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1、商 务 礼 仪,主讲人：樊 蓉,商 务 礼 仪,一、礼仪之邦二、专业形象三、交往之道四、动听语言五、优美姿态六、行动语言,礼 仪 之 邦,一、礼仪的含义礼仪就是指在人际交往、社会交往、国际交往过程中用于律己和敬人的社会道德和行为规范。礼仪是一个人内在修养和素质的外在表现；是为人处世的行为规范；是人际交往中适用的一种艺术和方法；是待人接物的一种惯例；是人际沟通的技巧；也是人心灵美的必然外化。礼仪的基本点突出一个字“敬”，即人与人之间的相互尊重，请记：尊重他人就是尊重自己。,礼 仪 之 邦,二、礼仪的基本原则：遵守、自律、敬人、宽容、平等、从俗、真诚、适度三、礼仪的真谛：做人四、礼仪育人的准则：神
2、形共美、外圆内方五、礼仪的特征：规范性、限定性、可操作性、传承性、变动性,礼 仪 之 邦,六、职业人学礼仪的三大原因：二十一世纪要求人才具备：电脑、外语（至少一门）、汽驾、礼仪现代社会发展的三大形势：全民族提高礼仪文化素质的大趋势；市场经济飞速发展的大环境；企业或个人进行自身建设，铸造其辉煌的大发展能够增强人美的素质,礼 仪 之 邦,七、什么是商务礼仪？商务礼仪是职业礼仪的一种，是商务人员在商务活动中，用以维护企业形象，对交往对象表示尊敬与友好的规范与惯例，是一般礼仪在商务活动中的运用和体现礼仪培训可以：增进员工士气；提高工作品质；塑造公司形象；创造企业利润；区分负面行为,专 业 形 象,一、
3、仪表头发：干净整齐，不可有头皮屑面容：脸、颈及耳朵要干净，眼角不可有分泌物，鼻毛不可过长，男士胡须要刮干净，女士要化淡妆口腔：保持清洁，上班前不要饮酒或吃有异味的食物指甲：指甲不可过长，指缝要干净。女士如用指甲油，请用浅颜色体味：勤洗澡，无不文雅体味；可用清淡型香水,专 业 形 象,二、着装（一）职业女士穿着礼仪职业套装是最适合职业妇女上班的服装，职业套装加以适当配饰或搭配穿着，不仅是现代潮流的趋势，也是符合经济原则的装扮。过分性感或暴露的服装是绝对不能出现在工作场合的。选衣原则：当你站在镜前，第一眼看到的应该是你自己的脸，不管你穿什么，都不应超过你的脸给人的印象；你穿的衣服的颜色或款式都应该
4、是突出、强化你的脸。,专 业 形 象,袜子和套裙色彩协调，无皱、无脱丝。皮鞋要光亮无尘，颜色与套裙相协调，鞋跟高度不宜过高。挑选一个和你的身材成比例的手提包，颜色与套裙相配，手提包有助于你的形象。首饰不超过三件，上班时间不应佩戴过大或夸张的首饰，更不能戴脚链。,专 业 形 象,二、着装（二）职业男士穿着礼仪男士西装选择：领子应紧贴衬衫领口而且低于衬衫领口1-2CM；上身长度宜于垂下手臂时与虎口相平；袖长至手腕，使衬衫袖口露出1-2CM；肥瘦以内可穿一件厚羊毛衫松紧适宜为佳；外衣的下摆应平整，裤子的裤线应挺直，裤长（着鞋跟）距地面1-2CM。,专 业 形 象,关于西装口袋：上面口袋不能用来插笔，
5、只起装饰；下面两个口袋和裤袋均不宜放东西（东西应放在上衣内侧口袋里）；西装扣子：双排扣西装：扣子全部要扣好，不能全打开；单排扣西装：只系上面是正统；只系下面是流气；全部不系是潇洒注：入座时，应把扣子解开,专 业 形 象,衬衫：内穿，应穿单色衬衫，最好是白色衬衫；下摆应放在裤子里面，系好领口和袖口；领带：打好后其尖端正好触及皮带扣上端；图案要根据场合和身份而定，男士一身行头中，最能让人据以判断你的品味、地位、为人、可信度、人格和才能的就是领带。,专 业 形 象,领带夹：着西装时，夹在衬衫的第三和第四粒扣子之间；不着西装时，夹在第四和第五粒扣子之间皮鞋与袜子：适合男士穿着的皮鞋为黑色和深棕色，正式
