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1、,来吧,你我均有梦想的翅膀,。一起学、一起飞,客户联络中心运营管理能力提升培训,你 我 相 识教 学 相 长,我们一起学什么,第一天 明确管理定位 使命缔造-信念 快乐传播-文化 第二天 提升管理技能沟通力细节力数据力辅导力,一个适当的高度及视野+不断提升的技能=个人有发展,！,我们的约定,什么是领头人？,使命的缔造者 快乐的传播者 经验的传承者 业绩的担当者痛苦的承受者？责任的担当者！,第一讲,使命缔造 信念为王,缘何服务？人在中国呼叫中心产业发展进程中的角色；呼叫中心管理者是管“事”的？“信念”吾所欲也；打造呼叫中心独特的使命宣言。,第一讲,使命缔造 信念为王,第一节我们现在为什么总说服务
2、为王？,70年代是产品年代；80年代是渠道年代；90年代是成本年代；00年代是创新年代；10年代是服务年代！,需求的变化，导致商业模式更大的变化,我们顾客的需求正在发生着天翻地覆的变化！,70年代,10年代,同时，我们自身及内部客户的需求也在发生着巨大的变化。,请用纸和笔记录下来这些需求。,我们自身的需求,我们下属的需求,服务的好坏决定客户对于企业的生命价值贡献大小，不可不察。服务是王道！,70-90年代,00-10年代,客户要什么？,客户要什么？,我们给什么？怎么给？,我们给什么？怎么给？,练习,标杆案例：好的客户服务,传统制造业,标杆案例：好的客户服务,银行业,标杆案例：好的客户服务,现代
3、服务业,标杆案例：好的客户服务,食品、营养及餐饮业,寻找我们心目中的标杆+负面案例,分享,第二节人在中国呼叫中心产业发展进程中的角色,Medium Sized CC=500 CSRs,100万！,第二节人在中国呼叫中心产业发展进程中的角色,1,500,8,000,30,000,100,000,700,000,Medium Sized CC=500 CSRs,第三节 呼叫中心管理者的职业胜任力：思考模式,开局决定终局，你的定位直接影响员工的信念！,学会笑，爱笑！帮助别人是快乐的心态！如履薄冰、如临深渊的作风!,呼叫中心管理者应该具备的三个特质,案例：树蛙之油！,有一个人经过热闹的火车站前，看到一
4、个双腿残障的人摆设铅笔小摊，他漫不经心的丢下了十元，当做施舍。但是走了不久，这人又回来了，他抱歉的对这残障者说：“不好意思，你是一个生意人，我竟然把你当成一个乞丐，从生意角度看你需要给我你的铅笔。”,过了一年，他再次经过火车站时，一个店家的老板在门口微笑着大声喊住他，“我一直期待您的出现，”这个人一看他是个残疾人，就好奇地走了过去。老板说：“你是第一个把我当成生意人看待的人，你看，我现在是一个真正的生意人了，是你的一句话改变了我的生活。”,管理者最大的成就是让员工成为他想成为的人！,案例2：你够如临深渊吗？你够追求细节吗？,改掉身上的不好！,退潮后很多小鱼被困在沙滩上苦苦挣扎，一个孩子不停地跑
5、来跑去把它们一条条放回海里，一个大人问他：“这么多小鱼你救得过来吗？”孩子看着茫茫海滩说：“我肯定来不及。”大人说：“反正你不能把它们全部拯救，你的努力又有谁会在乎呢？”孩子想想，仍然不停地把鱼放回大海，他说：“这条在乎，这条在乎，这条也在乎”因为每一条获救的鱼儿都会在乎,鱼儿在乎,呼叫中心管理者的职业胸怀,鱼儿在乎,于企业而言，客户正是那一条条在乎的小鱼儿 与我们而言，员工正是那一条条在乎的小鱼儿,呼叫中心管理者的职业胸怀,尽早树立自己的责任意识,第四节打造你自己的使命宣言,我是谁？我为谁做？我要做什么？我为什么要去做？我希望做成什么样？,打造我们自己的使命宣言,我们正在从事的是光荣、阳光的
