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1、卓越的客户关系管理,海泰弘毅 Sunrise Management Consulting,CRM（Customer Relation Management）系统自八十年代末诞生以来，已经帮助 许多MNCs（Multinatinal Corporations）赢得了客户、赢得了效率、赢得了市场、赢得了效益。随着中国与“WTO”体系的 逐渐融合，中国企业导入CRM已成必然 趋势，它将从根本上提升中国企业的营 销能力和 实战水平。为此，专门为各位 中国企业的 CEO 们准备了 CRM 导入课 程，以力求启迪各位企业精英的先进性、系统性和 创新性营销思维以及 增强实际 运营能力。,第一部分：CRM系统
2、概要,一、CRM系统的要点1、CRM理念：2、客户生命周期：,3、CRM 的作用,4、CRM系统的要点：（1）客户管理（2）联系人管理（3）时间管理（4）潜在客户管理（5）销售管理,（6）营销管理（7）客户服务（8）呼叫中心（9）合作伙伴关系管理（10）电话销售（11）电子商务,二、吸引新客户的成本和流失老客户的损失分析,变交易营销为关系营销是中国企业提升营销水平的根本途径！追逐客户忠诚度是企业发展的百年大计！问题：公司失去老客户50名，又得到50名新客户，公司的营销业绩发生变化了吗？,（一）吸引新客户的成本分析,1、吸引新客户的成本平均销售推广费用：平均销售推广数：吸引新客户的成本：,2、新
3、客户的利润分析,顾客年平均收入：公司的边际利润：,（二）流失老客户的损失分析,案例：50客户，损失5%，每个客户平均损失10元，公司的边际利润10%来自每位客户的年销售收入：年损失的收入总额：,失去客户的生命周期价值：,结论：客户的忠诚度每提高5%，企业的利润将提高25%-85%！,（三）客户背离的原因,1、价格背离2、产品背离3、服务背离4、技术背离客户背离的比例：产品背离 价格背离 服务背离 技术背离,第二部分 构筑客户满意平台,客户的忠诚来自于客户的满意程度。客户的满意度是来自于客户主、客观的判断。客户关系管理的核心是客户满意管理！,一、产品满意是客户满意的基础,产品满意：,（一）功能满
4、意是产品满意系统的基础,功能需求：其一，以客户主导功能需求的依托，塑造企业产品或服务的核心功能 其二，以客户辅助性功能需求为外延，塑造企业产品的特殊竞争力，辅助功能现已成为企业创造核心竞争力的关键内容！,如何把辅助功能的开发与客户目前或即将到来的需求完美结合，请看美国西南航空公司成功案例。,简要概述：美国西南航空公司第七航空公司全美第七大航空公司，进入90年代后开始高速增长，其成功的关键点在于制定了一套行之有效的以开拓辅助功能为主线的竞争战略：短航线：低价格：快节奏：少服务：问题：请分析贵企业的辅助功能需求发展趋势是什么，请功制应对战略基调。,（二）质量是产品满意系统的保证,质量是客户产品满意
5、的保证，是客户愿意为产品或服务付出代价大小的重要依据。1、提高制造业质量满意度的思路 第一、第二、第三、第四、第五、2、提高服务业质量满意度的方针。,（三）产品性价比满意是产品满意系统的亮点,质量和功能是一个相对的概念，对产品质量的评价来自于客户付出的价格。沃尔玛的方针“这一切都是为您省钱！”,（四）产品外观满意是产品满意系统的敲门砖,外观是质量的窗！提高产品外观满意度三则：第一、第二、第三、,二、视觉满意是客户满意的加速器,视觉满意视觉满意是通过对企业名称和产品品牌满意度表现出来的。,（一）品牌基础知识,1、什么是品牌品牌的本质：（1）（2）（3）名牌的特性 四高：,（二）如何设计客户满意度
6、高的好品牌,1、关于品牌名称 中国企业品牌名称的四大误区：误区之一：误区之二：误区之三：误区之四：品牌名称建立的四大原则：,2、关于品牌标志,品牌标志设计的四大原则：问题：贵企业的产品品牌能够使客户满意吗？如不满意考虑问题何在？,三、服务满意是客户满意的关键,服务满意,建立高效的服务支持系统的内容：,满足时间服务需求的内容：A、售前服务内容：B、售中服务内容：C、售后服务内容：,第二部分 拓展性思考题,1、贵公司产品满意体系中存在哪些问题？应如何改进？2、分析秦池模式的败因总结在品牌建设中应吸取的教训。3、试为贵公司设计服务人员手册体系。,第三部分 建立系统化的客户管理系统,系统化的客户管理系
7、统是企业有效的管理客户关系的依据。,一、建立行之有效的客户档案,1、建立客户资料卡客户资料卡是客户管理系统系统化的第一步。客户资料卡的内容：（1）基础资料卡（2）客户特征卡（3）业务状况卡（4）交易现状卡,2、ABC客户管理,ABC客户管理是对客户管理的较为高效的好办法。ABC客户管理流程图：第一步，建立销售统计报表 第二步，按销售额将客户分类 第三步，编制销售额达成率排行榜 第四步，编制成长率排行榜 第五步，设置重要客户行动表,二、建立准确的客户满意度测评体系,量化客户满意度是企业掌握客户满意程度的最佳方法。（一）客户满意程度：CSM梯级分为以下七级 1、2、3、4、5、6、7、,（二）CS
8、M的定量分析,1、简单梯级分值法分值设定：公式：,2、百分值加权法,问题：试用上述两种方法对贵企业某项产品或服务进行满意度测定。,第三部分 拓展性思考题,根据贵企业实际情况试为其建立切实可行的客户关系管理资料系统并设计合理的解决客户投诉流程。,第四部分：中国企业成功导入CRM的现阶段方略,一、中国企业成功导入CRM的关键因素三个路径：1、2、3、,四个重点,1、2、3、4、,二、应注意的问题,1、2、3、4、,破除三个误区,1、2、3、,三、现阶段，中国企业成功导入CRM应建立的系统,1、供应商质量保证系统供应商质量保证流程：,供应商质量保证汇总表,2、客户问题反馈和投诉流程系统 客户抱怨处理流程：客户反馈问题一览表：3、全面的服务系统 4、试为贵公司设计导入CRM的通路和经销商管理方案。5、规范的通路系统 6、质量成本控制系统,第四部分 拓展性思考题,1、中国企业现阶段导入CRM是否条件成熟？2、您认为贵公司导入CRM的突破口在哪方面？3、贵公司如何根据CRM理念来再造业务流程？,
