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1、武夷山庄新员工 公共培训,WELCOME TO WUYI MOUNTAIN VILLA,培训内容：一、从事酒店行业应弄清的理念二、酒店职业道德和素质三、本酒店概况四、员工须知五、旅游行业部分规范,一、从事酒店行业应弄清的理念,1、酒店的定义：以建筑物为凭借，主要通过客房、餐饮、娱乐等设施及与之有关的多种服务项目，向客人提供服务的一种专门场所。区别于酒楼：能够为客人提供24小时住宿服务。国家对本行业实行星级管理。,2、酒店服务不是低人一等，而是充满自豪的时尚职业3、酒店服务是为绅士淑女服务的绅士淑女,二、酒店行业职业道德,1、国家规范的旅游行业职业道德48字：热情友好，宾客至上；真诚公道，信誉第
2、一；文明礼貌，优质服务；敬业爱岗，忠于职守；团结协作，顾全大局；钻研业务，提高业务。,酒店行业职业道德的最大特点：自律慎独 善始善终,所谓“慎独”，是指人们在独自活动无人监督的情况下，凭着高度自觉，按照一定的道德规范行动，而不做任何有违道德信念、做人原则之事。这是进行个人道德修养的重要方法，也是评定一个人道德水准的关键性环节。,2、合格的酒店员工应具备七项素质,A.应掌握的礼节礼貌B.应注重的仪容仪表C.应使用的礼貌语言D.应注意的行为举止E.应具备的服务意识F.应具备的从业知识G.应掌握的服务能力,七项素质之一：应掌握的礼节礼貌个人修养：三轻：说话轻、走路轻、操作轻不同客人争执岗前不吃有异味
3、的食品恪守服务时间承诺尊重客人隐私接待客人时：谦虚有礼不说“不”遇见客人时：大方得体主动问候礼让与客人对话/交谈时：专心热情,七项素质之二：应注重的仪容仪表,服饰方面：干净整齐舒展钮扣扣好，领带结正工号牌端正地佩于左胸鞋袜干净，袜不外露,修饰方面保持头发整洁整齐，男员工侧不过耳后不过领，女员工不得披过肩长发面部洁净，男不蓄须，女化淡妆，均不可用气味浓烈的化妆品指甲修剪整齐，不得留长指甲或涂有色指甲油。除手表和婚戒外，不得佩戴任何饰物。,仪态方面,站姿挺胸收腹两眼平视前方，两肩保持水平放松，身体重心放在两脚之间嘴微闭，面带微笑，两手自然下垂或体前交叉女双脚成“V”字站立，男双脚与肩同宽,坐姿入离
4、座轻稳，坐椅子的2/3处坐下后两脚并齐，两手放于体侧或腿上女性裙装时入座前要先向前收拢一下，两腿不能叉开或翘二郎腿,走姿行走时，上身挺直，重心可稍向前，头部端正，双目平视，肩部放松，挺胸立腰，腹部略上提，两肩自然前后摆动，步伐轻稳忌慌乱跑动,七项素质之三：应使用的礼貌语言,语言规范文雅五声：客人进店有迎声 客人离店有送声 客人帮助有谢声 服务不周有歉声 客人询问有答声说话得体 委婉灵活 幽默风趣,七项素质之四：应注意的行为举止,介绍：自我介绍，清晰准确为他人作介绍，注意先后之别：先将酒店同事介绍给客人；将年轻的、职务低的介绍给年长与位高的；将男客人介绍给女客人鞠躬：自然，面带微笑，15-30度
5、为宜，伴问候握手：一般不主动与客人握手，应待客人先伸手。应摘掉手套。,面谈：表情自然大方，手势幅度适宜，声调柔和亲切，语意清晰准确，语言礼貌。接听电话：态度和蔼，礼貌用语应注意：铃响3声之内接起致以问候。内线报部门，外线报酒店名称认真倾听，耐心答疑或复述留言等致谢、再见（对方收线后自己再放下电话)递交物件：要用双手，朝向客人。敲门：注意力度节奏，通常以三次为限引领：应在客人斜前方2至3步上楼梯客在前，下楼梯客在后进电梯客在先，离电梯客在后取低处物品时：蹲下取，忌弯腰撅臀,其他应该注意的举止：不在客前挠头、抓痒、挖耳、掏鼻、敲桌子、玩其他物品，不说客人听不懂的方言不在客人背后做鬼脸、乱议论不在行
