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1、第二章,电子商务的流程、系统构成及支撑体系,主要内容,传统商务的流程与运作模式电子商务的流程与运作模式电子商务的涵盖范围、电子商务的服务功能电子商务系统的组成、电子商务系统的结构电子商务的支撑体系,在传统模式下，商务活动往往采取面对面直接交易或纸面交易的方式来进行。商务主体：消费者、企业、政府商务活动内容：商品进货、商品销售、商品调拨、商品存储特点：以直接或间接的物理交换或物理接触来完成业务交易。,2.1 传统商务的运作模式与流程,传统商务的流程(商场商务),供应商,客户,顾客,仓库,柜组,柜组,退货,销货,退货,进货,退货,出货,退货,退货,调拨,调拨,移货,移货,商场从供应商处进货，商场根
2、据需求拟定进货。商场所进的货物可以直接进入仓库，也可以直接进入柜组销售，为多级式管理。,传统商务的流程(连锁超市商务),供应商,客户,顾客,内仓,货架,退货,销货,退货,移货,配送中心,退货,配货,退货,进货,退货,出货,配送中心统一商品进货，商品由配送中心统一采购，办理进货或退货手续，商品由配送中心统一配送，为集中式管理。,2.2 电子商务的业务流程,EDI及其电子商务业务流程企业电子商务业务流程商品流通领域电子商务业务流程信用卡购物业务流程网上购物业务流程,2.2.1电子数据交换(EDI)及电子商务业务流程,在20世纪70年代，企业间的电子贸易是通过电子数据交换（EDI）实现的，传统EDI
3、发展导致了今天基于WebEDI的广泛应用，EDI在电子商务的发展过程中起着举足轻重的作用。EDI的定义EDI系统的工作方式EDI系统的组成EDI标准的发展EDI的特点、使用范围及优势EDI电子商务业务流程,(1)电子数据交换的定义,国际标准化组织电工委员会在 ISOIEC 14662信息技术开放式 EDI参考模型国际标准Information TechnologyOpenEDI Reference Model Standard）中对EDI的定义：“电子数据交换：在两个或两个以上的组织的信息系统之间，为实现业务目的而进行的预定义和结构化的数据的自动交换”；对开放式EDI的定义：“为完成明确的共同
4、业务目标而在多个自治组织之间，根据开放式EDI标准进行的电子数据交换”。这也是我国国家标准有关EDI与开放式EDI的标准定义。,在ISO9735用于行政商业运输业电子数据交换的应用级语法规则（GB14805）中对EDI的定义为：“在计算机之间以商务的标准格式进行的商业或行政业务数据的电子传输”。,EDI的含义,EDI是商业贸易伙伴之间，将按标准、协议规范化和格式化的经济信息通过电子数据网络，在单位的计算机系统之间进行自动交换和处理。EDI是电子商业贸易的一种工具，将商业文件如订单、发票、货运单、报关单和进出口许可证，按统一的标准编制成计算机能识别和处理的数据格式，在计算机之间进行传输。,(3)
5、EDI系统的组成,EDI三要素：EDI软件转换软件翻译软件通讯软件硬件计算机（PC机、工作站、小型机）调制解调器通讯线路（电话线路、分组交换网）通讯网络直接连接增值网络,(4)EDI标准的发展,三个主要阶段：产业标准阶段（1970-1980）美国的几家运输业的公司联合成立运输数据协调委员会，目的是开发一种传输运输业文件的共同语言或标准，其后其它行业也开发制定自己的EDI标准。国家标准阶段（1980-1985）行业标准形成后，企业界发现交易的运作也可能发生于不同行业之间，客观上要求形成跨行业的统一的标准。国际标准阶段（1985-）欧美两大区域的EDI标准制定试行几年后，ANSI与欧洲的GTDI广
