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1、第八章 全面质量管理,美国著名质量管理专家朱兰有句名言：“生活处于质量堤坝后面。”（Life behind the quality disks）,第一节 质量管理概述,一、质量与质量管理的基本概念,（一）质量的含义,1、符合性质量的概念,质量为产品符合标准的程度符合标准就是合格的产品质量,2、适用性质量的概念,质量是产品的适用性产品在使用时能成功地满足用户需要的程度,3、广义质量的概念综合了符合性和适用性的含义ISO9000-2000：一组固有特性满足要求的程度。,要求：明示的、通常隐含的或必须履行的要求或期望。,“明示的”：规定的要求在文件中阐明的要求或 顾客明确提出的要求,“通常隐含的”：
2、指组织、顾客和其他相关方的惯例 或一般 做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。,“必须履行的”：法律规定的要求及强制性标准的要求,特性：可区分的特征 物理的、感官的、行为的、时间的、人体功效的、功能的,“固有的”：指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永 久的特性。,“赋予的”：完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性,质量概念的关键是“满足要求”，这些“要求”必须转化为有指标的特性，作为评价、检验和考核的依据。由于顾客的需求是多种多样的，所以反映产品质量的特性也是多种多样。,产品质量特性：性能、适用性、可信性（可用性、可靠性、维修性）、安全性、环境、经济性和美学。,无形产品的质量特性一般包括
3、：价值、经济性、安全性（无任何风险、危险和疑虑）、时间性（响应速度）、舒适性和文明性。,注：实际工作中，通常把不可测量的特性转换成可以测量的代用质量特性。,（二）质量管理的概念,ISO9000-2000给出的定义：,1、质量管理（Quality Management）：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。包括制定质量方针和质量目标及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。,2、质量策划（Quality planning）:质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。,3、质量控制（Quality control）：质量管理的一部分，致力于满足质量要求。,
4、4、质量保证（Quality assurance）：质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。,由QC和QA 活动单元组成的，包括组织机构、职责、程序、过程和资源在内的有机运转的体系，就是QS。而QM就是对QS的策划、不断调整与控制。,在QC的基础上，为达到本企业管理者和用户确信的目的，持久稳定地提供满足质量要求的产品所展开的全部有计划、有组织的活动，这就是QA。,5、质量管理体系（Quality management system）：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。6、质量改进（Quality improvement）：质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。,二、质
5、量管理的发展过程,（一）质量检验阶段（20世纪初20世纪40年代）,主要特征：按规定的技术要求，对已完成的产品进行质量检验；,（二）统计质量管理阶段（20世纪40年代50年代）,特征：数理统计方法与质量管理的结合,在指导思想上，由事后把关变为事前预防.,为了贯彻预防原则，20世纪20年代美国电话实验室成立了两个研究质量的课题组：,过程控制理论及具体工具控制图,抽样检验理论和抽样表,缺限：片面强调质量统计方法，忽视了组织管理工作的积极作用。,（三）全面质量管理（Total Quality Management）阶段,TQC的出现，是现代科技和现代工业发展的必然产物；是“保护消费者权益”运动的产生
6、和发展对企业提出的更高要求。,三、全面质量管理,（一）TQM的概念,在全社会的推动下，企业全体人员参加的，综合运用管理技术、专业技术和科学方法，经济地开发、研制、生产和销售用户满意产品（服务）的管理活动,（二）TQM的特点1、全面质量的管理,全面质量,工作质量：与质量有关的各项工作，对产品（服务）质量的保证程度,产品质量,对于生产现场，工作质量表现为过程质量加工过程的质量。与4M1E有关：操作者Man、机器设备Machine、原材料Material、操作及检测方法Method、环境Environment,2、全过程质量的管理,把质量管理贯穿于产品质量产生、形成和实现的全过程。认为质量形成于产品
