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1、人际沟通与关系处理,培训师任佳凌老师主讲,游戏：1、分组按年龄大小排队，时间最快的组获胜 2、分组按身高排队，时间最快的组获胜,人生即为推销推销即为沟通,一个人事业上的成功，只有15%是由于专业技术，另外的85%要靠人际关系和处世技巧。卡耐基,使你上课取得成功的关键,积极参与课程，乐意分享经验,勇于提问，讨论时不要偏离主题,请不要在别人发言时私下交谈,-以开放的思维倾听他人不同意见,第一部分 有效沟通之基础篇,沟通的含义与原理沟通的重要性：沟通与管理，沟通与领导，沟通与人际关系沟通过程的七要素透视沟通背后的干扰沟通五种环路的缺点对比沟通中应遵循的十个原则现场讨论：沟通中常见困惑及沟通不畅的深层
2、次原因探究,第二部分 有效沟通之心态篇,沟通中在心态方面的障碍剖析有效沟通中必备的八大心态沟通中应遵循的三点人性沟通中的情绪管理沟通中五个人性系统层次的妙用排除沟爱中的干扰：先入为主，好为人师，左手烂与右手拦案例分析：从一个案例中，看到心态沟通的正面与负面影响,第三部分 有效沟通之技术篇,沟通在技术方面的障碍剖析沟通精彩六步走沟通中的有效聆听技巧沟通中的洞察心态技巧沟通中清晰表达五部曲沟通中真诚反馈技巧沟通中的身心语、礼仪及其它非语言部分启发导向的开放式沟通和结果导向的封闭式沟通案例分析：从一个案例中，看如何运用沟通技巧快速达成沟通目的,第四部分 有效沟通之应用篇,不同情境下的沟通要领：重要、
3、紧急、常规、表扬、批评等不同性格类型的沟通：九型人格与沟通要点不同角色的沟通技巧：领导、下属、平行关系，患者等在沟通中如何运用激励和挑战让对方快速采取行动如何处理异议、冲突和危机沟通的多方式应用技巧详解：会议、电话、电邮等视频欣赏：优秀人物沟通风格再现案例分析：学员现实沟通困难的案例，现场解析,沟 通 的 定 义 及 重 要 性 沟 通 障 碍 分 析 提 高 沟 通 效 果 的 途 径 分 组 讨 论 沟 通 心 得,我们的困惑?,为什么同样的事情不同的人去做效果完全不同？为什么同样的谈话听者的结论完全相反？为什么汇报同样的工作，不同的人得到的支持相差悬殊？为什么指派别人做事，结果与预期相差
4、甚大？为什么我们抱着美好的愿望，却达不到理想的沟通效果？为什么我们沟通的出发点是要解决问题，却引发出很多坏情绪？为什么尽管我们表达的很清楚，但对方仍然误解我们的意思？为什么我们是用心沟通，对方却感受不到？为什么我们会感觉到有些人真的很难沟通？对不同的人，应该如何调整沟通的方式？如何让沟通变得更有效？,让我们关注沟通的过程和技巧，让所有的一切更加开心和顺畅请大家讨论你在沟通时的主要难题和心目中的沟通高手？,沟 通 的 重 要,信息时代的到来，使沟通能力更加重要。信 息 爆 炸 无所适从电脑不能取代人脑：电脑的出现，使人类可以处理更多的信息，但电脑解决不了人与人之间的深层次沟通问题；组织内部沟通：
5、组织内部良好的沟通可以使成员认清形势，使决策更加有理、有效，可以稳定员工情绪，统一行动；良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能简明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解别人的用意，就拥有最好的机会。美国保德信人寿保险公司总裁 Robert Beck,成功的沟通有两个关键的因素：给予有用的信息和收集有用的信息,就像我们的双手，在一只手上我们想要陈述我们自己的观点，清晰.公正.有说服力。所以在另一只手上我们需要倾听别人的观点，这是成功的交流所必须的。,沟通为了什么 研究表明，我们工作中70%的错误是由于不善于沟通，或者说是不善于谈话造成的。,赢得信任 抱怨 告诉、通知 谩骂 赞扬 学习 销售
