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1、工作礼仪,中兴通讯人事中心培训部,工作礼仪概述,功能内强个人素质，外塑企业形象内涵职场人士的沟通技巧职场人士的行为规范职场人士的通行证书,礼仪的核心,尊重别人，就是尊重自己尊重上级是一种天职；尊重同事是一种本分；尊重下级是一种美德；尊重客户是一种常识；尊重所有人是一种教养，也是做人安全的基本保障,什么是礼仪?,礼仪的含义人们在长期社会生活中形成的一种习惯。是人际交往的艺术。工作礼仪，是指人们在本岗位工作中应当遵循的一系列礼仪规范。特点：规范性、多样性、差异性、继承性,主题导航,礼仪准则塑造专业形象建立职业习惯,礼仪准则,职业道德的准则道德：在社会上做人的规矩和道理职业道德：从事某一具体职业的人
2、，在其工作岗位上所遵循的与其职业活动紧密联系的行为准则角色定位构架确定社会角色，而不是生活角色或性格角色双向沟通尊重习惯,塑造专业形象,第一印象只有一次机会“首因效应”人与人见面的最初印象取决于最初的7秒-2分钟32%的口语68%的态势语,塑造专业形象基本素养,服饰礼仪仪容礼仪仪态表情神态礼仪语言礼仪,服饰礼仪,基本要求整洁、大方、得体注意气候变化、工作环境讲究文明，穿着得当忌过分裸露胸部、腹部、腋下、大腿是公认的身着正装时不准外露的四大禁区特别正式的场合，脚趾与脚跟同样不得裸露忌过分透薄忌过分瘦小忌过分艳丽,服饰礼仪,饰品适宜同质同色不超过两件男士一般不要佩戴,仪容礼仪,面部修饰规范面部要求
3、形象端正注意修饰修饰规范洁净卫生自然,仪容礼仪,局部修饰眉部的修饰眉形美观：忌残眉、断眉、竖眉、八字眉、过淡过稀之眉眉毛的梳理、清洁：防止出现灰尘、死皮、掉下的眉毛眼部的修饰：保洁、防病、眼镜耳部的修饰鼻部的修饰：鼻涕的去除、“黑头”的清理、鼻毛的修剪口部的修饰,仪容礼仪,发部修饰礼仪确保发部的整洁前不覆额、侧不掩耳、后不及领、面不留须断发、头屑不随手乱扔慎选发部的造型长短适当风格庄重注意发部的美化护发帽子发饰,仪态,站姿行姿蹲姿坐姿,仪态,站姿礼仪：挺，直，高为顾客的站姿：三挺一顶不良站姿身躯歪斜弯腰驼背趴伏倚靠双腿大叉脚位不当手位不当（置于口袋内、抱在胸前、抱在脑后、双肘支起、手托下巴、手
4、持私人物品）半坐半立浑身乱动,仪态,行姿礼仪：从容，轻盈，稳重基本要求方向明确步幅适度速度均匀（60-100步/分）重心放准身体协调造型优美,仪态,不当行姿横冲直撞悍然抢行 阻挡道路 不守秩序蹦蹦跳跳 奔来跑去 制造噪音 步态不雅,仪态,坐姿：端庄，稳重，大方入座在他人之后在适当之处从座位左侧向周围人致意毫无声息以背部接近座椅,离座先有表示注意先后起身缓慢站好再走从左离开,仪态,下肢的体位正襟危坐式（最正规的场合）垂腿开膝式（多为男性，较正规）双腿叠放式（穿短裙的女士）双腿斜放式（穿裙女士在低处就坐）双脚交叉式（各种场合、男女皆可）双脚内收式（一般场合、男女皆可）,错误的坐姿,仪态,手、臂势礼
5、仪常用手势正常垂放自然搭放手持物品递接物品展示物品招呼别人举手致意与人握手挥手道别,表情神态礼仪,主要规则表现谦恭表现友好表现适时表现真诚重在面部眼神,表情神态礼仪,笑容可以调节情绪可以消除隔阂可以获取回报有益身心健康,表情大观园,语言礼仪,礼貌用语问候：统一问候、由尊而卑、由近及远“您好，我是XXX，请问我怎么称呼您”迎送、请托、致谢征询主动式：您需要什么？/我能帮你什么吗？封闭式：这样做，您看可以吗？开放式（选择式）：您要这种还是那种？推托：道歉式、转移式、解释式道歉,语言礼仪,禁用语没有责任心的话“我不管”、“我管不着”、“与我无关”“我也没办法”“我不知道”“反正我做不了”“小问题，管
6、它呢”,语言礼仪,埋怨的话“怎么这样”“这合同是怎么签的”“公司是怎么搞的”“怎么连这点小事他们都做不好”指责用户的话“你怎么连这都不懂”“你怎么搞的”“你们怎么这么差”“这种小事也找我”“你们怎么啥工具都没有”,建立职业习惯基本行为礼仪,见面礼仪电话礼仪交谈礼仪工程规范用餐礼仪乘车礼仪电梯礼仪,见面礼仪,见面程序问候致意介绍握手引导交换名片,建立职业习惯问候,早上好上午10点以前您好晚上好太阳落山之后欢迎光临请多关照多多指教,致意,举手致意点头致意欠立致意通常在餐桌上，介绍陌生人认识时非服务场合别人为你上茶时抱拳致意,鞠躬致意拥抱贴面忌讳：不可戴着有色眼镜迎送客人、与人握手、交谈,介绍,介绍
7、自己推介自己介绍自己前问候对方明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀介绍他人为他人架起沟通的桥梁原则：先提到名字者为尊重仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人,介绍他人的次序,首先把：年轻的介绍给年长的；男子介绍给女子；低职位的介绍给高职位的；未婚的介绍给已婚的；与自己熟悉、关系密切的介绍给与自己不熟、关系不密切的；,握手,握手时的姿态女士握位：食指位男士握位：整个手掌一般关系，一握即放三手相握，四手相握屈前相握,握手的注意事项,不可滥用双手；不可交叉握手；双眼要注视对方；不可手向下压；不可用力过度。,握手的伸手次序,上下级之间，上级先，下级屈前相握；男女之间，女士先；长幼之间，长