6、职业，因为帮助别人是快乐的。我们勇于在需要的时候，代表公司跪求客户再给我们一次改进的机会。我们是服务营销专家，客户永远需要我们提供更多的产品和服务。我们认为最好的职业成长路径的第一步是不断地充实自己、改掉身上的”不好“。在工作中，我们要求自己”全心全意“、”一心一意“地为员工服务、为我们的客户服务。在生活中，我们享受阳光和自由，努力去关心、关爱自己及身边的每一个人。我就是那个“领头人”！,团队竞赛 报【错】数,第二讲,文化缔造 快乐为王,你快乐吗?你的团队快乐吗？建立职业快乐5法宝情绪是可以相互感染的-播火者、播火者呼叫中心独特服务文化的设计和实施案例分享,第二讲,文化缔造 快乐为王,第一节
7、你快乐吗？你的团队快乐吗？,你的心情脸谱在哪里？,职业快乐感的现状,37%,42%,21%,Source:IMCI Market Research,2010,职业快乐感的现状溯源,Source:IMCI Market Research,2010,公司真的没有关怀吗？,真的没有职业发展机会吗？,我们的方法正确吗？,我们的心态健康吗？,什么叫合理？,努力打造快乐团队！,拥有童年的欢乐，事业的成功，家庭的美满：我们活着的唯一理由！,但怎么做？,第二节建立职业快乐的5法宝,让自己先快乐起来，再帮助他人！想的开看的开玩的开,第二节建立职业快乐的5法宝,2.工作是你生命中很重要的一部分!告诉你的员工，工作
8、中取得的成绩是我们的成就感和荣誉感的最重要的来源之一 同时，生活也包含更多的内容。工作中，你帮助员工建立越多元的生活，越容易帮助他/她们获取快乐。,第二节建立职业快乐的5法宝,亲密稳定的人际关系笑，同时调动员工一起笑！建立互帮互助的团队氛围分享经验，关注流失,练习与分享：亲密稳定的团队关系,基于 了解对方 的相互理解是基础,总结：亲密稳定的团队关系,基于了解对方的相互理解是团队成功要素,有了解才有理解；有理解才有认同；有认同才有共识；有共识才有共担。同呼吸、共命运！一荣俱荣一辱俱辱！一切始于相互了解！,第二节建立职业快乐的5法宝,避免“锅盖”思维不要为自己设置障碍，尤其在与上级沟通方面不要怕犯
9、错学会说不不要去猜实践是检验真理的唯一标准！,第二节建立职业快乐的5法宝,有意识地锻炼自己的抗打击能力。培养自己对事不对人的心态；有机会就要上，提前犯错是好事；养成提前做好预案的习惯；吃亏是福；广结人脉，适时求援。,专业独立思想自由,第三节呼叫中心独特服务文化的设计和实施,客服团队服务文化设立的目的是什么,解决呼叫中心CSR中普遍存在的：1-我们为谁做？（Whom)2-为什么做？(Why)3-做什么的思想问题！(What),第三节呼叫中心独特服务文化的设计和实施,这是企业文化的全部吗？,第三节呼叫中心独特服务文化的设计和实施,售后服务型电话营销型复合型,男生为主女生为主纯女生,产品驱动型服务驱
10、动型,第三节呼叫中心独特服务文化的设计和实施,认知度认可度参与度表率度,外在形式修炼内功内宣沟通榜样作用,人财物时间,制度先行优异执行持之以恒不断调整,客服负责人的任务之一就是引导和说服CEO，从思想上接受，并在行动上协助推动“客户第一”的理念在公司内部的实施和落地。,阿东明天就要参加小学毕业典礼了，怎么也得精神点把这一美好时光留在记忆之中，于是他高高兴兴上街买了条裤子，可惜裤子长了两寸。吃晚饭的时候，趁奶奶、妈妈和嫂子都在场，阿东把裤子长两寸的问题说了一下，饭桌上大家都没有反应。饭后大家都去忙自己的事情，这件事情就没有再被提起。妈妈睡得比较晚，临睡前想起儿子明天要穿的裤子还长两寸，于是就悄悄
11、地一个人把裤子剪好叠好放回原处。半夜里，狂风大作，窗户哐的一声关上把嫂子惊醒，猛然醒悟到小叔子裤子长两寸，自己辈分最小，怎么得也是自己去做了，于是披衣起床将裤子处理好才又安然入睡。老奶奶觉轻，每天一大早醒来给小孙子做早饭上学，趁水未开的时候也想起孙子的裤子长两寸，马上快刀斩乱麻。最后阿东只好穿着短四寸的裤子去参加毕业典礼了。,超短裤子,案例分享：默契协作的团队,点评：1、一个团队仅有良好的愿望和热情是不够的，要积极引导并靠明确的规则来分工协作，这样才能把大家的力量形成合力，管理一个项目如此，管理一个部门也是如此。2、团队协作需要默契，但这种习惯是靠长期的日积月累来达成的，在协作初创起，还是要靠
