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1、电 话 行 销 教 程,电话是你桌上的一座宝藏,电话行销是世界上最普遍、最迅捷的营销工具，是你办公桌上的一座资源丰富的宝藏在IT技术迅速发展的今天，信息的交换与传递的速度也需要不断升级，电话因其独特的优势已被很多企业所重视，并以成为一门很重要的技术,一次直接访问顾客的成本将 是电话拜访的20倍,上帝不会奖励那些努力工作的人可是上帝一定会奖励那些找对方法并且努力工作的人 世界著名激励大师安东尼.罗宾,电话行销技巧与消费行为步骤,购买,注意,购买 欲望,产生 兴趣,比较,促成技巧,引起注意,引发兴趣,介绍产品,促成,处理反对问題,开场白的技巧及准备,介绍产品技巧,反对问題处理技巧,电话行销的法则,
2、（一）兴奋度法则,（二）兴趣法则,（三）珍珠法则,（四）回应法则,（五）准客户法则,准客户标准,老客户有意愿有兴趣的客户有购买力有财物支配能力能帮我们转介绍,三、获取电话名录的十种方法,（一）随时随地交换名片,（二）参加专门的研讨会或专业聚会（三）和同行互换资源（四）善用黄页（五）善用114查询台查询(六)向专业的电话名录公司购买,（八）加入专业的俱乐部和会所,(七)专业报刊、杂志整理,（九）网络查询（十）顾客转介绍,KEY MAN,有钱有权有影响力,电话行销准备工作,物品的准备 心态的准备,在这个世界上准备得越充分的人幸运的事情来临到他身边的次数就越多,准备一：电话销售人员的六大成功因素,电
3、话销售人员的七种武器,客户名单和客户信息表,电话沟通客户信息表,电话准备二：心态的准备,你所拨打及接听的每一通电话都是很重要的尊重你的客户每一个客户都可能是你生命中的贵人战胜与销售有关的一切恐惧心理从改善你自己的声音开始,电话沟通技巧一：声音感染力,电话准备三：策划,打电话的目标与目的我希望带给客户什么样的感觉？我能给客户什么帮助？客户有什么反对意见？准备好解决方案和预备方案如何再次与客户联络（伏笔）,知己知彼，百战不殆,大脑的思考模式 大脑很容量被新鲜的东西所吸引 特别的东西容易被大脑所吸引 大脑易关注负面的讯息 大脑易关注错误的东西,制定电话销售计划和目标,电话销售流程,一次销售中的几个关
4、键电话剖析,案例分析：小丽的目标,电话销售人员小丽接到一个客户打来的电话，提到需要订购20台笔记本电脑，正当 小丽想进一步了解情况时，客户有急事要离开，他们约好由小丽再打电话给客户，这时，小丽的电话目标是什么？,问话,5W+1HWHOWHENWHEREWHYWHATHOW,开场白,电话营销的开场白话术就像一本书的书名，或报纸的大标题一样，如果使用得当的话，可以立刻使人产生好奇心并想一探究竟。反之，则会使人觉得索然无味，不再想继续听下去。,录音试听：开场白,富有吸引力的开场白/问候语,开场白的三要两不要三要：郑重介绍你的公司和个人你可以为客户提供哪些帮助你需要探测客户需求,富有吸引力的开场白/问
5、候语,两不要：不要拿起电话就立即推销不要一张口就谈价格,开场白实例,客户经理：“您好，陈美丽小姐吗？我是发财证券大牛路营业部的陈大明，我们公司的专长是提供企业闲置资金的投资规划，今天我打电话过来的原因是我们公司的投资规划已经替许多象您一样的企业获得业外收益，为了能进一步了解我们是否能替贵公司服务，我想请教一下贵公司目前是由那一家券商为您服务？”重点技巧：1、提及自己公司的名称专长。2、告知对方为何打电话过来。3、告知对方可能产生什么好处。4、询问准客户相关问题，使准客户参与。,开场白,在初次打电话给准客户时，必须要在15秒内做公司及自我介绍，引起准客户的兴趣，让准客户愿意继续谈下去。,开场白,
6、常用的开场白方法介绍如下：1、相同背景法。2、缘故推荐法。3、孤儿客户法。4、针对老客户的开场话术。,练习：请设计小丽的开场白,电话销售人员小丽接到一个客户打来的电话，提到需要订购20台笔记本电脑，正当 小丽想进一步了解情况时，客户有急事要离开，他们约好由小丽再打电话给客户。请写出小丽给客户打电话的开场白。,电话销售准备表,探询客户需求,你如何理解以下关键字？在完全、清楚地识别客户的明确需求前，请不要推荐你的产品！讨论：,潜在需求与明确需求,明确需求是指客户主动表达出来的要解决他们问题的愿望。潜在需求是指由客户陈述的一些问题，包括对现有系统的不满及目前面临的困难等。,录音试听二：需求探求,我们