6、买东西 消除疑虑 干蠢事 挣钱 激励 获得友谊 娱乐 警告 社交往来 表达自我观点,据 成 功 学 家 们 的 研 究 表 明，一 个 正 常 人 每 天 花 60-80%的 时 间 在“说、听、读、写”等 沟 通 活 动 上。故 此，一 位 智 者 总 结 到：“人 生 的 幸 福 就 是 人 情 的 幸 福，人 生 的 幸 福 就 是 人 缘 的 幸 福，人 生 的 成 功 就 是 人 际 沟 通 的 成 功。”,还 不 重 要 吗？,专家研究表明：20%的沟通是有效的，80%是无效的,沟通的定义,沟：水道通：贯通、往来、通晓、通过、通知,沟通是一种信息的双向甚至多向的交流，将信息传送给对
7、方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。,有效沟通的循环,你构思讯息,沟通的目的是什么,工作中：传递信息，解决问题生活中：,沟通最主要的障碍是什么,1、倾听的障碍2、表达的障碍3、回馈的障碍,有效沟通的要点是什么,1、让对方听的进去（时机、场合、如何让对方对话题感兴趣）2、让对方乐意听（互利的双赢的）3、让对方听得合理,自我检查,想想你是怎样沟通的，并回答下列问题：我是否总是喜欢假设别人总能理解我所说的话？我是否没能清晰而又未有逻辑性的思考欲以沟通的信息？每当我想赢得别人的注意力时，我是否偶尔忽视了把他们的利益和需求考虑进去？我是否没有足够的估价自己行为的后果而给人们以错误的印象？我是否总是
8、喜欢听到自己想听的内容？我是否总是把自己想说的话留给别人去揣度呢？,如果上述问题的部分或全部答案都是“是的”，那么，你或许需要仔细检查你的沟通方式了。,改善之道,你承认听者会经常误解你所说的话。你打算在沟通前更加具体和富有逻辑地思考。你意识到充分考虑别人的利益和要求的重要性以赢得他们的注意。你意识到树立正确的印象只是保证沟通内容获得注意的第一步。你下定决心更加不遗余力地去倾听。你理解到正确传达自己意思的必要。,常见的沟通障碍,过早的评价 一心二用注意力分散 直接跳到结论简单思维 偏见模式化 猜想不善于倾听 思想僵硬先入为主 听力障碍压力只选择想听的内容,1、职场形象及角色定位不对2、没有选择合
9、适的时间,沟 通 障 碍,沟 通 障 碍,3、没有选择合适的渠道；4、接受信息的障碍：判断、偏见、情绪,没有仔细的聆听；学生在课堂上神游。老师说了什么，可以重复，但没有理解；根据自己需要吸收信息或只注意感兴趣的信息；自我感知导致主观非客观解释信息；自己期望某种事物，而非客观存在的事物；,如 何 提 高 沟 通 效 果,高度重视你对传达思想付出的关心程度决定了你所传达的是有意义的蒸汽或是无用的热空气。树立正确形象是沟通内容获得注意的第一步。首先让人喜欢你。沟通前清晰、富有逻辑地思考。例如当要表达“我们需要信封”时却说“信封用完了”充分考虑对方的利益和需求的重要性，以赢得他们的注意。（ex)不遗余
10、力地聆听。多采用双向沟通，尽量少用单向沟通,沟通的核心技能,有效地表达积极地倾听适当发问回顾确认,沟通前-情绪管理,快乐不快乐是,可以选择的,沟通方式,沟通方式,非语言,口头,书面,语气,肢体语言,身体动作,语言,语调,面部表情,声音,表达影响力的比较,看看他的表情,猜猜他的心声给每一张脸配一句潜台词,A,B,C,F,E,D,沟通技巧-交 谈“鸟不会被自己的双脚绊住，人则会被自己的舌头拖累”,交谈分三种类型：社交谈话：通过语言接触，分摊感觉。是建立社交关系的闲聊。“怎么样？”感性谈话：分摊内心感受，卸下心中重担。属宣泄沟通，是人际关系的润滑剂。“。“我爱你”知性谈话：传递资讯。象一场乒乓球比赛