7、寿命周期各阶段。,3、全员参加的质量管理,4、全社会推动的质量管理,（三）TQM的基本工作方法PDCA循环,PDCA循环：将工作过程划分为P、D、C、A四个阶段，并按此顺序周而复始地进行。,PDCA在具体工作中又划分为八个步骤：P（Plan）计划。确定方针和目标，确定活动计划。分四个步骤：1、分析现状，找出存在的质量问题；2、找出产生问题的原因或影响因素；3、找出主要原因；4、针对主要原因，制定计划和活动措施。,D（Do）执行。有一个步骤：5、按制定的计划和措施去实施。C（Check）检查。有一个步骤：6、对照计划检查执行的情况。A（Action）处理。对总结的结果进行处理。分两个步骤：7、成
8、功的经验加以肯定并适当推广、标准化；8、失败的教训加以总结，未解决的问题放到 下一个PDCA循环。,PDCA循环的特点：1、大环套小环，互相促进；2、阶梯式上升；3、循环的关键在于A阶段。,四、质量管理原则,1、以顾客为关注焦点,2、领导作用,3、全员参与,4、过程方法,5、管理的系统方法,6、持续改进,7、基于事实的决策方法,8、与供方互利的关系,第二节 质量控制技术与方法,产品质量的统计观点,产品质量具有变异性,产品质量的变异具有统计规律性,计量特性值正态分布,计件特性值二项分布,计点特性值泊松分布,一、常用的分析方法,又称帕累特图法，是找出影响产品质量主要因素的一种简单而有效的方法。,（
9、一）排列图法（主次因素排列图法）,（二）因果分析图法以结果作为特性，以原因作为因素，在它们之间用箭头联系表示因果关系。又称鱼刺图、树状图，是一种分析影响质量诸因素的有效方法。,（三）数据分层法：把性质相同、在同一条件下收集的数据，按不同的目的加以分类整理，以便分析影响产品质量的具体因素。,（四）散布图（相关图）法将两个可能相关的变量数据用点画在坐标图上，通过对其观察分析来判断两个变量之间的相关关系。,（五）调查表法（统计分析表法）利用统计表记录和积累数据，并进行整理和初步分析原因的一种工具。,二、直方图法,直方图（质量分布图）法：通过对抽查质量数据的加工整理，找出分布规律，从而判断整个生产过程
10、是否正常。,主要用途：1、报告质量状况；2、供质量分析用，以调查工序能力和设备能力；3、生产现场进行工序控制；4、对总体质量进行推断。,（一）画直方图具体步骤：1、收集数据：至少100个以上。2、找出数据中的 最大值Xmax和最小值Xmin，计算极值R R=Xmax Xmin3、确定组数K与组距h一般K=10 h=R/K（选测定单位的整数倍）4、确定组的边界值第一组的下界值：Xmin-测量单位/2第一组的上界值：Xmin-测量单位/2+组距h5、计算各组的中心值，列出频数分布表变换后组中心值ui=（各组中心值xi-频数最多组的组中值x0）/h,6.0956.185,6.1856.275,6.2
11、756.365,6.3656.455,h=0.09,6、根据频数表画出直方图,5.98,要点：1、首先将测得的质量数据进行分组，并整理成频数表。2、合理分组是其中的关键问题：分组通常按组距相等 的原则进行。3、两个关键数字是分组数和组距。,（二）直方图的观察和分析着眼于图形的整体形状，而不顾及个别值。常见的有下列几种图形：,1、正常形（对称形）：符合正态分布。,2、异常型,偏向型,双峰型,剧齿型,平顶型,孤岛型,三、控制图法：过程控制的重要方法之一。,控制图：对过程质量特性值进行测定、记录、评估，从而监察过程是否处于统计控制状态的一种用统计方法设计的图。,基本形式如下图：,统计控制状态：过程中
12、只有偶因而无异因产生的变异的状态。,（一）质量波动与控制图,用3 原则确定控制界限：,CL=UCL=+3 LCL=-3,控制界限是用来区分偶波和异波的科学界限控制图是过程控制中用于判断是否有异常波动存在的有效工具,X-RS图,p图、np图、c图、u图,将平均值X控制图和极差R控制图联合使用的一种控制图。,1、画控制图（1）收集数据：一般数据样本100，采用随机抽样方式收集。,（2）数据分组：按测量时间顺序将样本数据分组，一般组数k=1015，每组样本数n=4或5。,Rj=xmax-xmin（组内最大值、最小值）,（5）计算控制界限,A2、D4、D3查表可得。,R图,（6）画控制图,（三）控制图
13、的运用,1、控制图判稳准则（过程稳定）,在点子随机排列的情况下，符合下列条件之一判稳：,（1）连续25个点，界外点数d=0,（2）连续35个点，界外点数d1,（3）连续100个点，界外点数d2,R图,补充：常规控制图的国标GB/T40912001的8种判异准则,2、控制图判异准则（过程不稳定）,判异准则,点出界就判异,界内点排列不随机判异：,周期、连续链、间断链、倾向,准则1：一点在A区之外；准则2：连续9点落在中心线同一侧；准则3：连续6点递增或递减；准则4：连续14个相邻点上下交替；准则5：连续3点中有2点落在中心线同一侧的B区以外；准则6：连续5点中有4点落在中心线同一侧的C区以外；准则
