复杂度与困难度，排除人的变量成为对管理者的最大考验！,2023/11/8,4,關於人力资源-管理者的头 号杠杆！解析,1.以一支筆作為講解的基點,引導學員展開聯想.2.畫圖
2、說明A=管理者 B=品質 C=人力資源 H=AC間的距離 3.得出結論(1)H越小,B越高.即管理者付出越多,於作業員距離越近,關係越融洽,品質產能越高;(2)將C點放在最佳位置上,B最高.即管理者要靈活掌握作業員的心理性格,合理排線,將每個人放在其最佳位子上,讓其發揮最大功效,就能提高品質產能.,B,A,H,B,B,A,A,H,H,C,C,C,2023/11/8,5,面向绩效的：员工能力成长过程,不懂,知道,做到,习惯,生巧,该知道些什么？如何让他知道？(工作教导),知道就能做到？如何保证让他能做得到？(工作督导),什么程度叫做好？每次都能做得好？(工作领导),如何要他、让他懂得而且愿意做得
3、更好？(工作改善),2023/11/8,6,可成幹部能力提升系列,班组长上岗前培训专用教材,第9讲：工作关系(一)理解人性，掌握人心,2023/11/8,7,先学会了解：人的先天需求,这是隐藏在潜意识里的先天需求，它们是与生俱来的，也是人人都有的，只是每个人在不同时期突显的位阶和强弱程度不同。,自我实现的需求,自尊的需求,归属(爱与被爱)的需求,安全与安定的需求,维持生存的生理需求,加入富士康案例,加入本田案例,2023/11/8,8,生理的需求：对空气、水、食物及休息等的需要，是维持生命必然会有的需求。安全与安定的需求：对生存及生活环境之中的危险（疾病、伤害、灾祸及失业等）都会想要避开，以获
4、得生活安全与安定的需求。归属与爱的需求：希望被接纳，希望与其它的伙伴之间保持密切关系的需求。自尊的需求：希望被认同、肯定自己是有用、有价值的人，而受到别人尊敬的需求。自我实现的需求：想实现自己的理想和存在价值潜能的需求。希望自己的热忱有发挥的机会，希望将自己的能力表现得淋漓尽致的需求。,需求的五个阶段,2023/11/8,9,先天需求会逐渐转化为后天需求,这是表现在行为态度上的后天需求(也可以称为社会性需求)，是在成长过程中学习得来的，每个人的成长机遇各自不同，所以这些价值观(对人对事的看法和想法)当然也就人人不同。,注意：每一个人的价值观都是根深蒂固的，信念一旦形成，是很难被改变的！,202
5、3/11/8,10,理解人性，掌握人心,人就是为了满足这些需求而工作，如果工作本身能够满足这些需求，那幺它就会是一份让人满意的好工作。主管有义务在自己的职权范围和管辖的工作场所内，尽力为他的部属创造驱动和满足这些需求的环境和条件。有能力把工作要求和个人需求结合起来的主管(这需要一些创意)，能够成功掌握行为动力的驱动杠杆，假以时日，必能成为出类拔萃的精英主管。,2023/11/8,11,产 量,训 练,保 养,质 量,安 全,成 本,部 属,管理者,管理者的责任运用部属完成工作,正视个人价值观与工作目标之间的摩擦力,进 度,2023/11/8,12,当人们在透过达成工作目标以满足自己的需求目标的
6、时候，总会遇到一些障碍。障碍有的来自外部事象、人性、物性的事与愿违；也有来自于自己内心的，例如：当两种以上无法同时满足的需求形成对立时，所引起的心理矛盾或角色冲突。当这些阻碍人们完成工作目标以满足个人需求的障碍出现时，人们大都会先想到要除掉或克服这些障碍。这种排除阻碍向前迈进的态度，对自我启发和解决问题是非常重要的。然而，当这种努力的效果不彰，消除障碍变得越困难的时候，人们就会变得焦急，甚至出现一些反常的行为。这种行为称为 心理自卫机转。,需求不满所引起的反射行为,2023/11/8,13,不满族的心理自卫机转行为,合理化行为：找借口为自己辩护、把责任推给别人都是别 人害的、把一切工作上的困难