11、，你来我往，双向沟通。,交 谈 技 巧信心百倍，认真诚恳,以提出问题代替批评惩罚赢家使用您的声音；语音与语调、语速、强调；使用眼睛；（ex)声音与视觉协调一致；据调查分析，从交谈中获取信息中，视觉占55%，声音占38%，语言占7%；S使用面部与双手；露出开朗、机警的微笑；使用身体；身体姿势、泄露信息、身体距离让对方开口；鼓励别人谈论观点。多用开放式问题。记住乒乓球比赛。“您觉得怎样？”,交谈中的禁忌,不可随便看手表（ex)看手表在特定的社交、办公等环境内已经富裕的特定的内容，尤其在工作繁重的企业中，看手表则表示你的时间很紧张，还有其他重要的事要做。当你与他人尤其是上司谈工作时最忌讳不停的看手表
12、，表示你比上司还要赶时间。Ex1双手的位置不可随便放 双手抱胸表示的是“敌意”也是“不安”；双手负背则表示自信（ex2）脖子不可随便转（练习）脖子也就代表头，脖子的转动要随着身子的转动而转动。当你身体完全不懂，只把头扭过去看，表示你怀疑、傲慢、姑且听之的态度。当你把身子同时转向对方的时候，则表明你很重视对方所说的，转过身来看着，要好好听清楚。眼神不要游移不定 一方面表现你对所谈的内容没有信心，另一方面是对对方的不尊重。,沟通的陷阱,沟通中的种种不当,傲慢无礼1、评价2、安慰3、扮演或标榜为心理学家4、讽刺挖苦5、过分或不恰当的询问,发号施令6、命令7、威胁8、多余的劝告,回避9、模棱两可10、
13、保留信息11、转移注意力,医 院 内 部 聆 听,上级要听下级；医院要听患者；,有效倾听的九个原则,不要打断讲话人,设身处地从对方角度来着想,要努力做到不发火,针对听到的内容，而不是讲话者本人,使用鼓励性言辞，眼神交流，赞许地点头等,避免使用“情绪性”言辞：“您应该”、“绝对”,不要急于下结论,提问,复述、引导,聆 听 与 交 谈 上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的话可能比我们说的话多两倍；,倾听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。,倾听是首要的沟通技巧,听，是一种能力。,倾听 PK 听,1、随时随地提醒自己交谈的目
14、的；2、开放的姿态，克服自身偏见和情绪；3、不要急于判断；（听与倾听的差别；断章倾听与批判倾听）,倾听的重要 倾听是最有效的沟通方式，但常被忽略 倾听别人的意见，比如何说话要重要得多 倾听使我们学习如何了解别人的需要 倾听，让别人知道您多么尊重他 对他人不能倾听的人，就好比表明了告诉人家，“您对我来说，并不重要”，你想结果会如何倾听的要点 少说多听 听对方的心意 鼓励对方发言 要有耐心听完全程 同理心,1、去除干扰讯息接收的障碍；。采取正确态度；“我会喜欢听他讲，我会从中学到有用的东西。”。用信号表明你有兴趣；保持视线接触；不时表示赞同；。别让理性因情绪失控；。保持意志集中；。让人把话说完，避
15、免打断别人；。从说话者的立场看事情：“穿别人的靴子走一里路，才能看穿他的心事。”“靴子怎样，只有脚知道。”,倾 听 的 技 巧,积极回应：使用鼓励性语言；适当重复；即时澄清,2、积极倾听：找到有意义的地方，得到益处，提高理解深度。3、反复思考听到的讯息；从琐碎的事情中，挑出有用的；语言背后的感受；把握话题背后的重点；自己作判断：这是事实吗？这是好建议吗？听信这些话会有什么后果？4、勇于发问，检查理解力；5、增强记忆：做笔记；,倾 听 的 技 巧,聆听是首要的沟通技巧,聆听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。,让聆听成为一种习惯,不良的倾听习
