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1、销售指导手册,前言,为了协助各经销店通过标准的销售流程，达到更高的顾客满意度，提高广汇汽车山东市场占有率，提升广汇汽车的品牌形象，我们特此制订销售指导手册，规范广汇山东区域连锁超市和二网店的销售行为。销售指导手册以“顾客第一”概念为本，“关键时刻”为纲，从顾客的角度考虑并设定每个“关键时刻”的销售行为标准，提供指导意见，供连锁超市参考执行。我们衷心希望连锁超市销售人员能在每个“关键时刻”超越顾客的期望，使每个顾客拥有完美的销售服务体验，从而促进车辆销售，提升连锁超市形象，达成顾客满意。临沂汇洋汽车销售服务有限公司,目录,店内接待,需求分析,商品说明,试乘试驾,报价说明及签约成交,热情交车,售后
2、跟踪,4,36,30,25,20,15,11,相关附表,36,40,店内接待,顾客进入展示厅,否,是,是,探查顾客来意,顾客是否需要销售人员协助,请顾客就坐于顾客休息区，并提供免费饮料,销售人员进一步沟通以获取问卷调查资料,顾客离店时派发现场促销品,需求分析程序,结束,否,顾客是否要看车,在车边执行接待,是,否,店内接待,店内接待流程图,店内接待的目的,让顾客感觉到舒适以及汇洋超市的热情，消除顾客的疑虑,建立顾客的信心，以利于销售活动的顺利开展,让顾客能在展厅逗留更长时间，而且能再次惠顾,让顾客立刻感觉到“顾客第一”的汇洋超市理念,店内接待,店内接待,设定销售人员的顺位，接待台保持有两人值班接
3、待第一顺位者负责巡视展厅，并检查展车，确保展车清洁整齐及各项功能正常，不足的地方应立即改善，并随时注意展厅外是否有顾客到来第一顺位者一旦接待顾客，立即从办公室增调一名销售人员到接待台,1 注意仪表着装,穿着汇洋超市指定的制服，保持整洁、合身佩戴胸牌，样式统一，干净平整整理好头发，无头屑，不遮盖脸面和衣服，不染色保持手和指甲的清洁，修剪整齐皮鞋擦拭干净明亮，袜子颜色与衣服和肤色协调男士不佩戴饰物，女士的饰物应小巧精致女士化妆需自然、淡雅，整体协调，避免浓妆艳抹同事之间相互检查，在更衣室设定着装标准镜子，便于销售人员自我检查避免让人不快的气味，包括体味、汗味、口臭,2 准备时的人员安排,关键时刻,
4、行为指导,及,店内接待的,店内接待,店内接待,主动迎上前，问候顾客，递上名片作简单介绍，让顾客知道销售人员在旁边随时候教请顾客自己随意浏览参观，离开并保持一定的距离，在顾客目光所及的范围内随时关注顾客的需求,点头、微笑、目视并保持眼神接触，所有员工遇到顾客时都应以充满活力、明朗、欢快的声音，向顾客打招呼、致意热情招呼顾客带来的每个人，第二顺位者应主动协助招呼顾客的同行人员介绍自己并递上名片，在迎接后立即询问顾客是否能为他/她效劳，以便弄清顾客光临目的创造与顾客交谈的机会，适时灵活地随声附和顾客与顾客初步交谈时说的话要热情，充分表达对汇洋超市及产品的信心,4 顾客进入展厅,5 顾客自行参观车辆时
5、,顾客到来时迎至展厅外（至少在门口）迎接，主动为顾客引导安排车位，停放车辆，第一顺位值班人员引导顾客进入展厅观察顾客动作、车辆外型及新旧、车辆内部状况，以了解该顾客的特性及可能的需求，考虑合适的接待方式下雨天，主动拿伞出门迎接顾客,3 顾客若开车前来,关键时刻,行为指导,及,店内接待的,店内接待,店内接待,主动请顾客留下信息，让顾客理解留下信息的好处告知在未取得顾客允许时，不会打扰他她 了解顾客详细的姓名、电话、联系方式、通信地址等,点头、微笑、目视并保持眼神接触接待人员询问顾客并提供可选择的免费饮料，例如茶水、咖啡等。平等对待顾客，不要以貌取人销售人员问候顾客，递上名片并自我介绍。征求同意后