12、明确的约束和激励来养成，没有规则，不成方圆，冲天的干劲引导不好就欲速不达。,我退休时，希望身边的人可以这么评价我。,第三讲,呼叫中心管理技能提升,第三讲,第一节：沟通力第二节：细节力第三节：数据力第四节：辅导力,第 1 节打造卓越上、平、下级沟通力,1-1 与上级沟通注意事项：,什么是上级？,第 1 节打造卓越上、平、下级沟通力,1-1 与上级沟通注意事项：,实事求是数据准确预案清晰做选择题建议建议执行,“智者找助力，愚者找阻力。”,第 1 节打造卓越上、平、下级沟通力,1-2 与平级沟通注意事项：,实事求是心怀感恩互惠互利推己及人诚恳诚恳坚定,“智者找助力，愚者找阻力。”,第 1节打造卓越上
13、、平、下级沟通力,1-3 与下级沟通注意事项：,以身作则目的明确阐述清楚,“智者找助力，愚者找阻力。”,就事论事 事实清楚 打好腹稿 赞赏为主 鼓励为辅,第 2 节打造优异的细节管理能力,细节的定义：细小的环节细节的精神：细节之处见精神、润物细无声如何发现细节：多听多看多查多问（问人问己）多体会,第 2 节打造优异的细节管理能力,小组讨论:我的细节我做主,第 2 节打造优异的细节管理能力,案例分享：Tora,Tora,Tora!,历史即将回放,1941年12月7日夏威夷时间7点55分，从日本机动部队的航空母舰上起飞的300架飞机，向美国海军在太平洋上最大的基地-珍珠港发动偷袭。顷刻间，美国太平
14、洋舰队几乎全军覆没。日本帝国海军总司令山本五十六制定了奇袭美国太平洋舰队的计划。太平洋战争爆发，美国对日宣战。,反思：珍珠港事件为什么会发生在美国身上？,美国,日本,总结：珍珠港事件印证 细节决定成败，有的时候，甚至生死,美国,日本,第 3 节打造优秀的数据化运营能力,团队、策略、结果之间的关系你关注的就是你最有可能得到的扒洋葱-呼叫中心运营中的数据管理及分析原则优良业绩的几个保障因素：人财物,第 3 节打造优秀的数据化运营能力,第 3 节打造优秀的数据化运营能力,WHY?,第 3 节扒洋葱呼叫中心运营中的数据管理及分析原则,第 3 节扒洋葱-呼叫中心运营中的数据管理及分析原则,Comment
15、 1,Comment 3,Comment 4,Comment 2,第 3 节扒洋葱-呼叫中心运营中的数据管理及分析原则,12年1季度呼入量为 51,193通,同比增长 47%YOY;因为春节置办年货的缘故，12年1季度呼入量环比增加7.9%,属历年正常值.,第 3 节扒洋葱-呼叫中心运营中的数据管理及分析原则,练 习,第 3 节优良业绩的几个保障因素,第 4 节帮助别人成长是快乐的 辅导力提升,第 4 节帮助别人成长是快乐的 辅导力提升,职业理念修炼辅导的目的辅导的常见形式员工辅导应该具备的心态各种语言对聆听者起到的作用员工辅导八法【前、中、后】,第 4 节辅导力提升,1 职业理念修炼,我们是
16、职业人生的引航者，帮助他人校正目标；我们是职业人生的领飞者，与他人一起飞，让优秀者飞得更高,第 4 节辅导力提升,2 员工辅导的目的,肯定正确的思维和行为纠正错误的认知和行动事实挖掘、经验传授奖励先进、鼓励后进随时地经验分享适时地员工关爱,第 4 节辅导力提升,3 员工辅导的形式,一对一【单独辅导，绩效访谈】一对多【员工见面会，训话】多对多【晨、夕会，研讨会】,第 4 节辅导力提升,4 员工辅导应该具备的心态,自信镇定热情关怀交流积极,第 4 节辅导力提升,5 各种语言对聆听者的影响,第 4 节-辅导力提升,6 员工辅导八法,前目标明确准备充足场合适宜,中态度诚恳事实说话善于提问 亲自演示,后事后追踪,分享,石 头 的 故 事,1.重温-什么是领头人？,使命的缔造者 快乐的传播者 经验的传承者 业绩的担当者痛苦的承受者,从业人员成长路径,不计成本提升自己-得到领导和同事的信任-得到晋升-创新地提升自己和团队的业绩-变得成功-扩大人脉,心存他人,共创共赢-变得强大-分享,帮助更多的人尽快成功!,2.职业发展路径,3.快乐工作、快乐生活！,一直在努力，从未停下来并不仅仅是为了更好地工作，因为它只是生活的一部分！,谢 谢,
