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1、长江大学经济学院 邹小芳,1,第九章商务谈判沟通,商务谈判中的语言沟通 商务谈判中的行为语言沟通 商务谈判中的文字处理（自学）,长江大学经济学院 邹小芳,2,导入案例：,日本航空公司决定从美国麦道公司引进10架新型麦道客机，指定常务董事长任领队，财务经理为主谈，技术部经理为助谈，组成谈判小组去美国洽谈购买事宜。日航代表飞抵美国稍事休息，麦道公司立即来电，约定次日在公司会议室开谈。第二天，三位日本绅士仿佛还未消除旅途的疲劳，行动迟缓地走进会议室，只见麦道公司的一群谈判代表已经端坐一边。谈判开始，日航代表慢吞吞地喝着咖啡，好像还在缓解时差带来的不适。精明狡猾而又讲求时效的麦道方主谈，把客人的疲惫视
2、为可乘之机，在开门见山地重申双方购销意图之后便迅速地把谈判转入主题。从早上9点到11点，三架放映机相继打开，字幕、图表、数据、电脑图案、辅助资料和航行画面，应有尽有，欲使对方置身于神奇的迪士尼乐园之中，使之不由自主地相信麦道飞机性能及定价都是无可挑剔的。孰料日航三位谈判代表自始至终都默默坐着，一言不发。麦道领队大惑不解地问道：“你们难道不明白吗？你们不明白什么？”日航领队笑了笑，回答：“这一切。”,长江大学经济学院 邹小芳,3,麦道谈一谈急切地追问：“这一切是什么意思？请具体说是从什么时候开始不明白的？”日航助谈歉意地说：“对不起，从拉上窗帘的那一刻开始。”日文主谈随之咧咧嘴，用连连点头来赞许
3、同伴的说法。“笨蛋！”麦道领队差点脱口骂出声来，泄气地倚在门边，松了松领带后气馁地呻吟道：“那么，你们希望我们再做些什么呢？”日航领队歉意地笑笑说：“你们可以再重放一次吗？”别无选择，只得照办，但麦道公司谈判代表重复那两个半小时的介绍时，已经失去了最初的热忱。是日本人开了美国人的玩笑吗？不是，他们只是不想在谈判开始阶段就表明自己的理解力。谈判风格素来以具体、干脆、明确而著称的美国人，哪里会想到日本人有这一招呢？更不知道自己在谈判伊始已经输了一盘。至此，日方成功地利用第一次沟通障碍限制了对方的进攻，打乱了麦道公司的阵脚。紧接着谈判进入交锋阶段，老谋深算的日航代表忽然显得听觉不灵，反应迟钝，显得甚
4、至无法明白麦道方在说些什么，这让麦道公司代表十分恼火，觉得是在跟愚笨的人谈判，他们早已准备好的论点、论据和推理根本没用，选择的说服策略也无用武之地。几天下来，麦道方已经被搅得烦躁不安，只想尽快结束这场与笨人打交道的灾难，于是直截了当地把球踢向对方：“我们的飞机性能是最佳的，报价也是合情合理的，你们有什么异议吗？”,长江大学经济学院 邹小芳,4,此时，日航主谈似乎由于紧张，忽然出现语言障碍。他结结巴巴地说：“第第第”“请慢慢说。”麦道谈一谈虽然嘴上是这样劝着，但是心中却不由得又恨又痒。“第第第”“是第一点吗？”麦道主谈忍不住问道。日航主谈点头说是。“价价价”“是价钱吗？”麦道主谈问。日航主谈又点
5、了点头。“好，这一点可以商量。第二点是什么？”麦道主谈焦急地问道。“性性性”“你是说性能吗？只要日航方面提出书面改进要求，我们一定满足。”麦道方主谈脱口而出。至此，日航一方说了什么呢？什么也没有说。麦道一方做了什么呢？在帮助日方跟自己交锋。他们先是帮日方把想说而没有说出来的话解释清楚，接着问出对方后面的话，就不假思索地匆忙做出许诺，结果，日航制造的第二次沟通障碍，有效地遏制了麦道在价格磋商阶段的进攻，使麦道把谈判的主动权拱手交给了日方。,长江大学经济学院 邹小芳,5,麦道轻率地许诺让步，日航就想得寸进尺地捞好处。这是一项价值数亿美元的大宗交易，还价应按国际惯例取适当幅度，日航的主谈却故意装作全
