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1、房地产专业销售实战技能特训班,闵新闻,第四单元 顾客异议处理,一、何谓异议 二、异议分析 三、异议的三大功能 四、辨明真假异议 五、成功处理异议基于充分的准备 六、六种主要异议的处理技巧 七、其他异议,一、什么是异议,异议是顾客在购买过程中对不明白的，不认同的，怀疑的和反对的意见。,二、异议分析,1）准备购买，需要进一步了解房地产实际的情况；2）推托之词，不想购买或无能力购买；3）有购买能力，但希望价格上能优惠；4）消费者建立谈判优势，支配销售人员。,三、异议的三大功能,表明顾客对你和你的产品有兴趣。可以透过异议来了解顾客的需求并调整策略和方法。可以透过异议来了解顾客接受的程度，以及真实的问题
2、是什么，并根据实情的指引来作调整。,四、辨明真假异议,所谓假异议是指顾客所陈述的意见同内心的动机不一致。比如：“这房的实用率太低了，配套的设备又很一般，景观又差，噪音又大（内心的想法是：除非你能再便宜一点）”,假异议的原因分析：,为了压低价格或得到相关的好处 为了探明实情，避免卖方有隐瞒或欺骗 为了获取更多的资料来证明自己的选择是正确 顾客不接受销售员而不是产品。,要点：,销售员能让顾客说出异议就是一种幸运 顾客对其所存异议不加宣扬，对销售有害而无利 成功的销售包括成功引导顾客异议，并辨明真假加以解决。,五、成功处理异议基于充分的准备,为异议做准备 预测异议预先做好充分工作准备和心理准备 异议
3、发生时要积极加以解决 积极正面的态度 细心聆听，不要随便打断对方说话 理解异议背后真意 解决异议,六、五种主要异议的处理技巧,1）隐晦式异议,你不了解顾客隐藏的想法或抗拒点是什么？或顾客也不清楚自己有什么问题？,技巧 发问问题？,2）敷衍式异议,“我必须好好地想一想”,我很欣赏你这种办事严谨的态度，或者我们一起来讨论一下你的问题，你的问题是 你需要时间考虑，我很理解。如果你能谈一下你的有关想法，我或者可以提供更有价值的意见供你参考，包括赞成购买和反对购买的理由。,3）价格异议,“你的价格太高”,与什么楼盘相比价格高呢？你认为应该在什么价格范围才合理？我们可以马上降低价格，不过我们需要从中减去某
4、些事项你真要那么做吗？所以保持一定的价位，正是对您利益的保证啊！我们的价格是比其他楼盘高，这正是它的价值所在，或者我们来做些比较 您的意思是说，如果能有些优惠的话您就会购买，是吗？,“我买不起”,您真会开玩笑，方便的话告诉我您的收入情况，我帮您制定一个符合您的付款方式，好吗？如果有一种更轻松，完全能配合您预算的付款方式，您会感兴趣吗？（您会考虑买吗？）我认为现在不买，将来涨价了你才真的会负担不起你想想看是否有道理？,“给我10%的折扣，我今天就落订”,如果您买三套，我一定帮您向公司申请，您认为怎样？,4）产品异议,“其他楼盘更好”,真的吗，哪个楼盘？哪方面更好？能谈谈您的看法吗？有哪方面它们是
5、满足不到您的呢？你指的是房子的质量、还是小区设施？,5）货源异议,“我不想买你们小区的房子”,我一定会充分尊重你的选择，但能告诉我为什么吗？你这种想法的背后一定还有别的原因。我可以问问是什么吗？我们公司还有其它区域的楼盘，或者你会喜欢的。我猜想你是否从别处听到了关于我们小区的一些传闻呢？是我在哪方面做得不够才使你有这种想法，是吗？,七、其他异议,1、发展商不出名，信誉有没有保证，怎么办？,2、这块地会不会起楼？那将来不是挡住我的风景了吗？,3、车位严重不足，1：5的比例，如何解决？,4、小区有很多蚊子，给业主带来不便，如何解释？,5、房子很多都抵押了，怎么解释？,第五单元 成交话术与技巧,一、