6、走时哼歌曲吹口哨或跺脚不当众整理个人衣物、化妆等,不随地吐痰乱丢杂物,七项素质之五：应具备的服务意识,填置一流的微笑-微笑也是一种服务客人为中心-客人永远是对的对客人一视同仁-客人都是VIP始终关注细节-100-1=0尊重客人及其隐私对客人的需求保持敏感并开发速度优势,七项素质之六：应具备的从业知识,掌握丰富的文化知识熟悉酒店情况了解自己的岗位及职责,七项素质之七：应掌握的服务能力,(1)良好的人际交往能力-学会倾听(2)驾驭自如的表达能力(3)出色的记忆能力(4)机智的应变能力(5)敏锐的观察能力(6)主动热情的推销能力(7)瞻前顾后的团队意识,三、本酒店概况,1、酒店全称、店标及含义2、酒
7、店地理位置3、酒店历史4、现任总经理5、酒店经营理念6、酒店的管理层次和管理原则7、酒店的组织结构8、酒店服务项目,1、酒店全称、店标及含义A.全称：福建中旅实业股份有限公司 武夷山庄,B店标,2、酒店地理位置及其优势 地理优势环境优势历史优势质量优势,3、酒店历史,4、现任总经理李军,5、武夷山庄的经营服务理念,以客为尊尽善尽美,6、酒店的管理原则,1.层级管理、逐级负责2.职责分工、沟通协作3.严格考核、奖优罚劣4.越级检查、越级申诉5.服从命令原则6.紧急事态指挥原则,7、酒店组织机构设置,前厅部,客务部,餐饮部,工程部,办公室,营销部,财务部,保安部,人力部,总经理,副总经理,总经理助
8、理,武夷山庄总经理 李军,副总经理 叶建芳,工程部 总监张德和,营销部 总监杨军,总经理助理袁建生,工程部经理王林刚,餐饮部经理李宝同,财务部经理张道刚,办公室主任李桂富,客务部经理杨惠芬,前厅部经理翁林晨,人力资源部经理缪存根,保安部经理黄亚忠,8、酒店服务项目,餐饮（中、西餐）住宿（会议、休闲度假）康体（建设中）,A 武夷山庄共有三个餐厅，分别为大王阁中餐厅、水帘中餐厅、幔亭西餐厅。可容纳,大王阁餐厅,水帘餐厅,幔亭西餐厅,B武夷山庄共有xx间套客房，分布于：一号楼：积翠楼二号楼：凝碧楼三号楼：月华楼五号楼：晴川楼（含会议厅A/B）六号楼：大王阁（含国际会议厅和会议厅C）总统套房：彭祖屋,
9、1,2,3,5,6,*,客房房间和会议室类型及价格,四、员工须知,A、入职程序B、转正程序C、考勤制度D、薪资管理E、员工福利F、离职程序G、酒店常用电话,A入职程序填写登记表（真实准确）-人事及部门面试-合格：提交有效证件复印件1寸照片2张进入试用期（2个月）-试用不合格，凭人事通知单办理离职手续。,B转正程序：试用期满或部门经理提交转正申请，理论考试、实操考核合格，转正为正式员工。,C、武夷山庄考勤管理制度,迟到：上班时间已到而未到岗早退：未到下班时间而提前离岗擅离职守：工作时间未经上级标准离开工作岗位。串岗、脱岗视为擅离职守。旷工：迟到、早退或擅离职守超过1个小时或未经准假而不到岗者均为
10、旷工,部分处分细则：1、迟到早退擅离职守一次罚10元，连续三次记警告一次并处罚款50元；2、迟到早退1小时以上2小时以内以旷工半天论处；超过2小时以旷工一天论处；旷工一天扣当天工资和当月效益奖和满勤奖。3、不论何假，三天以内部门经理批准，五天以内，须办公室主任批准，五天以上，分管副总批准。4、事假至少提前一天书面申请，事假无薪。5、请病假应出具相应医院证明，病假无薪。6、婚假：提前30天申请。,D薪资管理工资结构：基本工资+岗位工资+安全满 勤奖+效益奖+相关补贴计算方法：月薪制工资发放：电子货币，每月15日前（遇 节假日顺延）离职员工：离职审核后现金发放，每月 16日办理相关手续,E.员工福利,工作餐补贴交通补贴有薪假日（含婚假）节日福利技能奖励、业务培训效益奖金相关保险,F离职程序 提前15天递交书面辞职申请,G.酒店常用电话：,