6、然不知，一开口就要求对半削价。麦道主谈听了不禁大吃一惊，看对方是认真的，不像是开玩笑，就想既然已经许诺让价，为表示诚意就爽快地让吧，于是便说：“我们可以削价5%。”双方差距甚大，都竭力为自己的报价陈述大堆理由，第一轮交锋在激烈的争论中结束。这是日方制造的第二次僵局。经过短暂的沉默，日方第二次报价：削减10%，麦道方还价是5%，于是又唇枪舌剑地辩驳，尽管口干舌燥，可谁也没有说服谁。麦道公司的主谈此刻对成交已不抱太大希望，开始失去耐心，提出：“我们双方在价格上差距很大，有必要为成交寻找新的方法。你们如果同意，两天后双方再谈一次。”日航谈判代表这时不得不慎重地权衡得失，价钱还可以争取再低一点，但不能
7、削得太多，否则将触怒美国人，那样不仅丧失了主动权，而且连到手的5%让价也捞不到，倘若空着两手回日本怎么向公司交代呢？他们决定适可而止。谈判重新开始，日航一下子降了2%，还价8%；麦道公司增加2%，只同意削价7%，谈判又陷入僵局，经过长时间的沉默，麦道公司的主谈决意终止交易，开始收拾文件。,长江大学经济学院 邹小芳,6,恰在此时，口吃了几天的日航主谈突然消除了语言障碍，十分流利地说道：“你们对新型飞机的介绍和推销使我们难以抵抗，如果同意降价8%，我们现在就起草购销11架飞机的合同。”（这增加的一架几乎是削价得来的）说完他笑吟吟地起身，把手伸向麦道公司的主谈。“同意！”麦道的谈判代表们也笑了，起身
8、和三位日本绅士握手：“祝贺你们，用最低的价钱买到了世界上最先进的飞机。”的确，日航代表把麦道飞机压至前所未有的低价位。,长江大学经济学院 邹小芳,7,9.1 商务谈判中的语言沟通,商务谈判语言的类型,商务谈判沟通中运用语言艺术的原则,商务谈判语言沟通技巧,长江大学经济学院 邹小芳,8,商务谈判语言的类型,长江大学经济学院 邹小芳,9,商务谈判沟通中运用语言艺术的原则,长江大学经济学院 邹小芳,10,商务谈判语言沟通技巧,听,避免“开小差”专心致志、集中精力地倾听。通过记笔记来集中精力。在专心倾听的基础上有鉴别地倾听对手发言。克服先入为主。创造有利于沟通的良好谈判环境。注意不要因轻视对方、抢话、
9、急于反驳而放弃听。不可为了急于判断问题而耽误听。听到自己难以应付的问题时，也不要充耳不闻。,长江大学经济学院 邹小芳,11,应避免使用的发问方式,问,长江大学经济学院 邹小芳,12,提问的技巧,预先准备好问题。在对方发言时，如有疑问，应先记录下来，等其说完后，有合适的时机再提问。要避免提出那些可能会阻止对方让步的问题。如果对方的答案不够完整，甚至回避不答，也不要强迫的问。在适当的时候可以抛出一个我方已经知道答案的问题，来验证对方的诚实程度。以诚恳的态度来提问，而不要用法官的态度来询问对方。提出问题后应保持沉默，闭口不言，专心致志地等待对方作答。提出的问题尽量简明扼要。,长江大学经济学院 邹小芳
10、,13,案例1：“不恰当提问导致谈判失败”,在经济合同的再谈判过程中，需方与供方在交货问题上激烈辩论。原因是供方晚交货两个月，同时只交了一半货。需方对供方说：“如果你们再不把另一半货物按时交来，我们就向其他供应商订货了。”供方问：“你们为什么要撤销合同？如果你们果真撤销合同，重新订货，后果不堪设想，这些你们明白吗？”供方的发言激怒了需方，需方立即撤销了合同。分析：在这里供方提出“你们为什么撤销合同？”这是一个不恰当的问题，因为这个问题隐含着一个判断，即需方要撤销合同，实际上需方并没有说一定要撤销合同。这样，需方不管怎样回答，都得承认自己要撤销合同。这就是强人所难，逼人就范了，谈判自然会不欢而散
11、。,长江大学经济学院 邹小芳,14,要诀和技巧回答问题前，给自己留有思考的时间。不要彻底地回答问题。1）将问题的范围有意缩小后回答。2）有些问题根本不值得回答。3）只回答问题的一部分。降低提问者继续追问的兴致。对于不知道的问题不要轻易回答。,答,长江大学经济学院 邹小芳,15,要诀和技巧不要陈述与谈判主题无关的意见，也不要重复无关紧要的事情；在涉及数值时，陈述一定要做到准确无误；陈述时应保持审慎的态度；陈述时不要受对方情绪的影响；陈述时可以与某些行为相配合；对于“场内”难以陈述清楚或不便说明的问题，可利用“场外的机会加以说明；当谈判中遇到问题时，此时陈述可以适当使用一些转折用语加以缓冲；陈述时
