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1、服务区收银员培训课件内容（三）,业务操作理论学习,1、介绍条形码和付款方式（现金、礼券、信用卡、储蓄卡）等基本常识2、鉴别现金真伪3、残钞的收取4、发票管理5、零用金控管方案6、服务技巧（扫描商品和装袋）,第九条 基本常识,一、条形码,条形码技术就是将商品信息数码化，使电脑能够读取和处理。通常是以一组黑白的、宽度不同的、平行的竖条和竖条下面一组数字组成，印于小方形贴纸，贴在商品或吊牌上，来代表商品的各种信息（品名、价格等）。收银员只要使用扫描仪进行扫描，电脑收银机就会自动读取条形码，从数据库中确定商品有关信息，快速进行结账。如图：,二、付款方式,顾客付款方式：现金、礼券、信用卡、储蓄卡、支票等
2、。,二、付款方式,（一）现金1、只接受第四、五套人民币。2、现金付款步骤：（1）唱收现金并清点现金。（2）鉴别现金是否残损钞、伪钞。（3）输入所收金额。（4）选择正确的付款键。（5）唱付找零。（6）关闭钱箱。（如顾客对找给的零钱不满意，如破旧、较脏等，必须满足顾客要求，给予更换。不能拒绝客人或极力说服客人接收。）,二、付款方式,3、伪钞的鉴别：（1）用手触摸，检查图案、肖像的雕刻凹版印刷。（2）检查水印是否有浮雕立体效果。（3）检查安全线。（4）凡收受大面值人民币要用人工与验钞机双重检验。（5）如对钞票产生疑问，应求助其他收银员或收银组长。（6）如确认是伪钞，请求顾客更换一张。,二、付款方式,
3、4、残钞的收取：中国人民银行广州市分行于1996年5月10日发布关于残损纸币兑换办法的通告。通告中规定可全额兑换、可半数兑换但不能流通使用和不予兑换的标准，即是收取人民币残币的标准，各收银台不得违反。按规定不能收取人民币残币时，应向顾客做好解释工作，要求其用完整的人民币消费，残币自行去银行兑换。以下为银行通告的部分内容：,二、付款方式,（1）可按全额收取：票面残缺不超过五分之一，其余部份的图案、文字能照原样连接者。票面污损、熏焦、水湿、油浸、变色、但能辨别真假。票面完整或残缺不超过五分之一，票面其余部份的图案文字能照原样连接者。凡是在流通过程中，摩擦受到损伤的硬币，只要能辨别正面的国徽或背面的
4、数字，即可全额兑换。（2）按半额收取：票面残缺五分之一以上至二分之一，其余部分的图案文字能照原样连接者。,二、付款方式,（3）不能收取：票面残缺二分之一以上者。票面污损、熏焦、水湿、油浸、变色，不能辨别真假者。故意挖补、涂改、剪贴、拼凑、揭去一面者。人为造成硬币破损或正面的国徽和背面的数字皆不能辨别者。在服务中如收到残钞，可请求顾客更换。如属于不影响币值的，可考虑接受兑换地点：各市国有商业银行、其他商业银行、非银行金融机构、凡对外办理现金收付的营业网点（含储蓄所）。,二、付款方式,（二）礼劵按面值视同现金付款，但不设找零。,二、付款方式,（三）信用卡,信用卡和储蓄卡的区别,二、付款方式,POS
5、机使用范围：银联POS机只能受理各银行的人民币信用卡和储蓄卡。外币卡暂停操作使用。,二、付款方式,3、收取信用卡注意事项：（1）同一笔交易不能分单处理。（2）如在刷卡过程中不出纸，也不知道是否交易成功，则用此POS机做一次查询。这样若有单方扣账的情况则可以冲正。（3）出现刷重卡，顾客找上门时，则先让顾客留下交易资料：交易金额、交易时间、卡号、所属银行和联系电话等，以便到时能通知顾客。（4）出现少刷卡，收银员应记下顾客的卡号、所属银行、应补金额、交易时间等，先自行以现金填补差额，待追回差额后再由财务部返还收银员。,二、付款方式,（四）储蓄卡1、特点：（1）银行准备的每套销售单包括三联：顾客联、银
6、行联、商户联。（2）各银行的储蓄卡外观均有显著不同。（3）卡面没有VISA和MasterCard标记。（中国银行的长城电子借记卡除外）（4）不能透支消费，顾客只能凭密码消费。（5）不用预留签名，消费时也不用签名。（6）均在银联POS机上刷卡。,二、付款方式,2、付款步骤：（1）在POS机上刷卡。（2）输入金额。（3）请顾客输入密码。（4）检查签购单上打印的内容是否完整、清楚。（5）选择付款键，打开钱箱，完成交易。（6）将储蓄卡和签购单的持卡人联交还给顾客，保留商户和银行存根联。（7）关闭钱箱。（五）支票（略）,第十条 收银实操,一、上岗前的准备工作,（一）清点核对备用金，备足零用款。（二）打扫
