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1、顾客投诉处理,营运管理部2004年7月6日,内容提纲,一、顾客为什么会抱怨 二、顾客纠纷的处理原则 三、顾客纠纷的处理过程 四、处理顾客纠纷的方法,一、顾客为什么会抱怨“不满意”,顾客的期望值较高；产品和服务的质量；服务人员的态度和方式。,顾客期望值越大购买商品的欲望越大；顾客期望值越高顾客满意度越低；顾客期望值越低顾客满意度越大。我们应适当管理顾客的期望，当期望管理失误时，就容易导致顾客投诉或者抱怨。,顾客满意度=顾客实际感受/顾客期望值,顾客期望值失误的表现方面,“海口承诺”与过度销售 如个别商场向顾客提供包退包换，但是顾客找上门时总是找理由拒绝；隐匿信息 过分宣传产品的某项功能，忽略关键
2、信息的传达，转移顾客视线,主要表现在：产品本身存在质量问题，即质量没有达到规定的标准；产品包装存在问题，导致产品损坏；产品出现小瑕疵；顾客没有按照说明操作导致故障出现。,产品或服务的质量,服务态度和方式,主要表现在：员工服务态度较差。不尊敬顾客，缺乏礼貌；语言不当，用词不准，引起顾客误解；不当的身体语言，不屑的眼神，无所谓的手势，身体语言僵硬；缺乏正确的促销方式，失去耐心，对顾客的体温或要求烦躁，不情愿，不主动；忙于自己的事情，对顾客爱理不理，言语冷淡，似乎有意把顾客赶走；缺乏专业知识，无法回答顾客的提问或者答非所问；商品陈列类别不清；过度促销，似乎强迫顾客购买。,二、顾客纠纷的处理原则,1、
3、顾客始终正确用平和心态处理顾客投诉应该认识到，有抱怨和不满的顾客是企业仍有期望的顾客；对顾客的抱怨行为予以肯定、鼓励和感谢；尽可能满足顾客的要求2、如果顾客有误，请参照以上原则。因存在沟通的障碍可能产生误解，即便如此也绝不呢个与顾客争执，否则我们就失去了顾客。,1、商品不良引起的纠纷：品质不良、标志不全、商品有污痕、破洞等。销售时详细向顾客讲明使用、保养方法。避免顾客使用不当，甚至引发事故。发生类似事件，无论责任是谁，都应向顾客道歉；2、由服务方式引起的纠纷：商场人员接待顾客的方式，门店接待顾客的好坏内直接关系到顾客对商场的信赖。,三、顾客纠纷的处理方法,1、营业员态度不当：营业员只顾自己聊天
4、，不理会顾客的打 招呼；2、营业员工作上的失误；3、顾客对营业员的误会。门店先道歉，解释清楚，尽量避免顾客难堪；4、使用不习惯新品、新材料产生的纠纷；5、顾客需要的服务超过了商场本身能力而引起的纠纷（电话卡代充值；代上胶卷等）。,服务方式不对的处理方法,三、顾客投诉的处理过程,1、详细倾听顾客的抱怨，让他把话说完，这是最基本的态度；2、向顾客道歉并弄清原因；3、提出解决问题的方法并尽快行动；4、改进工作，不让类似事件再次发生。,四、顾客投诉的处理方法,1、顾客投诉员工服务态度较差首先对顾客提出的疑问表示感谢；安抚顾客，对员工的错误态度表示抱歉；如问题较严重，顾客要求现场解决清楚或马上答复，应立
5、即向督导汇报；如问题较轻，明确我们会跟进问题的解决，避免类似事件再次发生。如顾客愿意，尽量留下其联系电话并将处理结果告知顾客；将问题反馈给督导。,四、顾客投诉的处理方法,2、收银方面存在的问题（速度慢，找零错误；装袋不细心；要求兑换零钱）首先对顾客提出的疑问表示感谢；安抚顾客，如属员工错误进行道歉；如属公司原则性问题耐心向顾客解释，请顾客理解公司的制度和收银员的处境；明确我们会跟进问题的解决，避免类似事件再次发生。如顾客愿意，尽量留下其联系电话并将处理结果告知顾客；将问题反馈给督导。,四、顾客投诉的处理方法,3、顾客受伤/健康受损/财物损失（顾客购买鲜奶变质，顾客吃后拉肚子等；顾客购物过程中，
6、饮料堆垛倒塌导致顾客受伤）门店过失导致顾客受伤的，第一时间将顾客受伤的现场情况通报督导，不管表面伤势是否严重，只要需要或顾客提出要求，就立即安排到就近医院治疗；向顾客道歉，安抚其情绪，倾听顾客的倾诉和要求；及时采取紧急措施并通知督导；解决问题的证据保留工作；,四、顾客投诉的处理方法,4、涉及公司规定的问题例：顾客觉得北京音乐不好听，希望更换流行音乐等；卖场温度太高或太低；顾客其他建议首先感谢顾客的提议；将顾客的建议记录（登记本），反馈给上级；回复顾客改进或者暂时不改进的原因,四、顾客投诉的处理方法,5、顾客需要的商品找不到应微笑地主动地打招呼“您好！需要我帮忙吗？指引顾客其需购买商品所在的位置
7、；而你暂时也找不到这件商品时应向顾客解释“对不起，耽误您的时间，我需要查找一下商品”；当顾客问到问题自己解答不了时，请另一位员工解答；此商品可以订购，则建议顾客订购（生日蛋糕）；本店暂时缺断货，我们可以从其他店调拨；如没有经营该商品，则对顾客说“对不起，我们商店现不出售您需要的这种商品，我们会把您的建议反馈到总部。,四、顾客投诉的处理方法,6、如顾客需要在两种不同品牌的同类商品中作出选择，应如何？介绍每一种商品的特质、性能等，列举不同厂家商品的优缺点；介绍这两种商品在商店的销售情况（哪一类商店卖的稍好一些）请顾客根据自己实际需求去选择商品 注意：不要直接为顾客作出选择！,四、顾客投诉的处理方法,7、顾客对在我们商店购买商品的价格、质量等有怀疑，应如何消除疑虑？先不建议顾客将商品拿回来退货；商店是直接与知名、有信誉保证的供货厂商建立供货关系，商品质量有保证；商店实行的是合理定价的政策，可以保证商品物有所值；尊重顾客的选择，以顾客的选择为最终结果,TogetherEveryoneAchieveMore,在一起每个人收获更多,谢谢！,创造优秀的 TEAM,