12、发现错误要及时纠正。,述,长江大学经济学院 邹小芳,16,要诀和技巧要说服对方，就必须认真听取对方的要求。要说服对方，运用实例证明或逻辑分析也十分有效。（案例2）要说服对方，必须要寻找对方能接受的谈话起点。（案例3）,说服,长江大学经济学院 邹小芳,17,案例2：第二次世界大战期间，一些美国科学家试图说服罗斯总统重视原子弹的研制，以最有效地打击德国法西斯，尽快结束战争，减少无谓的人员伤亡。他们委托总统的私人顾问经济学家萨克斯出面说服总统。但不论是科学家爱因斯坦的长信，还是萨克斯的陈述，总统一概不感兴趣。为了表示歉意，总统邀请萨克斯次日共进早餐。第二天早上一见面，罗斯福就以攻为守地说：“今天不许
13、再谈爱因斯坦的信，一句也不谈，明白吗？”萨克斯说：“英法战争期间，在欧洲大陆上不可一世的拿破仑，在海上屡战屡败。这时，一位年轻的美国发明家富尔顿来到了这位法国皇帝面前，建议把法国战船的桅杆砍掉，撤去风帆，装上蒸汽机，把木板换成钢板。可是拿破仑想，船没有帆就不能走，木板换成钢板就会沉没，于是他二话没说就把富尔顿轰了出去。历史学家们在评论这段历史时认为，如果拿破仑采纳了富尔顿的建议，19世纪的欧洲史就得重写。”萨克斯说完，目光深沉地望着总统。罗斯福总统默默深思了几分钟，然后取出一瓶拿破仑时代的法国白兰地，斟满了酒递给萨克斯，轻缓地说：“你胜利了。”萨克斯顿时热泪盈眶，他终于成功地说服了总统做出美国
14、历史上最重要的决策。,返回,长江大学经济学院 邹小芳,18,亚力森是美国西区电脑公司的著名推销员，他费了很大的劲，才卖了两台发动机给一家大工厂的工程师。他决心要再卖给工程师几百台发动机，因此几天后又去找他。没有想到那位工程师却说：“亚力森，你们公司的发动机太不理想了，虽然我需要几百台，但是我不打算要你们的。”亚力森大吃一惊，问道：“为什么？”“你们的发动机太热了，热得我们连手都不能放上去。”亚力森知道，跟他争辩是不会有好处的，得采用另一种策略。他说：“史密斯先生，我想您说得对。发动机太热了，谁都不愿意再买，您要的发动机的热度不应该超过有关标准，是吗？”“是的。”亚力森得到了第一个肯定的回答。“
15、电器制造工会规定：设计适当的发动机的温度可以比室内温度高出72，是吗？”“是的”。,案例3：,长江大学经济学院 邹小芳,19,“那么，你们厂房有多热呢？”“大约75。”“这么说来，72加75，一共是147，想必一定很烫手，是吗？”“是的。”亚力森得到了第三个肯定回答。紧接着，亚力森提议说：“那么，不把手放在发动机上行吗？”“嗯，我想你说得不错。”工程师赞赏地笑起来，他马上把秘书叫来，为下一个月开了一张价值35000美元的订单。问题：亚力森为什么能说服工程师呢？他用的是什么方法？,长江大学经济学院 邹小芳,20,反向否定战术的基本运作模式,返回,长江大学经济学院 邹小芳,21,9.2 商务谈判中
16、的行为语言沟通,商务谈判行为语言的作用1.行为语言可以作为口头语言的补充，起到辅助表达、增强力量、加重语气的作用；2.在适当的场合，行为语言可以代替语言表达的意图或情绪；3.行为语言可以表达言语难以表达的思想感情、意图、要求、条件，传递出与口头语言一致或相反的信息；4.行为语言在某些场合会起到调节人的情绪的作用。行为语言也有一些弊端：主要表现在对行为语言的识别比行为语言的发出更困难。,长江大学经济学院 邹小芳,22,长江大学经济学院 邹小芳,23,长江大学经济学院 邹小芳,24,长江大学经济学院 邹小芳,25,长江大学经济学院 邹小芳,26,长江大学经济学院 邹小芳,27,长江大学经济学院 邹小芳,28,长江大学经济学院 邹小芳,29,The End!,
