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1、,制订栏,文件名称,执行部门,制订部门,监督部门,发布日期,修订栏,修订序号,原内容,修正内容,修订人,修订时间,文件管理 部门确认,发送栏,综合管理部,采购管理部,变革推进部,督察审计部,人力资源部,连锁运营部,经营规划部,各公司,教育培训部,信息管理部,财务管理部,注：各公司应根据机构各部门对应下发,收银员标准服务用语,机构连锁运营部,子公司各门店,机构督察审计部、子公司营运部,发布日期,1.目的：为了规范收银员服务用语，提高整体服务水平，特制订本规范。2.适用范围：子公司各门店收银课3.职能部门：3.1制订部门：机构连锁运营部3.2执行部门：子公司各门店3.3监督部门：机构督察审计部、子
2、公司营运部4.内容4.1 常规服务用语4.1.1 顾客到来时，应说：“您好，请问这些（商品）都需要结帐吗？”4.1.2 向顾客说明商品件数、收银总额时，应说：“共*件，总共XX元。”4.1.3 接受顾客付款时，应说：“谢谢，收您XX元。”4.1.4 为顾客找零时，应说：“找您XX元，请点收！”4.1.5 暂离收银台时，应说：“对不起，请稍等（说明等待的大约时间）”4.1.6 让顾客等待后，应说：“真对不起，让您久等了！”4.1.7 由于疏忽或没有办法替顾客解决问题时，应说：“抱歉”或“对不起”4.1.8 提供参考意见让顾客作决定时，应说：“若您喜欢的话，请您-”4.1.9 希望顾客接纳自己的提
3、议时，应说：“您看这样行吗？”4.1.10 希望了解顾客的购买动机时，应说：“您的意思怎么样呢？”4.1.11 在店门外遇见购买了本店商品的顾客时，应说：“谢谢您，请走好！”（面向顾 客微笑，点头示意）4.2 特殊情况处理4.2.1 当遇到顾客抱怨时，仔细聆听意见并予以记录，若需门店调整则暂不下结论，向收银课长呈报时，应说：“谢谢您跟我提到这些问题。是的，我明白您的意思，我会将您的意见和建议呈报我的上级领导，请您相信我们会尽快妥善解决。”4.2.2 当顾客购买商品暂时缺货时，应向顾客致歉并给予建议，应说：“真对不起，现 在刚好缺货，让您白跑了一趟，但您是否询问一下我们的咨询医生更换别的厂 家相
4、同功效的产品呢？或者，您若不是急用的话，是否可以留下您的姓名和联,收银员标准服务用语,收银员标准服务用语,系电话，等来货后我们会立即通知您，还可以送货上门。”4.2.3 若遇到不知如何回答的问题时，应说：“对不起，请稍等，我请*来为您解 答”4.2.4 当顾客询问特价商品的情况时，应先口述数种特价商品，同时拿出特价单双 手递交顾客，并告之顾客说：“这里有本期详细的特价商品信息，请您慢慢参 考选购”4.2.5 收银空闲又有顾客不清楚何处结帐时，应说：“您好，请到这边来结帐好吗？”（以手势指示收银台，微笑点头示意）4.2.6 有多位顾客在排队等待结帐，后一位表示只买一件东西且有急事时，收银员 应对这位顾客说：“对不起，我很乐意为每位顾客服务，但您必须征得这位（指前一位顾客）先生（女士）的同意。”当前一位顾客同意时，收银员应向 该顾客致谢；若前一位顾客不乐意时，收银员应对提出插队要求的顾客说：“很抱歉，大家好象都有急事，麻烦您等一下，很快就会轮到您。”5.本制度由机构连锁运营部负责解释，机构督察审计部、子公司营运部 监督执行。6.本制度经由执行总裁批准，行文发布之日正式执行。,
