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1、电话营销技巧培训,任旭2010-6,1.1 前言-营销发展历程,商品,交易行为,市场,4P：Product产品Price价格Place渠道Promotion促销,商品,服务,交易行为,关键时刻,市场,服务,1.1 前言-营销发展历程,Moments of Truth白手套上门免费安装售后上门售前解决方案,商品,服务,方案,交易行为,关键时刻,生命周期,市场,服务,关系,CRM重要纪念日消费行为消费习惯信息变更,1.1 前言-营销发展历程,商品,服务,方案,经历,交易行为,关键时刻,生命周期,整合共享,市场,服务,关系,体验,Experience桌游吧星巴克哈根达斯号码百事通,1.1 前言-营销
2、发展历程,外呼销售,开场白,探寻情形,日程安排,设定目标,工作计划,漏斗管理,销售线索,直邮,跟进,巩固关系,确定需求,明确需求,推荐产品,订单,交叉销售,新的订单,N,Y,N,1.2 前言-电话营销流程,促成,顾虑处理,外呼销售,开场白,探寻情形,问候,呼入销售,广告&市场,日程安排,设定目标,工作计划,漏斗管理,销售线索,跟进,巩固关系,确定需求,明确需求,推荐产品,订单,交叉销售,新的订单,N,Y,N,1.2 前言-电话营销流程,顾虑处理,促成,1.3 前言-行为风格,(),(),行为风格测试,老鹰型的人,声音特性速度快、音量大、音调变化不大，面部无表情行为特征直截了当他们的需求高效、领
3、先人、竞争优势、掌控大局如何与之打交道快、直、准,1.3 前言-行为风格,老鹰型的人,购买中的表现-不易听信别人意见，喜欢自己做决定-语言简洁、目的明确-情绪稳定、不易外露-行动迅速、缺乏耐性应对要点-不可表达不同意见-不需要做太多的介绍-恰当符合顾客的看法-不可强推荐其他的货品-尽快提出促成的请求,1.3 前言-行为风格,孔雀型的人,声音特性速度较快、音量较大、音调有变化、面部表情丰富行为特征开朗、热情、主动他们的需求被人认可、树立自己的影响力、创新如何与之打交道热情、健谈、影响力、认可,1.3 前言-行为风格,孔雀型的人,购买中的表现-对产品反应热烈，表情丰富-喜欢提问，提意见-语言直率，
4、情绪外露-容易冲动应对要点-倾听顾客表达的看法-耐心回答顾客的询问-可以适当给一些建议-根据顾客的行为果断提出促成的请求,1.3 前言-行为风格,鸽子型的人,声音特性语速适中、音量适中，音调略有变化行为特征从容、平静、配合他人工作他们的需求感情、信任、合作如何与之打交道静、柔、真、信,1.3 前言-行为风格,鸽子型的人,购买中的表现-热情、开放、反应快-情绪易外露，反应灵活-喜欢和导购及其他顾客交换意见-兴趣广泛，但容易转移应对要点-可与顾客聊聊家常，拉近距离-利用其他顾客来说服-不可推荐过多的商品-针对一款商品协助顾客做决定,1.3 前言-行为风格,猫头鹰型的人,声音特性语速慢、音量不大、音
5、调变化也不大，面部无表情行为特征慢、不配合他们的需求准确、有条理、圆满如何与之打交道真、多、细、直,1.3 前言-行为风格,猫头鹰型的人,购买中的表现-观察产品认真仔细、发表意见经过详细斟酌-喜欢详细资料（数字、证明）-喜欢反复比较-反映平淡、决定谨慎忧郁应对要点-详细的介绍产品，特别是顾客关心的地方-不可急噪，要有耐心-帮顾客分析对比产品，体现出专业感-多利用证明来说服顾客,1.3 前言-行为风格,2 呼入营销技巧,探寻情形,问候,确定需求,明确需求,推荐产品,顾虑处理,促成,订单,交叉销售,新的订单,2.1 呼入营销技巧-问候,探寻情形,问候,确定需求,明确需求,推荐产品,顾虑处理,促成,