7、加以夸张。逃避行为：自我封闭、不与别人说话、故意请假把自己闷在家里；逃向疾病、逃向幻想、逃避现实消极性的攻击行为：老是装着不高兴的样子；偷懒，只做所交代的事；提早收拾工作；毫无意义地晃来晃去；经常离开工作岗位；拒绝别人的协助。积极性的攻击行动：顶嘴；故意找碴；当面指责贬低、讽刺、数落、为难别人；乱发脾气、骂人甚至摔东西、打人。,2023/11/8,14,不满族的心理自卫机转行为,同化行为：把别人的成功当作自己的成就(自我麻醉).放弃行为：失去信心、放弃努力、自暴自弃；对别人的赞赏和责备毫无感觉。退化行为：像小孩一样耍赖皮、哭泣、吵闹；过去的做的事情，现在已办不到；遇到问题，失去冷静态度且不知所
8、措。替代行为：转移目标、另起炉灶。移情行为：把精神投注于嗜好、艺术、运动或自己感兴趣或觉得有意义的事情。,2023/11/8,15,理解自卫机转的用途,学习观察部属及同事的心理自卫机转行为可以帮注我们：快速感受到人的问题即将出现的警告信号，有助于防范未然。提供一个探索人们的内心世界和学习建立良好人际关系的起点。理解自己流露出来的反射行为，学习控制和隐藏自己的欲念和情绪。,2023/11/8,16,可成干部能力提升系列,班组长上岗前培训专用教材,第10讲：工作关系(二)情绪管理的技巧,2023/11/8,17,情绪商数(EQ):Emotional Quotient,EQ是指一个人在情绪方面的自我
9、管理能力，EQ的衡量来自于三个方面：INPUT：挑衅、压力、挫折的承受能力；它代表的是一种定力、一种心理耐力、一种抗压能力；OUTPUT：情绪的呈现程度:一个人内在的情绪表现在外(表情、声音、动作、脾气)的程度。PROCESS：情绪处理能力:一个人如何面对其内在的情绪的起伏并且如何管理这些情绪.也是一种自我控制和调整负面心理自卫机转行为、帮助自己走出心理逆境的能力。EQ的高低决定一个人一生成就的格局。,2023/11/8,18,EQ 高手的共同特質,请在您的工作或生活周遭找出三位情绪管 理得最好的人；请在纸上列出这三个人的名字；思考并写出他(她)们的特质或特点；请从Input、Process、
10、Output 三方面考虑；他们的共同特质是请将以上发现分别归纳成三点：_、_、_。,2023/11/8,19,EQ 高手的共同特質,Input：定力、心理耐力、抗压能力 Process：情绪处理能力 Output：情绪的呈现程度,2023/11/8,20,EQ 高手的技能,沟通技能良好沟通正向思考积极倾听幽默拒绝的艺术赞美,EQ管理技能且慢发作纾解压力面对逆境面对心情低潮包容力,2023/11/8,21,(-)負向情緒,(+)正向情緒,且慢發作紓解壓力,面對逆境面對心情低潮,包容,良好 EQ 特質良好內在修養均衡處世態度真誠待人積極熱忱,喜悅,愛,驚喜,良好溝通積極傾聽,幽默拒絕的藝術,正向思
11、考讚美,溝通技能,EQ管理技能,2023/11/8,22,EQ 管 理 技 巧,情绪管理是可以藉由后天的学习跟管理来改善的。,2023/11/8,23,气在头上,火上加油,越炒越热,一盒火柴卖一块钱，却可以摧毁一栋一千万的房子.一把无名火，烧掉功德林；要修养被尊重的人格需经长时间被信任,但人格破产只需要做错一件事情.关系破裂,任何歉意都无法弥补伤口.好象用钉子钉柳树,拔除钉子后伤口仍存在,2023/11/8,24,对策:且慢发作,感觉的蔓延速度比理性思考的速度快很多,对策就是将感觉速度放慢在口不择言,拍桌子大骂,甚至摔门离去前,从心里从十倒数,深呼吸,让自己冷静下来公式:情绪自觉情绪延缓后果评