6、成交话术解析 二、成交技巧,1）二者择一法 2）推定承诺法 3）反问成交法 4）优惠协定法5）本利比较法,6）利弊比较法 7）独一无二法 8）心理暗示法 9）发问成交法10）制造气氛法,一、成交话术解析,（1）排解疑难法,当顾客说：“回去再考虑考虑”,“陈先生，您说要再作商量，我非常理解和欣赏您这种处事认真的态度，毕竟买楼对于每一个家庭都会是一项重大投资，它不是吃顿饭，买件衣服那么简单。为了能向您及您家人提供更多相关的资料，以帮助您商量研究，请问，您要考虑的主要是价格问题还是付款方式的问题，或者还有其它的问题呢？”,（2）以退为进法,当顾客迟迟未能作出购买决定时：,“陈先生，您至今还未能作出购
7、房的决定，我相信这一定不是房子不适合您，而是我在介绍过程中还未能将房子和小区的种种设施和您将来会获得的利益表达清楚。陈先生，请不要介意，是因我的工作没做到位而延误了您的购买时间，陈先生我有个请求，希望你给我指出我在那方面还做得不够”,（3）推他一把,“陈先生，您看看，对自己所喜欢的房子要尽快作决定，其它同事的客户也在考虑购买这个单位，您迟疑，别人就会夺你所爱。现在是公司的促销期，如果您现在下定金就还能够享受到各种的折扣优惠。假如，您已经决定购买，您会下一万全定还是零订呢？”,（4）询问法,你永远没有办法去消除顾客的每一个抗拒点，但你任何时候都可以问顾客一个问题：“假如您会购买，您主要会考虑哪几
8、方面因素？”“假如您不会购买，我想知道又是哪些因素影响您作出这样的决定。”,（5）逆反技巧法,“陈先生，我是认为这房子非常适合您的，但是很明显您是不会花时间考虑了，除非您真的像我其它的客户那样，真正了解到这项物业的价值所在，对吗？”“您不会借考虑为籍口躲开我吧？”“假设您会很认真地考虑这项物业的投资，您能否告诉我您要考虑的将会是那方面的问题？”,（6）钱不是问题,“陈先生，您说价格太贵了买不起，您太谦虚了，我相信这正是您成功的秘诀。陈先生，钱不是问题，我们有各种付款的方式可以配合您的预算，您会感到轻松自如，一定不会有压力的”,（7）购买快乐,“陈先生我催促您尽早成交完全出于对您的关心，您越早购
9、买，您就能越早享受到在小区生活的种种快乐。能够让自己和家人早一天享受生活，为什么不选择早一天呢？如果为了小小的折扣而拖延，那就更不值得了。,二、成交技巧,（1）二者择一法,（2）推定承诺法（3）反问成交法,（4）优惠协定法（5）本利比较法,（6）利弊比较法（7）独一无二法,例句：你一定不要错过机会啊！你一定要买啊！请相信我，这一定是你最佳的选择！,（8）心理暗示法,售楼员：陈先生，我相信无论您是否会购买我们的小区的房子，首先您都希望能得到更多的相关资料和专业的服务，对吗？客户：是的。,（9）发问成交法（六步骤）,第一步：开门见山（案例）,售楼员：陈先生，为了能向您提供更有针对性的楼盘资料和专业
10、意见，我想我们有必要先来讨论一下您购楼所要关注的主要问题，好吗？客户：好的。,第二步：诱敌深入（案例）,第三步：引蛇出洞（案例）,售楼员：陈先生，假设您真的会购买我们小区的房子，那么我想知道您 最关注的三个主要问题是什么？客户：配套设施、价格和物业管理。,第四步：拔云见日（案例）,售楼员：,（陈先生，您认为一个符合您预算的价格应该在怎样的水平范围？3000 5000或6000 8000）陈先生，您认为一个符合您要求的小区配套设施应该是怎么样的？（陈先生，您认为一个符合您要求的物业管理应该是怎样的？）,第五步：一网打尽（案例）,售楼员：,陈先生，如果我们的小区都能满足到您上述的各项要求，那么，假
11、如您现在就决定购买，您还有其它问题吗？,客户：没有了。,第六步：皆大欢喜（案例）,售楼员：,陈先生，恭喜您选择到一个完全符合您个人要求的小区。那太好了，您是选择一次性付款，还是分期付款,第六单元 客户类型及其心理分析,一、客户类型分析二、购买决策过程分析与销售控制三、消费者购买七个心理阶段的操控术四、购买心理的比较法则五、销售关键是售卖感受六、拉动顾客的五层内需七、购买者行为分析,一、客户类型分析,按年龄可分为：,（一）中老年人（50岁以上）,（1）社会背景：经历过社会动荡及危机，心 态平和，求平稳，且观念较传统。（2）核心问题：实惠，现楼，方向要好。,（二）中年人（40-49岁）,（1）社会
