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1、第三章 沟通的视角换位思考,建设性沟通的含义与特点,含义：在不损害、甚至在改善和巩固人际关系的前提下，帮助沟通者进行确切、诚实的人际沟通方式。特征：1、实现了信息的准确传递 2、形成积极的人际关系 3、解决现实的问题,无论在何时何地，无论与谁沟通，也无论采取何种方式沟通，要取得成功，没有别的诀窍，唯一的就是能够：站在对方的立场 去思考问题,如：在对别人评价前可以这样思考：如果别人这样评价我，我是否能接受？这样的评价，对方会觉得真诚吗？如：你批评下属前：是我布置任务不合适，还是没有给对方以必要的资源？是对方的能力有问题还是态度有问题？,在沟通过程中，要做到换位思考，必须问自己这样三个问题：,1、
2、受众需要什么？2、我能给受众什么？3、如何把“受众需要的”和“我能提供的”进行有机联结？,信息组织原则,全面对称：简明清晰：注重礼节：具体生动：谈话连贯：,信息的全面对称,传递的信息是完全的 要求沟通者回答全部问题：以诚实、真诚取信于人所提供的信息是精确对称的 要求沟通者根据对方的需要提供精确的信息,例：一客户向某销售人员询问七个有关所销售产品的信息，而销售人员只回答了其中四个，并认为另外三个信息已经在所提供的产品说明书或图表中反映出来了，没有给予回答，客户认为自己被轻视，销售人员对顾客不友善，结果公司失去了一笔订单。,信息的对称性要求信息发送者所编码的信息能为接受者完全接受,马路上，一辆车子
3、的引擎出了问题，司机检查发现是电池没电了，于是，他拦住了一辆过路的汽车请求帮助。那辆车的司机很乐于助人，同意帮助他重新发动汽车。“我的车有个自动启动系统”，抛锚的汽车司机解释说：“所以你只要用大概每小时30到35公司的速度启动我的车子。”“做好事”的司机点点头，回到他的车中。驾车者也爬入自己的车，等着那“助人为乐者”帮助发动汽车，可他等了一会儿，没见汽车上来，便下车看个究竟。但当他转过身时，发现事情糟了：“助人为乐者”正以时速35公里的速度撞向他的车，结果是造成了18000元的损失。,信息的简明清晰,简明性：在沟通时要用尽可能少 的语言，既节约自己的时间，更重要的是节约受众的时间，提高沟通的效
4、率。1、避免冗长乏味的语言表达 2、避免不必要的重复 3、组织中的信息只包括相关信息,清晰性原则：要求沟通者认真准备沟通的信息，包括清晰的思考和清晰的表达1、选择精确、具体、熟悉的词语，避免深奥、晦涩的语言2、构筑有效的语句和段落，包括长度、统一度、内在的逻辑关系和重点。,KISS,运用Keep It Short and Simple准则,注重礼节：,1、要求沟通主体在传递信息时，考虑对方的情感因素，做到真诚、有礼貌。（你对他人发自内心的尊敬与关心）反例：某企业要召开一次董事会，董事王铭经过精心准备，在董事会上提出并说明了自己就提高生产率的新计划设想，当王铭讲完后，另一位老资格的董事发言，“按
5、照我的看法，以这个途径来解决生产率问题是幼稚的，情况要比王铭想到的复杂得多，我认为我们不能在这个计划上浪费更多的人力、物力和时间。”请你猜猜，结果会是怎样的呢？,客观地讲，在平时的沟通中，我们对自己的上级或长辈比较注重礼节，而且沟通过程也比较注意策略。但对自己的下级则往往忽略这一点，因为很多管理者习惯于对下属发号施令，习惯于让下属按照自己的意愿去做事，却忽略了对下属的尊重。,在平时，更应注重与下属沟通的礼节1、坚持平等相待的原则。从人与人的视角来看待与下属的关系；2、坚持相信下属的原则。相信下属的创造力与工作主动性；3、坚持以平常心看待自己的原则。无论你身处什么位置，只不过是他人赋予你更多的权