6、泛合作，1986年形成UN/EDIFACT。,(5)EDI的特点,EDI是企业（制造厂、供应商、运输公司、银行等）单位之间传输商业文件数据；传输的文件数据是采用共同的标准和具有固定格式；通过数据通信网络一般是增值网和专用网来传输；数据是从计算机到计算机自动传输不需人工介人操作。（图）,EDI的特点图示,EDI的使用范围,EDI应用的范围：同一国家和地区：贸易双方双方的银行运输业跨国家或地区：定货发货运输报关商检银行,EDI的优势,提高工作效率降低成本纸张成本人员成本节省库存费用(缩短订货时间、降低库存)减少数据的错误其它的效益:改善客户关系提高竟争力,EDI存在的问题,EDI应用20年，普及率
7、只有5%（USA），中小企业几乎没有得到应用，原因：环境问题:信任问题费用:网络费及软件费安全:,(6)EDI电子商务业务流程,在卖方、买方之间采购业务信息交换主要是询价、订单、发货通知单及发票，买方、卖方与银行之间主要是付款通知、到款通知及信用卡支付，简单的业务流程如图所示。,基于EDI采购业务处理流程,EDI标准格式的信息交换流程如下图所示，其中数字是标准格式代号。,2.企业电子商务业务流程,企业电子商务基本流程:企业内联网是电子商务的基础，企业内部的内联网实现企业内部电子商务。企业与供货商及消费者都是通过因特网进行电子商务贸易。,3.商品流通领域电子商务业务流程,4.信用卡购物业务流程,
8、本流程图是持卡人在商店用信用卡购物(大件)的业务流程,信用卡购物九步曲,持卡人在商场中测览并选择商品。持卡人决定购买一些商品，如将有关商品放人购物小推车或货筐之中。持卡人在商场的POS机前，由POS机逐一确认所购物品，并自动打印购物清单、单价、总价和有关折扣、税款等信息，交给持卡消费人签名用来付款的信用卡。持卡人选择付款方式，即指定要用来付款的信用卡。持卡人将信用卡交给POS刷卡。商户的 POS将持卡人的账号信息送到银行验证（在国外通常是商店的开户行，在国内通常是商店直联 POS的银行或金卡交换中心）。商户接收POS机所打印的清单确认。商户按清单将货发给持卡人（可以当时提货或由邮递公司送货）。
9、商户要求持卡人开户行将货款通过银行间清算网络付给它。,网上购物步骤,持卡人(客户)使用浏览器去查看因特网上商户建立的中心主页上发布的商品。持卡人决定购买一些商品。持卡人从该商户站点上找到一个订货单，包括商品名称、单价、总额、税款、邮购地址等。持卡人选择付款方式，即指定要用来付款的信用卡。持卡人将订货单和付款指令发给商户。商户将持卡人的账号信息送到商户开户银行验证。商户接收订货合同。商户接订单将货发给持卡人。商户要求持卡人开户行将货款通过银行清算网络付给它。商户安排送货，客户签收订货。,5.网上购物流程,5.网上购物流程,(未考虑认证环节),EDI 与 现代电子商务的比较,2.3 电子商务的涵盖
10、范围(1),电子商务是21世纪信息化社会贸易活动的主要表现形式。对有形货物而言，电子商务的内容包含：原材料查询采购产品的展示定购发货储运电子支付,电子商务的涵盖范围(2),对无形货物而言,电子商务还将包括许多服务贸易活动在内：如数字化信息的联机传送资金的电子转拨股票的电子交易电子提单网上商业拍卖合作设计和施工远程联机服务、文件共享,2.4 电子商务的服务功能,真正意义上的、完整的电子商务可以提供网上交易和管理等全过程服务，概括起来，电子商务的服务功能如下：网络营销服务网络咨询和交易洽谈服务网络产品订购服务网上货币支付服务电子账户管理服务网上商品传递及查询服务用户意见征询服务交易活动管理服务,1
11、.网络营销服务,网络营销，通俗一点儿说，就是基于Internet的营销。也就是以Internet强大的功能和服务为依托的新的营销形式。网络营销形式的主要有网上广告、Email营销、网上拍卖、网络社区营销、搜索引擎营销、网站交换链接营销等等多种多样的形式。目前在Internet上开展比较广泛的形式是网络广告。Internet上的很多的公司、企业、组织机构的主页上都有以各种相关技术为基础的各种形式的广告。电子商务可以使企业凭借Web服务器和客户的浏览器，在Internet上发布各类商业广告和产品及服务信息。客户可以借助网上的检索工具迅速地找到所需的商品信息，而商家可利用网上主页(Homepage)
