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1、人际交流与沟通技巧,主讲人：钟滨,沟通的定义,沟通即信息从讲话人的大脑流入听话人的大脑。,沟通的神话,我们想沟通时才在沟通。词汇对说话人和听话人的意义是一样的。我们沟通主要靠词汇。说什么比怎么说更重要。沟通是信息从讲话人到听话人的单向流动。如果我们的沟通效果不好，我需要用同样的方法多试几次。,沟通的陷阱,一、人与人之间由于态度、技能、知识和社会-文化系统的差异，对信息过滤和受阻，造成沟通障碍二、造成沟通障碍的要素：1、主体 2、内容3、媒介4、客体,沟通有五方面的技巧：听说读写看,沟通技巧,美国沟通大师保罗蓝金研究 显示：领导人的沟通时间有45%花在听，30%花在说，16%花在读，9%花在写。
2、（一）、听是首要的沟通技巧。上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的话可能比我们说的话多两倍；1、听的两大问题A：研究表明大部分人至多是中等程度的听者。B：能不能听懂对方的意思。能不能站在对方的立场上来理解对方。让聆听成为一种习惯！,2、听的五个层次：第一层是根本不听，例如妈妈的唠叨，第二层是假装在听，例如做青蛙状。第三层是有选择的听，例如聊天、报告等。第四层是全神贯注地听，又叫聆听，例如老总报告中涉及到的明年涨工资的事情，音乐会，小道消息等。第五层是最高境界倾听，用心去听，即用同理心去听。,3、移情换位：有效的听者是主动的听者或能能移情换位地听懂别人的信息。分表层的和深层的
3、表层：听者简单地解析、重述或总结沟通的内容。听者不仅有表层的参与，也能理解对方隐含的或没有说出来的内容。,听的技巧：不同的场景需要不同的听法。积极地倾听采取正确态度；别让理性因情绪失控；保持意志集中；在让 人把话说完，避免打断别人，从说话者的立场看事情站，在凸凹透镜的两边会得出关于凸凹镜性质的不同的结论。、反复思考听到的讯息；从琐碎的事情中，挑出有用的、语言背后的感受；把握话题背后的重点；自己作判断：这是事实吗？这是好建议吗？听信这些话会有什么后果？,、勇于发问，检查理解力；澄清：听到和理解有一个差距，需要解释、概括等获取进一步事实，在此过程中也可整理自己的思路，同时给对方一个补充的机会。、增
4、强记忆：做笔记；、作出回应。用信号表明你有兴趣；保持视线接触，并以点头等方式作出回应。建议性的回答。,4、有效聆听的一个重要部分是通过适当的方式来回应对方。七种不同的回应方式。评价式定义：通过判断，表示同意或不同意，或提供忠告。用途：当一个主题已讨论得很深时，回应者可以表述自己的意见。“我们并不想占你的便宜。”碰撞式定义：挑战对手，来澄清信息并找对方的矛盾点和不连贯点。用途：帮助人们澄清他们的想法和感情，或帮他们把问题想得些。“我们没能准时交货并不意味着我们想占你的便宜，从来没有人是这样认为的。转移式定义：将沟通对方的问题焦点转移到自己选择的问题上来。用途：当需要比较时可以转移主题，让对方知道
5、其他人有相似的经历。“你说的使我想起去年夏天出现过的问题。我记得当时”,探测式定义：要求对方澄清所说的内容或提供进一步的信息或例子。用途：当需要详细的信息来帮助理解对方所说的内容，或当对方要入新的主题时，可以问清情况。“是的，我们的交货是晚了，但是你能不能仔细地告诉我为什么你认为我们在想占你的便宜？”重述式定义：尝试重述对方所说内容，以便测试话中的含义、原由，或解释。用途：帮助澄清双方的意思，并鼓励对方进入该主题的的更深领域。“很明显，你在生气，因为你认为我们向你保证了一个不准确的日期。”平静式定义：降低与言语有关的感情强度，并帮助对方安静下来。用途：当对方怀疑沟通能否进行下去时，或感情的“其
6、实不要认为我们要占你的便宜，这次延迟不是我们能控制的。”,反射式定义：用不同的字眼将听到的内容反射回对方。用途：反射式帮助对方明白双方都听到和理解了。反射式回应不是简单的模仿或重述。它们应该对对话的理解和接受作贡献。“你是说我们故意延迟交货，对你不公平。”练习：当一个生气的顾客说；“我上月订了那个东西，而且你说这星期会到货的。我看你们公司不讲信用，而且是想占我的便宜。”你作为处理此投诉人员，你怎样以七种不同的方式来回复这个顾客？答案：1。“我们并不想占你的便宜。”2。“我们没能准时交货并不意味着我们想占你的便宜，从来没有人是这样认为的。”3。“你说的使我想起去年夏天出现过的问题。我记得当时”4
7、。“是的，我们的交货是晚了，但是你能不能仔细地告诉我为什么你认为我们在想占你的便宜？”5。“很明显，你在生气，因为你认为我们向你保证了一个不准确的日期。”6。“其实不要认为我们要占你的便宜，这次延迟不是我们能控制的。”7。“你是说我们故意延迟交货，对你不公平。”,说鸟不会被自己的双脚绊住，人则会被自己的舌头拖累；1、说的类型：社交谈话 通过语言接触，分摊感觉。是建立社交关系的闲聊。“怎么样？”感性谈话分摊内心感受，卸下心中重担。属宣泄沟通，是人际关系的润滑剂。“我爱你”知性谈话；传递资讯。象一场乒乓球比赛，你来我往，双向沟通 2、说的技巧：沟通前清晰、富有逻辑的思考,3、说的几点注意事项：注重
8、谈话的开始与结束非语言方面：SOFTEN原则S微笑(Smile)O准备注意聆听的姿态(Open Posture)F身体前倾(Foroard Lean)T音调(Tone)E目光交流(Eye Commrnication)N点头(Nod),简短简单原则保持简短和简单回答时恰当说不“我不知道，但我会找到答案的。”“我将尽力弄清这个问题。”“我将仔细找出问题的解决办法。”“我将获得这方面的信息。”有意识地使用肢体语言 读读比听要容易，因为每个人可以按照自己的速度去阅读，遇到疑惑的地方，可以反复的去读,写1、写的好处：可以永久记录 2、如何写：想清楚，再下笔3、写的方法看留心捕捉面部表情练习：关掉声音看电视1、洞察眼睛的变化2、肢体动作可以增添色彩与气氛3、距离代表亲疏密友：0.5M以下;一般：0.5_1.2M;商务：1.2_2.4M;公开演讲：3.6M以上;4、暗示地位的非语言信号开会时最能体现。干劲不足的人老习惯坐在会议室拐角。,营造一张和谐舒适的人际关系网络，是您打开成功之门的钥匙。谢谢！,