12、估 导正情绪,2023/11/8,25,令人窒息的压力,工作是一连串压力的组合.压力来自于无法掌控的未来越是看重胜负、成败、得失,越是有压力越是为他忧烦、忧愁未来,烦恼越多,2023/11/8,26,消极对策:纾解压力,接纳自己、肯定自己(自信心的来源)；放轻松，如深呼吸动作；适当的休息可以让你更有充沛的活力去面对压力；健康与均衡的生活，帮助您面对压力；养成运动的好习惯，帮助您纾解压力；用心聆听音乐；祈求心灵的平静，如：祷告、信仰宗教；,2023/11/8,27,积极对策:面对压力,真正解决压力之道是在面对问题，把问题根本解决，而不是逃避压力；把压力视为一种动力，了解他、接受他、享受他所带来的
13、张力和动力；专注于对过程的管理可以忘记最终目标的庞大压力。,2023/11/8,28,面对逆境:您也在井裡嗎？,有一天某個農夫的一頭驢子，不小心掉進一口枯井裡，農夫絞盡腦汁想辦法救出驢子，但幾個小時過去了，驢子還在井裡痛苦地哀嚎著。最後，這位農夫決定放棄，他想這頭驢子年紀大了，不值得大費周章去把牠救出來，不過無論如何，這口井還是得填起來。於是農夫便請來左鄰右舍幫忙一起將井中的驢子埋了，以免除牠的痛苦。農夫的鄰居們人手一把鏟子，開始將泥土剷進枯井中。當這頭驢子瞭解到自己的處境時，剛開始哭得很悽慘。但出人意料的是，一會兒之後這頭驢子就安靜下來了。農夫好奇地探頭往井底一看，出現在眼前的景象令他大吃一
14、驚：當剷進井裡的泥土落在驢子的背部時，驢子的反應令人稱奇牠將泥土抖落在一旁，然後站到剷進的泥土堆上面！就這樣，驢子將大家剷倒在牠身上的泥土全數抖落在井底，然後再站上去。很快地，這隻驢子便得意地上升到井口，然後在眾人驚訝的表情中快步地跑開了！,2023/11/8,29,可成干部能力提升系列,班组长上岗前培训专用教材,第11讲：工作关系(三)人际沟通的技巧,2023/11/8,30,分两组人，各自看一次图片请第二组人员闭上眼睛不要看，由第一组人先看这张图片。,2023/11/8,31,请猜想她的年龄，默记在心，但是不要说出来。,2023/11/8,32,请第一组人员闭上眼睛不要看，换第二组人看这张
15、图片。,2023/11/8,33,请猜想她的年龄，默记在心，但是不要说出来。,2023/11/8,34,请大家一起，再看一次！,2023/11/8,35,2023/11/8,36,人的主观信念是可以被塑造的；人的主观信念一旦形成，就代表他的对人对事的看法(价值判断)已经被定型；因为人们从小就被训练成：正确答案只有一个的思维习惯，所以只要一找到自己认为合理的答案之后，就不再接受其它的可能(这叫：选择性接收)。这是人类所有冲突、争执和悲剧的起点，同时，它也是人们共同激荡创意、解决问题的宝贵资源。懂得善用这种人性特点的人，必能因此得到开启智能之门的金钥。,2023/11/8,37,如何造就良好的沟通
16、模式,平等:你敬人一尺,别人则会敬你一丈.对人要不亢不卑信用:言行一致,表里如一,会带来安全感.互惠:体谅他人在精神和心理上的需要,甚至要从物质上、生活上去关心他人,爱护他人,让彼此可以得到愉悦跟满足.Choice:不要强迫他人超乎他个人自由意志的事情,如此相处起来会更自然,2023/11/8,38,有效沟通的关键,把无法达成沟通的真正的原因找出来,看清楚背后的立场及动机有助于双方达成共识请把焦点放在客户的需求上,你销售的不一定是客户所要的沟通失败之后还是须要再沟通，所以，双方关系千万不能破裂,2023/11/8,39,良好的沟通模式,認同Buy-in,瞭解Awareness,承諾Owners
