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1、我们的客房部,11031第4组成员：滕伟玲、李黎、刘笑玉、王亚茹、胡莉琼、林益陵、杨阳,一 对我们部门的认识,客房部是什么客房部干什么客房部的岗位各岗位的岗位职责,（一）客房部是什么,客房部又称房务部管家部，它既是酒店酒店经营活动的重要部门，又是以出租客房和提供劳务方式直接为宾客服务的部门，同时也是酒店经济收入的重要部门客房部为住店客人提供各种客房服务项目，负责客房设施设备的维修保养，并承担着客房及酒店公共区域的清洁卫生工作。客房是酒店的主要产品，是酒店最基本的物质基础，是供客人住宿、休息、会客和洽谈业务的场所客房部也是酒店主要的创收和创利部门，客房部的经营管理和服务水准，直接影响着酒店的保持
2、形象、声誉和经营效益。为确保客房的清洁、舒适及安全，使顾客有家外之家的温馨感，客房部必须随时保持专业与高水准的服务，体贴顾客的需求，使顾客满意,（二）客房部干什么,（1）科学、有效的组织好客房商品的生产。合理的安排好班次；做好清洁卫生，保持房间干净、整洁、舒适；维护、保养好客房设备，确保客房设施设备时刻处于良好的工作状态。（2）向客人提供热情、周到而专业的服务。（3）负责本部门新员工的培训。（4）保障酒店及客人生命、财产的安全。（5）负责酒店所有布草及员工制服的保管和洗涤工作。（6）减少消耗，降低经营陈本（7）与其他部门密切合作，提高酒店整体经济效益,（三）客房部的岗位,客房部经理，管家部经理
3、，公区主管，保洁领班，保洁员，保养领班，保养员，洗衣房领班，干水洗熨烫工，布草保管员，工服房服务员，客衣收发员兼文员，客房楼层主管，库房保管员，客房中心文员，楼层领班，客房清洁员，中班服务员，楼层值班员，夜班服务员，替班服务员,（四）各岗位的岗位职责,一、客房部经理职责：通过有效的计划、指挥，执行和监督部门工作，为宾客提供优质的服务，为客人和酒店员工提供清洁、怡人的公共区域和绿化，以最低的客房支出，赢取最高的客服标准和经济效益，以工作成效对上级总经理负责。二、客房部主管职责：协助客房经理，通过对各分部员工的有效管理和监督，完成总经理下达指令及客房部管理工人，主理客房下属各分部业务，行政治安工作
4、及日常事务，保证客房各分部的最佳服务状态，保持应有的清洁保养标准，以工作成效对客房部经理负责。三、客房部楼层领班职责：安排所辖员工的每日工作和周期卫生计划，严格执行二次查房制度和督察所辖员工的礼仪礼貌和工作质量、卫生标准，和主管及各部领班协调搞好关系充分调动员工积极性，提高工作效率。要求：熟悉和掌握各类房间规格，设施用品的布置标准，熟悉和掌握客房整理的操作规程，卫生标准，各班次的工作程序，要有好的工作意识和组织能力，善于团结员工，作风正派。四、客房部员工职责：1、负责服务区域内的卫生清洁及房间的布置工作。2、熟练掌握礼仪、礼貌常识及各种业务技能并灵活运用到日常服务工作中。3、做好与接待员工作的
5、衔接，根据接待员的安排及时做好房间的清洁和跟房工作，并做好记录。4、服从领导，听从指挥。做好每日安排的工作计划，卫生工作及安全检查工作。5、做好日常设备、设施的使用及保养工作，发现问题及时上报及时维修，确保一切设备、设施的正常运转。6、完成本职工作的同时做好负领导交办的其它工作。,二 我们的督导,（一）领班的重要职责（二）主管的重要职责,（一）领班的重要职责,1、检查服务员的仪容仪表，行为规范及出勤情况2、合理安排工作任务，分配每人负责整理和清扫的客房。3、分发员工每日工作表格，并通知VIP及有特殊要求的房间。4、检查督导服务员按程序标准操作。5、保管楼层总钥匙。6、按照清洁标准检查客房卫生。
6、7、检查楼层公共区、角落、防火通道的卫生并负责安全检查。8、随时检查，督导员工清除地毯的污迹。9、检查计划卫生执行情况。10、确保每日对VIP房的检查。11、前台接待处保持联系，按程序规定每日通报客房情况，掌握客房出租情况，准确报告房间状态。12、检查报修、维修情况。13、控制客用品、清洁品的发放、领取，严格控制酸性清洁剂。14、记录物品丢失、损坏，及时向上级报告。15、督导员工对服务车，清洁工具设备的清洁与保养。16、贯彻、落实执行客房部各项规章制度。17、调查客人的投诉，并提出改进措施。18、处理客人的委托代办事项。19、定期向上级提出合理化建议。20、负责客房仓库月盘点。21、每日检查客