6、坐于顾客的右侧，保持适当的身体距离引导顾客谈论对车辆的感受，注重倾听顾客的意见，了解更多的顾客信息，针对顾客的情况进入相应的流程关注顾客的同伴（不要忽略“影响者”）,7 顾客在洽谈桌旁时,8 留下顾客信息时,关键时刻,行为指导,及,店内接待的,顾客表示想问问题时，销售人员要主动上前询问用亲切、平易近人的态度和方式与顾客交谈，正确回答顾客的问题通过提问（开放式问题）了解顾客对车辆的要求，而不是用专业的词汇去询问顾客从一般性的问题开始提问，例如：询问顾客是否来过展厅，购车的用途，过去使用车辆的经验等与顾客交谈时要有热情和信心，适当介绍汇洋超市与本经销店,6 顾客需要帮助时,店内接待,店内接待,放下
7、手中其他事务，陪同顾客到停车场，感谢顾客惠顾并道别（如果顾客开车前来）陪同顾客到停车位，为顾客打开车门，引导车辆出入放下手中其他事务，送顾客至展厅门外，感谢顾客惠顾并道别帮助、提醒顾客清点随身携带的贵重物品和单据若顾客今后什么需求，请他/她随时与自己联系并欢迎再次惠顾，并递上名片（若没有交换过名片）真诚地感谢顾客的关照，热情地欢迎再次来店微笑，向离去顾客挥手致意，并目送顾客离去，直到看不见客户或其车辆,整理顾客信息，填写A卡及来店（电）顾客登记表联系顾客致谢设定明确的目标，实施计划，实施时间，实施对象对每一位顾客进行锲而不舍的追踪，直到达成交易,9 顾客离开时,10 顾客离去后,关键时刻,行为
8、指导,及,店内接待的,店内接待,店内接待,需求分析,需求分析流程图,顾客是否需要销售人员协助,请顾客随意浏览并随时关心顾客,进一步接待与分析顾客需求,引导顾客谈论他的购车需求,倾听顾客的需求,利用刺探追问进一步引导并确认顾客的需求,顾问式地协助顾客挑选可选购车辆,是,否,商品说明程序,店内接待程序,需求分析,适当地提问，鼓励顾客发言，使顾客感受到“顾客第一”的态度，能充分自主地表达他/她的需求,顾问式地协助顾客挑选可选购车型，便于商品说明程序的进行,需求分析,需求分析的目的,通过热情、礼貌、专业化的接待，引导顾客主动叙述他/她的购车需求,需求分析,需求分析,眼神接触、关心的表情、身体前倾、热情
9、倾听，表示对顾客的关心与尊重使用开放式提问，主动进行引导，让顾客畅所欲言留心倾听顾客的讲话，了解顾客真正的需求。在适当的时机作简单回应，不断鼓励客户发表意见不要打断顾客的发言，顾客说完后再讲述自己的意见征得顾客同意，详细记录顾客谈话的要点,关键时刻,行为指导,及,需求分析的,1 顾客开始表达需求,适当利用刺探与封闭式的提问方法，引导顾客正确表达他/她的需求保持对顾客的兴趣，鼓励客户发言顾问式地协助顾客总结他/她的需求，挑选可选购的车型,2 协助顾客总结需求,遇到不懂的问题，请其他同事协助，回答顾客所需信息分析顾客的不同需求状况，充分解决和回复顾客提出的问题及时与上司沟通情况，获取必要的指导,3
10、 分析顾客需求,需求分析,商品说明,商品说明流程图,店内接待与需求分析程序,销售人员将顾客带到所需车辆前,针对顾客需求作初步的商品说明,搞清原因并允诺随时恭候,派发现场促销品和产品目录,留下顾客信息（商定下次洽谈时间）,送至门口并感谢惠顾,整理顾客信息，填写A卡及来店（电）顾客登记表,挑选其他车辆,试乘试驾程序,客户跟踪程序/诱导活动,报价说明程序,否,是,是,是,从顾客最关心的部分开始商品说明,否,否,商品说明,商品说明,商品说明的目的,提升服务品质和汇洋超市品牌形象,展现经销店和销售人员服务的专业性，建立顾客的信任感,通过针对顾客需求的商品说明激发顾客的购买欲望,与竞争产品相比较，凸显汇洋
