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1、1,专业导购技巧之 现场导购步骤,2006.2,2,一、准备阶段,现场销售的准备阶段包括：自己 把最好的一面呈现给顾客 产品 将产品擦拭一新 注意产品的摆放的角度和高度 环境 站在顾客的角度体会一下对柜台的整体感受,3,自 检,4,二、接近顾客,请注意：接近太早，顾客会有压迫感和警戒心。接近太迟，顾客会感到受冷落而失去购买的兴趣。,5,（1）接近顾客的最佳时机,二、接近顾客,6,（2）要掌握销售的主动权 顾客到来时要停止一切与销售无关的活动，迅速接近顾客。【案例】：,二、接近顾客,7,1、商品介绍接近法 如果顾客正在观看一件商品，导购员就应该拿起或者指着产品和顾客搭话，这样就能引起顾客的兴趣和
2、注意。优点：可以直接向顾客推销产品。,(一)、如何接近,8,2、打招呼接近法：忌：导购员在与顾客达招呼时面无表情 语调不阴不阳 眼睛根本不看顾客 只是机械的说话,(一)、如何接近,9,3、服务接近法在顾客没有在看商品或者导购员不知道顾客的需求时，最有效的方法就是用友好和职业型的服务去接近，向顾客提供帮助。（如：你好！你想看看什么产品？),请注意：不要跟着顾客，盯着顾客，只需要用眼角的余光关注顾客即可。,(一)、如何接近,10,4、POP接近法流程：接待一，招呼二，照顾三,(一)、如何接近,11,(二)、把握顾客购买心理,顾客购买心理过程及导购接待步骤对照图,12,三、介绍产品,主要内容：了解顾
3、客的需求产品介绍 处理顾客异议,13,(一)、了解顾客的需求,观察法 观察顾客的每一个细小的动作 观察顾客的表情,14,推荐商品法询问法,(一)、了解顾客的需求,15,倾听 有效倾听听清楚理解回应,(一)、了解顾客的需求,最有价值的不一定是最会说的，要善于倾听！,16,(一)、了解顾客的需求,推销员格言：多言之客以耳闻，少言之客以口问。望：观察其经济水准、文化程度、兴趣爱好、购置的商品及其品牌，从而确定交谈的方向。闻：感觉、感受、感应对方、随着顾客心情走，要打开对方的话匣子，不要打断对方话题，如果对方喜欢说，就尽量让他说，你可以不时提问，附和，以引导他提供你所需的情报。问：探察对方的购买欲，购
4、买力和购买决定权，如不能掌握这三项，则无论你侃得天花乱坠，也只是白费口舌。切：通过前三关，通观全局，归纳出对方的特点和弱点，他喜欢什么？他顾虑什么？他的购买力与购买欲有多强？,17,(二)、产品介绍,1、让顾客产生联想“买卖不成话不到，话语一到卖三俏。”（经商格言）【案例1】：皮衣怕水【案例2】：摔杯子,18,1）、产品介绍的方法,语言介绍 演示示范 简洁、清晰、有选择、循序渐进、,19,1、语言介绍引用例证 用数字说话 比喻 富兰克林说服法 特点归纳法 形象描绘产品利益,1）、产品介绍的方法,20,2）、导购员介绍产品的说话技巧,不用否定型，用肯定型说话不用命令型，用请求型对自己的产品：先说
5、负面，后说正面；先说缺点，后说优点。不断言，让顾客自己做决定责任范围内说话，不越权,21,3）、变特征推销为利益推销,特征推销定义：即向顾客介绍的都是产品的材料、质量、特性，介绍产品是怎样制成的，它的内部结构、外部特征，它们是如何综合起来的等等。应转换为利益推销。FABE推销法,22,4）、演示示范,可以通过刺激顾客的视、听、味、触觉等来进行示范。【案例1】1912年，巴拿马万国博览会，茅台酒一摔成名。【案例2】超音波洗衣机的有水试机演示,23,示范的要点示范宜早不宜晚，时间不宜太长要把对顾客最有吸引力的部分呈现出来示范要与讲解相结合，不能哑巴唱大戏示范要认真熟练，不做无准备无把握的示范示范要