14、7：连续15点在C区中心线上下；准则8：连续8点在中心线两侧，但无一在C区中。,ISO9000：国际标准化组织ISO制定的质量管理体系标准,50年代末，美国国防部发布了MIL-Q-9858A质量大纲要求；70年代初，美国标准化协会和机械工程师协会分别发布一系列有关原子能发电和压力容器生产的质量保证标准；70年代末，一些工业发达国家先后制定和发布了用于民品生产的质量管理和质量保证标准（如英国的BS5750）；ISO于1979年成立了质量保证技术委员会（TC176），1987年更名为质量管理和质量保证委员会，负责制定质量管理与质量保证标准。,第四节 ISO9000族标准,一、ISO9000的由来,
15、（一）质量保证的产生,（二）国际贸易的迅速发展加速了国际质量管理和质量保证标准的产生。,（三）质量管理的发展也为质量管理标准的统一奠定了基础。,ISO于1987年颁布了ISO9000系列标准，并于1994年、2000年进行了修订通称为ISO9000族标准。,二、ISO9000族标准的构成,（一）94版的主要标准,ISO84021994 质量管理和质量保证术语ISO900011994 质量管理和质量标准选择和使用指南ISO90011994 质量体系设计、生产、安装和服务的 质量保证模式ISO90021994 质量体系生产、安装和服务的质量保 证模式ISO90031994 质量体系最终检验和试验的
16、质量保证 模式ISO900411994 质量管理和质量体系要素指南,ISO9000-2：ISO90013指南ISO9000-3：软件选择指南ISO9000-4：可靠性大纲指南ISO9004-2：服务指南ISO9004-3：流程性材料指南ISO9004-4：质量改进指南,（二）2000版2000版规定了4个核心标准：ISO9000：2000 质量管理体系基础和术语表述质量管理体系基础知识，并规定质量管理基础术语（原来的ISO8402和ISO9000-1）ISO9001：2000 质量管理体系要求 规定质量管理体系要求，用于证实组织具有提供满足顾客要求和适用法规要求的产品的能力，目的在于增进顾客满
17、意。（原来的ISO9001、ISO9002、ISO9003）,ISO9004：2000 质量管理体系业绩改进指南提供考虑质量管理体系的有效性和效率两方面的指南，目的是组织业绩改进和顾客及其他相关方满意。（原来的ISO9004-1，-2，-3，-4）,ISO19011：2000 质量和（或）环境管理体系审核指南提供审核质量和环境管理体系指南（原来的ISO10011-1，-2，-3）,2000年版的ISO9000族标准较之94版是一次大的较彻底的改进，具有较多的优点：,（一）2000版适用于所有的产品类别（包括硬件、软件、流程型材料和服务）、所有行业部门和各种规模的组织。,94版标准带有制造业和硬
18、件产品的偏向，其它行业使用时需要作含义上的转化。,（二）94版有27个标准，2000版只有14个标准。,三、质量体系认证,认证机构：通常是政府或非政府的团体，它具有可靠地执行认证制度的能力，是独立于制造商、销售商和使用者之外的权威机构。,1、认证的依据是ISO9000族标准；2、审核的对象是供方的质量体系；3、供方选择资信度高、有权威的认证机构审核。,质量认证,产品质量认证：依据产品保证和相应的技术要求，经认证 机构确认并颁发认证书，以表明某一产品符合 相应标准和相应技术要求的活动。,质量体系认证：指经质量体系机构确认，通过注册和颁发 体系认证证书，证明企业的质量体系符合 有关质量体系标准的活
19、动。,4、单独的质量体系认证采用注册、发给证书和公布名录的方式。,1、目的一样；2、系统管理的思想一样；3、预防为主的出发点一样；4、基本要求一样；5、用事实和数据说话的思想一样。,（一）比较：从本质上讲，两者并不矛盾。,五、ISO9000与TQM的关系,其差别在描述方法的不同，还有以下几个细致的差别：1、ISO9000的质量涵义比TQM所讲的质量涵义更广；2、ISO9000与TQM都指全过程控制，ISO9000强调文件化，而TQM更重视方法和工具；3、ISO9000是通用的标准，可比较、可检查、可操作，而TQM没有规范化；4、按ISO9000能进行国际通用的认证，而TQM没有。,加强质量管理
20、,提供质量保证,所有活动范围,限定活动范围,全部质量活动,规定质量过程,提高产品质量,防止不合格品,强调自主管理,强调文件作用,开展小组活动,开展内审活动,追求最佳质量,保证规定质量,企业主动推动,企业被动实施,基本思想：在推行TQM中实施ISO9000，在实施系列标准中 深化TQM。ISO9000在一定时期内保持相对的稳定性，是质量管理最起码、最基本的要求；而TQM要始终不断地寻求改进的机会，是QM的最高要求。两者之间具有一种静态和动态、基础和发展的关系，相互补充，相互促进。,（二）实施ISO9000与推行TQM的关系,ISO9001,ISO9004,质量管理奖,TQM,国家质量奖,美国鲍比里奇国家质量奖日本戴明奖 英国国家质量奖 欧洲质量奖 中国国家质量奖,