7、整理收银台，使之保持干净整洁，准备好各种收款用具。（三）检查收银机工作是否正常，打印机纸张是否上好，POS机的线路工作是否畅通，保证营业时达到收银状态。,二、营业中的收款程序,（一）顾客付款时，应有礼貌的询问顾客是否需要刷卡，做好刷卡操作的准备，同时将商品编码、数量等准确录入收银机。（二）收银员应仔细审核销货商品与收银机上的内容是否相符，如出现不符，应及时更正。（三）审核无误后，根据顾客的付款方式（人民币、信用卡或礼券等），将钱款金额输入收银机，敲下相应键，收银机钱箱弹开时收取顾客款项，最后打印出销售小票。（四）对收受的大面值人民币，要经验钞机和人工双重检验，辨别真伪，防止收假币。（五）在收找
8、款时，要坚持唱收唱找，对持信用卡付款方式购物的，要严格按照相应的操作流程和规章制度进行操作。,三、退货（或取消、更正等异常操作）,顾客要求退货时，必须持收银机打印出来的销货小票单，经当班售货员审核无误后，部门主管或收银组长双人签字，收银员方可办理退货手续。退款后将原机打印的销货单粘在退货小票后面，并在退货登记簿上记录。缴款时将退货小票一并交到服务区财务部留存。,四、日结,（一）收银员下班时须在POS收银系统进行“交班换岗”，并正常退出系统。（二）整理收银机箱内当日营业款及备用金，放入钱箱锁好，下班后必须由保安护送将钱箱统一放入财务部收银保险柜，双方在登记簿上签名确认。（三）上缴营业款前，应将当
9、日营业款清点、剔除备用金后按当天实收款项填写缴款小票。上缴营业款时将缴款小票、退货单、POS机结算单与信用卡签购单等一并交给出纳处，双方须在收银员缴款登记簿签字确认。,第十一条 发票管理,发票管理,发票的种类包括：增值税普通发票（便利店使用）、其他服务定额发票（餐厅使用）,一、发票的领取,1、所有发票按服务区财务部收银组组长收银员逐级领取，各级必 须设置发票登记本，记录领用数量、日期、发票起止号、领用人、交回 日期、使用情况等项目。2、各发票负责人在领用发票后，应及时检查发票有无缺联、缺号，若发现 有此类情况应及时将整本发票交回财务部，由财务部交有关部门鉴定处 理。如在某一级出现发票丢失或混乱
10、，由该级发票负责人承担所造成的 经济损失，并按公司奖惩规定予以处罚。3、收银员到收银组长处领用发票，原则上谁领谁用（鉴于服务区实际情况 只能上班交下班使用），领用后妥善保管，不得转借或丢失，整本用完 后以旧换新，如因发票转借、丢失造成经济损失，一律由发票领用人承 担责任，保管发票视同现金管理。,二、增值税普通发票填写注意事项,1.必须填写发票抬头。2.“商品名称”栏应如实填写。3.准确规范填写金额，大小写金额要一致，小写前面注上人民币符号“￥”,不允许开空白发票。4.必须填写开票人全部姓名和日期，不允许只写姓不写名。5.开发票时，如出现错误要在发票上注明“作废”字样，若发票已经撕下，应照原样粘
11、贴回去，发票联次必须齐全。6.收银员领取的发票，一律由收银员开出不得由其他人代开。7.发票的一式四联必须一次性复写。8.各收银员开具发票应该按规定时限，顺序逐栏一次性如实开具。发票用完后及时交回换取新的发票。,第四章 服务技巧,第十二条 零用金控管方案,服务区收银员备用金借款额度为300-600元/人。零用金控管方案仅供参考，建议收银员以服务区现场实际客流量具体确定。,第十三条 收银员服务技巧,一、扫描商品（一）原则1、快速原则：以最快的速度将商品进行扫描，包括熟悉一般商品的条形码印刷的位置、保持印有条形码包装面平整、条形码正对着扫描器或扫描枪等。快速的扫描是提高收银速度、衡量收银员工作素质的
12、重要指标。2、无多扫描：保证每一件商品只有效扫描一次。多扫描会导致顾客的多付款及引起顾客投诉。3、无漏扫描：保证每一件商品都被有效扫描过，在顾客已付款的商品中，无商品漏扫描或扫描不成功。漏扫描直接造成公司损失，是收银区域防止损耗的重点之一。,第十三条 收银员服务技巧,（二）方法1、机器扫描：用扫描器或扫描枪进行扫描。2、人工扫描：手工输入商品编码。（三）例外处理经多次扫描仍不成功，视为例外。收银员应对顾客说“对不起”，先将无例外商品进行结账，并请顾客稍作等候，然后立即通知收银组组长或现场管理人员协助解决。,第十三条 收银员服务技巧,二、装袋（一）从2008年6月1日起，按国家有关规定实行有偿使用打包袋。现服务区门店使用的打包袋，无论大小一律按0.5元/个收取。顾客付款后，收银员可征询顾客是否需要打包，同时说清楚打包袋的价格。（二）收银员在为顾客装袋服务时，应根据顾客的购买量来选择袋子的大小：不同性质的商品分开入袋，并掌握正确的装袋顺序：重、大、底部平稳的东西先放置于袋底；正方形或长方形的商品应放入袋子的两侧；瓶装及罐装的商品放在中间；容易碰损、破碎，较轻、较小的商品应置于上方；容易溢出或味道较强烈的商品，应先用其他购物袋装好，再放入大的购物袋内。商品不能高过袋口，以免顾客提拿不方便。入袋前应将不同客人的商品分清楚。提醒顾客带走包装好的购物袋，以免遗忘在收银台。,培训结束谢谢大家,