11、超市商品的优势和顾客利益,使顾客确信汇洋超市的商品与服务物有所值，为报价说明作准备,商品说明,商品说明,必须先作需求分析，尽量全面深入了解顾客的需求只要顾客允许，一定为顾客进行商品说明利用展厅、展车为工具进行商品说明从顾客最关心的部分与配备开始说明创造机会让顾客动手触摸或操作有关配备强调汇洋超市商品的优势，但要避免不恰当地贬低竞争产品鼓励顾客提问，并回答顾客关心的问题,掌握汇洋超市商品知识，并且能够熟练进行六方位商品说明充分了解竞争产品并且能够通过对比凸显汇洋超市商品的优势准备汇洋超市各种车型的商品目录准备并随时检查展厅、展车状况以利于商品说明,关键时刻,行为指导,及,商品说明的,1 商品说明
12、的准备,2 顾客需要商品说明,商品说明,若销售人员遇到自己不懂的问题，可请其他同事配合，正确回答顾客的问题不清楚的事项要调查清楚，获取事实数据，切忌不懂装懂，可以事后回答顾客，但一定要给顾客正确、满意的答复,商品说明,针对顾客需求，口头总结商品特点与顾客利益在商品目录上注明适合顾客需求的配备，并写上顾客的姓名、日期，郑重地交给顾客，作为商品说明的总结文件邀请顾客试乘试驾不要在顾客面前整理或清洁刚才介绍过的商品(展车)，等顾客离去后再整理,关键时刻,行为指导,及,商品说明的,3 销售人员遇到疑难时,4 商品说明结束时,商品说明,试乘试驾,试乘试驾流程图,商品说明程序,向顾客展示演示车辆并告知车辆
13、概况,复印驾照留底,签定试乘试驾相关文件,讲解试乘试驾流程与路线，以及试乘试驾重点，并出示路线图,请顾客进入车辆，熟悉车辆,顾客驾车，让顾客对车辆有更深入的体验感受,报价说明程序,是,否,销售人员驾车，在驾车过程中介绍车辆的突出性能,销售人员驾车，在驾车过程中介绍车辆的突出性能,试乘试驾完毕，引导顾客回洽谈区,试乘试驾完毕，引导顾客回业务洽谈区,回答顾客问题，总结试乘试驾体验,试乘试驾,试乘试驾,试乘试驾的目的,激发顾客的购买冲动，为报价说明和签约成交作好准备,强化顾客接待工作，获取更多的顾客资料与信息，以利于销售活动的开展,让顾客充分体会汇洋超市“顾客第一”的理念，增强顾客对汇洋超市的信任感
14、与购买信心,让顾客能通过各种感官切身体会，动态而且感性地了解车辆有关信息,试乘试驾,经销店应准备专门的试乘试驾用车，尤其在新车上市期间试乘试驾车应经过美容，保持整洁，有足够的汽油及各种消耗性油、液试乘试驾车由专人管理，保证每次试乘试驾时车况都处在最佳状态试乘试驾车证、照、保险齐全,试乘试驾,只要顾客有要求，就要尽可能为顾客提供试乘试驾向顾客说明汇洋超市“顾客第一”理念。但是为了安全，请顾客务必遵守汇洋超市试乘试驾的程序与标准出发前完成顾客证照查验、复印存档及相关文件签署手续出发前向顾客说明车辆使用方法、试乘试驾程序和路线安排，并书面提供路线图,试乘试驾路线按车型事先设定，并制成路线图路线规划须
15、避开交通拥挤路段，并充分展示车辆性能与特色为保证人员与车辆安全，试乘试驾严格遵守路线图,关键时刻,行为指导,及,试乘试驾的,1 试乘试驾的准备,2 试乘试驾路线的规划,3 当顾客需要试乘试驾时,试乘试驾,销售人员必须进行动态的商品说明，凸显汇洋超市的商品优势全程确保车上人员系好安全带，保证安全由销售人员或驾驶员（在销售人员没有驾驶执照的情况下）将车辆驶出专用停车区域，示范如何驾驶，设定试乘试驾的节奏和氛围在安全地点换手，车辆移交顾客换手时依照顾客情况调整各项配备，例如：空调、音响、座椅、后视镜、方向盘等准备不同种类的音乐光盘供顾客选择以“顾客第一”的态度，让顾客充分体验试乘试驾，完成试乘试驾,
