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1、第四章 汽车服务企业人力资源管理策略,第一节 选人策略,圣人君子庸人小人,企业内部的人才架构,师帅将匠,有将来才有将来,第二节 企业主要职位分析,1、整车销售部经理A、工作职责1）在公司经理的领导下，对本公司整车销售部门实行行政领导；2）负责落实整车销售部门各岗位责任制及内部管理制度；3）严格执行与公司签订的买卖合同及贯彻落实公司制定的商务政策和各项管理规定；,确保完成公司整车销售年度经营目标；负责制定并落实整车促销活动和宣传方案；调查、收集并反馈市场销售信息；对整车销售活动进行动态控制；负责本部门人员的考核及培训；监督控制二级网点的销售业务。,B、工作内容及行为规范,1）按公司规定，考核、管
2、理、培训本部门员工；2）检查评估所在地区市场信息，进行销售预测，制定年度销售经营目标；3）销售目标进行分解，制定考核激励方案；4）根据年度销售经营目标的完成情况，合理控制销售费用；5）针对市场需求，制定促销计划，并落实促销活动；,6）督促管理销售活动，定期召集日常销售会议（如晨会、例会等）；7）指导制定正常的合理库存及订单采购计划；8）调查、收集所在地区轿车销售市场动态信息，并及时反馈给相关部门；9）与其他部门进行协调，保障销售业务工作的顺利开展；10）处理好与地方职能部门的关系，创建良好的销售环境。,2、展厅销售顾问,A、工作职责1）向来展厅咨询的客户推介产品；2）通过展厅业务洽谈，促成客户
3、最终实施购买行动。3）客户回访；4）客户信息反馈。,B、工作内容及行为规范,1）提前15分钟到岗，完成以下准备工作：将展厅车辆按品种、颜色及促销车型合理摆放；保持展厅及车辆的清洁，为车辆除尘（包括内部及外部）；保持展厅的宣传资料充足；播放和谐的背景音乐；,2）商务洽谈：,向客户介绍各类整车的性能、价格以及售后质量保修政策，并根据客户需求向客户推荐合适的车型；通过对附件的介绍，使客户对附件产生兴趣，并向其推荐合适的附件；与客户进行商务洽谈；在双方达成销售共识后，与客户签订销售合同；,向客户解释合同条款；负责合同的变更及执行跟踪，如客户在销售过程中，希望更改车辆数量及品种，将重新签订销售合同；协助
4、客户办理交款、贷款、接车、上牌等购车手续；对已接待客户及已购车用户定期回访；将客户需求信息及时反馈给相关人员。,3、外访销售顾问,A、工作职责1）负责开拓专项市场的销售；2）对专项市场的大宗用户进行回访；3）对个人潜在用户进行拜访；4）反馈市场信息。,B、工作内容及行为规范,了解专项市场（主要指出租车、公务车、企业单位、大专院校、医院等具有购买力的群体）求购信息，并及时采取相应促销措施；通过各种渠道，建立良好的人际关系网，获取更大的信息量；及时向专项市场的大宗用户及个人潜在客户通告产品的性能及价格；客户来展厅后，行为同展厅销售顾问行为；定期对客户进行上门拜访；及时反馈大宗用户及个人潜在用户的市
5、场需求信息，并提出相应的建议。,4、二级网点销售顾问,A、工作职责1）在吉利公司授权商圈范围内开发分销网点；2）负责二级网点的销售管理；3）协调二级网点的销售业务工作；4）反馈二级网点的销售信息及当地市场信息。,B、工作内容及行为规范,管理所辖二级网点的日常销售工作及监督市场价格；通过与本公司相关部门的协调，使二级网点的销售业务工作正常开展；通过与二级网点的沟通，定期反馈二级网点的销售信息及当地市场信息。,5、销售计划管理员,A、工作职责1）负责汇总统计销售报表；2）负责订单的编制；3）负责反馈销售报表信息。,B、工作内容及行为规范,汇总各项销售统计数据报表，按期向相关人员传递报表；编制并向吉
6、利公司提交采购订单，落实新车资源；整理本部门内部文件；协助销售经理处理日常事务。,6、上牌管理员,A、工作职责1）负责购车客户的上牌、保险事宜；2）负责用户车辆的年审事宜。B、工作内容及行为规范为用户办理上牌、保险、年审等事宜；保持与地方职能部门的良好关系，使工作顺利开展。,7、车辆管理员,A、工作职责负责库存管理新车准备等售前工作；,B、工作内容及行为规范,制定库存台帐，定期交给相关人员；定期进行商品车库存整理，保持商品车库的整洁；接到销售顾问的交车指令后，安排对用户所选车辆进行新车准备及清洁工作；向用户发车时，介绍使用方法及注意事项，并请用户清查随车附件；将售后接车员介绍给用户，以便日后维
