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1、2023/11/16,OB-Conflict wangqiang,1,冲突,上海财经大学国际工商管理学院王蔷,2023/11/16,OB-Conflict wangqiang,2,企业中冲突的类型,职能管理与直线部门冲突中间管理层与员工冲突中间管理层与上司之间冲突,明茨伯格在研究管理者角色时指出管理者其中之一角色为“救火员”,2023/11/16,OB-Conflict wangqiang,3,形成冲突的原因,个性差异个人与组织文化不一致信息沟通不畅组织分工导致冲突利益冲突管理者权术思想,2023/11/16,OB-Conflict wangqiang,4,项目冲突源,人力资源冲突成本费用冲突
2、技术冲突管理程序冲突项目优先权冲突项目进度冲突项目成员个性冲突,2023/11/16,OB-Conflict wangqiang,5,冲突的三种理论,传统理论有害论人际关系理论宿命论相互作用理论,绩效,冲突水平,2023/11/16,OB-Conflict wangqiang,6,冲突(conflict),冲突为一种过程，该过程开始于一方感觉到另一方对自己关心的事情产生消极影响或将要产生消极影响。,2023/11/16,OB-Conflict wangqiang,7,功能正常的冲突,结果：支持群体目标，提高群体工作绩效。提高决策质量 激发创新 一种激励手段 特点：1，双方对实现的共同目标都十分
3、关心2，彼此愿意接受对方的观点3，大家以争论为中心4，沟通不断增加。,2023/11/16,OB-Conflict wangqiang,8,引导激发功能正常的冲突的困难,“高层管理者中有很大一部分人是冲突的回避者，他们不喜欢听反面意见，不喜欢从相反方面谈论或思考问题。他们之所以能升到高层位置是因为他们常常不去激怒上司的做法和行动”当自己的意见与上司不一致时，北美企业中至少有70%的人会保持沉默，即使他们知道自己的想法更好，也会给上司留下犯错误的机会。美国一大型企业顾问影响因素：组织文化 领导 员工,2023/11/16,OB-Conflict wangqiang,9,何时应激发功能正常冲突？,
4、你是否被“点头称是的”人包围你的下属害怕认错决策方案多属折衷方案领导层认为“和为贵”最重要领导层过于注重维护下属面子人际关系好比能力和高绩效更易获得奖励管理者重视决策意见一致员工对变革有抵触情绪缺乏新思想员工的辞职率异常低,2023/11/16,OB-Conflict wangqiang,10,手段,1，建立制度。如，奖励制度，竞争机制。例，惠普公司对持不同疑义者进行奖励。2，民主的领导方式、分权、沟通、建立团队技术 1，利用模棱两可或具有威胁性的信息 2，引进外人 3，重新建构组织，提高相互依赖性。4，任命一名批评家,2023/11/16,OB-Conflict wangqiang,11,功
5、能失调的冲突,结果：降低工作绩效，阻碍群体目标的实现 群体凝聚力下降 成员之间明争暗斗特点：1，双方对赢得自己观点胜利十分关心2，不愿听对方的意见和观点3，由问题的争论转为人身攻击4，沟通减少，以至完全停止.,2023/11/16,OB-Conflict wangqiang,12,冲突强度连续体,摧毁对方,挑衅,威胁,语言攻击,公开质疑,轻度分歧或误解,无冲突,彻底的冲突,2023/11/16,OB-Conflict wangqiang,13,冲突过程,产生冲突原因,认知冲突,行为意向,行为,结果,2023/11/16,OB-Conflict wangqiang,14,行为意向,冲突处理意图（
6、导向）,竞争,协作,回避,迁就,折中,2023/11/16,OB-Conflict wangqiang,15,解决冲突技术,满足自身利益,满足对方利益,回避,迁就,竞争,合作,折中,2023/11/16,OB-Conflict wangqiang,16,群体间的冲突,产生的原因 工作协调 工作流程的相互依赖 工作模糊：工作职责缺乏明确的规定 工作方向的差异 组织的奖励制度 资源的相互依赖、及有限性 矛盾的奖励制度 竞争作为一种激励制度,2023/11/16,OB-Conflict wangqiang,17,群体冲突的动态分析1,群体内部的变化 忠于群体显得更重要 对任务的完成越来越关心 群体的
7、领导风格趋于武断 群体凝聚力增强 群体间关系的变化 对本群体及其他群体的知觉均偏离事实 群体间的沟通减少 对待其他群体的方针由“解决问题”变成“为输赢”,2023/11/16,OB-Conflict wangqiang,18,群体冲突的动态分析2,群体用于增加实力的策略 合约：各自向对方让步 接纳：给其他群体成员一些领导席位 结盟：联合两个或更多群体 影响决策标准：控制信息：强迫或压服：竞争性对策 冲突输赢的后果 获胜方：更肯定自己和更否定对方 失利方：为失败找借口，积极的办法是面对现实。,2023/11/16,OB-Conflict wangqiang,19,群体冲突的控制,回避：根本不让冲