16、试乘试驾,及时、果断地请顾客在安全地点停车向顾客解释保障安全的重要性，获取谅解改试驾为试乘，由销售人员驾驶返回经销店,关键时刻,行为指导,及,试乘试驾的,4 试乘试驾时,5 当顾客有明显的危险驾驶动作时,确认顾客已有足够时间来体验车辆性能，不排除再度试乘试驾的可能性引导顾客回展厅（洽谈区），总结试乘试驾经验，适时询问顾客的订约意向,6 试乘试驾后,试乘试驾,报价说明及签约成交,报价说明及签约成交流程图,商品说明/试乘试驾流程,销售人员确认客户所需车型，制作销售方案,说明并确认有无保险、贷款代办手续的意向,制作并说明报价单,请顾客确认合同书,签订合同书,初步填写C卡,了解原因,说明交车时间(确认
17、库存)及所需手续文件,制作合同书,录入到TACT,协商付款与交车服务,交车,送顾客出门并感谢,跟进程序,是,否,否,销售人员确认客户所需车型，制作销售方案,说明并确认有无保险、贷款代办手续的意向,制作并说明报价单,欢迎顾客作比较并再次惠顾汇洋超市经销店,是,是,再次强调汇洋超市产品和服务的优势,否,送顾客出门并感谢惠顾,报价说明及成交,报价说明及签约成交,报价说明及签约成交的目的,通过全面详细的服务内容说明，体现销售人员服务的专业性,通过报价说明，增加价格的透明度，建立顾客的信任感与汇洋超市的品牌形象,以“顾客第一”的态度，考虑顾客的利益，尊重顾客的意愿，完成报价签约的步骤，以满足顾客拥有汇洋
18、超市产品的愿望,报价说明及成交,根据顾客的需求拟订销售方案，包括：保险、贷款、选装件、二手车置换等清楚解释销售方案的所有细节，耐心回答顾客的问题让顾客有充分的时间自主地审核销售方案在报价前，再次总结顾客选定的汇洋超市车型的主要配备及顾客利益，然后报价报价完毕后，择重点强调顾客选定的汇洋超市车型对顾客生活或工作带来的正面变化使用报价表格准确地计算并说明商品价格及相关选装件的价格明确说明顾客应付的款项与所有费用及税金若客户需要代办保险，使用专用的表格准确地计算并说明相关费用必要时重复已做过的说明，并确认顾客完全明白,报价说明及签约成交,以“顾客第一”的态度操作签约程序准确填写合同中的相关资料，协助
19、顾客确认所有细节专心处理顾客签约事宜，谢绝外界一切干扰，暂不接电话，表示对顾客尊重恭喜顾客作出了正确的选择，并承诺提供完善的售后服务，适当强调汇洋超市产品给顾客带来的实际利益与好处签约后，使用“一条龙服务”表格，详细说明车辆购置程序及费用,关键时刻,行为指导,及,报价说明及签约成交的,1 说明商品价格时,2 顾客签约成交时,报价说明及成交,坚持“顾客第一”的态度，不对顾客施加压力耐心地了解顾客需求与抗拒原因，协助顾客解决问题，进一步提供相关信息,报价说明及签约成交,坚持“顾客第一”的态度，正面地协助顾客解决问题不对顾客施加压力，表示理解给顾客足够时间考虑，不催促顾客作决定，不厌烦给顾客作解释以
20、正面的态度积极跟踪，保持联系若顾客最终选择其它品牌，则明确原因并记录在案,3 顾客在签约成交时犹豫不决,4 顾客决定暂不签约成交时,关键时刻,行为指导,及,报价说明及签约成交的,报价说明及成交,热情交车,热情交车流程图,交车前的准备工作,新车整备及资料核对,证件清点交接,验收与确认车辆,解释汽车性能和使用方法并与顾客一起试车,向顾客说明保养与维修内容,售后跟踪服务程序,预先通知,表示歉意,并说明原因,是,顾客按时来到展厅,请顾客在交车确认单上签名,介绍销售经理、服务经理,举行交车仪式,确认C卡中顾客信息,确保顾客对后续跟踪服务方面的选择,送顾客出门并感谢其购买产品,将顾客信息发送到汇洋超市公司