12、和电子邮件（E-mail）在全球范围内作广告宣传。与以往传统媒体如广播、报纸、电视上的各类广告相比，网上的广告成本最为低廉，而给顾客的信息量却最为丰富。由于网上广告在基于Internet的电子商务活动中的地位越来越显著，人们纷纷将Internet称为“第四媒体”。,2.网上咨询和交易洽谈服务,Internet为用户提供了多种方便快捷的信息交流方式，比如电子邮件（E-Mail）、邮件列表（Mail Lists）、电子公告栏（BBS）、新闻组（News Group）、聊天室（Chat Room）和各种形式的网络会议（Net Meeting）等等。企业既可以借助非实时的电子邮件、邮件列表、新闻组、电
13、子公告栏了解市场和商品信息，进行交易洽谈；还可以用网络会议系统来进行即时的交流。网上咨询和交易洽谈服务突破了时空限制，提供了多种方便的异地交谈形式。,3.网上产品订购服务,借助网络的邮件系统并辅之以电话确认等交流方式，电子商务可以实现实时的网上订购。一个典型的例子是De1l电脑公司。Dell可以在网上提供产品订购服务，并支持用户的个性化选择配件。配合物流配送系统，可以把产品在最快的时间内送达用户。下图2.11就是Dell公司的网上产品订购的界面。在有关产品介绍的页面上，可以同时提供十分友好的订购提示信息和订购对话框。当客户填完订购单后，通常系统会回复确认信息单，来保证订购信息单的获悉。订购信息
14、也可以采用加密的方式，以便使客户和商家的商业信息不会被泄漏。,4.网上货币支付服务,电子商务要成为一个完整的交易过程，网上实时的货币支付的实现是一个重要的环节。客户和商家之间可以采用信用卡、电子货币、智能卡等方式以及目前新兴的手机和其他数字终端支付等形式配合开户银行的个人或者网上银行服务来实现网上支付。电子支付手段的优点是能够为买卖双方节约交易中很多人员和其它开销，使货款支付更加灵活、方便；加速资金的周转效率。目前的信息传输的安全控制机制已经能够保证进行安全可靠的网上支付服务，能够防止交易信息被篡改、泄漏、冒用等非法行为。,5.网上电子帐户管理服务,网上货币支付的实行需要有电子化的金融系统来支
15、持，即银行、信用卡公司及保险公司等金融单位要提供网上支付的服务。而电子帐户管理是其基本的组成部分。信用卡号或银行帐号都是电子账户的一种标志，而其可信度需要有必要的技术措施来保证，数字凭证、数字签名、数据加密等手段的应用保障了电子帐户操作的安全性。,6.网上商品传送及查询服务,网上商品交易的一般的过程是在客户支付了交易货款之后，商家应该能够将客户所订购的货物尽快地传递到客户手中。对于以实物形式提供的商品，商家既可以通过其在本地或异地的分销系统将商品送货上门，也可以通过第三方物流部门将货物运送或邮寄到客户手中，目前在我国这类公司主要由铁路、公路、水运、海运、航空、邮政等传统的部门和新兴的速递公司以
16、及国内外相关的企业，例如联合包裹速递公司和联邦快递公司都已经开始在我国开展业务；对于信息产品则比较适合在网上进行直接传递。例如软件、电子读物、信息服务、数据库检索、软件使用许可等，这些都可以通过网络提供从商家到用户的端对端的直接、实时的全过程服务。而客户则可以通过信息网络来及时了解自己所购商品的运送情况及到达时间。,7.客户关系管理服务,基于Internet的客户关系管理服务在电子商务过程中的作用十分重要。企业可以十分方便地运用WEB收集用户对企业及其产品、服务的反馈意见，并通过网络环境下的CALL CERTER和企业内部的管理信息系统相结合，除了可以使企业及时了解到用户反馈信息，并及时做出反
