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1、1,2011年新员工入职培训,部门：人力资源部,2011-8-12,人力资源专员岗位职责,协助上级领导完成年度、季度人力资源招聘计划待确认后予以实施；协助上级领导完成年度、季度、月度公司相关岗位的绩效考核计划待确认后予以实施；协助上级领导完成年度、季度、月度公司相关岗位的培训、激励计划待确认后予以实施；准确完成月度相关人员的工资表，并与财务对接，保证员工工资准确、准时发放；与外部人力资源公司对接，建立人才储备库，为公司人力资源良性发展奠定基础；协助上级领导评估内部管理人员，为公司良性发展奠定基础；完成上级领导交代的临时性工作。,2,实习期,由于本次招聘的人力资源人员主要的工作是负责管理餐饮及酒
2、店相关工作，所以需要在餐饮部实习2个月，实习时间为2011年8月？日2011年10月？日,3,服务的基本概念服务人员仪态衡量服务质量的标准服务技巧看听笑说顾客投诉处理规范冠军计划,4,餐饮服务相关培训,5,一、仪态,站姿行姿蹲姿坐姿,6,一、仪态,站姿礼仪：挺，直，高为顾客商务的站姿不良站姿身躯歪斜弯腰驼背趴伏倚靠双腿大叉脚位不当手位不当半坐半立浑身乱动,7,一、仪态,不当行姿横冲直撞悍然抢行 阻挡道路 不守秩序蹦蹦跳跳 奔来跑去 制造噪音 步态不雅,二、服务的基本概念,服务：为满足顾客的需要而进行的一切活动。（1）根本目的：满足顾客的需要（2）服务形式：物质和精神（3）顾 客：外部和内部,三
3、、衡量服务质量的六个标准,（1）功能性：效能上满足顾客需要的程度（2）安全性：对生命、财产安全的保障程度（3）经济性：费用的合理程度（4）时间性：及时、准时、省时（5）文明性：友好的态度、优美的环境（6）舒适性：顾客感官上感受到的舒适程度,四、服务技巧,1、看 领先顾客一步的技巧 案例：一天中午，某酒店餐厅进来几位顾客，好像是刚刚游览归来，显得颇为疲倦。一位客人自言自语道：“我真不想吃饭了，只想睡一觉”，另一个说：“我也是”。点菜的服务员见到这种情景，便主动建议道：“我帮你们点几个上菜速度快的，吃完后，好好休息一下。”她的建议即刻得到大家的同意。,2、听拉近与客户的关系,案 例：一个顾客急匆匆
4、地来到某餐厅收银处。顾 客：“小姐，刚才你算错了50元”收银员：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。”顾 客：“那就谢谢你多给的50元了。”收银员：,3、笑 一本万利,1、微笑的三结合（1）与眼睛结合：眼形笑：肌肉处于微笑的状态。眼神笑：肌肉恢复原样，目光含笑脉脉。（2）与语言的结合；（3）与身体的结合；,微笑比电便宜，比灯灿烂。苏格兰谚语,4、说 会说是关键,客户不在乎你说什么，而在乎你怎么说。,客户更在乎你怎么说,使“上帝”发疯的表达方式 我已经提醒你了 我不知道你为什么要发这么大的脾气 这不关我的事 我不知道 这不是我的责任,说“你能吗？”以缓解紧张程度,不要使用：应该使用：“你
5、必须”“你能吗？”“你应该”“请你好吗？”“我需要你”“你要”,服务人员“六不问”,不问年龄 不问婚姻不问收入 不问住址不问经历 不问健康,五、顾客投诉问题的处理规范,1、正确对待顾客的投诉（1）了解引起顾客投诉的原因 食品或饮料服务不及时或过快对服务员服务态度不满意对服务设施不满食品或饮料质量不佳,（2）投诉顾客需求的心理分析,求尊重 求发泄 求补偿,2、对顾客投诉的处理规范,耐心地听取意见，表示同情和理解不要自我维护，不要归咎责任认真调查，弄清事实快速采取行动，补偿顾客损失尊重顾客，重视投诉,区别不同情况，适当处理做好笔记即使是顾客的错，也要给他台阶下感谢顾客的批评指教分析每一个投诉，找到
6、根源所在,3、对投诉的错误观念,失去一位顾客无伤大局吸引一位新的顾客也不是很难的即使平息了投诉，他们也不会再光顾投诉的顾客，都是一些制造是非之辈,lean restaurants 美观整洁的环境,ospitable service 真诚友善的接待,ccurate orders 准确无误的供餐,aintained facilities 优良维护的设施,roduct quality 高质稳定的产品,peed of service 快速迅捷的服务,冠军计划,24,更为详尽的餐饮相关培训将由餐饮部提供的二次培训。,SWOT个人发展计划,个人所处环境SWOT分析分析环境因数重要事项改善制定行动计划,26,Staff CQE,个人所处环境,与公司一起成长,CQE,