12、背景：经历过大起大落，改革开放的受惠者，社会的中坚，具有决策能力。（2）核心问题：项目综合质素，以享受为宗旨，注重项目的价值。,（三）青年人（3039岁）,（1）社会背景：有一定经济同知识基础，能够跟上潮流，接受新事物。（2）核心问题：手续清晰及教育配套齐全，近工作地点。,（四）青少年（2029岁）,（1）社会背景：小康或者富裕家庭后代，性格自我。（2）核心问题：交通方面最好近地铁，周边时尚消费设施齐全：网吧、的士高、超市。,按性格可分为：,（一）理智稳健型,特征：深思熟虑，冷静稳健，不容易被售楼员言辞说服，对于疑点必详细询问。对策：加强物业品质、公司性质、物业独特优点的说明，说明合理有据，获
13、取顾客理性支持。,（二）感性冲动型,特征：天性激动，易受外界怂恿与刺激，很快就能作决定。对策：尽量以温和热情的态度及谈笑风生的语气创造一个轻松愉快的气氛来改变对方的心态和情绪。一开始即大力强调产品特色与实惠，迅速落定；如不欲购买须应付得手，免影响他人。,（三）沉默寡言型,特征：出言谨慎，一问三不知，反应冷漠外表静肃。对策：除了介绍产品，还以亲切诚恳态度拉拢感情，设法了解其工作、家庭等，以达到了解顾客真正需要的目的。,（四）优柔寡断型,特征：犹豫不决，患得患失 对策：应态度坚决而自信，边谈边察颜观色，不时准备捕捉其内心矛盾之所在，有的放矢抓住其要害之处，晓之以利，诱发购买动机，并步步为营扩大战果
14、，促成其下定决心，达成交易。,（五）喋喋不休型,特征：过分小心，大小事都顾虑，甚至离题甚远 对策：取得信赖，加强他对产品的信任，从下定金到签约“快刀斩乱麻”，免夜长梦多。,（六）盛气凌人型,特征：趾高气扬，夸夸其谈，自以为是 对策：稳住立场，态度不卑不亢，心平气和地洗耳恭听其评论，稍加应和，进而因势引导，要婉转更正与补充对方。,（七）求神问卜型,特征：决定权操于“神意”或风水先生 对策：以现代观点配合其风水观，并提出中肯意见,（八）畏首畏尾型,特征：缺乏购买经验，不易作出决定 对策：提出具有说服力的业绩、品质、保证，博得其 信赖,（九）神经过敏型,特征：容易往坏处想，任何事都会刺激他 对策：谨
15、言慎听，多听少说，神态庄重，重点说服,（十）斤斤计较型,特征：心思细，“大小通吃”，分毫必争 对策：利用气氛相诱，避开其斤斤计较的想法，强调产品优惠，促其快速成交。,（十一）借故拖延型,特征：个性迟疑，借故拖延，推三阻四 对策：追求原因，设法解决,二、顾客购买决策过程分析与销售控制,购买决策过程的五个阶段：,三、顾客购买七个心理阶段的操控术,1、引起注意2、产生兴趣3、利益联想4、希望拥有5、进行比较6、最后确认7、决定购买,四、购买心理的“比较法则”,人类所有行为动机，都可以归结为二种：,1、逃离痛苦 2、追求快乐,痛苦、快乐、成交三部曲：,第一步：给他痛苦,第二步：给他快乐,第三步：成交,
16、揭伤巴,给他痛苦,加深痛苦,产生惊喜,逃离痛苦,追求快乐,拥有快乐,五、销售关键是售卖感受,成交来自确认感,确认感建立在别人使用的例证上,人类在动机与行为之间最大的矛盾就是：不愿意第一个去尝试,群体心理的消极面,从众心理,“从众心理”引导法则,例句：,已经有那么多人在这里居住都说好，一定不会错,群体心理的积极面,与众不同,“与众不同”引导法则,例句：,一般档次的住宅太多了，只有这个小区的房子更显示您的身份和地位，给人一种成就感。您看看，这套房的景观真是独一无二，懂得欣赏的人不多，也不是有钱就能买到，还要考眼光。,顾客认知商品价值的方程式是：,低成本高效用价值,七、购买者行为分析,（一）消费需求,（二）购买动机,（三）购买行为模式,销 售 剧 场,謝 謝！Thank You！,