6、有重点，不必追求全面观察顾客反应，鼓励和引导顾客参与示范小心对待样机，使顾客感到商品的价值非凡,4）、演示示范,24,5）、辨别真假顾客,假顾客往往是走马观花，对单一产品不会关注太长时间假顾客一般只愿听你讲而对自身需求描述不多假顾客的语言中通常会有一定疏漏，在家庭住址、人口数量和居室面积等方面尤其明显假顾客通常都有一定的专业知识，并会不自觉的流露出来,25,5）、辨别真假顾客,假顾客往往会援引竞争对手的说法来对你进行挑拨一旦你有了真顾客，假顾客往往会有意让你去招呼真顾客，而他却侧在一旁听你介绍产品，从中获取有用的信息假顾客一般不会找你讨价还价，以便在达到目的之后寻找合适的机会撤离现场,26,（
7、三）、处理顾客异议,主要内容：推销是从被顾客拒绝开始的 处理顾客异议的方法 如何处理价格异议 绝不与顾客争辩,27,忠告：柜台销售人员在处理异议之前，必须要有的放矢，即要了解客户异议的种类，为什么客户要提出这样的异议。,28,1、推销是从被顾客拒绝开始的,异议产生的原因：兴趣的表现 抗拒 想了解更多,4种异议：误解怀疑 冷漠 举欠缺,29,异议的种类与解决方法,30,1、对，但是处理法 适合顾客意见是错误的情况方法：引申：是的，如果就 可以灵活运用以下句型：总的来说，您的想法是对的，如果您是个聪明人，我一说出来您就会知道，请听我同意您的看法，我的另一些看法是我也有同感，问题在于,处理顾客异议的
8、方法,31,2-2、处理顾客异议的方法,2、同意和补偿处理法适合顾客的意见是正确的情况。即导购员首先承认顾客的意见是正确的（我们的产品是有缺点），然后用产品的其他优点来抵消、弥补这些缺点。,32,3、利用处理法（太极法）将顾客的异议变成购买的理由，说服顾客购买。,处理顾客异议的方法,33,4、例证法(“第三者”法)即“对顾客的反对借事例说服”。当顾客提出的异议仅是一种想象、推测、怀疑、无根据的谣传而非事实时，导购员可以引用情况相似的其他顾客的事例来说服。如：“你讲的这些，前几天也遇到过”,处理顾客异议的方法,34,5、质问法对顾客提出的异议，可直接用为什么来问其理由和方法。了解顾客想什么，然后
9、进行针对性的解答。,处理顾客异议的方法,35,3、如何处理价格异议,价格汉堡包,36,3-1 确定顾客类型：因人而异，对症下药,正面回绝，侧面攻击引出话题，改变立场 全观市场，求同存异转变角色直截了当,37,3-2、把价格说得看起来不高，制造价格便宜的幻觉,把价格与产品的使用寿命结合起来 计算出单位时间（天、月）内的金额 对比：把价格与顾客日常支付的费用进行对比 把价格与价值结合起来用最小的单位报价,38,4、绝不与顾客争辩,请注意：经营哲学：第一条：顾客永远是对的；第二条：如果顾客错了，见第一条。（世界最大的百货公司美国西尔斯公司）占争论的便宜越多，吃销售的亏越大。,39,四、达成交易,主要
10、内容：识别顾客的购买信号 说服顾客成交方法 如何处理售后的顾客不满,40,1、成交信号,完成交易的信号:语言信号：再三询问 征询同伴同意 有无赠品 提出成交条件 询问售后服务，退货，保修等问题 行为信号：客户不再发问 点头 自问自答重复使用或耐心检查产品第2次来看产品,41,2、说服顾客成交的方法,直接要求成交法（顾客购买欲望强烈时）假设成交法（说服犹豫不决的顾客）选择成交法：最后机会成交法：,42,导购员应做到以下八个方面：感谢顾客诉说不满仔细听顾客说完理解对方心情记下顾客提出的问题了解清楚顾客投诉事项及时处理要给顾客面子“给您添麻烦了，欢迎下次光临！”,3、如何处理售后的顾客不满,43,忠告：无论顾客是表达不满还是要求退货，在弄清来意之后，首先一定要将他带离售点。,3、如何处理售后的顾客不满,44,五、欢送顾客,顾客可能已经询问或了解卖场的各种活动或售后服务等情况，当顾客交款后还应该将上述内容重复一遍，如：产品的使用时的注意事项，送货、免费安装、维修，抽奖活动的方法等等。,45,谢谢大家！,