16、惯,关于听,反省自己是否做过,打断别人的说话 经常改变话题 抑制不住个人的偏见 生对方的气 不理解对方 评论讲话人而不讲话人所发表的意见 贬低讲话人 在头脑中预选完成讲话人的语句 只注意听事实，不注意讲话人的感情 在对方还在说话时就想如何进行回答,使用情绪化的言辞 急于下结论 不要求对方阐明不明确之处 显得不耐心 思想开小差 注意力分散 假装注意力很集中 回避眼神交流 双眉紧蹙 神情茫然，姿势僵硬 不停地抬腕看表等,五种听人讲话的习惯,忽视听,假装听,选择听,注意听,同理听,听而不闻 如耳边风,“虚应对方”、“嗯是的，对对对,只听合自己口味的,同理心倾听,听什么：为懂而听，听懂信息，听懂情感。
17、,标准：只有当对方认定你听懂时，才叫听懂。,规则：只有当对方认定你听懂时，才能讲话。,方法：不打断不劝告 不解释不评估重复 注意对方情绪,同理心倾听,什么时候使用？当双方关系重大时；当任何一方冲动时；当对方对你无信任时；当对方说你没听懂时；当事实或数据复杂时。,头脑体操,游戏一：画图游戏规则：推荐一名表达能力强的学员将图形表述出来，不用任何手势和辅助工具。每位学员根据表述人的表述画出图形。表述人只重复一次，不能提问不允许交头接耳进行讨论时间一到立即停止利用一分钟时间写感想所需用品：笔、白纸2张、夹子,你画对了吗？,图 一,你又画对了吗？,图 二,问问题的技巧,开放式问题 答案不固定的问题 如:
18、你今天早上吃的什么?,封闭式问题 答案已经包含在问话之中的问题 如:今天早上你是不是吃了鸡蛋?,有效发问是沟通的关键技巧,发问的种类：开放式的问题、封闭式问题,封闭式问题的特点1、有助于将谈话内容局限在某个范围内，同时有利于获得特定的信息2、有利于人们以问题来控制谈话内容3、更节省时间4、可能会错过更重要的资料5、会抑制开放的讨论封闭式问题的例子：你今天过得好吗？这计划可行吗？你还要犯错误吗？这有任何问题吗？这样能准时到达吗？你打过太太吗？,声调的沟通渠道,开放式问题特点：1、鼓励交流更多的心得2、更深入了解人或问题的复杂性3、使用过度会导致太多的信息，话题混杂和浪费时间4、太多的资讯会使问题
19、失去特点，优先顺序或关联性例子：你今天过得如何这为什么是个好计划你从这件事学到什么？这会有什么问题这要花多少时间你的家庭如何？,说明：先问广泛的问题，再问较明确的问题，以逐渐理清对方真正的状况或需求,分享并确认你得到的信息,确认你是否理解原意确认你的建议/方案/步骤确认下一步的关键,没有回馈就无法知道沟通是否真的有效进行，这是避免你犯重大错误的关键步骤,提问的几点注意事项,避免“多重问题”运用诸如“你认为呢，你觉得如何，你的意思是，”等中性问题 避免审讯 多个问题之前，先征询意见,用 心 察 看,留心捕捉脸部表情 练习：关掉声音，看电视；洞察眼睛的变化从瞳孔见好恶；肢体动作可以增添色彩与气氛可
20、以：加强、重复、替代；距离代表亲疏 S密友：0.5M以下;一般：0.5_1.2M;商务：1.2_2.4M;公开演讲：3.6M以上;暗示地位的非语言信号开会时最能体现。干劲不足的人老习惯坐在会议桌的边陲；,自我检查,我是否已完全理解了视觉与有效沟通的巨大影响。我是否理解，如果我的话要让人相信，我的身体语言必须与我的语言相一致？我是否已经意识到，在树立自己可信度时视觉接触的威力？我是否理解，我应该怎样使用自己的声音，以确保发送信息时充满信心？我是否知道，我必须保持视觉接触以让人知道我是在专心聆听？我是否提出问题以确保自己已经完全理解正在进行沟通的内容？我是否意识到，聆听是一个积极主动的过程，需要投