17、hip,A-B-O 模式,摘自:林奉漳的“工作人的另類思考”,2023/11/8,40,把握沟通对象的需要,你的老板希望被告知(Inform)策略性的方向(Strategic Direction)你的同侪想要分享(Share)战术性的规划(Tactic Design)你的部属需要被指示(Instruct)技术性的细节(Technical Details),2023/11/8,41,容易达到成功沟通的四个要件,1.用心了解别人：包括其个人经验、行为与情绪2.让其感觉我们愿意了解他：给予回馈，尤其语言之外的态度3.让他了解我：以对方喜欢的方式和他沟通，包括语言和非语言；以及从对方的反应中察觉4.感
18、觉他了解我：运用同理心及敏感度去解读对方，以确认从我发出的讯息对方确实了解并已接收,2023/11/8,42,沟通时希望投射出去的印象,可信赖(Reliable)迅速响应(Responsive)确认达成(Follow Up)及时(In Time)主动积极(Active),公正(Fair)进取(Competitive)把握机会(Take Risk)追求利润(Profit Oriented),2023/11/8,43,同 理 心,将心比心:人性皆有共同点,如恻隐之心.松懈戒心:若你愿意以退为进,多花点耐心向对方提出一些问题,让他无拘无束地畅所欲言,你便可在他话里了解他内心的想法,进而打开他的心防设
19、身处地:站在对方立场为他来着想,相信对方也能感受到你的诚意要避免人身攻击,2023/11/8,44,如何表现同理心,公式:感受,事实,事实,事实,感受1.感受:你当然生气了2.事实:你加班地那么辛苦3.事实:小孩现在还在医院里4.事实:工作上别的单位还不能配合你5.感受:如果我是你,我比你还生气你在分享他的感受,但是并没有同意他的行为,2023/11/8,45,耐心倾听,80/20 法则:80%聆听,20%说服注视对方:有助于集中注意力,还可以看清楚说话者的脸部表情跟肢体语言注重肢体语言:微笑和点头可以表示你有把对方的话听进去适时地提出问题:可使对方感到你全神贯注地倾听,如:“然后呢?”最佳表
20、达者通常是最佳聆听者,2023/11/8,46,如何積極的傾聽?,抓住对方的情绪(形容词),然后重复,引对方作更深入的响应我觉得很累是啊,你真的很累唉我觉得不公平对呀,我也觉得很不公平真的是很不公平就好象剥洋葱一样,2023/11/8,47,培养幽默感,幽默感是沟通的润滑剂,可以缓冲情绪,带动气氛,化解尴尬,去除张力.保持赤子之心,充满好奇心学会讲笑话自我解嘲夸张渲染,2023/11/8,48,拒绝的艺术,学会说“不”,你的生活将会更美好.直接分析法:直接说明原因,如自己的状况不允许,环境的限制用一群人来拒绝,如委员会不答应巧妙转移法:先表示同情或给予赞美,然后再提出理由加以拒绝.温和而坚持,
21、不答应也不致于撕破脸不用开口法:摇头或微笑中断,2023/11/8,49,赞 美,把握时机:当你发现对方可圈可点的行为或事迹,请不要保留地上前表达你欣赏之意真心诚意:不要言过其实,注视着对方具体明确:使用一些笼统含糊的字眼,只会让人觉得是礼貌性的应酬话,2023/11/8,50,明确的指令,定义任务目标(What)并说明理由(Why)定义范围和做到什么程度(How much)如何进行(How)何时完成(When)界定成功和失败(Goal),2023/11/8,51,可成干部能力提升系列,班组长上岗前培训专用教材,第10讲：工作关系(四)领导统御和影响力,2023/11/8,52,何谓领导？,领
