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1、商务礼仪,第二讲,主要内容,4.,电话礼仪篇,1.,2.,4.,沟通礼仪篇,商务电话礼仪篇,接听电话流程转接电话流程电话留言流程接听电话礼仪接听电话技巧拨打电话礼仪,电话礼仪：接听电话流程,电话礼仪：转接电话流程,问对方是否愿意等待转接并解释转接原因,转接电话,感谢对方等待,对方接受转机,对方不愿意等候,请对方留言,电话礼仪：电话留言流程,请对方留言,写下留言,检验留言的准确性,电话礼仪：接听电话礼仪,接电话、问候,-接听电话要及时，铃响三声内接听，先问好；,-接外线电话要报公司名称，转来的电话应报部门名称和自己的姓名；,-如接电话稍迟一点，应该致歉，说声“让您久等了”。,电话礼仪：接听电话礼
2、仪,留言,-若对方要找的人不在，应主动询问对方是否希望留言或转告；,-按Who、When、Where、Why、what、How询问并记录；,-记录后复述内容，切记准确、全面，尤其是记下人名、地名、日期与数字等。,-电话机旁应备有纸、笔，可供随时记录；,电话礼仪：接听电话礼仪,通话后,-应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话筒；,-留言或转告要立即执行，将来电所托事项填写在“电话留言便条”上，以口头形式传达，或以便条形式传递。,电话礼仪：接听电话技巧,在谈话开始时，写下客户的名字，在与对方交谈时，经常对对方指名或道姓称呼；,上司如果不接电话，应设法圆场，不让对方感到难堪和不安；,对于自己不了解的人或
3、事情不能轻易表态，尤其是否定，应有不拒绝任何可能的机会的意识；,通话时如果有他人过来，不得目中无人，应点头致意，如果需要与来人讲话，应讲“请您稍等”，然后捂住话筒，小声交谈；,电话礼仪：拨打电话礼仪,拨打前-时间与时机的选择得当；-谈话对象的选择准确，重要的内容应在打电话之前用笔写出。,接通后-对相识的人，简单问候即谈主题；-对不相识的人，先讲明自己的身份、目的，再谈问题；-用您好、请、谢谢、对不起等礼貌用语。,电话礼仪：拨打电话礼仪,拨打中-表达全面、简明扼要。-需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便；-交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解，未讲清的事情要再约时
4、间并履行诺言。,情况处理-如所找对象不在，应委托他人简要说明缘由，主动留言，留下联系方式和自己的姓名；-记住委托人姓名，致谢。,电话礼仪：常见问题讨论,能使用电话免提功能吗？,能先问对方是谁吗？如对方问你是谁，应怎样回答？,如对方向你要你同事的私人联系方式，你怎样做？,如对方打错电话，应怎样处理？,如对方的语言听不懂怎么办？,如电话突然中断，应如何处理？,用餐礼仪篇,中餐十忌,忌用餐时口中发出巨大的声响忌用餐时整理自己的衣饰或化妆、补妆忌用餐期间吸烟忌再三劝说别人饮洒，甚至向别人灌酒忌用自己的餐具为别人夹菜、舀汤或选取其他食物忌乱挑、翻捡菜肴或其他食物忌用餐具对着别人指点或用餐具弄出声响忌用直
5、接用手取用菜肴或其他食物忌毫无遮掩地当众剔牙忌随口知吐嘴里的不宜下咽之物,用餐礼仪篇,中餐座次,AB CD EF G,D BC A,A CB D,原则：以离门最远者为上座 以上座右者为尊 离上座越近者为尊,用餐礼仪篇-西餐,不要自行就座，必須等待服務人員帶位，而且就座時由左側進入，慢慢拉開椅子，慢慢坐下，身體要端正、手肘不要放在桌面上，不可蹺足，與餐桌的距離以二個拳頭為佳，女士雙腳要併攏，餐桌上已擺好的餐具不要隨意擺弄。,座次,用餐礼仪篇-西餐,上菜程序,開胃菜(什錦生菜沙拉)餐包、玉米濃湯主菜(蘑菇豬排)甜點(小蛋糕)、奶茶、綜合水果,用餐礼仪篇-西餐,餐具摆放,用餐礼仪篇-西餐,餐巾刀叉,
