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1、拍照用户维系现状、计划及问题,客户服务中心VIP客户运营室2012年3月14日,目录,contents,会员协同、移动维系政策覆盖率提升、欠费回收率,省考3.44万钻金银会员2月保有96.4%，VIP客户经理绑定1.02万户，剩余的2.4万户如何服务，如何与政企协同？协调会or下文件？移动维系政策覆盖率考核口径如何？取数来源？如何提升？需要哪些部门协同？欠费回收率：12月账期99.2%，1月账期（隔月）98.01%。如何应对拍照用户欠费回收率考核？历史欠费如何规范？,拍照移动用户收入保有：截至2月保有率91.3%，国内长途环比下滑严重,拍照移动用户2月收入环比下降情况,县分拍照用户2月收入环比
2、下降情况,2月拍照用户各项收入环比情况：国内长途费环比12月拍照下降较快，本地通话和国内长途费负拉动较大，预付费下降高达19%,2月收入环比12月拍照收入拉动情况（万）,移动业务收入及2月环比走势（万）,2月，拍照用户收入完成（公允后口径）累计完成2341万元，环拍照月份比下降8.7；本地通话费611.68万，环比拍照月份下降12.85%，副拉动3.52%；国内长途费295.55万，环比拍照月份下降23.17%，副拉动3.48%；1月拍照用户后付费完成收入2165.67万，环比下降7.75，预付费完成收入175.37万，环比下降高达19,协同运营：拍照移动和拍照会员在营销中心的维系落地与协同,
3、18.47万移动拍照用户是否在营销中心有对应的网格经理服务？VIP客户经理如何与网格经理建立协同？预警信息如何传达（5户以上离网报告，5户以下？）维系套餐（购机送等额花费，预存送）如何传达到一线营业员？营业厅如何快速熟练受理？如何提升营销中心派单的处理率、二次转化竣工率？（目前处理率60.77%，转换率19%）,全市各营销中心拍照情况,存在问题,目录,contents,用户维系：单产品采用宽带融合免费送ITV策略，融合套餐到期采用乐享189、289档次承接，免费赠送8M/4M宽带和标清ITV,7.7万,乐享（含加装）3.5万、商旅2.8万，终端补贴到期以后：对乐享189以下档次采用189档次乐
4、享送宽带加ITV承接；189-289档次用乐享289档次承接；289以上档次用龙计划承接,单产品,9.4万,e93.7万，商航4.1万（信息版1.3万，通信版2.8万），e62.9万，协议到期前三个月：采用乐享189或者289档次送8M/4M宽带和ITV套餐承接,融合用户,7700户,2月份主叫通话时长小于20分钟的7700户：有终端需求的，采用预存800送800终端补贴；后付费无终端需求的，采用存一送二套餐；预付费采用预存50送300套餐,预警用户,流量运营：官方微博和VIP客户经理微博有效互动，结合万场培训和流量包营销，开展VIP客户召回式和体验式营销，拉动IPHONE4S等智能机渗透率提
5、升,方式：对ARPU在200元以上的2G目标用户，通过VIP客户经理外呼，邀请到客户服务中心开展iphone体验之旅目标用户：ARPU大于200元的2G用户时间频次：每月1次培训讲师：侯永彬,VIP客户经理服务微博运营方案一、适用范围 二、微博结构三、运营定位四、运营形象五、VIP客户经理微博工作时间及发贴标要求六、VIP客户经理服务微博发布内容七、VIP客户经理微博运营团队设置八、微博粉丝管理 九、回复处理 十、分析监控十一、VIP客户经理微博账号管理,IPHONE4S体验之旅计划,方式：通过对近期购买智能机用户召回到客服中心培训室进行热点应用的培训，提升客户流量，增强在网粘性目标用户：大城
6、区周边购近期购买过智能机用户时间频次：每月2次，邀请移动互联网中心罗东现场讲解,召回式培训计划,2G升3G与智能机营销，继续授权预存800送800，准备iphone4s营销计划,一季度3G用户净增任务分解,套餐授权预存800/1200/2400/3600送等额话费是否可以继续授权现有购机送等额话费用户反应捆绑4年时间过长发展目标：一季度发展12000户。有效协同营销政策：购终端送话费；承诺低消预存800送800终端补贴；0预存加装流量包送终端补贴。营销奖励,11,启动“六个一”VIP服务提升工程，一季度分批上线四项措施：个性化首问语：营业厅、10000号、网掌厅、VIP客户经理等渠道设置VIP
7、个性化首问语；系统自动识别和提示客户身份3G/光纤业务体验：对潜在3G和光纤VIP客户提供1-3个月的3G明星终端、流量包、高速宽带和互视优惠体验投诉专人跟进：VIP客户经理跟进并及时处理超时或不满意投诉；授权范围内进行现金赔付、话费赠送等客户离网致谢：结合离网挽留，以短信/邮件/受理单/信函方式发送感谢信，提升重入网几率,用户关怀：结合俱乐部活动与积分兑换，提升用户体验与感知，主要开展天翼大讲堂、影迷俱乐部、亲子俱乐部几个专项活动,“六个一”工程,一声问候,一句祝福,一次补救,一语致谢,一种体验,一份尊享,优先开展,问候语：您好！尊敬的钻石卡客户，请问有什么可以为您服务吗？,一季度,全年,营业厅10000号电子渠道客户经理,WEB门户3G客户端电子邮箱IM,3G明星机体验上网流量包体验高速宽带体验互视体验,感谢您长期以来对广东电信的支持，期待您再次加入我们！,投诉专人跟进现金赔付话费赠送,1,2,3,4,13,附件一：目前可用套餐列表,附件二：2月拍照用户融合套餐情况,拍照用户融合套餐占比情况,非融合套餐用户宽带占比情况,融合套餐用户宽带占比情况,根据用户的套餐结果来看，拍照用户融合套餐154232户，占比84，非融合套餐的28556户，占比16从非融合套餐用户名下宽带占比看，非融合套餐用户名下仅77户有宽带融合套餐用户名下无宽带用户34673户，占总融合套餐22%,