6、利，而不是赋予你高高在上的权利,以平常心看待自己 英首相麦克米伦佚事,在他（麦克米伦）当选首相的那天晚上，我们（麦克米伦和希思）一起吃晚饭。他希望到一家著名的餐馆用餐，但我（希思）建议到一个不太引人注目的地方。唐宁街上挤满了各大媒体的记者，我们跌跌撞撞地钻进汽车，偷偷来到一家俱乐部，我们慢悠悠地走进酒吧，选了两张凳子坐下来，点了点儿喝的。那里只有一个客人。他正在阅读晚报，头版标题赫然写着：“麦克米伦当选首相”。那人抬头看到了首相，但他只是随便地问道：“最近打猎了吗？”麦克米伦说：“没有。”他说：“太可惜了。”当我们喝完酒准备离开后，那人抬起头说道：“顺便说一句，应该祝贺你。”当我们吃完牡蛎、牛
7、排，喝了咖啡和白兰地后，俱乐部经理走过来弯腰说道：“先生，我已经安排好了，您可以从后门离开。”麦克米伦说：“先生，从前门走完全没问题，你知道吗？我觉得当首相不是一件不光彩的事。”,2、要求沟通者在信息内容的组织上能站在对方立场去思考问题，充分关注受众的背景和需要，尽可能向受众提供全面系统的信息。（以全面周到理念传递信息）例：“我们都希望”“让我们共同想办法把这件事处理好”“请勿越线，违者罚款”“请问：你越线了吗？”例：一个学校的财务规定：“根据学校某某次会议通过的规定，讲师出差不能坐头等舱”，现在假设把这个规定修改一下：“讲师可以报销普通舱、经济舱”。这两个句子，要表达的意思是基本一致的，但，
8、假如你是被规定对象，你看了以后感受上有什么差别。,具体生动：,语言的具体、生动、活泼，而不要用模糊的、一般性的说法。可用以下四种方式：1、用具体事实和数据图表，并运用对比的方法加强语言感染力。2、强调句中的动词，或突出关键词。3、选择活泼的、有想象力的词语4、通过类比的方式突出要说明的主题,谈话连贯：前后话题的连续性,沟通中断的常见问题：1、缺少平等的说话机会 当一个人打断了另一个人，或当某人控制了气氛，或当两个人或更多的人想同时说话的时候。2、过长的停顿 停顿不应是完全的沉默，其间可填入“嗯”“啊”之类的语气词或重复先前说过的话。3、主题的失控 当一个人单方面决定下一个谈话的主题；或突然将主
9、题转到与先前所说毫不相干的方面。,保持沟通连贯性：,1、在相互交流时，为形成连贯沟通的气氛，要学会多提问，在回答对方的问题之前，不要轻易打断别人的话。2、要避免长时间的停顿3、话语应与先前讲过的相关4、轮流讲话，肯定他人话语的价值，目的在于共同帮助解决问题。,合理定位原则：,问题导向定位：对事不对人原则责任导向定位：自我显性原则事实导向定位：描述性原则,问题导向定位案例分析：,请比较以下的三种表达方式：1、“我不喜欢你这身打扮”2、“大家希望你能系领带上班”3、“你的这身打份与公司的衣着规定不符”分析这三种表达方式可能引起的心理反应和沟通效果,问题导向定位：对事不对人原则,人身导向一般着眼于对
10、方的动机，而忽视问题本身。“你是一个懒惰的人，一个迟钝的办事员”没有具体指向的人身评判是人身导向沟通的最大弱点问题导向的沟通关注的是问题的发生、发展和解决，以事实说话来表达沟通者的思想 作为问题导向的沟通原则，沟通者应与普遍接收的标准或期望结合起来，而不应是个人观点，通过对行为、外部标准比较得出的陈述，给人以信服感。,责任导向定位：自我显性原则,自我显性的沟通，承认思想源泉属于个人而非他人或集体，承担个人评论的责任。自我显性沟通：“我”、“我的”自我隐性沟通：“我们想”、“他们说”、“有人说”有的人认为自我隐性的沟通似乎在告诉对方这样一个暗含的信息：“我想与你保持距离”。相反，自我显性的沟通则