6、订单,交叉销售,新的订单,1.标准问候语,2.建立融洽的关系,3.判断客户来电目的,4.判断客户的购买意向度,2.1 呼入营销技巧-问候,探寻情形,问候,确定需求,明确需求,推荐产品,订单,交叉销售,新的订单,1.标准问候语,2.建立融洽的关系,语气自然、亲切、热情。,适当的称呼“冒昧请问怎么称呼您呢？”适应客户性格“四种行为风格”,顾虑处理,促成,2.1 呼入营销技巧-问候,探寻情形,问候,确定需求,明确需求,推荐产品,订单,交叉销售,新的订单,3.判断客户来电目的,4.判断客户的购买意向度,开放式无指向“有什么可以帮您？”开放式有指向“请问您希望咨询XXX哪方面的信息呢？”封闭式问题“您是
7、想了解什么产品符合您的X要求对吗？”,常规、有限、扩展经济、认知、被动、情感,顾虑处理,促成,2.2 呼入营销技巧-探寻情形,探寻情形,问候,确定需求,明确需求,推荐产品,订单,交叉销售,新的订单,客户的需求往往来自于其所处的环境和情形,讨论：请说明当你对以下产品产生需求时，可能所处的环境和情形。,产品,需求产生的环境,打印机,参考话术：“请问是什么原因，使您考虑添置这样一款产品呢？”,顾虑处理,促成,2.3 呼入营销技巧-确定需求,探寻情形,问候,确定需求,明确需求,推荐产品,订单,交叉销售,新的订单,获知需求,表象“您看对产品方面有什么要求吗？”具体“我理解，请问您对于XXX的要求，具体达
8、到什么标准呢？”原因“是什么原因这样来要求呢？”,顾虑处理,促成,2.3 呼入营销技巧-确定需求,探寻情形,问候,确定需求,明确需求,推荐产品,订单,交叉销售,新的订单,激发式询问技巧,作用澄清需求增强紧迫性举例“如果问题持续存在，会带来什么影响？”“如果问题被解决，会有什么影响/意义？”“为什么解决这个问题对您很重要呢？”,顾虑处理,促成,2.3 呼入营销技巧-确定需求,探寻情形,问候,确定需求,明确需求,推荐产品,订单,交叉销售,新的订单,优势引导法,直截了当法我们很多客户认为（优势）很重要，您怎么看呢？您觉得重要性在哪些方面（激发式询问）？迂回探寻法“在方面，您现在是怎么做的呢”“有没有
9、碰到一些比较头疼的问题？”“对您有什么影响么？”“目前解决这些问题，对您来讲，重要性和急迫性怎么样呢？”,顾虑处理,促成,2.4 呼入营销技巧-明确需求,探寻情形,问候,确定需求,明确需求,推荐产品,订单,交叉销售,新的订单,积极倾听,回应不错对原来是这样嗯回应对方的“情绪/潜台词”澄清“原来是这样，您可以谈谈更详细的原因吗？”“您的意思是指？”“这个为什么对您很重要？”确认“按我的理解，您是指。”“您刚才指的是，我的理解对吗？”,顾虑处理,促成,2.4 呼入营销技巧-明确需求,探寻情形,问候,确定需求,明确需求,推荐产品,订单,交叉销售,新的订单,纵向记录下用户的需求横向记录下相关影响,顾虑
10、处理,促成,2.4 呼入营销技巧-明确需求,探寻情形,问候,确定需求,明确需求,推荐产品,订单,交叉销售,新的订单,“根据我的理解，您需要需求1。需求2 和需求3。是这样吗？”,话术结构,顾虑处理,促成,2.5 呼入营销技巧-推荐产品,探寻情形,问候,确定需求,明确需求,推荐产品,订单,交叉销售,新的订单,1.产品推荐的目的是什么让客户明确知道产品可以满足他某一个需求同时得到用户的反馈,2.什么时候是合作产品推荐当客户有明确的需求我们与客户都清楚这一需求我们知道我们可以解决这一需求客户也乐于与你谈时,顾虑处理,促成,2.5 呼入营销技巧-推荐产品,探寻情形,问候,确定需求,明确需求,推荐产品,
