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1、新员工入职培训服务礼仪标准,礼仪的定义,礼仪:是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。“礼仪”是指人与人之间进行交往时，相互表示友好和尊重的道德准则和行为规范.,礼仪的本质,不仅仅是礼节标准首要的是发自内心重在与人互动交流先入为主，第一印象，一见钟情举止表情比有声语言更能打动人心三秒钟印象：60%举止 仪容 表情40%声音 语气 内容,课程培训目的,了解基础礼仪掌握礼仪的基本要求将正确的礼仪规范运用在生活与工作之中,培训大纲,仪表,工作服要保持清洁，不能有褶皱穿黑色的鞋，鞋面要干净整洁，不要穿拖鞋或凉鞋男士穿深色袜子，不允许穿白色或带有大面积
2、图案的袜子女士穿黑色或肉色丝袜，无破洞公司服务工牌要统一佩戴在左胸前（公司标志在上，个人姓名在下）不要佩戴与公司、工作无关的证章,男职员,1.不允许留长发(前不过眉、侧不过耳、后不过发迹线），也不能留光头，头发保持清洁，上班前整理好发型,2.精神饱满，面带微笑3.脸部保持干净，每天刮胡须，饭后洁牙4.指甲要保持干净，不要留长指甲5 除戒指外，不要佩戴其它首饰,女职员,1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用盘发，不扎马尾巴，刘海要齐于眉上；短发要梳理整齐，不过颈、不凌乱。2.必须要化淡妆（眼影、睫毛、粉底、粉、腮红、口红），但绝不要浓妆艳抹；面带微笑；4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自
3、然色（透明或淡粉）；6.不要戴多余首饰,仪态,站姿坐姿蹲姿行姿,手势微笑,站姿,抬头、挺胸、收腹、提臀男：顶高立地女：端庄大方,注意：女子站立时，右手放在左手上，以保持 随时向顾客提供服务的状态。脚呈V字型 男士双脚与肩平宽，身体不可东倒西歪 双手不叉腰，不插袋，不抱胸,不同情形下的站姿,迎接顾客时。男性可以将两脚分开，但距离不超过20厘米；女性可以小丁子步，即一脚稍微向前，脚跟靠在另一脚内侧为顾客解说商品时。眼睛注视顾客，身体微微向前倾，双手交叉放置于腹部；对于比自己高的顾客要抬头仰望顾客；对于比自己低的顾客要稍微弯曲膝盖，不要俯视顾客等待顾客时。可以先站立一小会儿，然后在小范围内缓缓走动。
4、站立时双手自然下垂，轻松交叉于腹前，也可重叠轻放在柜台上,坐姿,轻轻入座，坐满椅子的，后背轻靠椅背，双脚双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。女：入坐时先弄好裙子,蹲姿,一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。,1、高低式：（适用于男服务员）2、交叉式：（适用于女服务员）3、半蹲式：4、半跪式：,行姿,以大关节带动小关节，手臂伸直放松，手指自然弯曲，脚尖略开，脚跟先触地。走得轻巧、自如、稳健、大方。男：昂首挺胸 女：走一直线注意：不可摇头晃脑、吹口哨、
5、吃零食不可左顾右盼、手插口袋或打响指不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃尽量靠右行，不走中间,手势,手姿是最具表现力的一种“体态语言”。在给客人指引方向时，要将手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标，在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点,微笑,微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。研讨：露几颗牙齿？,特别注意：不管是否直接面对对方，都应保持笑容！,就是别人在离你三米的时候就可以看到你绝对标准迷人的微笑。面容祥和，嘴角微微上翘，露出上齿的六颗牙齿。注意要保持牙齿的清洁
6、以示尊重。,国际标准微笑“三米六齿”,微笑是最好的武器，也是最好的工具微笑才是真正能够接到金元宝的规则,迷人的笑容来自刻苦的训练哟！,其他常用礼仪礼节,握手鞠躬问候访问客户引路搭乘电梯,握手,顺序：上级在先、主人在 先、长者在先、女性在先时间：35秒为宜力度：不宜过大，但也不宜毫无力度握手时，应目视对方并面带微笑切不可带着手套与人握手,一般说来，握手往往表示友好，是一种交流，可以沟通原本隔膜的情感，可以加深双方的理解、信任，可以表示一方的尊敬、景仰、祝贺、鼓励。,鞠躬,鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示
7、感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。,问候,早晨上班见面时，互相问候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10点钟前）因公外出应向部门的其他人打招呼在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼下班时也应打招呼后再离开，如“明天见”、“再见”等,招呼：每一个工作日以道早开始。上班见面：互相道早；随时向同事打招呼，客户或来宾来访应礼节性致意；一天内第二次见面：点头礼；下班先离开的伙伴：主动道“再见”；道早：准时到岗、精神
8、饱满。状态：严守时间、着装整齐、姿态端庄、精神饱满、全心投入。,访问客户,访问前应与对方预约访问的时间、地点及目的，并将访问日程记录下来访问时，要注意遵时守约到访问单位前台时，应先自我介绍见到被访问者时，应鞠躬问候（初次见面，递上名片）如遇到被访问者的上司，应主动起立问候（递上名片），会谈重新开始。会谈尽可能在预约时间内完成告辞时，要与被访问者打招呼道别,引路,在走廊引路时应走在客人左前方的2、3步处自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍 在楼梯间引路时让客人走在正方向(右侧),自己走在左侧遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”
9、等。,搭乘电梯,电梯没有其他人的情况 在客人（上司）之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下电梯内有人时无论上下都应客人（上司）优先 电梯内 先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹 电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立,礼节20字诀,停下脚步面带微笑注视对方鞠躬到位说早上好,服务用语规范,请对不起 麻烦您 劳驾打扰了好的是清楚您好某先生或小姐 欢迎 贵公司,请问哪一位 请稍等 抱歉没关系 不客气 见到您很高兴请指教有劳您了请多关照 拜托再见（再会）非常感谢（谢谢）,服务几大用语：欢迎光临（欢迎您再次光临）对不起明白了请稍候让您久等了谢谢不客气,比较它们的区别,正确 错误您 你请您稍等 你等会我去确认一下 我给你问（打听）这个物美价廉 这个更便宜我不是很清楚 我不知道请这边走 往这儿走请您点清 你数数（点点）您的同伴 和你一块来的人您的住址 你住的地方,电话礼仪,1、及时。超过3声要致歉2、微笑3、标准用语：您好！TOP MORGENS翠湖店（部门）XX（人）为您服务。4、声音大小适中5、准备好纸、笔6、让对方先挂筒,打 电 话,1、准备提纲2、简明扼要3、微笑4、标准用语：您好！我是TOP MORGENS 翠湖店的XXX，请问。,请微笑鞠躬 做谦谦君子将服务礼仪进行到底,做一个受欢迎的人,
