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1、第四章 企业流程与分析,本章重点,掌握企业流程的概念，掌握企业流程的识别和分析方法。掌握企业“四流”的概念，理解信息流对其它“三流”的作用。了解企业流程重组的概念以及方法。,一、问题的提出,三、企业信息流的作用,四、企业流程的识别方法,五、企业流程重组的基本概念,二、企业流程的基本概念与分类,一、问题的提出,1、运作与管理的现状,时间价值在企业竞争中作用凸现。,流程因素,2、要解决的问题,时间效率的影响因素,质量因素,组织结构因素,企业运作、管理与决策中有哪些流程？如何识别？,企业哪些流程在管理信息系统中实现？,在信息技术支撑下，企业哪些流程不合理？如何改造？,二、企业流程的基本概念与分类,1
2、、企业流程的基本概念,流程的定义,流程是一个或一系列连续有规律的活动，这些行动以确定的方式发生可执行，导致特定结果的实现。,流程的特点,自封闭性、边界清晰、可执行、有序性,流程的组成要素,活动、活动之间的连接方式、活动承担者、完成活动方式,流程的主体,执行活动的人、活动发生的场所、活动涉及的物品。,企业流程的定义,企业流程就是企业完成其业务获得利润的过程。从价值链的角度看，企业流程是一组共同为顾客创造价值而相互关联、具有逻辑性、变动性、可分解性、时序性的企业活动。,企业流程的六元组定义,企业流程BP=（活动集,目标集,主体集,关系集,规则集,时间集),例：超市购物流程：,活动：“走进商店”、“
3、挑选商品”、“付帐”、“离开商店”主体：顾客、商品、员工、商场关系；先后次序规则：,2、企业流程的分类,1）按企业活动的性质分类,运作流程,是企业业务活动按照一定业务规则运行形成的流程，既：业务流程,例：机械制造业生产流程,下达生产计划,毛坯下料,购件采购,自制件加工,外协件加工,产品装配,管理流程,是企业运作过程中管理人员进行管理工作时所从事活动的时间序列,管理的粗粒度流程,一般的计划流程,运作流程与管理流程的关系,运作流程是基本工作，管理流程是服务性和辅助性流程，两者动态相适应，协调一致。,2）按流程的处理对象分类,A、实物流程,物流,包括：物流、人才流、资金流,广义物流：企业运作中从原材
4、料等资源的输入到产成品的输出，并转移到顾客手中的全过程。由物料采购、物料库存、生产转换、产品库存和产品销售等一系列活动组成。,物料采购,物料库存,生产转换,产品库存,产品销售,供应商,用户,空间,时间,时间,空间,形态性质,制造企业,狭义物流：物品从供应地向接收地的实物流动过程，着重物品空间、时间的转移。包括：运输、仓储、装卸、搬运、包装、流通、配送等活动。,企业内部物流：企业内部的生产经营工作和生活中所发生的加工、检验、搬运、储存、包装、装卸等物流活动。,社会物流：企业外部物流活动的总称,人才流,企业运行过程中，员工的吸纳、员工的运用及员工变迁活动构成的流程。,招聘,培训,实习,岗位分配,职
5、位变迁,资金流,企业在资金筹集、资金运用与资金分配的一系列活动构成的流程,借款申请,借款审批,财务借款,各类付款,报帐,人才培养流程,借款使用流程,B、商流,是和产品所有权转移相关的有着先后顺序的多个活动的组合。是物品在流通中由货币形态转化为商品形态，以及由商品形态转化为货币形态的过程。伴随买卖关系的发生，商品所有权发生转移。,C、信息流,流程的输入输出成分中均只有无形的信息类成分。,物料采购,产品销售,物料库存,生产转换,产品库存,生产计划库存表采购申请表采购计划,生产入库单产品发货单产品库存单,收货单质检单入库单领料单库存单,生产计划生产作业计划领料单产品完工单质检单,产品合同单产品销售单
6、产品运输单,物流,信息流,企业内部与物流相伴的信息流,“产品售后三包期内服务”中信息流,3）按流程跨越组织的范围分类,A、岗位间流程,不同岗位的人共同完成某活动的流程,咨询洽谈,上门测量,设计方案,确定方案,工程预算,售后服务,竣工验收,进场施工,签定合同,下料,墙体走线,木工做架,吊顶,地板安装,墙体刷漆,做家具,包门,器具安装,清洁交工,木工、水电工,木工,水电工,木工,木工,木工,漆工,木工、泥工,水电工,小工,流程细化,家庭装修流程,B、部门间流程,在一个企业内跨越两个或两个以上职能部门的流程，流程的系列活动是由不同职能部门的人来共同完成。,家庭装修中“施工准备”流程,1、合同签定,2
