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1、1,课前活动,测试 你的沟通优势,2,猜猜看：这是谁说的话？,老板聊天是上班 经理聊天是沟通 员工聊天是怠工,3,你看到了什么？,4,有效沟通与影响力,艺 术 地 倾 听,人力资源部二OO五年六月,5,课 程 目 的,通过理解沟通的原理，帮助学员树立正确的沟通理念，掌握积极倾听的原则、回应方式和技巧，学会与人融洽相处，建立健康高效的人际关系，从而提升个人的沟通能力和团队绩效。,6,让我们一同擦亮眼睛让我们一同打开心灵让我们营造最好的学习环境让我们将通讯工具调至静音,成年人的学习约定,让我们虚心好学让我们充满好奇让我们将所谓的经验暂放一边让我们鼓励他人联系实际让我们调动全身的神经和细胞在知识的海
2、洋里享受收获的喜悦,7,成年人的学习规律,8,活动眉目传情,两人一组，每组分别选定一人作为观察对象 写下对方的三个外在特点和给你留下的印象,9,课 程 大 纲,一、沟通的定义二、积极倾听的原则三、积极倾听的回应方式四、积极倾听的技巧,10,你,我,沟通,利益+情感,沟通是人与人之间的信息、观念和情感的交流过程。,沟通的定义,11,编码过程,解码过程,信息与通道,编码过程,反馈,解码过程,=噪音,发送者,接受者,在沟通过程中信息都会出现失真现象,打算发送的信息,感受到的信息,沟通的过程,12,不良沟通的危害,业绩下降 关系恶化 冲突与敌对 错误和低效 阻碍发展。,现 象,环境干扰 制度不合理 缺
3、乏沟通渠道 时间紧张。,彼此不理解 不了解对方的想法 缺乏准确的信息 不听他人说话 表达方式 性格不好 情绪不佳 过于相信自己,外 因,内 因,13,活动双向沟通能力,活动 听葫芦画瓢,14,1,2,3,4,5,6,单向沟通与双向沟通,15,单向沟通与双向沟通的比较,16,良好沟通的好处,重视你的意思 容易接受你本人 良好的士气和关系 提升个人魅力 提高个人和组织业绩 奠定发展机会,17,活动倾听能力,测试 抢劫新闻,18,积极倾听,向别人倾诉是人类的重要精神需求。,19,沟通时间分配,美国沟通大师保罗蓝金研究显示：领导人的沟通时间有45%花在听，30%花在说，16%花在读，9%花在写。,听,
4、说,读,写,20,倾听四层次,听而不闻,假装在听,择而听之,积极倾听,21,课 程 大 纲,一、沟通的定义二、积极倾听的原则三、积极倾听的回应方式四、积极倾听的技巧,22,积极倾听的原则,不打断对方 不急于下结论,理解而不是评价 集中注意力 积极反馈,注意非语言方面,23,非语言方面：SOFTEN原则,S 微笑(Smile)O 准备倾听的姿态(Open Posture)F 身体前倾(Foroard Lean)T 音调(Tone)E 目光接触(Eye Contact)N 点头(Nod),24,你喜欢哪个？,微笑(Smile),露出八颗牙 嘴角对称 亲和力的“三笑”,25,准备倾听的姿态(开放的姿
5、态 Open Posture),26,据调查分析,从交谈中获取信息,视觉占55%,声音占38%,语言占7%。,27,活动音调练习,我没说你偷钱！我没说你偷钱！我没说你偷钱！我没说你偷钱！我没说你偷钱！我没说你偷钱！,28,积极倾听的原则,不急于下结论,理解而不是评价 集中注意力 积极反馈,注意非语言方面 不打断对方,29,30,31,积极倾听的原则,理解而不是评价 集中注意力 积极反馈,注意非语言方面 不打断对方 不急于下结论,32,课 程 大 纲,一、沟通的定义二、积极倾听的原则三、积极倾听的回应方式四、积极倾听的技巧,33,积极倾听的回应方式,反射式 碰撞式 评价式,重述式 探测式 平静式
6、 转移式,34,课 程 大 纲,一、沟通的定义二、积极倾听的方式三、积极倾听的原则四、积极倾听的技巧,35,积极倾听的技巧,方法一：问开放式的问题方法二：重复对方所说的话方法三：说出我的理解方法四：保持适当沉默,36,方法一：问开放式的问题,避免使用的问题：,强迫式问题：指责式问题：引导式问题：多重式问题：揭短式问题：姿态式问题：,你去还是不去？,你是怎么搞的？,吴总同意了，你认为如何？,进展如何？有问题？发生什么事？,记得好像你当时在场？,你不认为我说的有道理吗？,37,方法一：问开放式的问题,有效的提问方式：,中立性问题：带入式问题：澄清式问题：开放式问题：,请您告诉我是什么原因？,您对此
7、事的处理方案是什么？,您的意思是让我去处理吗？,5W2H（whatwhywherewhowhenhowmany）,一次只问一个问题，便于让对方集中回答你的提问，不易造 成对方无所适从。,38,方法二：重复对方所说的话,运用的技巧,重复对方的关键短语,适用情形,对方的话较长时；对方说出表现情绪的词语；对方强调的重点词语,39,方法三：说出我的理解,运用的技巧,用你自己的话简要说出你的理解，并询问你的理 解是否是他想表达的意思。,适用情形,对方表达有歧义；你不确信是否听懂；对方说的话很长,40,方法四：保持适当沉默,适用情形,谈比较严肃的话题；你需要时间思考；对方需要时间思考；对方的性格较慢 遇到冲突或矛盾,此时无声胜有声,41,题目1：a、沟通的过程 b、不良沟通的危害,演练题目,题目2：a、倾听四层次 b、积极倾听原则一“注意非语言方面”,题目3：积极倾听的前5种回应方式,题目4：a、积极倾听方法一“问开放式的问题”b、积极倾听方法三“说出我的理解,