22、导是一种对人性五大需求(维生、安全/安定、归属/被认同、自尊/被肯定、追求成就/自我实现)提供满足机会，以获得追随者诉诸行动，全力配合向期望目标迈进的过程。领导能力=引导部属共同向目标迈进的能力所以，领导能力应该包含三个要素：(1)、指引方向的能力；(2)、影响部属行为的能力(=影响力)；(3)、纠正方向/行为偏差的勇气。,2023/11/8,53,方向=企业愿景+方针目标+对员工的期望表现。你对部属的期望=为了引导部属迈向目标完成任务所设定的，对部属的行为表现的期望水平期望领导：是最直接、有效的领导方式！清楚的定义您对每个部属的期望，并经常对他表达您对他的期望，当他的行为符合这些期望时，请赞
23、美他！鼓励他！当他的行为偏离这个期望时，请务必纠正他！引导他！,发挥领导能力的第一个要点：指引方向的能力,2023/11/8,54,影响力=影响部属行为向期望的方向靠拢的能力影响力的来源：每位管理人员都拥有许多足以影响部属行为表现的能量来源，只要懂得如何运用，您就会拥有一批乐于接受领导、勇于冲锋陷阵的追随者。这些能量来源可区分为以下三种不同类型：一、强迫型影响力二、功利型影响力三、原则型影响力,发挥领导能力的第二个要点：发挥影响力,2023/11/8,55,强迫型影响力所依靠的能量来源是：恐惧感。以恐吓、威胁、惩罚、欺凌、打骂等强制手段，会让人产生恐惧感，只要他们害怕，就会服从。虽然我们知道这
24、样做不太好，但是我们总有许多认为非这样做不可的理由。我们通常不愿承认：我们之所以这样做是因为我们害怕！因为我们怕会出事情、怕部属不服从、怕他们不会善尽职责、怕会失败、怕因此被人耻笑、怕受到审判、怕要负责任。更害怕的是：因此丧失了权力！,一、强迫型影响力,2023/11/8,56,失去耐心(想速战速决)压力太大(时间不够、事情太多)疲惫不堪、觉得生气、希望破灭(强烈挫败)顺理成章(别人也是这样对我、这样做最有效)怕麻烦(其它方法要付出太多努力、时间及耐心)感觉有快感(心理变态)能力不足(想不出其它方法)技巧有限(只会用铁锤)失去斗志(出甚幺事都跟我没关系)生理失调(荷尔蒙或内分泌失调、遇到生理期
25、),运用强迫型影响力还有其它原因：,2023/11/8,57,社交疾病(不信任任何人、反社会情结)这些人是猪(其它方法没有效)受到威胁(缺乏安全感、先下手为强，后下手遭殃)这样做最快，可立竿见影，马上凑效(来不及想其它方法)心情不好(牛脾气，杠到底)从众心理(大家都这样)不想争辩(避免说不过他)只有这样做才能完成任务。还有更多,运用强迫型影响力还有其它原因：,2023/11/8,58,运用强迫型影响力会造成长期的后遗症，被压迫者的愤怒、冷漠、怨恨、挫折、报复，终将让运用的人付出代价，这些代价可能远比为先前的不良行为所付初出的任何代价还要高。运用强迫型影响力控制别人是一项艰巨的任务，因为你无法在
26、不和别人一起倒下的情况下，一直将他按倒在地，所以你始终得处于戒备状态，永远无法放松。从此，强迫者将成为承担所有重责大任的人，也将成为唯一担忧得把事情作完的人！,运用强迫型影响力，必须付出代价,2023/11/8,59,不幸的是，你无法同时压制所有的人，你看不到的地方，什幺事情都可能发生！更不幸的是，你在的时候，员工会把所有的创意、团队精神、工作热忱通通发挥出来，不过都是用来：对付你！情况继续发展下去，最后引恨弃甲归田的终究还是你！,运用强迫型影响力，必须付出代价,2023/11/8,60,二、功利型影响力,在你饱尝强迫型影响力的苦果之后，你可能会发现谈判才是更有效的工具，只要你有够呛的筹码、够