7、、预付款到帐,3、原材料采购,4、人员到位,5进场施工,（财务部）,（业务部）,（采购部）,（人力资源部）,工程部,C、组织间流程,企业内部和其他相关组织中的活动共同组成的流程，包括跨越企业和企业之间、企业和政府之间、企业和其他事业性单位之间的流程等。例：家庭装修的“竣工验收”流程；供应链间的流程。,4）按结构分类,企业流程各活动之间有一定的次序结构，可分为顺序结构、并行结构、分支结构和循环结构。,A,B,B,A,N,B,A,M,A,顺序结构,并行结构,分支结构,循环结构,某软件公司系统开发作业流程,1、客户提出项目开发需求,2、项目初步分析,3、确定合作方式与范围,4、项目启动,5、项目调查
8、并提取相关因素和数据,6、分组开发并测试,7、系统集成,8、结果及报告,9、交付客户认可,10、协调项目实施,是/否合作,是/否通过,B、结束,A、确定时间、地点人物、金额等,是,是,否,否,5）与价值创造的相关性,主体流程,辅助流程,为某个明确目标而形成的几条流程线路中，最能体现本流程目标的那一条流程分支称主体流程。,除主体流程以外的流程称为辅助流程。,物流、资金流、信息流、商流的关系,6）按流程的规模与范围,战略流程,保障流程,经营流程,规划和开拓组织未来的流程，包括战略规划、产品或服务研发、新流程设计实施等。,是实现组织日常功能的流程，包括原材料供应、加工、储运、市场营销、销售、技术支持
9、等。,为战略流程和经营流程提供保障的流程，包括采购、研发、人力资源管理、财务支持、信息系统等。,3、企业流程、活动的特点,1）明确的起始活动和终止活动,2）特定的时间序列,3）活动的粒度问题,活动1,子活动12,子活动1n,子活动11,子子活动122,子子活动12n,子子活动121,企业流程A,活动1的粗粒度业务流程A1,活动12的较细粒度业务流程A12,一级流程,二级流程,三级流程,“企业计划”活动的不同粒度流程,企业计划,制定营销计划,制定生产计划,制定采购计划,制定服务计划,计算需求,估计库存,编制采购计划,4）活动的自封闭性,例如：上图活动“制定采购计划”，输入为“生产计划”，输出为“
10、采购计划”。,5）多样性与多变性,不同企业规则的多样性、多变性决定了企业流程的多样性、多变性。人为因素也影响流程的不确定性。,6）对信息处理工具的依赖性,三、企业信息流的作用,1、企业流程中的信息流,向下信息流,向上信息流,纵向信息流,水平信息流,1）向下信息流,源于高层的战略、目标、计划、指令等，是企业行动计划的命令。,2）向上信息流,基层向相关负责人反映企业日常事务当前状态所产生的信息流。信息内容越来越简明、抽象。,例：,停止CRX汽车的生产,开发一种新的Del Sol汽车,摆脱CRX汽车的库存,CRX汽车的销售信息,CRX汽车滞销,采取哪些促销手段和广告来抛售CRX汽车,物流部门,销售部
11、门,战略层,战术层,作业层,3）水平信息流,指部门之间、工作小组之间产生的信息水平流动。,4）纵向信息流,本部门中内部岗位间纵深方向传递的信息。,销售员,顾客,保管员,会计,出纳,现金日记帐,月末校核,发票1、2、3,总帐,现金收款凭证,明细帐,销售单,销售单,出库单,现金,产品需求,应收帐款,2,3,1,（填制）,2、信息流在企业“三流”中的作用,信息流的演化过程：伴随“物流”而产生。技术的发展使信息载体发生很大变化。,1）海尔集团的“一流三网”,以“一流”订单信息流为中心，整合“三网”：全球供应链资源网、全球用户资源网络、计算机信息网络。,2）信息流的作用,信息流模式、信息流速度和信息流质
12、量三者息息相关。向下信息流控制商流、物流、资金流的速度；向上信息流反映“三流”的速度；水平信息流协调“三流”的速度；纵向信息流加速“三流”的速度。,商流是动机和目的；资金流是条件；信息流是手段；物流是终结和归宿。,四、企业流程的识别方法,1、企业流程识别的目的与任务,1）企业流程识别的目的,充分发挥信息、信息流的价值，优化并实现企业相关的运作流程、管理流程，使得系统能在合适的时间内以最快的速度将新的、正确的信息提供给合适的人。,2）企业流程识别的任务,识别流程的目标、流程的活动集、活动发生的次序、流程的主体以及流程中相关的信息载体，建立企业流程的信息模型，并建立相关的数据处理模型。,2、企业流
13、程的表示与方法,1）企业流程的表示,图示法,文字表示法,直观，结构性强，广泛使用。绘制方法是，在流程识别基础上，对具体活动进行抽象、概括、优化，对整个目标系统自顶向下逐层绘制。,结构化程度低，直观性不强，不易于系统开发时的直接利用和转化,流程表示的要求,流程的命名,流程的特征,表达完整、简洁明了、层次分明、可计算机化,2）企业流程的表示方法,工艺示图法,按时间的先后顺序或依次安排的活动步骤，用标准化的图形形式表达的流程模型。,市场营销,综合管理部,生产准备组,各分厂,生产技术组,生产外协组,市场调研,草拟大纲,组织讨论,编制大纲,出产大纲,生产技术准备大纲,平衡,外协申请者,自行消化,审查,执
