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1、质量管理八大原则（内部培训用）,项目中心品质管理部吴义修 2015-2-2,目录,1、以顾客为关注焦点,2、领导作用,3、全员参与,4、过程方法,5、过程的系统方法,6、持续改进,7、基于事实的决策方法,8、与供方的互利关系,成功地领导和运作一个组织，需要采用系统和透明的方式进行管理。针对所有相关方的需求，实施并保持持续改进其业绩，可使组织获得成功。质量管理是企业管理的内容之一。质量管理最关注“持续改善”，也就是美国质量管理大师戴明博士发明的“PDCA”理念。,不断循环上升,前言,原则1、以顾客为关注焦点 组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求，并争取超越顾客期望
2、。,实施本原则要开展的活动：全面地理解顾客对于产品、价格、可依靠性等方面的需求和期望。谋求在顾客和其他受益者(所有者、员工、供方、社会)的需求和期望之间的平衡。将这些需求和期望传达至整个组织。测定顾客的满意度并为此而努力。管理与顾客之间的关系。实施本原则带来的效应：对于方针和战略的制订：使得整个组织都能理解顾客以及其他受益者的需求。对于目标的设定：能够保证将目标直接与顾客的需求和期望相关联。对于运作管理：能够改进组织满足顾客需求的业绩。对于人力资源管理：保证员工具有满足组织的顾客所需的知识与技能。,第一种，提供完整、完善的产品标准，包装标准，检验标准，签批Gold Sample供工厂做依据。,
3、第二种，什么标准都不提供（仅仅关注产品价格）也不签Gold Sample。对于这种客户我们应该怎样做？,工厂自己做好产品标准，包装标准，检验标准，提供给客户确认审核。要求客户签批Gold Sample或工厂销售部门签批Sample作为今后的产品标准及质量控制依据。,原则3、全员参与各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。,实施本原则员工要开展的活动：承担起解决问题的责任。主动地寻求机会进行改进。主动地寻求机会来加强他们的技能、知识和经验。在团队中自由地分享知识和经验。关注为顾客创造价值。对组织的目标不断创新。更好地向顾客和社会展示自己的组织。从工作中得到满足感。
4、作为组织的一名成员而感到骄傲和自豪。实施本原则带来的效应：对于方针和战略的制订：员工能够有效地对改进组织的方针和战略目标作出贡献。对于目标的设定：员工承担起对组织目标的责任。对于运作管理：员工参与适当的决策活动和对过程的改进。对于人力资源管理：员工对他们的工作岗位更加满意，积极地参与有助于个人的成长和发展活动，符合组织的利益。,将客户要求的相关质量标准推行到各部门，让各部门人员了解客户质量要求及本公司内部质量要求，鼓励各员工提出质量改进的建议，针对改进建议组织评审并落实执行。,原则4、过程方法将活动或过程作为过程加以管理，可以更高效地得到期望的结果。,实施本原则要开展的活动：对过程给予界定，以
5、实现预期的目标。识别并测量过程的输入和输出。根据组织的作用识别过程的界面。评价可能存在的风险，因果关系以及内部过程与顾客、供方和其他受益者的过程之间可能存在的相互冲突。明确地规定对过程进行管理的职责、权限和义务。识别过程内部和外部的顾客、供方和其他受益者。在设计过程时，应考虑过程的步骤、活动、流程、控制措施、培训需求、设备、方法、信息、材料和其他资源，以达到预期的结果。,实施本原则带来的效应：对于方针和战略的制订：整个组织利用确定的过程，能够增强结果的可预见性、更好地使用资源、缩短循环时间、降低成本。对于目标的设定：了解过程能力有助于确立更具有挑战性的目标。对于运作管理：采用过程的方法，能够以
6、降低成本、避免失误、控制偏差、缩短循环时间、增强对输出的可预见性的方式得到运作的结果。对于人力资源管理：可降低在人力资源管理(如人员的租用、教育与培训等)过程的成本，能够把这些过程与组织的需要相结合，并造就一支有能力的劳动力队伍。,怎样去管？,将客户要求的相关质量标准落实到各控制部门，包括进货控制、仓储环境控制，生产工艺控制，产品特殊工艺控制，生产关键岗位控制，生产检验岗位人员的培训及控制等等。,原则5、过程的系统方法将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提供实现目标的有效性和效率。,实施本原则要开展的活动：通过识别或展开影响既定目标的过程来定义体系。以最有效地实现目标的方式
7、建立体系。理解体系的各个过程之间的内在关联性。通过测量和评价持续地改进体系。在采取行动之前确立关于资源的约束条件。实施本原则带来的效应：对于方针和战略的制订：制订出与组织的作用和过程的输入相关联的全面的和具有挑战性的目标。对于目标的设定：将各个过程的目标与组织的总体目标相关联。对于运作管理：对过程的有效性进行广泛的评审，可了解问题产生的原因并适时地进行改进。对于人力资源管理：加深对于在实现共同目标方面所起作用和职责的理解，能够减少相互交叉职能间的障碍，改进团队工作。,原则6、持续改进持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。,实施本原则要开展的活动：将持续地对产品、过程和体系进行改进作为组织每
8、一名员工的目标。应用有关改进的理论进行渐进式的改进和突破性的改进。周期性地按照“卓越”的准则进行评价，以识别具有改进的潜力的区域。持续地改进过程的效率和有效性。鼓励预防性的活动。向组织的每一位员工提供有关持续改进的方法和工具方面教育和培训，如：PDCA循环 解决问题的方法 过程重组 过程创新制订措施和目标，以指导和跟踪改进活动。对任何改进给予承认。,实施本原则带来的效应：对于方针和战略的制订：通过对战略和商务策划的持续改进，制订并实现更具竞争力的商务计划。对于目标的设定：设定实际的和具有挑战性的改进目标，并提供资源加以实现。对于运作管理：对过程的持续改进涉及组织的员工的参与。对于人力资源管理：
9、向组织的全体员工提供工具、机会和激励，以改进产品、过程和体系。,原则7、基于事实的决策方法有效的决策是建立在数据和信息分析的基础上。,实施本原则要开展的活动：对相关的目标值进行测量，收集数据和信息。确保数据和信息具有足够的精确度、可靠性和可获取性。使用有效的方法分析数据和信息。理解适宜的统计技术的价值。根据逻辑分析的结果以及经验和直觉进行决策并采取行动。,实施本原则带来的效应：对于方针和战略的制订：根据数据和信息设定的战略方针更加实际、更可能实现。对于目标的设定：利用可比较的数据和信息，可制订出实际的、具有挑战性的目标。对于运作管理：由过程和体系的业绩所得出的数据和信息可导致改进和防止问题的再
10、发生。对于人力资源管理：对从员工监督、建议等来源的数据和信息进行分析，可指导人力资源方针的制订。,原则8、与供方的互利关系组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。,实施本原则要开展的活动：识别并选择主要的供方。把与供方的关系建立在兼顾组织和社会的短期利益和长远目标的基础之上。清楚地、开放式地进行交流。共同开发和改进产品和过程。共同理解顾客的需求。分享信息和对未来的计划。承认供方的改进和成就。实施本原则带来的效应：对于方针和战略的制订：通过发展与供方的战略联盟和合作伙伴关系，赢得竞争的优势。对于目标的设定：通过供方早期的参与，可设定更具挑战性的目标。对于运作管理：建立和管理与供方的关系，以确保供方能够按时提供可靠的、无缺陷的产品。对于人力资源管理：通过对供方的培训和共同改进，发展和增强供方的能力。,Q&A,