21、入精力？,改善之道,你自己理解自己的手势和表情能产生巨大的影响。你确定你自己的身体语言与语言信息相匹配。你在沟通时保持视线接触。你使用自己适当的声调以确保别人聆听时饶有兴趣。你看着对方并赞同对方的说话内容，这样就能使对方知道你在聆听。你提出问题以检查自己是否完全理解沟通的内容。你积极主动的聆听别人告诉你的内容。,写 先写下再说。,写的长处：可以永久记录；可以很好地组织复杂的材料，易于理解，可以事后阅读；如何写？想清楚，再下笔；简洁;用字铿锵有力，使用空格、段落、标题、字体、图片等；写的基本原则写技巧,书面沟通的技巧,纸上沟通的技巧就是设法使读者有欲望读下去：先记下，后修改 无论记成什么样子，先
22、记下，然后再花时间去润色希望表达的内容使用空格、标题、段落和段首缩字 这些项目是视觉和声音信号卓有成效的替代品，能起到强调、激发兴趣和刺激的作用。做大字标题并选择不同字体 这些都可作为“路标”使读者易于寻找 书面沟通要求你必须时时把读者放在心上。好的书面表达大大有助于更易理解书面材料，而且，当读者能理解写下的内容时，他们就获得了继续往下读的动力。只要你写的简单易懂，就能抓住读者的心，使他感觉到你写的东西值得一读，也值得重读。要记住，规则就是“简洁为贵”善用图形表达（一图抵万言）,自我检查,想一下自己的书面沟通，然后回答下列问题：我是否以不辞劳苦的方式按该写的方式来写？我是否已把写下的文字润色了
23、许多遍？我是否能肯定已写下的文字既清晰又简洁？我的书面沟通文字是否易于理解？我是否可以肯定文中有可以指导读者的足够标题和各种编排？我是否使用了最简洁的语言来表达我的意思？,改善之道,你先把东西记下来，然后润色。你知道阅读关系到由选择的寻找信息。你合理组织材料以便能产生最大的冲击力。你使用恰当的语言以便读者易于理解你的材料。当简洁的词语能更好的进行表达时，你避免使用复杂的词句和词组。你意在使自己的书面表达值得阅读。,上下沟通的重要,1、上司、部属两情不通，就很难沟通2、上情不达于下，则人惑；下情不通于上，则有疑3、上司怀疑部属，部属就不服从，做起事来不尽心尽力4、通上下之情，彼此有默契，一切好商
24、量5、沟通是上下、左右、前后的情,有效沟通的技巧 与上司相处要做到,1、自动报告你的工作进度 让上司知道2、对上司的询问有问必答 让上司放心3、接受批评，不犯两次同样错误 让上司省事4、不忙的时候主动帮助他们 让上司有效5、毫无怨言的接受任务 让上司圆满6、对自己的业务，主动提出改善计划-让上司进步,麦肯锡要求公司员工凡事要在最短的时间内把结果表达清楚，凡事要直奔主题、直奔结果。麦肯锡认为，一般情况下人们最多记得住一二三，记不住四五六，所以凡事要归纳在3条以内。,怎样与上司沟通,准备：1、了解上司的立场和原则（弄清事实，而非假设）2、建立你沟通的架构3、形成你的沟通文件4、准备关键的支撑,与上
25、司沟通最容易出现的伤心状况是什么？精心力作被全面否决被问的哑口无言总是得不到发自内心的欣赏每次都不知道为什么是这样,？,为什么,怎样与上司沟通,不要把你的领导放到不利的位置和你的领导分享足够的信息和你的领导分享你的框架和原则分享领导的信息和框架原则,已经决定的事情，不能因为自己有不同的观点而不执行对所有的承诺要有结果的回馈，否则会失去信任要掌握好工作汇报的程序和原则（越级报告要处理好）确保事态的发展在你的上司可控的范围内（如何保证）提交解决方案时，说明自己将如何处理请求指示时，准备好充分理由得到他的批准,怎样与上司沟通,有效沟通的技巧 与下属相处要做到,1、关心：主动询问、问候，了解需要与困难
