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1、生产与运作管理Production and Operations Management,清华大学经济管理学院 刘丽文,第5讲 质量管理与连续改进,从Analog Devices 得到的启示连续改进的基本思想质量成本与连续改进质量管理的两大类工具连续改进的其它工具服务质量管理的特殊性,从Analog Devices 得到的启示,“If you cant measure it,you cant manage it”“The rate at which individuals and organizations learn may become the only sustainable compet
2、itive advantage,especially in knowledge-industries”“Just do it!”,连续改进的基本思想,任何一个组织，在任何环境下，都有改进的余地改进的对象：产品与服务质量，生产周期，库存水平，工作效率，业务流程，.贵在“连续”，贵在“全员参与”找到一个天才、他有一个“绝招”一下子带来10的改进几乎是不可能的；但是发动100个员工，每人取得0.1的改进是可以做得到的,质量成本与连续改进,什么是质量成本？,为确保达到满意质量而导致的费用 和没有获得满意质量而导致的损失,质量成本的构成,预防成本,鉴定成本,内部缺陷成本,外部缺陷成本,不同时期解决质量问
3、题的成本曲线,各种质量成本之间的关系,质量管理的两大类工具,统计质量管理方法“QC”七种工具“企业内95%的质量管理问题，可通过活用这七种工具而得到解决”石川馨组织性质量管理方法/PDCA循环,QC七种工具之一:统计分析表,QC七种工具之一:排列图,QC七种工具之一:因果分析图,QC七种工具之一:直方图,QC七种工具之一:散布图,QC七种工具之一:控制图,组织性质量管理方法,PDCA循环全面质量管理（TQM)ISO9000质量保证体系,连续改进的其它工具,5W1H分析法ECRS（四巧）技术流程图人机联合分析,5W1H分析法（续）,服务质量管理的特殊性,不同的定义方法服务质量主要取决于顾客的评价，而不是企业内部标准 产品质量：产品符合规定要求的程度 服务质量：顾客所期待的服务与实际所感受到的服务的一致性服务质量难以使用精确的定量描述,不同的评价方法,只有一部分服务质量可由服务提供者来评定，其余的只能通过顾客的体验、感受来评价顾客对服务质量的评价不完全取决于一次体验，往往需要很长一段时间，往往是在接受了竞争对手的服务之后同一服务，不同的顾客有不同的评价,不同的管理控制方法,服务质量不可能在“出厂前把关”服务中的质量问题难以“返修”，必须“第一次就把事情做对”员工的工作态度和技能培训十分重要可定量控制与不可定量控制服务质量的动态性极强，必须不断改进，尤其是在竞争对手改进以后,