6、請先將餐巾展開，可將餐巾對折成三角形都可，記得把開口朝外，放在膝蓋上，不要將餐巾圍在胸前。弄髒嘴巴時，一定要用餐巾擦拭，避免用自己的手帕。用餐巾反摺的內側來擦，若髒得很厲害，請侍者重新更換一條。使用刀叉進餐時，從外側往內側取刀叉，右手持刀左手持叉；切東西時左手拿叉按住食物，右手拿刀將其切成小塊，每次切下的大小最好以一次入口為宜，別一次切太大塊才好。,用餐礼仪篇-西餐,中途离开,萬不得已要中途離席時，最好在上菜的空檔，向同桌的人打聲招呼，把餐巾放在椅子上再走；用餐過後，只要將餐巾隨意放在餐桌上即可。,上下车座次礼仪篇-乘车原则,给女士让座。乘坐火车和巴士时，如不拥挤，男士应先上车，接应女士或为女
7、士找座位。到站后，男士先下，接应女士。乘出租车时，男士后上先下，拉开和关闭车门，协助女士上下车。男士坐在女士旁边，或坐在司机旁边。,背入正出式,商务礼仪乘车礼仪,上下车座次礼仪篇-乘车原则,上下车座次礼仪篇商务迎送之陪车(1),双排座轿车,主人,1,2,4,3,司机,4,3,1,2,上下车座次礼仪篇商务迎送之陪车(2),中型轿车,驾驶座,1,3,驾驶座,1,2,3,6,4,5,9,8,10,7,12,11,16,15,14,13,2,口诀：以右为上、内高于外,乘火车时的座位次序,走 廊,D,B,C,A,上下车座次礼仪篇商务迎送之陪车(3),以右为上，内高于外。,上下车座次礼仪篇位次排序的基本规
8、则,口诀：,2.内高于外,3.面门为上,4.居中为上,5.远门为上,6.前排为上,1.以右为上,沟通礼仪篇言谈礼仪,（一）要怎么说？（方式）（二）要说什么？（内容）,四、商务工作中言谈礼仪,有效沟通的四个目标:,统一想法，产生共识，达成目标提供资料，掌握工作的过程与结果，使管理工作更顺利相互交换意见，使“知”的范围扩大，“不知”的部份缩小，以利问题的解决。强化人际关系，鼓动工作情绪。,沟通礼仪篇有效沟通,沟通礼仪篇要怎么说？（注意方式）,言为心声。“如何说”就是运用语言表达一定信息、情感和思想，有些内容你必须表达，但要注意表达的方式。例：我向别人提出忠告时，我往往喜欢这样说：“您一定知道”“正
9、如您知道的一样”。我很少问他“知道吗？”“听说过吗”。我说“您一定知道”意在照顾对方自尊心。人人都希望自己知道，你说“知道吗”“听说过吗”他就不开心了。例：向别人提一些比较宽泛的建议和意见时，我喜欢用我自己和我家人来打比方，因为人们容易对号入座，你一说什么，他可能认为你说他呢。,沟通礼仪篇说的技巧,说“您可以”来代替说“不”,你可以在下列情况下说“你可以”：你不能完全满足客户的要求，但你的确还有别的办法 尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐于为对方提供服务 你的客户可能对自己要什么并不明确，给他提个建议，通常能激发他的思路。,还要把握商务工作中的交往距离,亲密距离,社交距离,公众距
10、离,朋友距离,私人距离（0.5米）,常规距离（05-15米）,礼仪距离（15-35米）,公共距离（35米）,沟通礼仪篇与人交往中的表情要求,要：与人交流要时刻表示关注，始终保持微笑，肯定处微笑点头；,说话、交谈与对方视线应经常交流（每次35秒），其余时候应将视线保持在对方眼下方到嘴上方之间的任一位置，重要的时刻眼神尤其要与对方有交流。,注意使用礼貌用语，少用专业术语,商务工作中常用的礼貌用语,职场语言艺术基本原则：少说多听（智者善听、愚者多说）,文明十字,谢谢、您好、对不起、请、再见,巧妙运用交谈中的聆听、提问、反馈,影响倾听的几大因素：,(1)兴趣程度(2)注意力不集中(3)自我谈话(4)讲话者的技巧(5)等待说话()防御心理,祝各位在商务场合中如鱼得水、游刃有余！,just begin now,