8、突公开平息：使冲突终止并对牵涉各方的感情降温包容：允许某些冲突公开发生，但严格控制讨论哪些问题及讨论问题的方式对抗：公开讨论所有冲突的问题并努力寻找一种双方满意的解决方法,2023/11/16,OB-Conflict wangqiang,20,沟通,上海财经大学国际工商管理学院 王蔷,2023/11/16,OB-Conflict wangqiang,21,沟通 Communication,“高级管理人员往往花费80%的时间以不同的形式进行沟通，普通管理者约花50%的时间用于传播信息”Effective Communication Ludlow，R。,2023/11/16,OB-Conflict
9、 wangqiang,22,沟通现状 沟通需求,群体绩效的最大障碍是沟通因沟通不够或沟通无效引起了无数误解甚至是人间悲剧。组织如何进行快速、高效的沟通（内部、外部）？内部：从上到下，从下到上，同级之间外部：合作伙伴、竞争者、中间商、顾客、公众、政府等,2023/11/16,OB-Conflict wangqiang,23,沟通的界定,沟通就是信息的传递和理解,2023/11/16,OB-Conflict wangqiang,24,沟通的内涵,传递：理解：准确地理解信息的意义,语言,表情,动作,2023/11/16,OB-Conflict wangqiang,25,对沟通理解的误区,良好的沟通是
10、沟通的双方达成协议沟通是一件容易的事我告诉他了，所以，我已跟他沟通了只有当我想要沟通时，才会有沟通,2023/11/16,OB-Conflict wangqiang,26,沟通的功能,信息传递激励控制员工行为情绪表达认识自己,2023/11/16,OB-Conflict wangqiang,27,沟通过程,发送者,编码,通道,解码,接受者,信息,信息,信息,信息,反馈,2023/11/16,OB-Conflict wangqiang,28,沟通系统思考,知 识,系统思考,说,写,读,听,非语言,非语言,发送,接受,内容特点,沟通背景,双方特点,渠道,2023/11/16,OB-Conflict
11、 wangqiang,29,沟通障碍1,文化障碍（culture barrier）价值观、风俗、习惯、传统、宗教等 文化的障碍不仅仅存在于不同国家、民族之间，存在于每个人之间。知识障碍(knowledge barrier)心理障碍(psychological barrier)情绪、态度、地位,2023/11/16,OB-Conflict wangqiang,30,沟通障碍2,技能障碍(skill barrier)：进行编码的技巧、方法、时机、语言等物理障碍：自然障碍、距离、信息量过大过滤(filtering)：发送者有意操纵信息夸大,2023/11/16,OB-Conflict wangqia
12、ng,31,沟通的分类,语言沟通,非语言沟通,口头,书面,身体语言,副语言,物体操纵,2023/11/16,OB-Conflict wangqiang,32,身体语言,动作（握手）、表情服饰空间位置,讲台,57%,57%,61%,37%,37%,54%,41%,51%,41%,31%,31%,48%,空间位置对学生课堂参与的影响,2023/11/16,OB-Conflict wangqiang,33,副语言,通过非语词的声音 重音、声调的变化、哭、笑 停顿来实现。,2023/11/16,OB-Conflict wangqiang,34,“约75%的信息传播是由视觉来领悟的，语言只传播约20%的
13、信息”,2023/11/16,OB-Conflict wangqiang,35,沟通通道的选择,面对面交谈 电话 电子邮件 信件 广告、公告 一般文件 最丰富 通道的丰富性 最贫乏 非常规 信息类型 常规的 信息 信息,2023/11/16,OB-Conflict wangqiang,36,组织沟通渠道,两种极端全渠道：每个成员可于其他任何成员进行沟通。严格的指挥链：按部门、层级进行沟通,2023/11/16,OB-Conflict wangqiang,37,正式沟通渠道-1,链式,轮式,环式,2023/11/16,OB-Conflict wangqiang,38,正式沟通渠道-2,全通道式,