17、应以外，同时，也能够使企业的市场运营能形成一个良性的循环。从而提高用户对于企业品牌的忠诚度，提高企业的核心竞争力。,8.交易活动管理服务,电子商务整个交易的管理涉及到人、财、物以及企业和企业、企业和客户及企业内部等各方面的协调和管理。交易管理是涉及电子商务活动全过程的管理，包括有关市场法规、税务征管及交易纠纷仲裁等等。电子商务的发展需要一个良好的交易管理和网络环境及相关的法律法规等社会应用服务系统，保证电子商务获得更广泛的应用。电子商务是知识经济时代的新生事物和重要的交易形式，电子商务所提供的功能也将会不断地完善和发展，还有可能出现许多目前想象不到的新的服务功能。这些新功能的出现，将会进一步推
18、动电子商务的发展和完善。,2.5 电子商务系统的组成,电子商务系统的组成,电子商务系统的组成包括下面所述的一些实体：（1）电子商务基础网络：包括Internet、Intranet、Extranet网络。从技术角度看，Internet和Intranet没有本质上的区别，只是应用范围和规模上有所不同。Internet是电子商务的基础，是商务、业务信息传递的载体；Intranet是企业内部商务活动的场所；Extranet是企业用户间进行商务活动的纽带。（2）电子商务用户：包括企业用户和个人用户。企业用户建立Intranet，Extranet和MIS，包括各种形式的ERP，对人、财、物、产、供、销等活
19、动进行科学管理，统筹规划；个人用户利用计算机、电视机顶盒、数字终端等各种方式接入Internet获取信息和购买商品等。（3）网上银行：包括发卡行和开户行，在网上实现买卖双方结算等传统的银行业务，为商务交易中的用户和商家提供24小时实时服务。,电子商务系统的组成,（4）认证中心：认证中心（CACertificate Authority）是法律承认的权威机构，负责发放和管理电子证书，使网上交易的各方都能够互相确认身份。电子证书是一个包含证书持有人的个人信息、公开密钥、证书序号、有效期和发证单位的电子签名等内容的数字文件。（5）支付网关：是信息网与金融网连接的中介，它承担双方的支付信息转换的工作，所
20、解决的关键问题是让传统的封闭的金融网络能够通过网关面向Internet的广大用户，提供安全方便的网上支付功能。（6）配送中心：它接受商家的要求，组织运送商品，跟踪商品流向，将商品送到消费者手中。（7）商务活动管理机构：包括工商、税务、海关和经贸部门,2.6 电子商务系统的结构,电子商务的顶层结构 所谓电子商务的顶层结构是指多个电子商务实体利用电子商务应用系统提供的技术手段进行商业、贸易等商务活动，实现商务处理过程电子化所遵循的概念结构，是实际运作的电子商务体系结构的抽象。,电子商务实体E1,电子商务实体E2,电子商务事务处理中心,2.电子商务的三层体系结构,一个完善的电子商务系统应该包括哪些部
21、分，目前还没有权威的论述。但从总体上来看，电子商务系统是三层框架结构：底层是网络平台，是信息传送的载体和用户接入的手段，它包括各种物理传送平台和传送方式；中间层是电子商务基础平台，包括CA认证、支付网关、和客户服务中心三部分，核心是CA认证；第三层是各种各样的电子商务应用系统，包括电子商厦、远程医疗、股票交易和视频点播。三层结构由电子商务安全体系负责商务交易过程中的信息安全。,电子商务的三层体系结构图,各种各样的电子商务应用系统,2.7 电子商务的支撑体系,要实现完善的、真正意义上的电子商务，需要有一个完整的电子商务技术体系作为基础。概括起来，电子商务的基础结构包括以下几个方面的内容：电子商务
22、网络基础电子商务安全基础结构电子商务支付系统电子商务物流系统电子商务业务系统(信息应用系统),电子商务支撑体系-网络基础,从电子商务的发展阶段看网络基础设施的重要性：国家基础通信网络的发展；因特网升级和发展;企业信息管理系统的发展；商业电子化和金融电子化所需的基础设施的完备；电子支付手段的实现；电子商务的成功、完善。,电子商务主要发展阶段,第一阶段（1994年1997年），电子商务开始出现。第二阶段(1997年-2000年)，电子商务发展的重点是网上交易，也就是所谓的B2B、B2C和C2C。第三阶段(2000年?)，电子商务进入P2P（伙伴对伙伴）阶段。就是通过电子商务来实现企业的资源配置，降