7、应该探询些什么内容,了解客户目前的使用情况客户可能存在的不满能暗示和牵连到的问题客户的采购流程,探询需求的问话设计,获取客户基本信息的询问引发现问题的询问激发需求的询问引导客户解决问题的询问探询客户的具体需求引导客户往下走与决策相关的询问,练习：,写出与您公司产品相关的十种探询问话。,产品推介,录音试听三：产品推介,推荐产品一定根据客户需求进行,根据客户的需求进行产品介绍,练习：请根据你所在公司的产品，完成以下表格,电话结束时要达成目标,发现购买信号达成协议的三步骤：总结客户已经接受的利益建议下一步行动做最后确认,成功的约见,录音试听：成功的约见,约见注意事项,约定时间的二级策略说明准确耗时表
8、示出把约会列入时间表重复约定时间表示高兴的情绪不拖泥带水,不打不成交-客户异议与抱怨处理,客户异议是销售过程中的必然现象客户异议也是销售代表成交的机会,异议产生的原因,没有购买意向 预算不足 不当的沟通方式 产品无法满足客户当前的需求 销售人员无法赢得客户的好感 拒绝改变固有观念 情绪处于低落阶段 使用过多的专业术语 姿态过高，引起客户反感,异议处理6招,借力打力 VCR 化整为零 VCR 平衡法给客户建议 VCR 巧问为什么 VCR 听而不闻 VCR 3F原则对方的感受（Feel）别人的感受(Felt)发觉(Found),演练：客户异议,商品的推销和售后服务是一个公司人员会面临最多异议和争端
9、的时候，怎样才能跟顾客进行 很好的沟通，让他们对公司的产品感到满意，是每一个营销管理人员应该考虑的问题。,有效成交技巧-识别客户的购买信号,再看 VCR 成交信号篇询问产品细节时询问价格时询问售后服务询问付款细节解决完一个客户异议后回答完一个客户问题后介绍完产品，客户沉默时。,有效成交技巧-把握成交的适当时机,1.机不可失，失不再来2.没有最佳的成交机会，只有适当的成交机会3.推销失败的原因不要订单要求客户下订单迟迟不决,有效成交技巧-成交技巧,1、直接成交2、假设成交3、刺激成交,成功的跟进技巧-成交以后至少三次电话,成功的跟进技巧-持之以恒地进行联系,买卖不成人意在！对于没有成交的客户，也
10、不应老死而不相往来，因为即便这次没有他需要的产品，可能下次会有他需要的东西，会下订单。,良好的电话沟通技巧使你更受欢迎,声音的感染力评价表,自检 一,与客户建立融洽的关系,识别不同客户的性格特征，并与之适应谈客户感兴趣的话题运用声音的感染力真诚地赞美和感谢客户表现出礼貌、友好、和专业素质,反应力,他向 感性,己向 理性,孔雀型声音大友好主导需求：热情,鸽子型声音小/语速不快友好主导需求：关系,猫头鹰型声音小/语速不快不友好主导需求：尊重,老虎型声音大/音量高不友好主导需求：权力,练习：你是什么类型的人？,自检,挂在嘴边的口头单暴露你的个性,1、说真的、老实说、的确、不骗你2、应该、必须、必定会
11、、一定要3、听说、据说、听人讲4、可能是吧、或许是吧、大概是吧5、但是，不过6、啊、呀、这个、那个、嗯,沟通技巧-提问能力,沟通从问开始高品质的人生取决于问自己高品质的问题尽量把陈述句转为问句不断地问YES的问题,提问能力,两大目的：探询需求发展销售机会,礼貌用语,电话沟通技巧四：积极倾听技巧（一）,电话沟通技巧四：积极倾听技巧（二）,电话沟通技巧五：确认，得到反馈,电话准备三：策划,1、用眼睛看（看全局，看进展）2、耳朵听：听细节（信息）3、嘴讲：沟通重点：回应，确认，重复,电话准备三：策划,4、手记录：记重点，记要点，记与客户 相关的一切5、激发想象力与潜能：优秀的业务人员 应具备充分的想
12、像力。（他人的/自己的）6、感悟,电话准备三：策划,7、放松：不要紧张，谈判、说服从赞美 开始8、快乐：快乐是可以传递的9、空杯归零的心态,电话行销的时间管理,电话行销的时间管理,一日之计在 黄金时间做最有生产力的事情,把常用的100个电话号码贴在桌上,集中专门的时间打电话,同类的电话同一时间打,重要的电话约定时间打,电话行销的时间管理,大客户要以他方便时间打,问候、约访电话不超过3分钟,叙述、说明、解说的电话不能超过8分钟,等候电话不超过17秒,要记住所有来电的日期和时间,珍惜客户的每一秒钟,知道没有做到等于不知道,重复旧的行为只能得到旧的结果要想有新的结果必须改变旧的行为,临别赠言,See you at the top!,与你在巅峰相见,
