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1、,服务质量调查问卷概述,课前思考课后答,在你心中什么是服务服务是产品还是思想提升服务品质的前提（请记到自己的笔记本上）,目录,1、背景介绍2、SERVQUAL概述及相关行业发展3、问卷设计4、资料汇总方法与分析方法5、结论,名词定义,服务质量服务期望服务感知测量SERVQUAL模型,目的及意义,模型在银行的适用性整理出更适合其他行业的调查问卷找出市场差异针对性的提出改进意见探索提高各行业服务质量的途径,目录,1、背景介绍 2、SERVQUAL概述及相关行业现状3、问卷设计4、资料汇总方法与分析方法5、结论,服务的四个特性,无形性生产与消费不可分割性异质性易逝性,SERVQUAL的五个维度,响应
2、性（准备程度）可靠性（）有形性（基础建设）保证性（能力范畴）移情性（）,SERVQUAL发展阶段,目录,1、背景介绍2、SERVQUAL概述及相关行业现状 3、问卷设计4、资料汇总方法与分析方法5、结论,期望部分,问卷设计,服务质量感知服务质量预期基本资料,目录,1、背景介绍2、SERVQUAL概述及相关行业现状3、问卷设计 4、资料汇总方法与分析方法5、结论,分析模型与工具,重要性感知绩效模型独立样本t检验因子分析效度分析信度分析,客户忠诚度分类,（1）垄断忠诚（2）惰性忠诚（3）方便忠诚（4）价格忠诚（5）价值忠诚（6）激励忠诚,企业服务区域划分,优势区改进区机会区维持区,研究主题的界定,
3、内资外资合资,问卷调研,范围的确定内容的确定指标的确定工具的确定是否需要模拟调研对22项内容作出必要修改,研究对象和设计,人群结构样本结构,资料的收集及整理,现场调查顾客选择样本筛查分布情况计算,资料处理分析方法,信度分析效度分析独立样本t检验重要性感知绩效因子分析（SPSS）,样本的统计与描述性分析,样本分布信度分析与效度分析描述性统计分析,目录,1、背景介绍2、SERVQUAL概述及相关行业现状3、问卷设计4、资料汇总方法与分析方法 5、结论,SERVQUAL实用性,针对中国内地的研究，效度和信度较高。适当调整调查内容真实的反应企业的优势劣势,SERVQUAL不足,多变量分析带来数据不确定性增强行业适应性不确定测量指标有局限性权重分析不够,