23、低成本，密切客户关系，发现新的盈利模式。,电信通信水平,数据来源：中华人民共和国国家统计局，中国统计年鉴，2004，16-45 邮电通信服务水平-电信通信水平,企业信息管理系统的发展。,企业信息管理系统的发展是电子商务赖以实现的基本条件。一般的，企业信息管理系统的发展可以分为三个层次：第一层是企业数据的电子化，也就是所谓的事务处理系统TPS。各种TPS通过库存管理、财务管理软件的应用，将各种单据数据录入到计算机，并保存在数据库中，供统计汇总与查询使用，在此层次上的计算机应用主体是企业的基层员工，计算机的使用将大大提高基层工作人员的工作效率，减轻工作量。第二层是业务流程的计算机化，通过数据库的管
24、理，数据的共享非常方便，这一层次上的信息系统是根据规范的企业业务流程设计的，它的使用使企业业务流程更加通畅，打破了业务部门间的分割，企业各部门数据较好地实现了共享，使业务流程所涉及岗位员工的工作规范化，减少人为控制因素，并提升客户满意度。第三层是企业信息管理延伸到企业外部，如：企业与供应链上合作伙伴之间的数据往来，企业与顾客之间的业务往来等信息的管理，通过信息管理的延伸，增强企业的竞争力。这一层次信息系统的应用即为电子商务，本质上说，电子商务是企业信息化发展到一定时期的产物,Internet和内联网的改造与升级,根据IBM的观点，电子商务=Internet+Intranet+Extranet，
25、认为电子商务是将买方、卖方、厂商和合作伙伴在国际互联网、企业内联网和企业外联网中结合起来，从事网络计算环境下的商业应用。以网络为依托，通过协同工作，出售包括信息产品在内的各种商品和服务，以达到赢利的目的。在这种观点下，企业进入电子商务可分为三个阶段：第一，建设企业内联网，实现企业内部的协调工作和对外提供信息服务；第二，在国际互联网上建立网站，树立企业的网络形象；第三，建立企业外联网，将企业与用户、合作伙伴连接起来。目前，我国的企业信息管理系统或者说企业信息化的程度发展的还不够完善，大部分企业内部的信息资源没有整合，企业内部的财务、仓储、生产制造等系统之间各自独立，缺乏快捷自动的联系，“信息孤岛
26、”现象比较严重。,商业电子化和金融电子化所需的基础设施的完备,商业电子化和金融电子化是电子商务的基础之一。商业电子化和金融电子化可以使电子商务活动中的支付、转账等手段自动化，因此，发达的电子商务需要商业电子化和金融电子化所需的基础设施的完备。我国商业电子化和金融电子化在上个世纪90年代以来得到飞速发展的，其中比较重要的举措就是国家大力支持的金卡工程。金卡工程又称电子货币工程，它是借以实现金融电子化和商业流通现代化的必要手段。目前，全国性的金融网正在形成，金融业自身的电子化已经得到了相当的发展。但是，商业电子化的发展落后于金融电子化，除了一些大中城市的大型商业企业外，很多的中小商业企业的电子化发
27、展程度不足，制约了电子商务的生存、发展空间。,电子支付手段的实现。,支付是为了偿清商品交换和劳务活动引起的债务债权关系，由银行所提供的金融服务业务。支付活动的完成意味着一次成功的商业交易的完成。电子支付是指进行电子商务交易的当事人，包括消费者、厂商和金融机构，使用安全电子支付手段，通过网络进行的货币支付或资金流转。电子支付手段的实现，保证了电子商务的真正完善，没有电子支付，电子商务就会变成传统商务的附庸，仅仅是一个信息的发布平台而已,电子商务支撑体系-安全基础结构,信息的保密性交易各方身份的认证信息的防抵赖性信息的完整性、防篡改性,电子商务支撑体系-安全基础结构,1.信息的保密性交易中的商务信