14、行,编制工艺性外协计划,编制能力外协计划,外协计划,审核,是,否,否,标注活动的执行单位,活动,执行的时间次序,信息视图,从信息的角度来表示企业流程。由活动、活动主体、时间顺序、信息联系、数据存储等要素组成。,基本图形元素,业务处理单位,业务处理描述,表格制作,资料收集,数据存储,信息传递,检验员,生产部门,采购员,财务部门,保管员,保管员,检验待入库的产品,登录入库明细台帐,修改库存台帐,出厂单,合格产品数,采购单,检验单,系统视图,利用系统论的思想、方法和术语来分析和表达企业的流程。常用的有：流程结构建模法和流程状态建模法。,流程结构建模法,通过对流程结构分析，建立流程的结构模型来反映流程
15、中活动与活动之间的相互作用的邻接关系。,流程状态建模法,通过对流程动态性能的充分描述，以反映当流程中一个活动被执行后，流程从一个状态转化到另一个状态的变化过程。,3）企业流程识别的原则与方法,企业流程识别的原则,管理流程与运作流程的协调一致，动态适应,企业流程识别“自上而下”和“自下而上”的思想,“自下而上”识别,按企业职能部门划分职能区域，各自为政采集信息，共享性差。,“自上而下”识别,按信息真实流向构建，数据的采集和输入唯一，提高数据的可维护性。,企业流程的识别方法,A、基于时间维的企业流程识别方法,计划,组织,执行,统计,分析总结,事前,事中,事后,B、基于产品-服务-资源4阶段周期的企
16、业流程识别法,计 划,保 管,获 得,处 置,计划数据,事务处理 数据,事务处理 数据,需求设计度量控制核算市场研究预测生产能力计划评估,采购补充人员实施创建加工制造开发工程施工生产调度检测,成品入库库存管理维护保障跟踪改进质量管理包装修理,销售交货订货服务发运车队管理付款退休设备配置废品处理,各种活动,C、逆推判别法,通过时间结果的逆行来进行识别。,D、信息载体跟踪法,信息产生的流程,例：学校教师考核流程,教师,人事干事,管理人员,系负责人,校人事处,填写工作情况,输入工作情况,核对工作情况,打印工作情况登记表,核对工作情况登记表,修改工作情况登记表,认定工作情况,计算教师得分、考核等级,审
17、核,备案,五、企业流程重组的基本概念,1、企业流程重组的定义,1990年，美国MIT教授提出BPR概念。定义：“对企业业务处理中的核心过程，从根本上重新思考和彻底设计，使企业的成本、质量、服务和速度等各项指标同时得到极大提高。,重新设计：是对企业流程、组织结构、信息系统以及企业的价值链等进行最根本的重设计。,持续改进：不断寻找方法，不断改善企业流程。,2、活动的耦合与流程重组的模式,1）流程中活动的耦合模型,流程的物理耦合度,描述介入同一流程中的某活动同该流程中其他活动间存在物质或文件的交互程度或输入/输出关系的程度。,流程的信息耦合度,描述介入同一流程中的不同活动之间信息的交流程度。,信息耦
18、合度,物理耦合度,低,高,高,低,串行,并行,信息隔离,信息高度交流,耦合方式：流程中各活动按顺序执行，只有唯一的单向信息通道,A,B,P,耦合方式：流程中各活动按顺序执行，其间存在交互信息通道,A,B,P,耦合方式：流程中活动并行执行，直接产生结果而无交互信息,A,B,P,耦合方式：流程中活动并行执行，活动间存在交互信息,I,II,III,IV,2）改变流程的活动耦合模式,通过加强信息耦合度，降低物理耦合的程度,降低物理耦合潜力,强化信息耦合潜力,强化信息耦合潜力,水平移动坐标III III IV,保留在原区域，不必改变两个耦合度,垂直移动坐标IIII II IV,斜对角移动坐标，从 I I
19、V，减少串行步骤，加强信息合作,小,大,小,大,小,大,施工物资计划须经业主及监理签字后才能执行,克莱斯公司的设计与生产环节因加强信息交流而缩短了新产品开发周期,某银行对抵押人认证过程中许多串行职能可通过共享数据库中的同一文件使之并行化,福特公司，新产品开发在许多国家展开，利用计算机网络使不同国家的设计小组完成高水准的合作，减少了物理耦合。,2、企业流程重组的模式与技术原则,1）企业流程重组的模式,删除多余流程,修正流程,增加新的流程,相同活动的流程归并,缩短活动的时间,使活动执行自动化,2）企业流程重组的技术原则,地域上分散的资源当作集中资源对待,尽量用主题而非事务的思想设计数据库,从数据源头一次性获取数据,在数据源头完成对数据的公共加工,让企业流程/活动尽量实现自我控制,海尔集团的物流重组,采购,配送,生产,销售,工贸公司1,工贸公司m,供应商11,供应商1n,生产,生产,公司1,公司k,公司2,物流推进本部,商流推进本部,重组前的海尔集团,重组后的海尔集团,