27、吸引人的筹码，就可以藉由双方条件交换的谈判(只要双方觉得公平)，你就会交换到应有的短暂顺从，而完成你的工作任务，这就是功利型影响力！你拥有多少谈判筹码(功利型影响力的能量来源)？,2023/11/8,61,奖励型影响力：听话的可以得到奖励，奖品可能是地位、金钱、奖牌、或这个人所看重的任何东西，只要奖品够吸引力，人人都会想为你效力。地位型影响力：你在团体或组织里的地位或官阶，会赋于你一些指挥别人的权力，所以要求别人，是理所当然的事。专家型影响力：当你拥有某种别人需要的特殊专长或知识，他们为了获得这些专长或知识，自然会为你做你要他们做的事。魅力型影响力：魅力是个人特质与条件的综合体，有时候是天生的
28、、有时候是大家普遍认可的、或崇拜的，人们愿意为有魅力的人出力。,功利型影响力的能量来源：,2023/11/8,62,信息型影响力：当你拥有别人所想要的信息，你就拥有影响力，这是路透社(消息来源)与包打听一样能生存得下去的道理。危机型影响力：当危机发生时，若你有能力采取适当而有效的行动，化解人们的不安和焦虑，你就会有影响力。资源型影响力：你手上也许没有别人所想要的东西，但是只要你有能力帮他们得到这些东西，你也会对他们有影响力。工具型影响力：因为你的能干，而成为别人完成工作、动员别人或解决问题的工具，你也会对他们产生影响力。,功利型影响力的能量来源：,2023/11/8,63,评价型影响力：当你拥
29、有评价别人的表现的权力，他们会为了获得你的意见而答应你的要求。关系型影响力：当你认识某个有权有势的人，他人可能会希望靠你的关系来借用此人的权力，你也将因此而有影响力。妥善运用这些影响力的能量来源，做为与需要的人交换的条件，你就会拥有功利型的影响力。,功利型影响力的能量来源：,2023/11/8,64,在功利型影响力所主导的人际关系里，凡事讲究功利，只要你的影响力一消失，就再也没有人会无条件地为你肝脑涂地。再者，人们想要东西的时候总是比较低声下气，但是轮到他们偿债的时候，很可能忘恩负义。三者，人心不足蛇吞象，当对方胃口越来越大，为了满足他，你就必须挺而走险或疲于奔命。因为必须承担谈判破裂的后果的
30、人是你！,功利型影响力的黑暗面：,2023/11/8,65,如何由管理走向領導？,2023/11/8,66,领导能力的发展过程,运用别人领导他人(间接领导),运用别人完成工作(直接领导),独自完成工作,文化领导愿景领导,2023/11/8,67,管理者与领导者的最大差异：把部属的行为从被动转变为主动,2023/11/8,68,怀念贵人,2023/11/8,69,强制型影响力的能量来源是恐惧感，功利型影响力的能量来源是公平交易，还有一种影响力来自于：_！你若_，你就会得到一种无远弗届、影响深远的原则型影响力。因为_，所以人们接受他、信任他、相信他所说的一切，当然也会心甘情愿为他做事情。,三、原则
31、型影响力,2023/11/8,70,领导的本质是尊敬与信任,公开公平说出你的感受讲真话行为一致性兑现你的承诺保密,2023/11/8,71,感染别人,促进他人主动积极的行为获得追随者的合作(得道多助)让别人愿与你共同发生转变建立互赖关系(得到别人的信赖,别人也希望得到你的信赖)集思广义(别人愿意与你分享他们的看法)获得双赢的解决之道产生令双方满意的长期关系能力提升(为了不负众望会更加努力)更多更多。,受人尊敬时所得到的结果：,2023/11/8,72,怎样做才能获得别人的尊敬？(讨论、经验分享),2023/11/8,73,影响力是领导部属，完成任务的重要依据，不幸的是：有很多人怀疑自己的意见改变不了什幺事！怀疑自己的能力解决不了什幺事！怀疑自己在别人心目中的价值！因此，在不知不觉中放弃了自己的影响力！?你的选择是什幺？,2023/11/8,74,一個好的心態+一本成功的教材+一個無限的舞台=成功,贈言,The end Thanks!,