28、息一般都有保密的要求，信息内容不能随便被他人获取，尤其是涉及到一些商业机密及有关支付等敏感信息时，信息的保密性就显得更为重要了。例如，信用卡的帐号和用户密码等信息，如果被其他人知道了，就可能被盗用，订货和付款信息如果被竟争对手获悉，就可能丧失商机。因此，在电子商务的信息传播中，一般都有信息加密的要求。,电子商务支撑体系-安全基础结构,2.交易各方身份的认证要使网上交易成功，参与交易的人首先要能确认对方的身份，确定对方的真实身份与对方所声称的是否一致。网上交易的双方很可能素不相识，远隔千里甚至是跨国界的。对于商家来说，要确定与自己进行交易的对方不是个骗子，而客户也应该能够确定商家是一个合法的真实
29、的商家。因此，能够方便而可靠地确认对方身份，是实现电子交易的又一前提。,电子商务支撑体系-安全基础结构,3.信息的防抵赖性一条信息被发送或被接收后，应该通过一定的方式，保证信息的收发各方都有足够的证据证明接收或发送的操作确实发生了，并能够确定发送方或接收方的身份，发送方或接收方都不能否认其发送或接收操作已经发生。由于市场商情千变万化，交易一旦达成，是不能被否认的，否则必然会损害其中一方的利益。例如，在供求双方进行商品交易时，假定交易双方事先商定，按照签订合同时的市场价格成交，而在双方通过网络签订合同之后，所订货物的市场价格下降了，如果购货方否认签订合同的实际时间，甚至否认签订合同这一事实，则供
30、货方就会蒙受巨大的损失。因此，电子商务中信息交流过程的各个环节，都必须设法防止交易中任何一方抵赖、否认交易情况的发生。,电子商务支撑体系-安全基础结构,4.信息的完整性、防篡改性交易双方达成交易后所签订的合同、文件等，应该是不能被随意修改的，尤其不能被没有授权的人篡改，也不应被有授权的用户随意修改。例如，供求双方按照某一价格签订电子合同后，在合同履行前，所订货物的价格有了变化，如果其中一方能够随意修改合同的内容，改变合同中所订商品的数量或价格，另一方就会因此而蒙受损失。因此，电子商务的有关文件必须能够做到完整性和防篡改性，以保障交易的合法性和公正性。,电子商务支撑体系-支付系统,完全的在线支付
31、功能，并保证交易各方的安全、保密，是实现电子商务最关键性的问题之一。目前，网上交易有多种支付手段，如电子现金、智能卡（电子钱包）、信用卡支付等等。概括起来，网上支付方式一般分为电子货币和信用卡两种。目前，中国在线支付手段比较单一，尽管发展出了手机短信支付等新手段，但是，在整个交易过程中网上交易、网下结算仍然是支付的主要方式。电子商务变成只有网上商店、网络广告、电子合同等信息的发布和交流而缺少网上支付的形式，目前，网络银行的发展，尤其是各个商业银行的网络银行的开通，使在线即时支付成为一种比较普遍的形式，改变了传统的“一手交钱、一手交货”的交易模式，实现了真正意义上的电子商务。,电子商务支撑体系-
32、物流系统,实现完全意义的电子商务，对于有形货物而言，如电视机、冰箱等，物流支撑体系也是电子商务的重要环节之一。成功的电子商务系统的实质是解决4个“流”的问题，即：信息流商流资金流物流只有完成了商品的传输，一次完整意义上的电子商务活动才算完成（当然在现实世界中还包括售后服务等环节）。电子商务包括四大流：信息流、资金流、商流（各种各样的商业活动）和物流。其中物流是基础，信息流是桥梁，商流是载体，资金流是目的。所谓的物流(Logistics)是集成现代运输、仓储管理、产品流通加工、配送、客户服务以及信息网络整合于一体的综合服务业务。它具有需求预测、客户管理服务、库存控制、定单处理、物资采购等多项功能,电子商务支撑体系-信息应用系统,发展电子商务所需的信息应用系统主要包括：管理信息系统（MIS），以及在MIS之内一些彼此独立、又相互协调的其它应用系统，如电子数据交换系统（EDI）、信用卡服务系统（POS）、电子订货系统（EOS）等等,