6、场合穿西装所配袜子应是深色；包：男士包以黑色和深棕色为宜男士西装的穿着礼仪：三色原则男士的手表、笔、名片夹、钱夹、皮带等，尽可能使用同一色系或同一品牌,交 往 之 道,一、介绍选择在适当的时机自我介绍，包括自己的公司、职务、姓名及来访目的，并递上自己的名片和相关资料。为别人相互介绍时的顺序：先将男士介绍给女士；先将年轻者介绍给年长者；先将职位低者介绍给职位高者；先将当地人介绍给外地人；先将本公司的人介绍给外公司的人；介绍被介绍人的姓名、公司、职务等，但不要涉及个人隐私；介绍与被介绍时注视对方，不可东张西望，被介绍人应微欠身致意（女士、长者或上级）或起身（男士、晚辈或下级）介绍人手掌伸开，掌心向
7、上朝向被介绍一方，忌指点，拍肩和拍背,交 往 之 道,二、握手上身略前倾，双目注视对方，面带微笑；伸出右手，以手指稍用力握住对方的手；握手时间持续2-3秒钟，少于5秒钟；用力要适度，男士之间要握到手掌；与女士握手只握手指部分；握手顺序：长辈与晚辈之间，长辈先伸手；上级与下级之间，上级先伸手；女士与男士之间，女士先伸手；握手时注意：手需清洁，手套需摘忌：坐着跟客人握手或隔着办公台与人握手；握手时忌用力过大或过小,交 往 之 道,三、递接名片递：名片正面朝向对方，双手恭恭敬敬递上，并说出自己公司及姓名；接：微微欠身、点头，双手接名片；接后仔细看一遍，并读出名字、职务并适当赞美和道谢；将收到的名片放
8、到名片夹里或西装上衣内侧口袋里，不要把玩名片或走时将名片遗忘,交 往 之 道,四、客户接待陪同引导：客人在内侧，主人在外侧出入房门：后入后出，为客人拉门上下楼梯：上楼时在后，下楼时在前进出电梯：先进后出,动 听 语 言,电话礼仪良好的致电者：在电话前应作好一切准备首先要自我介绍清楚地传达讯息注意对方是否在接收讯息/能否接收讯息良好的接听者：尽快接听自我介绍：公司、部门、姓名细心聆听，不要打断对方说话保持发问，从更有效地取得有关资料及讯息协助留言/传话和提供其他协助跟对方重复讯息，确保内容正确,动 听 语 言,日常电话应对技巧接听电话：铃响三声内接起，向对方问候并报出公司、部门、姓名打出电话：注
9、意打出时间，先问候再报出公司、部门、本人姓名和需接听电话的人转接电话：需解释清楚后再转，不要在对方还在说话时，便急忙转出去暂保留来电：不应让对方久等帮助留言：日期、时间、来电者姓名、来电者公司、来电者电话号码及留言内容通话完毕：客方先收线,行 动 语 言,心理学家发现：当听话人觉得一个人的言辞和他的体态语言之间存在矛盾时，他会以五倍的可能性去信赖后者；从进化的角度去看，许多体态语在口头语出现之前早就出现了。在体态语里，可得（学习）和天生（遗传）都有。不由自主的反应往往是体态语言词汇的无意泄露。,行 动 语 言,通常我们把面部看成是人体传递情感信息的最重要的部分心理学家称之为面部首位效应，面部被
10、认为是表达情感和态度的首要信息源。微笑从本质上讲是人类对愉快而友好的无侵犯行为的一种表达方式；婴儿不需要学习微笑，所有婴儿在出世六个月后，都会以真正的微笑对体外信号作出反应。,行 动 语 言,优 美 姿 态,一、站姿抬头、收下颌、挺胸、收腹、提臀男士：两脚并拢或平行分开与肩同宽，双手自然放于身体两侧或在身前交迭女士：两脚“V”字分开，脚跟并拢；或“丁”字步站立，双手在身前自然交迭，右手放在左手上,优 美 姿 态,二、坐姿头平正、双肩平正放松，颈直、立腰、挺胸、上体自然垂直坐椅子的2/3处，轻靠椅背男士两脚两膝平行分开且比肩窄，双手放于膝上女士坐前收拢裙摆，两脚两膝并拢，双手放于膝上忌：坐时不停抖动,优 美 姿 态,三、步姿双目平视，下颌微收，双肩平稳，双臂自然摆动，幅度以30-35度为宜上身挺直，头正挺胸、收腹、立腰、重心稍前倾，两脚用力伸直舒展，具挺拔感，脚面崩直，轻擦膝，步幅为一脚间距男士：行走时为两条平行线女士：两脚沿一条直线行走忌：行走时蹭地，摇晃身体,优 美 姿 态,四、手势在指引方向时在谈话时在递东西时五、点头与鞠躬点头鞠躬,