14、丫式,2023/11/16,OB-Conflict wangqiang,39,非正式沟通,谣言小道消息“兴趣+情况不明”,2023/11/16,OB-Conflict wangqiang,40,非正式沟通渠道,单串型,饶舌型,集合型,随机型,2023/11/16,OB-Conflict wangqiang,41,“管理者制定计划所必需的信息，据估计有50%是经由小道消息的来的”,？,2023/11/16,OB-Conflict wangqiang,42,小道消息,网络十分复杂，通过正式渠道传递，也可通过非正式渠道传递。正式消息滞后。组织中无法避免改善的办法 公布进行重大决策的时间 公开解释那些
15、隐秘的决策 对目前的计划和决策进行客观地分析 公开讨论事情可能的最差结局善于利用小道消息,2023/11/16,OB-Conflict wangqiang,43,有效的组织沟通,合理的沟通渠道沟通方式 会议、文件、汇报、个别交流、布告、意见箱、投诉站、领导接见日、讲座、郊游、联谊会、聚餐、仪式等管理者沟通的基本观念 1、避免以职务、身份、地位为基础进行沟通，着重于共享。communication、common、community、communion 2、沟通不是辩论赛，无须斗智斗勇 3、站在他人角度思考,2023/11/16,OB-Conflict wangqiang,44,倾听,沟通首先是倾
16、听的艺术耳朵是通往心灵的道路 伏尔泰会倾听的人到处受欢迎 米内首先细心倾听他人的意见 松下辛之助一位优秀的管理人员应该多听少讲，也许这是上天为何赐予我们两只耳朵、一张嘴巴的缘故 玛丽凯,2023/11/16,OB-Conflict wangqiang,45,倾听的重要性,获取重要的信息可掩盖自身弱点善听才能善言激发对方谈话欲获得友谊和信任 65%时间倾听，25%发言，10%阅读和写作,2023/11/16,OB-Conflict wangqiang,46,倾听者障碍,用心不专急于发言 常有思维：把他人讲话视为打乱我们思维的烦人的东西排斥异议心理定势 人都有根深蒂固的成见、心理定势，很难以冷静、
17、客观的态度接受信息。厌倦 思考的速度是说话速度的3-5倍（125词/每分钟）说话，（400-600/每分钟）理解,2023/11/16,OB-Conflict wangqiang,47,克服倾听者障碍,发现和吸收信息符号 1、列出你要解决的问题 2、与对方核实你的理解是否正确 3、对话结束后，记下关键要点解码和理解信息 1、不要自作主张忽略认为不重要的信息 2、克服思维定势，客观地理解信息 3、考虑对方的背景和经历，分析有无特殊意义 4、反馈,2023/11/16,OB-Conflict wangqiang,48,倾听中的反馈,反馈技巧1 语意明确“你写的字象小鸡刨米一样，重做后，争取在最后期
18、限前把它交给印刷商。”“我在考虑你手写的字是否不够清晰。把你的观点打印出来给印刷商好吗？”“很抱歉，你的计划不能被采纳”“你的任务完成得不够好”,2023/11/16,OB-Conflict wangqiang,49,反馈技巧2,心灵相通 双方采取支持、坦诚的态度“我不能用你的文章，看了几遍也不明白你在写什么，而且第一页上就有两个错别字。”探究咨询 开放坦诚的探询对方：“我的建议可行吗？”,2023/11/16,OB-Conflict wangqiang,50,反馈的障碍源,上下级的权力障碍双方的竞争感（很难建立信任）其他障碍 一方或双方认为没有必要 文化背景 对提出困难的人我们常常认为他们需
19、要解决困难的方案，其实他们首先需要理解和同情。,2023/11/16,OB-Conflict wangqiang,51,提高倾听的效果,大多数人缺乏良好的倾听习惯 一般倾听效果只发挥25%倾听效果测试（倾听之父 Ralph Nichols）一年级 90%二年级 80%初中生44%高中生28%,2023/11/16,OB-Conflict wangqiang,52,提高个人倾听效果,态度 选择适宜的环境 集中精力 采取开放式态度：注意姿势 积极预期：推测说者可能想说的话理解 内容、语调和重音、语速、言外之意、克服习惯性思维、注意对方身体语言记忆反馈：身体语言回应、提问技巧,2023/11/16,
20、OB-Conflict wangqiang,53,身体语言特征,肌肉麻木、面无表情僵硬型叹气、伸懒腰、打哈欠、东张西望、看时间厌烦不断敲打桌面、双手互捏、坐立难安焦虑瞳孔放大、面颊泛红、搓手兴奋语意不连贯、下意识地摸下巴、摆弄衣角，将手藏在背后说谎的象征眼睛眯起、头向后仰、俯视对方、双手抱胸、斜视、手叉腰、歪着头高傲,2023/11/16,OB-Conflict wangqiang,54,建立日常倾听制度,数字设备公司用350名咨询代理人取代自动化客户服务系统Abbott设立“赢得生气顾客”销售员 1995-1997改善200多户顾客关系，增加销售额900多万。诺基亚1995年起让250名员工参与战略审核通用电器1983年解散计划部门，将战略决策下放到12部门，每年夏天与高层管理者碰面。微软将Email作为员工主要交流手段柯达在创业之初就设立了“建议箱”,
