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1、服务和服务意识,什么是服务?服务是一个较为广泛的总概念，一般认为，为满足他人的需求而提供的劳务活动就是服务。服务的分类?1、按照服务的形式分 2、按照服务是否具有商业特性来分,服务的内容,物质性服务1、保洁2、绿化3、安保4、周到的服务项目,精神性服务1、服务意识2、服务态度3、服务效率4、服务人员的仪容、仪表,什么是服务意识？,服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。物业管理服务中的服务意识包括：角色意识，了解和掌握业主心理，自律与服从,礼 仪 的 定 义,
2、礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系,是表现对他人尊重和理解的过程和手段。,孔子曰：不学礼，无以立孟子曰：君子以仁存心，以礼 存心、仁者爱人，有礼者敬人、爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之静子曰：油多不坏菜 礼多人不怪,“三秒钟”印象,60%外表 仪表40%声音 谈话内容,交流目的,体会礼仪的基本特点掌握礼仪的基本要求将正确的礼仪规范运用 在生活与工作之中（君子与淑女）,一、仪表,男职员女职员,仪表 男职员,仪表 女职员,二、仪态,站姿坐姿蹲姿微笑,仪态体现自尊与尊重,（一）站姿站姿的基本要求是:挺直舒展站得直立得正线条优美精神焕发,（
3、二）坐姿,正确的坐姿,不正确的坐姿,（三）蹲姿,正确的蹲姿如下：基本蹲姿下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。正确的蹲姿如图,（四）微笑,微笑专业形象先入 为主微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。阳光灿烂的微笑标准 笑容甜美，露6到8颗牙齿，笑容不僵硬。,微笑练习（一）,手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。经常说“七、茄子、威士忌”等词言,微笑练习（二）,把手举到脸前双手按箭头方向做“拉
4、”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。,1、握手 2、鞠躬3、问 候 4、行走5、引 路 6、搭乘电梯 7、递接物品,三、礼节,四、语言,基本礼貌用语您好请 谢谢对不起再见,常用礼貌用语请原谅没关系不要紧别客气您早请问哪一位 请稍等 抱歉见到您很高兴请指教有劳您了请多关照 拜托再见（再会）非常感谢（谢谢）,基本礼貌用语,称呼语 欢迎语 问候语 祝贺语 告别语 道歉语 道谢语 应答语 征询语,五、交谈,态度和气，语言得体；尊重对方，理解对方；及时肯定对方；注意语速、语调和音量。,在对业主服务中还要切忌以下几点,三人以上对话，要用互相都懂的语言；不得模仿他人的语言、声调和谈话；不得聚堆闲聊，大声讲，大声笑，高声喧哗；不高声呼喊另一个人；不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦业主；不讲过分的玩笑；不准粗言恶语，使用蔑视和侮辱性的语言；不高声辩论，大声争吵，高谈阔论；不讲有损企业形象的语言。,六、电话礼仪,电话响三声必须接听公司标准用语：“您好，永和物业*服务中心（管理处）”接听电话时要保持和气、平缓的语气 重要电话必须作好记录 私人电话应从速从简结束通话,结束语,请微笑鞠躬 做谦谦君子做温柔淑女将服务礼仪进行到底,谢谢大家,