7、修、保养；将车钥匙、合格证、保养手册、使用手册等随车资料整理齐全，一并交给销售顾问，同时请销售顾问在交接清单上签字确认。,8、市场促销员,A、工作职责负责对市场信息的收集和研究；制定公司广宣方案并实施；,B、工作内容及行为规范,1）有较强的品牌理念2）具备较强的公关能力3）熟悉广告等专业知识4）组织落实对外宣传及促销活动,9、综合管理部经理,A、工作职责1）负责公司的人事行政管理及日常事务管理；2）负责公司的目标考核、相关费用及预算管理；3）负责公司形象建设工程的管理及维护；4）协调公司内部各部门之间的工作，理顺业务流程；5）负责公司的公共关系及对外宣传工作。,B、工作内容及行为规范,1）按公
8、司规定招聘、考核、管理公司员工，对公司组织机构及人员按吉利公司要求进行合理调配，重要岗位人员应报吉利公司备案；2）规范公司的文档管理、办公设备管理、计算机管理、安全、环保工作，制定并监督执行各类规章制度；3）协助制定公司目标考核方案，落实各项考核机制的执行；4）定期进行现场巡视，规范现场管理；,5）制定各类费用管理办法，控制支出，降低成本；6）检查公司形象设施及公用设施的使用及维护情况，并根据实际情况制定整改项目计划，并督促落实整改项目的完成；7）协调各部门工作，理顺内部业务工作流程，协助公司经理做好全面工作；8）处理好与地方职能部门的关系，创建良好社区环境。,10、综合管理员,A、工作职责1
9、）负责公司的文档管理及日常事务处理；2）负责公司内外部的上下联络工作；3）负责公司的各类统计工作。,B、工作内容及行为规范,1）负责公司文件的收、发、打印、传递及归档，重要文件、资料、协议的整理与分类管理；2）将各类表格进行统计并汇总上报给相关部门；据预算，组织办公用品、劳保用品、广告宣传品的采购及发放；管理公司公章，做好公章使用记录；负责公司的日常接待工作。,13、计算机管理员,A、工作职责1）负责公司计算机网络的管理及软件的应用与维护；2）负责公司办公通讯设备、计算机设备的维护；3）负责公司网站的信息管理；4）负责公司员工的计算机培训。,B、工作内容及行为规范,1）维护公司计算机网络管理系
10、统，并不断进行完善，保证系统的正常运行及各类数据的安全性；2）根据业务拓展需要，组织开发一些适用的应用软件，并指导相关部门使用；3）对网点的各类办公、通讯、计算机等设备进行日常保养及维护，确保其正常运行，并有效控制相关费用；4）收集处理公司信息，更新公司的网页，并有效地利用网络开展宣传促销活动；5）定期对公司员工进行计算机应用的培训。,14、人力资源管理员,A、工作职责1）人力资源规划与计划；2）开展员工招聘、培训开发、绩效考评、员工激励、薪酬制度设计等。,B、工作内容及行为规范,1）依据公司发展需要，制定新员工招聘计划并实施；2）对新进员工进行入职培训；3）按规定对公司员工进行考勤管理；根据
11、各部门的需求，组织、制定并监督实施公司员工培训计划；,4、财务部机构表,财务经理会计出纳,为什么有些企业能生存100年？为什么有些企业总是走在行业的最前端？为什么有些企业总能解决内外矛盾而稳步向前？,第三节汽车服务企业的人力资源管理妙招,汽车服务企业用人的关键：1、了解员工的特点找出其长处;2、将其放在适合他发挥其特长的岗位上,并给予充分授权;3、要找出企业员工的个人目标是什么,并尽量满足;4、将员工的个人目标与企业的目标用绩效考核评估体系连接起来,建立利益共同体。,众人分粥的故事,汽车服务企业对于人力资源的管理有以下几个妙招,1、用人之先是要知其人 2、知人之后要用其长3、用人所长之本质是善