21、,重新安排交车时间,是,否,否,交车,热情交车,热情交车的目的,在顾客最兴奋的时刻通过交车激发其热情，开始建立并保持与汇洋超市的长期关系,加强顾客满意度（CS），建立长期联系，并以此为契机发掘更多商机,让顾客充分了解车辆的操作与使用，尤其在安全方面，体现汇洋超市“顾客第一”的理念,说明售后服务的作用以及保养维修的好处，建立顾客与售后服务部门的联系,交车,交车前一日由服务部完成新车PDI整备（含选装件安装），销售人员再次确认并于PDI检查单上签名确认确认并检查车牌、登记文件和保修手册，以及其他文件和发票等再次确认顾客的付款条件和付款情况电话联系顾客，确认交车时间、参与人员，并对交车流程和所需时间
22、再作一简要介绍，征得顾客认可,热情交车,交车区设在来店顾客可明显看见的区域（如入口处旁），设置标示牌及标准作业流程看板和告示牌交车区有汇洋超市的标志，场地打扫干净清洗车辆，保证车辆内外美观整洁，车内地板扑上保护纸垫重点检查车窗、后视镜、烟灰缸、备用轮胎和工具，校正时钟，调整收音机频道等。若车辆配有NAVI系统，则设定经销店的位置,关键时刻,行为指导,及,热情交车的,1 交车前的准备,2 交车区和车辆的安排,交车,销售人员到门口迎接，态度热情、心情喜悦恭喜顾客，并立刻为顾客挂上交车顾客识别证每位员工见到带有交车顾客识别证的顾客，立刻道喜祝贺，赞许顾客的明智决定，展现车辆带来的客户利益,热情交车,
23、各项费用的清算（超过、不足金额）依照安全注意事项，进行安全乘坐的说明移交有关物品：用户手册、保修手册、保险手续、行驶证、车辆钥匙等,关键时刻,行为指导,及,热情交车的,3 交车当天顾客到达时,4 交车当天接待处桌前的说明,邀请服务顾问出席，并向顾客介绍服务部的营业时间、预约流程和汇洋超市的服务网络服务顾问和销售人员使用实车说明清单，用简单易懂的语言进行车辆说明使用用户手册介绍如何对待新车确认顾客所定购的选装件、附属件,5 交车当天的实车说明,交车,热情交车,确认顾客可接受的售后跟踪和联系方式，并简要告知跟踪内容一直目送到顾客的车辆看不见为止,介绍销售经理、服务经理或其他人员与顾客认识在其他顾客
24、面前向顾客赠送鲜花，拍摄纪念照。另外，可向顾客及其家人赠送小礼物上列人员与经销店有空闲的工作人员列席交车仪式，鼓掌以示祝贺,关键时刻,行为指导,及,热情交车的,7 交车仪式,8 与顾客告别,使用说明指南向顾客解释车辆检查、维护的日程重点介绍和说明顾客可能利用的免费维护项目利用用户手册和保修手册，说明保修内容和保修范围说明发生故障的有关手续和联系方法确认后，核对交车确认单，并请顾客签名,6 交车当天说明有关保修事项,交车,售后跟踪,售后跟踪流程图,交车程序,在交车后三日内向顾客发出感谢信,在交车后一周内按约定时间与顾客联系,感谢顾客并请顾客引荐其他人购买汇洋超市的产品,在交车后一月内再次与顾客联
25、系,每季度按计划回访顾客并询问满意度,保持联系并掌握新的商机,售前跟进程序,顾客投诉处理程序,是,否,是,否,售后跟踪,售后跟踪,售后跟踪的目的,以“顾客第一”的态度关心顾客，与顾客保持长期的关系,与顾客建立伙伴关系，提供用车咨询，成为顾客终生用车顾问,不断开发新的商机，开拓业务、促进销售,维护基本顾客群，增进客户满意度（CS）,售后跟踪,查阅C卡中的顾客基本信息，包括姓名、电话、购买车型及维修、索赔、投诉历史等,售后跟踪,销售人员在交车后三日内发出给顾客的感谢信，并电话致谢服务顾问（车保服务担当）在交车后一周内根据约定的时间与顾客进行电话联系，询问车辆情况，介绍维护服务等业务跟踪人员在电话中