8、者先；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。,引导,手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转引领时，身体稍侧向客人，注意上下楼梯、遇障碍物时的手势电梯引领：先进后出原则,名片礼仪,名片的准备名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）要保持名片或名片夹的清洁、平整名片使用三不准：不准随便更改不提供私宅电话不提供两个以上的头衔，头衔不会引起歧义,名片礼仪,接受名片必须起身接收名片应用双手接收接收的名片不要在上面作标记或写字接收的名片不可来回摆弄接收名片时，要认真地看一遍不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上,名片礼仪,递名片次序：
9、下级或访问方先，被介绍方先递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住,名片礼仪,要看一遍对方职务、姓名等遇到难认字，应事先询问在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理”、“X教授”等。无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名,建立职业习惯电话礼仪,公司中电话承担一个内外联系工作的第一线角色，直接影响客户满意度！电话礼貌三要素：声音、态度、言词成功电话沟通做好通话准备检查通话表现讲究通话内容做好电话记录,电话礼仪,禁忌事项不
10、理不睬冷淡敷衍出言顶撞傲暴成息语气不耐嫌弃对方,电话礼仪,成功电话沟通做好通话准备拨打电话：备好号码、内容；慎选时间、地点；准备对方回呼接听电话：保持畅通专人职守预备记录,电话礼仪,检查通话表现声音清楚咬字准确音量控制速度适中语句简短姿势正确,电话礼仪,检查通话表现态度平和拨打方通话要见机行事：询问对方是否方便通话拨错要及时道歉时间要有所限制：3-5分钟为宜；按照惯例由拨打方终止电话要轻轻挂上,接听方积极接听：铃响三声左右全力呼应善解人意巧妙终止,电话礼仪,讲究通话内容通话初始双方相互问好双方自我介绍单位名称（部门）电话号码通话人全名（用于专人）双方进行确认,通话中途内容紧凑主次分明给人整体印
11、象：如“有一件事情想和您商量一下”、“有两件事情需要通知你”重复重点积极回应代接电话对方要找的人在附近、外出、不便接听,电话礼仪,讲究通话内容通话告终 再次重复重点 暗示通话结束“那么就这样吧”“我要讲的就是这些”“还有没有别的事情”感谢对方帮助 代向他人问候 互相进行道别,电话礼仪,做好通话记录留言的方法电话旁随时放着便笺和铅笔每个人都需知道固定传递留言的地点记下来电者的姓名、电话号码、分机号码和区域号码留言时垫一张复写纸给别人留言时内容请简明扼要留言清楚，切忌词义不明,电话礼仪,电话语言规范接听直线电话：“您好，中兴通讯！”接听分线电话：“您好，XXX部！”拨打电话：“您好，请问是X X
12、X(对方单位名)吗？我是中兴通讯公司。”,电话礼仪,取得赞同提供两个可以选择的约见时间和地点注意对方是否在查看时间安排确认达成的结果处理反对意见先承接客户的异议不为自己讲述过多理由选择适当的对策转移话题在事先建立处理反对意见方法库存中找办法在对方不知如何是好时，提供可行性建议,电话礼仪,接到投诉先分享情绪，后分享内容先诚意道歉，后取得谅解心理置换，在对方角度考虑问题不要有伤害或不信任对方的表示不要扩大矛盾，分散矛盾的焦点当某理由不足以说服对方时立即打住用提问来回避不必回答的问题详细笔录投诉内容，完毕后请对方确认，并承诺答复的时间,交谈礼仪,话题选择正题中应避免的话题：待遇、产品技术缺陷和有损公
13、司形象的问题聊天应避免的话题：与钱有关的事自己或别人的健康状况争论性的话题（政治、宗教等）哀伤的话题谣言与闲话陈腐和夸张的话题对方的经历,交谈礼仪,交谈仪态关注对方，仔细倾听不轻易打断或转移话题与多个客户交谈，注意照顾到每个人遇到竞争对手不攻击对方切忌与用户争执尊重用户风俗习惯言而有信,工程开通和维护行为规范,进入机房前征得同意遵守机房规章制度重大操作慎选时间，备份重要数据防静电措施携带物品小心放置工作结束清理工作现场借用户的物品及时归还,工程开通和维护行为规范,严禁在机房内吸烟、玩电游和乱动其他厂家设备引用规范准确的术语重大事件及时请示领导,用餐礼仪,工作餐礼仪自助餐礼仪安排礼仪享用礼仪排队
14、取菜循序取菜量力而行多次取菜避免外带送回餐具照顾他人,乘车礼仪,有司机时司机后右侧为上位，左侧为次位、中间第三位、前坐最小主人开车时，驾驶座旁为上位九人座车以司机右后侧为第一位，再左再右，以前后为序为客户及女士开车门开车的是夫妻，驾驶座旁的位子应由女主人坐,上 车,下 车,电梯礼仪,电梯无人时在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，请客人进入电梯到达目标楼层时，按住“开”的按钮，请客人先下电梯有人时无论上下都应客人、上司优先,电梯礼仪,电梯内先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立离得远的人可请离按钮近者协助，不可伸手越过数人去按按钮靠近电梯者先离电梯使用手扶梯应靠右站立,谢谢大家！,