11、订单,交叉销售,新的订单,3.有效进行产品推荐的步骤,U,F,A,B,C,“我了解您需要的是一款能保证工作效率的机器，那么目前有这样一款产品，打印速度可以达到37页每分钟，比您之前看的激光机快了将近一倍，这样一来可以充分的保证工作效率。您看这样的打印速度可以满足您的需要么？”,顾虑处理,促成,2.5 呼入营销技巧-推荐产品,探寻情形,问候,确定需求,明确需求,推荐产品,订单,交叉销售,新的订单,4.根据客户需求推荐产品卖点,特征/功能,优势/解释,好处,需求,原因,顾虑处理,促成,2.5 呼入营销技巧-推荐产品,探寻情形,问候,确定需求,明确需求,推荐产品,订单,交叉销售,新的订单,5.有效应
12、用确认技巧,作用,何时确认,举例,正确理解客户，并让客户参与到电话中,确认你理解了客户；同时确认客户理解了你,当回答完客户的一个问题或解决一个异议时,当客户沉默时,当刚刚进行完产品推荐时,促成前,您感觉这个怎么样？,它符合您的要求吗？,我回答了您的问题了吗？,不知道我有没有解释清楚？,您的看法呢？,能不能谈谈您的看法呢？,顾虑处理,促成,2.6 呼入营销技巧-促成,探寻情形,问候,确定需求,明确需求,推荐产品,顾虑处理,促成,订单,交叉销售,新的订单,1.把握常见的购买信号,主动问到相关产品的细节主动问到价格开始自言自语进行计算电话中保持沉默问到办理手续问到付款条件问到售后服务电话中认同我们电
13、话中态度发生变化,2.6 呼入营销技巧-促成,探寻情形,问候,确定需求,明确需求,推荐产品,顾虑处理,促成,订单,交叉销售,新的订单,2.要求承诺的方法,重提之前已接受的几项利益“我们讨论过”“让我们概括一下，已经谈过的一些重点”做最后确认（可选）建议下一步行动 购买承诺：确认是否接受,2.7 呼入营销技巧-顾虑处理,探寻情形,问候,确定需求,明确需求,推荐产品,顾虑处理,促成,订单,交叉销售,新的订单,1.处理拖延,拖延是指客户没有明确的理由不购买，只是不想做决策。,不如现在就订购这台机器吧，您看怎么样？,请求客户购买,而且，现在订购可以享受免费送货上门的服务。,附带通用型卖点,这款打印机无
14、论是整机价格还是耗材价格，都是您所感兴趣的，早一天购买就可以避免公司大量的成本浪费，,强化立即行动价值,我了解，,表达同理心,举例,解决步骤,2.7 呼入营销技巧-顾虑处理,探寻情形,问候,确定需求,明确需求,推荐产品,顾虑处理,促成,订单,交叉销售,新的订单,2.处理顾虑,顾虑是指客户想使用你的产品但又不放心,您说对不对？,确认是否接受,我理解，价格方面通过神州数码订购，的确比其他渠道高一些，同时正如您之前所考虑的，通过神州数码订购，是绝对可以保证购买到原装正品的，而且现在还支持分期付款的方式，可以说是一种经济压力最小，产品购买最放心的方法了。,针对性说服,冒昧问一下是什么原因呢？,确定顾虑
15、产生原因,我了解，,表达同理心,举例,解决步骤,2.7 呼入营销技巧-顾虑处理,探寻情形,问候,确定需求,明确需求,推荐产品,订单,交叉销售,新的订单,顾虑处理,促成,优势,劣势,自己,竞争对手,2.8 呼入营销技巧-订单,探寻情形,问候,确定需求,明确需求,推荐产品,订单,交叉销售,新的订单,顾虑处理,促成,准确记录订单信息的意义：,2.9 呼入营销技巧-交叉销售,探寻情形,问候,确定需求,明确需求,推荐产品,订单,交叉销售,新的订单,顾虑处理,促成,在一家超市中，人们发现了一个特别有趣的现象：尿布与啤酒这两种风马牛不相及的商品居然摆在一起。但这一奇怪的举措居然使尿布和啤酒的稍量大幅增加了。这可不是一个笑话，而是一直被商家所津津乐道的发生在美国沃尔玛连锁超市的真实案例。原来，美国的妇女通常在家照顾孩子，所以她们经常会嘱咐丈夫在下班回家的路上为孩子买尿布，而丈夫在买尿布的同时又会顺手购买自己爱喝的啤酒。,啤酒与尿布：神奇的购物篮分析,有志者事竟成，破釜沉舟，百二秦关终归楚；,苦心人天不负，卧薪尝胆，三千越甲可吞吴。,