12、于合理授权4、合理游戏奥的员工激励机制5建立汽车服务企业内部约束机制,留个缺口给别人,汽车服务企业的上下级沟通,1、掌握信息的不均衡性使得上下级人员之间需要进行沟通 2、每个员工都有自己的个人想法及个人问题 3、一个有效率的企业，内部人员关系的融洽是非常重要的,一个好的团队，也应该是 型的团队。,学习,有一个博士分到一家研究所，成为学历最高的一个人。有一天他到单位后面的小池塘去钓鱼，正好正副所长在他的一左一右，也在钓 鱼。他只是微微点了点头，这两个本科生，有啥好聊的呢？不一会儿，正所长放下钓竿，伸伸懒腰，蹭蹭蹭从水面上如飞地走到对面上厕所。博士眼睛睁得都快掉下来了。水上飘？不会吧？这可是一个池
13、塘啊。,正所长上完厕所回来的时候，同样也是蹭蹭蹭地从水上飘回来了。怎么回事？博士生又不好去问，自己是博士生哪！,过一阵，副所长也站起来，走几步，蹭蹭蹭地飘过水面上厕所。这下子博士更是差点昏倒：不会吧，到了一个江湖高手集中的地方？博士生也内急了。这个池塘两边有围墙，要到对面厕所非得绕十分钟的路，而回单位上又太远，怎么办？博士生也不愿意去问两位所长，憋了半天后，也起身往水里跨：我就不信本科生能过的水面，我博士生不能过。只听咚的一声，博士生栽到了水里。,两位所长将他拉了出来，问他为什么要下水，他问：“为什么你们可以走过去呢？”两所长相视一笑：“这池塘里有两排木桩子，由于这两天下雨涨水正好在水面下。我
14、们都知道这木桩的位置，所以可以踩着桩子过去。你怎么不问一声呢？”,学历代表过去，只有学习力才能代表将来。尊重经验的人，才能少走弯路。一个好的团队，也应该是学习型的团队。,激发员工潜力的方法,1、巧妙安排工作2、学会放权给下属3、让下属带来问题的同时也带来解决办法4、激发员工的工作热情5、重视员工的意见,有一位表演大师上场前，他的弟子告诉他鞋带松了。大师点头致谢，蹲下来仔细系好。等到弟子转身后，又蹲下来将鞋带解松。有个旁观者看到了这一切，不解地问：“大师，您为什么又要将鞋带解松呢？”大师回答道：“因为我饰演的是一位劳累的旅者，长途跋涉让他的鞋事松开，可以通过这个细节表现他的劳累憔悴.”“那你为什
15、么不直接告诉你的弟子呢？”“他能细心地发现我的鞋带松了，并且热心地告诉我，我一定要保护他这种热情的积极性，及时地给他鼓励，,成功的企业所需具备的要素,健全的企业组织管理体系 适用于企业和国情的管理机制 建立健全优秀有效的企业文化,系统的人才吸引和稳定计划 针对部门和个体的发展方案 独特有效的激励鼓励措施,清晰明确的企业发展战略,第四节合理留人和流人,考虑和了解企业人才自身的需求是什么？金钱物质自身能力提高人脉关系的提升和发展,A对B说：“我要离开这个公司。我恨这个公司！”B建议道：“我举双手赞成你报复！破公司一定要给它点颜色看看。不过你现在离开，还不是最好的时机。”A问：为什么？B说：“如果你
16、现在走，公司的损失并不大。你应该趁着在公司的机会，拼命去为自己拉一些客户，成为公司独挡一面的人物，然后带着这些客户突然离开公司，公司才会受到重大损失，非常被动。”,案例,A觉得B说的非常在理。于是努力工作，事遂所愿，半年多的努力工作后，他有了许多的忠实客户。再见面时B问A：现在是时机了，要跳赶快行动哦！A淡然笑道：老总跟我长谈过，准备升我做总经理助理，我暂时没有离开的打算了。,一个人的工作，永远只是为自己的简历。只有付出大于得到，让老板真正看到你的能力大于位置，才会给你更多的机会替他创造更多利润。,留才从招聘开始,据某研究机构调查显示，如果采用不正确的招聘方法，将会导致近乎50的新员工会在进入
17、企业后的6个月内选择跳槽,清除南郭先生，找出千里马,通用电气公司都会举行一个C会议，公司高层将会花约160小时来仔细审阅公司内部人员的简历，看看是否有适合于通用电气未来发展的高级管理人才。正式这种内部寻找千里马的方式既为通用的人才提供了良好的发展平台，也有效地保证了通用电气公司的人才流失率一直都只是维持在8以下。具体到我们的人力资源管理中，也要学会在企业内部寻找千里马，千万别犯打着灯笼在外招才而让企业内部的千里马骈死于槽枥之间的低级错误。,提供具有竞争力的薪酬,给人才具有竞争力的薪酬，从某种意义上讲，既是人才满足基本物质需求的需要，同时也是对人才价值在物质层面的认可，无形之中将会增强人才的荣誉