26、2、支持：帮助解决问题，给与认可、信任。给与精神物质帮助。3、指导：诱导、反馈、考核、在职辅导、培训4、理解：倾听、让下属倾诉。5、重视：授权、信任、尊重、认可。,有效沟通的技巧 与同事相处要做到,1、尊重：多听对方意见，重视对方意见。2、合作：主动提供信息，沟通本部情况3、帮助：给与真诚的支持和帮助4、理解：宽容、豁达,构思讯息,5 W 2 HWhat 什么事Why 为什么要做这件事?When 何时开始，何时完成?Where 在哪里做?Who 由谁去做，相关人是谁?How 怎么做才好?How much/many 要做多少？,强迫,折中,合作,迁就,回避,合作性,果断性,圆滑,上级与下级,成人
27、与成人,父母对孩子上级与下级,五种沟通的态度,不合作,沟通风格,控制型鼓动型协助型分析型,控制型,想控制挑战性強直截了当专注对细节感兴趣,鼓动型,易于兴奋有想像力需被人注意对想法感兴趣,协助型,对人感兴趣希望被接受放松注重关系需要信任,分析型,内容讲求实务性需要被理解有纪律性对细节一丝不苟,观察你的听众,以视觉为主以听觉为主以感觉为主,沟通四换,换个立场（考虑一下）换个角度（看一看）换个心情（感受一下）换个念头（想一想）,电话沟通的技巧,保持最优美的声音*速度*音调*音量*笑容,打电话的技巧,*拨出电话*自我介绍*确定对方及问候*说明来电事项*再汇总确认*礼貌地结束谈话*挂断电话,接电话的技巧
28、,*铃声响起*拿起听筒*报出名字及问候*确认对方名字*询问来电事项*再汇总确认来电事项*礼貌地结束电话*挂电话,电话注意事项,*听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话*听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话*接电话时的开头问候语要有精神*电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头*讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近*若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言*接听让人久等的电话，要向来电者致歉*电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电*工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话*接到投诉电话，千万不能与对方争吵,以退为进的沟通哲学
29、,1、沟通=我说给你听2、我说给你听，你未必肯听3、我说的很正确，你不一定十分了解4、就算真的了解，不保证会采取我预期的行动5、不要存心说给人听，这样可能沟而不通6、要对自己有沟通的观念和勇气7、要有被沟通的雅量和准备8、要感谢别人愿意和我沟通,职场沟通技巧八个必杀技,1、句型：我马上处理。2、句型：我们似乎碰到一些状况3、句型：安琪的主意真不错。4、句型：这个报告没有你不行啦！5、句型：让我再认真地想一想，3点以前给你答复好吗？6、句型：我很想知道你对某件事情的看法7、句型：是我一时失察，不过幸好8、句型：谢谢你告诉我，我会仔细考虑你的建议,金玉良言,少说抱怨的话 多说宽容的话抱怨带来记恨 宽容乃是智者少说讽刺的话 多说尊重的话讽刺表示轻视 尊重增加了解少说拒绝的话 多说关怀的话拒绝形成对立 关怀促进友谊少说命令的话 多说商量的话命令强迫接受 商量彰显领导少说批评的话 多说鼓励的话批评招来阻力 鼓励产生助力,人际关系的处理箴言,前 人 的 经 验 之 谈,沟通：是一门生存的技巧，学会它、掌握它、运用它 拿破伦.希尔沟通：成功人生的通行证。即或是上帝，也有求于关系的时候。马克.吐温营造一张和谐舒适的人际关系网络，是您打开成功之门的钥匙。李嘉诚一身亮丽的着装，一个灿烂的笑容、一种得体的关怀，便可让您博得异性的青昧。莎士比亚,The end,沟通是心与心的交流！,