11、表明了希望建立联系，希望成为伙伴或帮助者的意愿。,责任导向定位案例分析：,下属：其他人都说我的工作是很棒的。管理者：那么除了我之外，就没有人对你的工作不满或建议改善一下吗？下属：，XXX抱怨我有时因为取巧想走捷径，结果要他帮我收拾残局。管理者：他这种抱怨对不对？下属：也许是吧。管理者：那你为什么取巧？下属：我的工作堆积如山，我怕完成不了。管理者：工作积起来了，就去取巧。这种情况经常发生吗？下属说：不常有。,事实导向定位案例分析：,假设你想告诉你的下属，他们接电话时唐突的方式和说话的语速可能会给顾客留下不好的印象。你就此事与下属沟通，可能出现下面两种方式。方式一：“小刘，你接电话的方式真是太唐突
12、了，你需要从现在开始接受职业化的训练。”方式二：“小刘，我正在关注你在电话中与顾客的交谈方式，我想和你讨论一下。我注意到你讲话的速度相当快，因而，我担心对一些顾客来说，可能很难理解你所表述的，毕竟你比顾客更了解、更熟悉情况。”,事实导向定位：描述性原则,1、描述需要作修改的客观事物、行为或环境。要求：避免指控 列出数据或证据 例：这个月有三个顾客向我抱怨，你没有对他们的要求作出答复2、关注行为与你的反应，而不是他人的态度。要求：描述你的反应和感受 描述已发生或将发生的客观结果 例：每一个顾客都威胁说，若我们再不对他们作出更有效的反应，他们将不再到我们这儿来了，我对这种情况很担心。3、关注解决问
13、题方案。要求：避免讨论谁对谁错 建议另一可接受的替代方案 对其他的替代方案要开明 例：我们俩都需要重新获得他们的信任，并向他们表明你是负责的。例如你可以对他们的系统作一次免费分析。,一个有效的策略：沟通的信息具有针对性,沟通语言越有针对性，就越能起到良好的沟通效果。试比较：“你不会利用时间”“你今天花了一个小时安排会议，这可以由秘书去干的。”,分析下述三组沟通的效果,第一组A：“你从不征求我的意见”B：“不，我征求了。在我做决定之前总是向你请教。”第二组 A：“你从不考虑其他人的感情”B：“不，我是考虑的，我是非常为别人着想的。”第三组 A：“这工作糟透了”B：“不，这是项非常伟大的工作”,针
14、对性描述：,第一组A：“你昨天的决定没有征求我的意见”B：“是的，尽管我通常征求您们的意见，但我原以为这件事不重要”第二组 A：“你给我们的答复带着讽刺。让我觉得你不太考虑我们的感受”B：“真对不起！我也知道自己常常讽刺他人而不顾其感受。”第三组 A：“按时完工的压力影响了我工作的质量”B：“按时完工是我们工作的一部分，让我们想想办法来减轻压力。”,尊重他人原则：,表里一致原则认同性原则积级倾听原则,认同性原则：,认同性的沟通使对方感到自己被认可、被承认、被接受和有价值排斥性沟通常会使对方在自我价值、认知能力和人际关系处理能力上产生消极情绪，这种沟通实际上否认了他人的存在，否认了他人的独特性和
15、重要性。排斥性沟通的重要表现：沟通者的自我优越感、冷漠、严厉和冥顽不化,优越感导向：,以优越感导向的沟通给人一个印象是：谈话的一方是博学、合格、胜任而有力的；另一方却是无知、不合理、不胜任而无力的，这在双方间造成了障碍。表现：1、奚落：在别人的敬意中抬高自己2、自夸：“如果你懂得像我一样多，就不会这样了”3、事后诸葛：“如果你早跟我说，事情就不会如此了”4、以行话、惯用语、术语等形式将圈外人排除在外，形成关系障碍,过于严厉,表现：绝对不容怀疑、不容质问对其他观点不加考虑根据自己的意愿和观点去重新解释他人的观点从不说“我不知道”对每一件事都要表现出自已在行不愿忍受批评或接受其他观点喜欢在讨论之后作总结性发言,案例分析:找人会谈,建设性沟通的哪些原则性策略在这儿被打破了?哪些交流可以被改进一下,以产生一个更好的结果?将语言分类,并标上遵守或违反的建设性沟通的原则在下一次与郭翔兴会谈中,陈振辉该作些什么?,