18、感和组织归属感。,至于什么样的薪酬才能称之为具有竞争力的薪酬，企业可从两个方向来解释竞争力：第一就是与企业同行同类岗位的横向比拟，审视企业的薪酬所处的层次；第二是就是在组织内部进行纵向薪酬比较，审视企业关键人才的薪酬是否在企业内部同样处于关键位置。正所谓好马配好鞍喂好草才能跑得快，对于关键性人才给予关键性薪酬不仅是一种显性的价值回报，更是对其隐性的一种鞭策。,多赞赏和鼓励员工,管理学教授格雷厄姆（Gerald Graham）就工作场所潜在的激励因素做了一项研究。结果发现，员工最重视的五个激励因素中，有三个是与赞赏、鼓励有关，即出色完成工作任务后，上司亲自致谢，上司书面致谢以及个人得到公开表扬,
19、薪酬是权利；认可是礼物。在工作中多给一点开口即成的礼物，让员工快乐的同时让自己也快乐，何乐而不为,向员工画好企业的大饼,在描绘公司未来的发展前景时，不妨也多向员工阐述一下一旦企业的目标实现会给其带来何种共享利益，从而达到将企业的愿景与员工的发展紧密相连的境界。,让离职人才敢吃回头草,1、可以大大节省人力成本 美国财富杂志研究发现：一个员工离职后，企业从寻找新员工到顺利接受所花费的人力成本高达原供职员工薪水的1.52.5倍，而关键人才的替换成本更是不可想象,2、可以在员工心目中树立企业以人为本，宽容大度的形象。3、此举将会增强企业的向心力和凝聚力，尤其是对那些吃回头草的人来说，他们将会更加珍惜现
20、有的工作就会，为企业的发展鞠躬尽瘁,外面的世界很精彩，外面的世界很无奈,打造个性化的培训,企业的发展离不开培训，人才的成长当然更是离不开培训。对于企业的人才来说，其不仅关注眼前的现实利益，自己能否在企业得到进步和成长，企业能否为其提供学习的机会也是他们十分关注的。,汽车服务企业如何进行培训,1、找到合适的培训机构2、选择合适的培训讲师3、针对不同的培训内容4、培训结束之后进行合适的培训后续跟进工作,培训内容,1、维修接待人员的培训2、客户服务人员的培训3、国内汽车行业知识和竞争对手情况培训4、服务经理等中层人员的管理能力和领导能力培训,对员工最大的福利是培训,第五节薪金制度、激励制度,案例：赵
21、副厂长该怎么办？,赵林德是某汽车零件制造厂的副厂长，分管生产。一个月前，他为了搞好生产，掌握第一手资料，就到第一车间甲班去蹲点调查。一个星期后，他发现工人劳动积极不高，主要原因是奖金太低，所以每天产量多的工人生产二十几只零件，少的生产十几只零件.,赵林德和厂长等负责人商量后，决定搞个定额奖励试点，每天每人以生产20只零件为标准，超过20只零件后，每生产一只零件奖励0.5元。这样，全班二十三个人都超额完成任务，最少的每天生产29只零件，最多的每天生产42只零件，这样一来，工人的奖金额大大超过了工资，使其他班、其他车间的工人十分不满。,现在又修改了奖励标准，每天超过30只零件后，每生产一只零件奖励
22、0.5元，这样一来，全班平均生产每天只维护在33只左右，最多的人不超过35只，赵林德观察后发现，工人并没有全力生产，离下班还有一个半小时左右，只要30只任务已完成了，他们就开始休息了。他不知道如何进一步来调动工人的积极性了。分析：赵林德在激励员工时有哪些不妥之处，该如何改正？,案例：斯通先生是如何激励员工的？,1980年1月，在美国旧金山一家医院里的一间隔离病房外面，一位身体硬朗、步履生风、声若洪钟的老人，正在与护士死磨硬缠地要探望一名因痢疾住院治疗的女士。但是，护士却严守规章制度毫不退让。,这位真是“有眼不识泰山”，她怎么也不会想到，这位衣着朴素的老者，竟是通用电气公司总裁，一位曾被公认为世界电气业权威杂志美国电信月刊选为“世界最佳经营家”的世界企业巨子斯通先生。护士也根本无从知晓，斯通探望的女士，并非斯铜的家人，而是加利福尼亚州销售员哈桑的妻子。,哈桑后来知道了这件事，感激不已，每天工作达16小时，为的是以此报答斯通的关怀，加州的销售业绩一度在全美各地区评比中名列前茅。正是这种有效的感情激励管理，使得通用电气公司事业蒸蒸日上。,