7、房迷你吧饮料的消耗、补充和报帐情况。,（二）主管的重要职责,1、接受客房部经理的督导，直接向客房部经理负责，配合并监督客房销售控制工作，保障客房最高的出租率和经济收入；2、监督、指导、协调客房部的日常工作，为住客提供规范化、程序化、制度化的优质服务；3、负责制定客房部的年度财务预算，包括清洁用具、日常消耗品、用品等；4、定期核算各种物品的消耗量，严格控制日常用品的损耗，减少浪费；5、巡视各楼层及公共区域，检查员工的工作态度、工作表现，并进行公正的评估，奖优罚劣，确保优质的服务和设备的完好；6、组织、主持每周领班例会，听取汇报，布置工作，解决工作中遇到的难题；7、查各领班的工作效率，纠正偏差，加
8、强部门之间的工作关系，建立工作的完整档案体系8、经常与前厅主管保持联系，了解宾客对客房部的各项意见；9、积极了解酒店客房用品的新产品及管理经验，择优选购酒店日常消耗用品；10、督导各级领班人员，对所属主管人员的工作态度、工作表现进行公正的评估，奖优罚劣；11、与工程部门联络对客房的各项维修及保养提出意见，制定客房定期维修方案和能源节约方案；12、检查消防器具，做好防火、防盗等安全工作；,三 案例及分析,案例一 住在饭店内1002房间内的周先生在某日晚上九点时临睡前从客房内打电话给店内客房服务中心。客人在电话中讲:请在明早六时叫醒，我要赶乘八时的班机离开本城.服务中心的值班员当晚将所有要求叫醒的
9、客人名单及房号通知了电话总机接线员，并有接线员记录在叫醒服务表中。第二天清晨快六点时，接线员依次叫醒客房客人，当叫到周先生时，电话响了一阵，周先生才接起电话。接线员按常规说:“早晨好，现在是早晨六点钟的叫醒服务。”接着传来周先生迷糊不清的“谢谢。”谁知周先生回答后又睡了。等他醒来已是六点五十五分。赶到机场，飞机已经起飞了，只好折回饭店。事后客人向饭店大堂值班经理提出飞机退票费及等待下班飞机期间的误餐费的承担问题。值班经理向周先生解释说:您今天误机的事，我们同样感到遗憾，不过接线员已经按您的要求履行了叫醒服务的职责，这事就难办了”周先生并不否认自己接到叫醒服务的电话，但仍提出意见说：“你们饭店是
10、否弥补我的损失，可以再商量，但你们的叫醒服务大有改进的必要!”,评析,客人最后的表态有一定道理，理应受顾客信赖的叫醒服务，酒店没完全做好，至少要记住以下几点教训（1）饭店应确认叫醒是否有效。话务员叫醒客人时，如果觉得客人的回答不可靠，应过一会再叫一次比较保险（2）如果许多客房的客人要在同一时间叫醒，而此时只有一名话务员来负责的话，未来避免叫醒时间的推迟，应由多名话务员同时进行（3）最好在客房服务中心安装一台录音电话，将叫醒服务的通话记录下来，并保存。这样遇到投诉便容易处理了,案例二,一日，816房客向大堂副理反映：他在前台开房后，房卡打不开门，在楼层找到服务开门，服务员称此房为维修房，不能开门
11、。客人当即要求退房，并不出房费。经了解，房门无法打开，是门锁出现故障。因客人开房时设置了保密服务。楼层在致电总台询问时未自报身份，总台接待员以为是店外客人查询，所以称其为维修房，结果造成客人误解和不满。,处理及评析,一、处理：在向客人道歉后，客人仍竭力要求退房，故同意免收房费让客人退房离开。并再次向客人表示歉意。建议客房部对员工进行培训，通过考核后方可上岗。加强对总台员工判断能力的培训。二、评析：1、楼层服务员的电话操作不规范，是造成客人不满的主要原因。打电话时最基本的要求就是自报部门；2、房卡打不开门的情况下，楼层服务员可以查看客人欢迎卡资料确认；3、楼层服务员在不确认客人身份的情况下，可以拿客人的房卡至前台读取；4、前台接待员判断力要加强，要从电话中的声音断定是客人还是内部同事，并进行确认。从此次投诉可以看出楼层服务员对业务操作极其不熟练，有待加强培训。,