26、直接告知自己的姓名、职称和经销商的名称依据顾客的意愿掌握谈话内容与时间长度,做好计划，通过电话、信件与顾客保持联系将联系工作规范化，确认何时做何事重视与已购车顾客建立日常联系每次售后跟踪后，将新的顾客信息填入C卡，及时更新C卡为经销店的资产，设定相应的归档及转接手续，以保持长期的顾客满意度（CS）,关键时刻,行为指导,及,售后跟踪的,1 售后跟踪的准备工作,2 新车交车后的跟踪,3 定期与顾客进行联络,售后跟踪,相关附表,销售流程管理-新车销售订单合同,销售流程管理评核表店内接待,注：评核表的使用方法：由销售经理负责按表评核；按每一个批次完成后即时处理，并与销售人员进行访谈；计分：1-很差，2
27、-较差，3-好，4-较好，5-很好，若没有该动作则不计分；本表可让销售经理明确个人和组织的积极性，销售流程和技巧需改善的问题点，并列入培训重点,注,销售流程管理评核表需求分析,注：评核表的使用方法：由销售经理负责按表评核；按每一个批次完成后即时处理，并与销售人员进行访谈；计分：1-很差，2-较差，3-好，4-较好，5-很好，若没有该动作则不计分；本表可让销售经理明确个人和组织的积极性，销售流程和技巧需改善的问题点，并列入培训重点,销售流程管理评核表试乘试驾,注：评核表的使用方法：由销售经理负责按表评核；按每一个批次完成后即时处理，并与销售人员进行访谈；计分：1-很差，2-较差，3-好，4-较好
28、，5-很好，若没有该动作则不计分；本表可让销售经理明确个人和组织的积极性，销售流程和技巧需改善的问题点，并列入培训重点,销售流程管理评核表商品说明,注：评核表的使用方法：由销售经理负责按表评核；按每一个批次完成后即时处理，并与销售人员进行访谈；计分：1-很差，2-较差，3-好，4-较好，5-很好，若没有该动作则不计分；本表可让销售经理明确个人和组织的积极性，销售流程和技巧需改善的问题点，并列入培训重点,销售流程管理评核表报价成交,注：评核表的使用方法：由销售经理负责按表评核；按每一个批次完成后即时处理，并与销售人员进行访谈；计分：1-很差，2-较差，3-好，4-较好，5-很好，若没有该动作则不
29、计分；本表可让销售经理明确个人和组织的积极性，销售流程和技巧需改善的问题点，并列入培训重点,销售流程管理评核表热情交车,注：评核表的使用方法：由销售经理负责按表评核；按每一个批次完成后即时处理，并与销售人员进行访谈；计分：1-很差，2-较差，3-好，4-较好，5-很好，若没有该动作则不计分；本表可让销售经理明确个人和组织的积极性，销售流程和技巧需改善的问题点，并列入培训重点,销售流程管理评核表售后跟踪与服务,注：评核表的使用方法：由销售经理负责按表评核；按每一个批次完成后即时处理，并与销售人员进行访谈；计分：1-很差，2-较差，3-好，4-较好，5-很好，若没有该动作则不计分；本表可让销售经理
30、明确个人和组织的积极性，销售流程和技巧需改善的问题点，并列入培训重点,交车确认表(复写第1页）,尊敬的_先生/女士，您好！恭喜您从汇洋购得您所喜爱的汽车。为此销售店全体员工向您表示衷心的感谢，并希望您今后继续关注本店，我们将竭诚为您提供全面的用车服务。在车辆交付前，请您一同和我们确认以下各个事项，并希望为我们提出宝贵的工作意见，谢谢您！祝我们今后的合作愉快！祝您一路平安，事业发达！_店 全体员工致意,客户签字：年 月 日 时,该联由销售店保存,交车确认表(复写第2页）,销售满意度调查,档案编号:,销售满意度调查（N+7电话回访用）,交车流程话术,交车流程要点表,接车流程要点表,追求卓越 永无止境,谢谢,
